《导游实务》高职课件D3

《导游实务》第三章旅游团队导游服务程序与内容2004.81第三章旅游团队导游服务程序与内容教学目标与要求1、了解导游接团的三大步骤。2、熟悉并掌握地陪接团程序的九项具体业务工作及其中细则。3、熟悉全陪、领队接团程序。2江西旅游商贸职业学院作为一名称职的导游员，无论是从接团心理准备还是从接团实践来探讨，掌握导游接团程序都是至关重要的事情。导游员接团无非把握好两个关键：其一，按旅游协议书（合同）办事，并且与地陪、全陪、领队等搞好合作；其二，掌握接团程序的常规三大步骤。这三大步骤是指：第一，接团，含接团准备与接机（车、船），如果是地陪、全陪、领队，还包含饭店入住服务；第二，带团，含客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活照料服务，也就是说含全部食、住、行、游、购、娱服务；第三，送团，含送团准备、送机（车、船）与结束工作。3江西旅游商贸职业学院第一节地陪导游服务的程序与内容尽管各类导游人员接团的三大程序基本相同，但在执行第二程序即“带团”时，其具体业务工作却是有所区别，甚至相差很大。地陪接团程序含九项具体的业务工作：4江西旅游商贸职业学院一、服务准备

在接到旅行社下达的接团任务后，地陪要做好一系列的接团准备，这是做好各项工作、提供优质服务的前提，一次导游工作能否圆满完成，服务准备显得尤为重要。（一）熟悉并研究接团通知单；（二）掌握交通票据情况；（三）联系司机；5江西旅游商贸职业学院（四）核实团队抵达时间及住房与餐饮；（五）踩点；（对不熟悉的地方进行实地考察。）（六）灵活编制最佳接待日程表；（七）物质准备；（八）形象准备；（九）心理准备；（十）接待特殊要求与特殊团队的准备。6江西旅游商贸职业学院1．大型团队（人数特别多，一般在100人以上）；2．重点团队（VIP）；3．有参观任务的团队；4．涉及宗教内容的团队；5．残疾人士旅游团。7江西旅游商贸职业学院二、迎接服务从迎接服务起到送别服务，是地陪与旅游团相处的重要阶段。在迎接过程中，地陪给游客留下的第一印象尤为重要。（一）核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头）（二）迎接并辨认团队（三）核实团队情况，交接行李（四）登车并致欢迎词，调整时差8江西旅游商贸职业学院欢迎词大致包括以下内容：1．代表地接社、本人及司机热忱地欢迎客人光临本地；2．自我介绍并介绍司机；3．表达自己热诚服务的愿望；4．预祝旅游愉快顺利。9江西旅游商贸职业学院（五）首次沿途导游

1．介绍当地概况

2．沿途风光导游。

3．介绍饭店、天气、旅游车及其他注意事项。（六）商量并宣布日程安排10江西旅游商贸职业学院三、饭店入住服务

（一）协助办理住店手续；（二）介绍饭店设施，宣布集合时间与地点；（三）监督行李进房；（四）商定并通知叫早、用餐时间；（五）饭店内用餐服务；（六）协助兑换外币；（七）监督饭店履行合同。11江西旅游商贸职业学院四、参观游览服务（一）预报天气，清点人数；（二）途中导游；（三）宣布开车时间、地点，签单或购票入门；（四）逐景导游讲解，解疑答问；（五）出景点登车，清点人数。12江西旅游商贸职业学院五、餐饮服务（一）用餐地点游客在游览地的用餐地点主要分为两种。一是在下榻酒店就餐，二是在社会定点餐馆（需经旅游主管部门和旅行社确认）就餐。13江西旅游商贸职业学院（二）餐饮服务的注意事项（1）提前落实本团的用餐地点并确认；（2）安排就餐时要掌握游客对饮食有无特殊要求；（3）用餐过程中，要巡视客人用餐情况，监督、检查酒店或餐馆是否按标准提供服务；（4）用餐后，导游员应与餐厅结账14江西旅游商贸职业学院（三）在社会定点餐馆订餐的原则

