餐饮服务质量和安全管理

.长沙财经学校教师一致备课用纸餐饮与课程年级班级时间管理第八章餐饮服务质量和安全管理知识目标：1.认识餐饮服务质量管理的内容及特点；教2.认识餐饮安全管理的目的与任务；学3.认识厨房安全管理的主要内容。目标能力目标：1.掌握餐饮服务质量控制；2.掌握餐饮部常有事故的预防与办理方法。教要点：1.认识食品中毒的种类、特点及预防方法。材分难点：1.掌握餐饮部常有事故的预防与办理方法。析学餐饮安全管理是指为防范任何有害于企业、客人及职工的事故的情发生所采纳的必需的防范措施。不论是管理者，还是每一位职工，都分一定认识到要努力遵守安全操作规程，并担当保护安全的义务。析项目教师活动学生活动过程专业资料.一、导入：假如你是酒店管理人员，如何对餐饮服务的质量进行管理?1.回答以下问题。二、新讲课：第一节餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量管理的内容与特点（一）餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设施设施为依赖，为客人所供应的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要2.预习内容。的程度。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。（二）餐饮服务质量的内容1.有形产质量量（1）餐饮设施设施的质量。客用要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，酣畅雅观；操作简单，使用安全；完好无缺，性能优异。供应用设施要求做到安全运行，保证供应，不然也会影响服务质量。（2）餐饮实物产质量量①菜点酒水质量。餐饮管理者一定认识到饮食在客人的心目中占有的重要地点以及不一样客人对饮食的不一样要求。其余，餐饮还一定保证饮食产品的安全卫生。②客用质量量。客用质量量应与酒店星级相适应，防范供应低质客用品，并且供应要及时。其余，餐饮部还一定保证所供应客用品的安全与卫生。专业资料.③服务用质量量。服务用质量量要求品种齐全、数目丰裕、性能优异、使用方便、安全卫生。3.看图，比较、（3）服务环境质量问题回答。服务环境质量是指餐饮设施的服务氛围给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。它主要包含独具特点的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情味并富于特点的装饰风格，以及干净无尘、温度适合的餐饮环境和仪表仪容盛大要方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所独有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。2.无形产质量量（1）礼貌礼仪：餐饮礼仪礼貌主要要求服务人员拥有盛大的仪表仪容、高雅的语言辞吐、得体的行为举止等。（2）职业道德：职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不行防范地影响着餐饮的服务质量。（3）服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所表现出来的主观意愿和心理状态。（4）服务技术：服务技术是指餐饮服务人员在不一样场合、不一样时间对不一样客人供应服务时，能适应详尽状况而灵巧适合地运用其操作技术以获得最正确的服务成效，从而所显现出的技巧和能力。（5）服务效率：服务效率是指在服务过程中的时间看法和工作节奏，它应依据客人的实质需要灵巧掌握，要求在客人最需要某项服务的前夜即时供应。专业资料.（6）安全卫生。餐饮安全卫生主要包含餐饮部各地域的洁净卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮安全状况是客人出门旅游时考虑的首要问题。（三）餐饮服务质量的特点1.餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量的构成内容既包含有形的设施设施质量、服务环境质量、实物产质量量，又包含无形的劳务服务质量等多种要素，且每一要素又由好多详尽内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者建立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方采集餐饮服务质量信息，分析影响质量的各种要素，特别是可控要素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；不但做好本职工作，还要顾及餐饮其余部门或其余服务环节，从而提升餐饮的整体服务质量。2.餐饮服务质量议论的主观性餐饮管理者在服务过程中经过认真观察，认识并掌握客人的物质和心理需要，千锤百炼对客服务，为客人供应有针对性的个性化服务，并侧重服务中的每一个细节，重视每次服务的成效，用切合客人需要的服务自己来提升客人的满意程度，从而提升并保持餐饮服务质量。3.餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换。如要进行服务后的调整，也只好是另一次的详尽服务。也4.回答以下问题。就是说，即便客人对某一服务感觉特别满意，议论较高，其实不可以保证专业资料.