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文档简介

酒店经营与管理

质量管理与企业文化

——主讲：Fredlee第十三章酒店质量管理酒店服务质量的含义以自身所拥有的资源和要素为依托，为宾客提供的服务在使用价值上满足其物质和精神需要的程度。主要包括有形产品质量和无形产品质量。酒店有形产品质量A酒店设备设施B酒店实物产品C酒店服务环境酒店无形产品质量服务态度服务技能服务方式服务效率礼节礼貌职业道德酒店服务质量的特点酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量的关联性酒店服务质量的主观性酒店服务质量对员工素质的依赖性酒店服务质量的情感交融性酒店质量管理的内容确定酒店质量管理目标建立酒店质量管理体系开展酒店质量管理教育酒店质量管理活动对酒店质量管理效果进行评估酒店质量标准与评估酒店质量标准仪表仪容礼节礼貌服务态度服务语言工作效率职业道德服务纪律酒店质量评估走动式管理成立酒店质量检查小组酒店质量管理八项原则以酒店顾客为关注焦点领导参与全员参与过程方法管理的系统方法持续改进依据事实进行决策与供方互利的关系酒店质量管理体系的建立组织准备阶段调查分析阶段编制质量管理体系的文件酒店质量管理体系的建立质量管理体系的运行酒店全面质量管理20世纪60年代美国专家菲格鲍穆提出全面质量管理强调以下三个方面酒店必须是一个质量危重心的系统酒店内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动；全面质量管理的目的是达到让顾客满意和酒店效益，即获得经济效益、社会效益和生态效益。酒店全面质

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