模拟北京导游

模拟北京导游北京财贸职业学院旅游系项目描述模拟北京导游实训项目以常规地陪导游人员工作模拟训练为主，在全程规范的流程训练后，特别安排了不同工作阶段和工作环境的特殊问题处理部分，对学生实际解决问题的能力予以强化。模拟北京导游实训项目有利于加深学生对导游工作流程和岗位职责的任务，有利于培养学生作为导游人员的综合业务能力，有利于提高学生作为导游人员的职业道德和职业修养。主要任务认识导游工作做好接站准备机场、火车站接团入住酒店商定旅游行程计划参观游览做好餐饮、购物、娱乐等其他服务送站服务做好后续工作业务流程明确职责、任务接站服务入住饭店服务核定活动日常安排参观游览服务其他服务送站服务后续工作岗位职责1.按照旅游接待计划，科学合理地安排旅游团（者）在北京的旅游活动。2.落实旅游团（者）在北京的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务，做好在北京的接待工作。3.导游讲解4.维护游客安全5.处理各类问题实训一对导游工作的认识目的与要求：认识导游人员的基本职责了解全程陪同人员的工作职责掌握地方陪同人员的工作职责明确导游人员的纪律和守则任务1导游工作原则的认识任务2导游服务性质的认识任务3地陪导游人员工作职责的认识任务4对导游人员纪律和守则的认识任务1导游工作原则的认识案例1枝折了花还在笑——愉快旅行突发飞来横祸

2005年8月28日下午，陕西省延安市洛川县境内210国道发生一起特大交通事故。一辆旅游车与一辆超速改道的货车迎面相撞，导致6人死亡，22人受伤，其中重伤15人。

在被撞得严重变形的旅行车上，乘坐的是湖南湘潭新天地旅行社组织的一个旅行团，在等待救援的过程中，昏死多次的22岁女导游文花枝，不断地用她平静的声音鼓励已挤成一团的游客“坚持”；而在救援人员赶到后，文花枝又请求救援人员先救自己的游客。最终，游客们纷纷成功获救，而她却因为延误了最佳抢救时间，而不得不实施左腿高位截肢，左腿只剩下一截，准确地说，是在已经消失了的膝盖以上10厘米处……任务分组讨论：读完这个案例，你有哪些认识？你知道导游工作的原则吗？你是否感受到了导游人员职业道德的神圣？总结导游人员在其职业活动中，应该不断培养自己爱岗敬业、勤勉乐业的道德情操，不断树立职业荣誉感，真心诚意地为旅游者服务，勇于献身旅游事业。在平凡的岗位上，体现不平凡的人生价值。

案例2得道多助，失道寡助

某年，一名外国领队多次带团来华，每次都不与当地导游配合，如有意拖延参观时间，不给游客安排购物活动，为的是让游客不得不去他自己熟悉的商店购物。一次畅饮后，他自己透露了秘密，因此与地陪屡屡发生冲突。

任务分组讨论：

面对由于多种原因不履行合同的问题，导游人员应如何冷静对待，依据相关法律、法规或规定办事？假若你是小林，你又会怎样妥善处理此类问题呢？总结导游工作中要坚持导游工作“履行合同”原则。导游人员，特别是地陪更要做到“心中有数”。即使坚持导游原则时受阻，也要积极协调各方关系，选择有效方法，自觉坚持按照原则做事。

导游服务的原则

导游工作的原则既是导游人员应该遵循的基本原则，也是旅游活动有序开展的基本原则。概括导游服务的原则，主要有以下四个原则：

（一）“游客至上”原则（二）“履行合同”原则（三）“安全第一”原则（四）“合理而可能”原则任务2导游服务性质的认识案例

某年的一个夏天，导游老高在桂林带一个法国团，领队是一名女士，是个“中国通”。游览完漓江，从阳朔回来的路上，领队向老高要话筒要给大家讲讲广西少数民族的情况，老高把话筒递给领队。她兴奋地给游客将了苗族的风土人情。当讲到苗族古老的婚嫁习俗时，她特别强调：青年男女在“三月三”的对歌中一见钟情之后就分手了，要等到来年的“三月三”再见面。在第二年的“三月三”节上，女方必须抱着她的亲生孩子来，她的情人才会和她见面，把她和孩子一起接回家，正式成亲。如果女方没有抱孩子来，小伙子就不再与她交往，而是再去寻找新的对象。

老高环顾四周，游客们饶有兴致地听着女领队会声会色的介绍，她叙述的表情和腔调中明显地透着一种鄙视和嘲弄。讲到最后，客人们发出了一阵阵哄笑。老高心中涌起波澜……任务

分组讨论：假如你是带团的老高，你将如何对待这个“意外”之事呢？

总结作为一名导游人员，特别是外语导游人员，当你面对游客时，你的工作代表的是导游员队伍、旅行社企业、旅游业的整体素质，代表的是一个民族、一个国家。导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性和涉外性共同体现在同一旅游活动中。任务3地陪导游人员工作职责的认识案例：不该发生的诉讼

据报道，一对母女外出旅游。因路况不好，在乘坐旅游大巴时，导游提醒游客将随身行李集中放在车身下的行李间中。但有一名游客以箱内存有现金及贵重物品为由。坚持将箱子放在车内的行李架上。车在颠簸的道路上继续前行，游客们昏昏欲睡。就在疲劳的导游小寐之时，车厢里传来了女孩凄惨的哭声和母亲的“责骂”声。导游疾步走过去，原来是由于车子的颠簸，箱子从行李架上坠落，不巧落在女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所在城市后，女孩的母亲向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游（地陪）“不作为”，没有坚持警示，对女孩的负伤负有不可推卸的责任。容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。任务

分组讨论：作为一名导游人员，假如游客中有人执意将大件行李随身携带，你应如何处理？万一发生了不该发生的一幕，导游又该如何处理呢？

总结

陪同的职责中重要的一条就是保障游客的安全。该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经预见到可能出现的危险了。但是，仅仅预见危险还是不够的。本案所举案例，就是因为导游没有坚持警示而导致事故的发生，影响旅游活动正常的进行。

任务4对导游人员纪律和守则的认识案例严于律己

2003年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的李某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了二个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括李某私自从计划中减去的二个景点）。在团队活动期间，李某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天天气炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对李某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员李某进行处罚。任务

分组讨论：请依据有关的法律法规说明：（1）导游员李某的行为违反了哪些规定？（2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

总结1、依据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品，或购买旅游者的物品，以上两项均属于导游人员应尽的义务。导游员李某违反了《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例》的规定。2、依据《导游人员管理条例》规定，导游人员有擅自增减旅游项目的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。IC卡扣8分。导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品的，由旅游行政部门责令改正；处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；IC卡扣6分。对委派该导游人员的旅行社给予警