下一次服务也能获取好评。所以，餐饮管理者应督导职工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感觉特别满意，从而提升餐饮整体服务质量。4.餐饮服务质量内容的关系性人对餐饮服务质量的印象，是经过他进入餐厅直至他走开餐厅的全过程而形成的。在此过程中，客人获取的是各部门职工供应的一次又一次详尽的服务活动，但这些详尽的服务活动不是孤立的，而是有着亲近关系的。因为在连锁式的服务过程中，只需有一个环节的服务质量有问题，就会损坏客人对餐饮的整体印象，从而影响其对整个餐饮服务质量的议论。5.餐饮服务质量对员素质的依赖性餐饮产品生产、销售、花费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关系性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上经过职工的劳务服务创建并表现出来的，这类创建和表现能满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，餐饮服务质量对职工素质有较强的依赖性。6.餐饮服务质量的感情性餐饮服务质量还取决于客人与餐饮部之间的关系。假如关系友好，客人就比较简单体谅餐饮部的难处和过错，而关系不友好，则很简单使客人小题大做或小题大做。所以，餐饮部与客人间关系的友好程度直接影响着客人对餐饮服务质量的议论，这就是餐饮服务质量的感情性特点。专业资料.二、餐饮服务质量控制（一）餐饮服务质量控制的基本条件(l）一定建立餐饮服务的标准规程。(2）抓好职工的培训工作。(3）一定采集质量信息。（二）餐饮服务质量控制的主要内容l.早先质量控制早先质量控制，就是为使服务结果达到预约目标，在服务前所做的全部管理上的努力，其目的是防范餐饮服务中各种资源在质和量上产生误差。2.现场控制现场控制是指现场督查正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥当办理不测事件。3.反响控制反响控制就是经过质量信息的反响，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，防范过错的再次出现，保证餐饮服务质量管理工作的良性循环。第二节餐饮安全管理一、餐饮安全管理的目的与任务（一）目的餐饮安全管理的目的，就是要除掉不安全要素，除掉事故的隐患，专业资料.保障职工的人身安全和企业及餐饮部的财富不受损失。（二）任务餐饮安全管理的任务就是实行安全督查和检查系统。安全检查的工作要点可放在厨房安全操作程序和厨房设施这两个方面。餐饮安全管理的主要任务有以下三个方面：(l）保证客人的人身安全。(2）保证客人的财物安全。(3）保证客人的心理安全。二、餐饮安全防范（一）厨房的安全管理1.厨房加工地域（1）地面能否平坦、圆滑，有元积水。（2）下水道上的盖板能否齐全。（3）水池能否畅达，水龙头能否漏水或损坏。（4）垃圾箱能否有盖，能否每天有专人倾倒和刮刷。（5）工作台、货架能否摆放安稳。（6）础板能否每天洁净并摆放好。（7）各种加工设施能否已洁净、养护。（8）电灯光照能否全面，亮度能否适合，灯的高度能否合理。（9）职工的各种刀具能否安全存放。2.烹饪操作地域（1）各种煤气炉灶的阀门、开关能否漏气。专业资料.（2）电器设施能否有专用的插座，电线的容量能否够用。（3）机械设施能否妥当接通地线，开关、插座有无漏电现象。（4）电器开关、插座能否安装在使用较方便的地方。（5）厨房地面能否平坦、洁净、干燥。（6）职工能否学会操作各种机械设施。（7）职工能否遵守安全操作程序。（8）职工能否依据规定的着装上班。（9）厨房过道上有无阻碍物。（10）各种厨房器具能否安全摆放到位。（11）厨房内使用的洁净剂能否有专柜存放，职工能否知道洁净剂的使用方法。（12）烹饪操作间的电灯有无安全罩，照明能否优异。（13）厨房的门窗能否开启自如、有无松动或掉落的可能。（14）厨房到餐厅的过道门能否完满，进出门能否分开。（15）厨房内各种消防器械能否齐全，数目能否充分。（16）消防器械有无专人保留，能否按期进行检查。（17）每位职工抵消防器械能否熟习、会用。（18）厨房火灾报警器有无安装，能否完满。（19）厨房煤气阀、煤气罐周边，能否有醒目的防火标记。（20）厨房的能源阀门、开关、插优等能否有专人负责检查。（21）厨房内有无医疗箱，常有刀伤、跌伤等外用药品能否齐全。（22）厨房的各种钥匙能否有专人保留。专业资料.（二）常有事故的预防1.割伤（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。（2）操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放，更不可以拿着刀边走路边甩动膀子，免得刀口伤着他人。（3）不要将刀放在工作台或陆板的边沿，免得振动时滑落砸到脚上。一旦发现刀具掉落，切不行用手去接。（4）冲洗刀具时，要一件件进行，切不行将刀具淹没在放满水的清洗池中冲洗。（5）禁止拿着刀具打闹。（6）在没有学会如何使用某一机械设施以前，不要随意地操作它。（7）在使用拥有危险性的设施以前，一定先明确设施装置能否到位。（8）在冲洗设施时，要先切断电源再冲洗，洁净锋利的刀片刻要分外慎重，刷洗时要将抹布折叠到必定的厚度，由里向外擦。（9）厨房内若有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚办理掉，不要用手去检。