1．就近订餐；2．交通便捷；3．饭菜质优；4．价格适宜。15江西旅游商贸职业学院（四）特殊情况的应对

导游人员在带团过程中，面对的情况千变万化，这里就餐饮服务方面一些具有典型性的情况加以归纳。

1．为特殊口味者服务；

2．了解餐饮的具体内容；

3．特殊时段就餐；

4．旅游旺季安排餐饮需慎重行事。16江西旅游商贸职业学院六、购物服务（一）购物促销的原则

1．坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物；

2．到规定的定点商店购物，当好旅游者的购物顾问，热情介绍商品，不得误导；

3．若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益；

4．一般一个旅行团一天最多只能安排一次购物，每次购物时间控制在一个小时左右。17江西旅游商贸职业学院（二）进定点商店购物的时间选择一般来说，进店应该安排在至少游览了一个大景点之后，或者安排在午饭前后或晚饭之前，时间大约1小时为佳。18江西旅游商贸职业学院七、加点与团队夜生活（一）加点加点是指增加计划外的游览景点。但必须满足以下条件才能进行加点：1、已保质保量地完成了旅游接待计划；

2、团队有较多的节余时间，领队、全陪同意，客人自愿；3、地接社许可，并且不耽搁送机（车、船）的时间。加点前，按照规定先收取相关费用。如果团内有部分团友不愿加点，千万不能勉强，要对他们做好安排，例如先送他们回饭店等。19江西旅游商贸职业学院（二）团队夜生活各地的团队夜生活大致有以下几种：

1．观赏文艺专场演出；

2．浴足；

3．桑拿按摩；

4．风味夜宵；

5．水上夜游。20江西旅游商贸职业学院八、其他服务

（一）参观会见服务；（二）会议旅游。九、送客服务（一）机（或车、船）票四核实与机票确认；（二）确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间；（三）强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单；（四）出行李、办理离店手续，保证准点出发；21江西旅游商贸职业学院（五）途中致欢送词；地陪应致欢送词大致内容应包括：

1．回顾旅游活动，感谢大家合作；

2．表达友谊及惜别之情；

3．征求旅游者的意见和建议；

4．表达美好祝愿，希望再度重逢等。如在旅游活动中确有不尽人意之处，可趁此机会向旅游者诚挚地道歉。22江西旅游商贸职业学院（六）办理登机（车、船）手续及行李托运；（七）请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别；（九）回社汇报小结，交清单据物品，报账。23江西旅游商贸职业学院第二节全陪导游服务的程序与内容全陪作为国内组团社的代表，自始至终参与旅游团队在本国的全程活动，负责旅游团活动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。为确实担负起全陪工作的重任，全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。24江西旅游商贸职业学院一、服务准备全陪不仅要照料游客的旅途生活，还要协调与各种合作者包括领队、地陪和司机的关系，更为重要的是，全陪要随时准备处理旅途中出现的突发情况。因此，全陪服务工作的繁琐性和复杂性是不言而喻的。25江西旅游商贸职业学院（一）熟悉接待计划

1．熟记重要内容；

2．掌握旅游团成员的基本情况；

3．掌握旅游团的行程计划；

4．熟悉各地旅游活动安排；

5．了解其他事宜。（二）知识和心理准备；（三）物质准备；（四）与地接社联系；26江西旅游商贸职业学院二、首站（入境站）接团服务全陪要使旅游团到达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。（一）迎接旅游团

1．联系地接社了解情况

2．提前迎候旅游团

3．核实团队情况，交接行李27江西旅游商贸职业学院（二）致欢迎词

与上一节地陪相同三、进住饭店服务

1．积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；请领队分配住房，掌握全团住房分配名单和房号。

2．地陪一般不住酒店，全陪要负起全责照顾好旅游团。28江西旅游商贸职业学院四、核对、商定日程及有关事宜（一）与领队核实日程安排；（二）核对机票。五、各站服务全陪在旅途中的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到有效处理。29江西旅游商贸职业学院（一）积极协助地陪工作；（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见；（三）为游客当好购物顾问；（四）做好联络、协调工作。30江西旅游商贸职业学院六、离站服务在旅游团离开各地之前，全陪应做好以下工作：（1）提醒地陪落实离站的交通票据，确认离站的准确时间；（2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社；（3）协助领队和地陪办理离站事宜。31江西旅游商贸职业学院七、途中服务与在旅游目的地游览相比，各站之间的旅途奔波是辛苦而单调的，这时的旅游者更需要全陪的细心照料。全陪应提醒旅游者注意人身和财产的安全，并安排好旅途中的生活，努力使旅游者的旅途充实而愉快。32江西旅游商贸职业学院八、离境服务

1．与领队落实交通票据；提醒旅游者带好自己的物品和证件，并与地陪、领队结清各种账目。

2．主动征求领队和游客对全程服务的意见和建议。

3．致欢送词，对游客和领队给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

4、协助领队、地陪交纳机场税及机场建设费，办理登机手续。（如登机处设在隔离区内，则由领队办理登机手续。）

5．把旅游团送进隔离区后方可离开。33江西旅游商贸职业学院九、后续工作

1．对旅游团遗留的重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理；

2．全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门所要求的资料；

3．及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。34江西旅游商贸职业学院第三节出境领队服务的程序与内容领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队起着沟通派出方和境外接待方旅行社、游客、旅游目的地国家的全陪及地陪之间的桥梁作用。同时监督接待方旅行社全面执行旅游合同，维护游客正当权益的作用，并协助全陪、地陪落实各项服务，保证旅游团在境外旅游的安全和顺利。35江西旅游商贸职业学院一、服务准备

维护旅游团成员间的团结及维护游客正当权益的作用，（一）身心准备

1．身体准备；2．心理准备。（二）业务准备

1．研究旅游团情况；

2．收集相关资料；

3．掌握出国手续的办理方法；

4．核对票证、名单和住房名单；

5．身体检查；检查全团是否都进行了预防注射，未注射者立即补种。36江西旅游商贸职业学院

6．物质准备；（1）准备好领队证、已核对好的票据和证件；（2）必要的机场税款及团队费用；（3）准备好社旗、行李标签、班机时刻表、旅程地图和个人所需用品等；（4）准备好国内外重要联系单位的电话、名片等。37江西旅游商贸职业学院（三）开好出境游的行前说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，为了加强领队在旅游团中的影响，保证领队工作的顺利进行，领队应召集本团队旅游者开一次出境旅游说明会，其内容包括：

1．代表旅行社致欢迎词；

2．旅游行程说明，向旅游者说明出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程；

3．介绍旅游目的地，介绍旅游目的地国家（地区）的基本情况及风俗习惯；

4．讲清注意事项，如到了国外要遵守当地的法律法规、尊重对方的民俗习惯，并时刻注意人身安全等，要向旅游者讲清；

5．其他，如落实有关房间分配、境外陪同小费、特殊要求等事项。38江西旅游商贸职业学院二、全程陪同服务

（一）出发与出境服务

1．出发准备领队应提前到达集合地点，准时集合旅游者，认真清点人数、行李。

2．出境到达出境地点，带领旅游者进行边检；办理海关手续之前，要旅游者认真、如实地填写《中华人民共和国海关申报单》，过海关后接受卫生检疫检查。

3．候机与登机出境手续办完之后，领队应引导旅游者进入候机室候机；办理登机手续，协助旅游者托运行李。39江西旅游商贸职业学院（二）机上服务和海外入境（三）抵达和饭店入住服务（四）监督实施旅游计划，与地陪商定日程（五）安全提醒工作（六）购物服务（七）保管证件、票据保管好全团的护照、签证，杜绝偷逃事件的发生。同时保管好全团的机票和各国出入境卡、海关申报卡。（八）办理离