（10）发现工作地域有裸露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西，要及时敲掉或取下，免得划伤他人。2.跌伤或砸伤（1）工作地域及四周地面要保持洁净、干燥。油、汤、水洒在地面后，要马上擦掉，特别是在炉灶操作区。专业资料.（2）厨师的工作鞋要有防滑性能。（3）所有通道和工作地域内应没有阻碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。（4）不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。（5）厨房内职工往返行走路线要明确，尽量防范交织相撞等。（6）存取高处物品时，应该使用专用梯，用纸箱或椅子来取代是不安全的。过重的物品不可以放在高处。3.扭伤（1）搬运重物前第一预计自己能否能挪动，搬不动应请人帮忙或使用搬运工具，绝对不要牵强或逞能。（2）抬举重物时，背部要挺直，膝盖曲折，要用腿力来支撑，而不可以用背力。（3）举重物时要慢慢举起，使所举物品紧靠身体，不要突然猛举。（4）抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防闪腰。（5）搬运时当心手被挤伤或压伤。（6）尽可能借助于载重设施或搬运工具。4.烧烫伤（1）在烤、烧、蒸、煮等设施的四周应留出足够的空间，免得因空间拥堵，来不及躲让而被烫伤。（2）在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其余工具时，手上应垫上一层厚抹布。同时，双手要洁净且无油腻，以防打滑。（3）在使用油锅或油炸炉时不可以有水滴入油锅，不然热油飞溅，专业资料.极易烫伤人。热油冷却时，应单独搁置并设有必定的标记。（4）在蒸笼内拿取食品时，第一应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽发散后再使用抹布拿取，以防被热蒸汽灼伤。（5）使用烤箱、蒸笼等加热设施时，应防范人体过分凑近炉体或灶体。（6）在炉灶上操作时，应注意器具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等器具假如摆放不妥极易被炉灶上的火焰烤烫，简单造成烫伤。（7）烹制菜肴时，要掌握正确的油平和操作程序，防范油温过高、原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛火焰加大，造成烧烫伤事故。（8）在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提示其余职工注意或避开，切勿碰撞。（9）在冲洗加热设施时，要先冷却后再进行。（10）禁止在炉灶及热源地域打闹。5.电击伤（1）使用机电设施前，第一要认识其安全操作规程，并按规程操作，如不懂得设施操作规程，不得违章野蛮操作。（2）设施使用过程中如发现有冒烟、异昧、电火花等异样现象时，应马上停止使用，申报维修，不得强行连续使用。（3）厨房职工不得随意拆卸、更换设施内的零零件和线路。（4）洁净设施前第一要切断电源。当手上沾有油或水时，不要去触摸电源插头、开关等零件，以防电击伤。失窃专业资料.（1）食品库房的防卫措施。①挂警示牌。②库房环境的防范。③库房钥匙的管理。（2）厨房内的防卫措施①厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的炊事用具盘点、整理，有些较名贵的器具必定要放入橱柜中，上锁保留。②节余的食品原料，特别是名贵食品原料在供应结束后，一定妥善搁置。③厨房各部分的钥匙，下班后集中交给饭店安所有，由保安人员一致放入保险箱内保留。厨房职工次日来上班时，到安所有签字领取钥匙。④增强门卫督查。增强厨房内部的互相督查，发现问题，及时汇报，及时查处，切不行隐瞒事故，以防后患。7.火灾（1）厨房各种电气设施的使用和操作一定拟定安全操作规程，并严格执行。（2）厨房的各种电动设施的安装和使用一定切合防火安全要求，禁止野蛮操作。各种电器绝缘要好，接头要牢，要有严格的保险装置。（3）厨房内的煤气管道及各种灶具周边禁止堆放可燃、易燃、易爆物品。（4）各种灶具及煤气罐的维修与养护应指定专人负责。专业资料.（5）炉灶要保持洁净，排油烟罩要按期擦洗、养护，保证设施正常运行。（6）厨房在油炸、烘烤各种食品时，油锅及烤箱温度应控制适合，油锅内的油量不得超出最大限度的容量。（7）正在使用火源的工作人员，不得随意走开自己的岗位，不得粗心大意，以防发买卖外。（8）厨房各岗位职工在下班前，要有专人负责关闭能源间门及开关，负责检查火种能否已所有熄灭。（9）楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。（10）消防器械要在固定地点存放。三、食品中毒的预防1.细菌性食品中毒预防方法：（1）禁止食用病死或病后屠宰的牲口。（2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设施、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。（3）加工场所应切合由生到熟的过程，不可以交织污染。（4）禁止活牲口进入厨房或食品加工室。（5）剩菜加热后才能食用。（6）厨房、库房、营业厅等处禁止存在老鼠、蝉蜘和苍蝇等。2.真菌毒素食品中毒预防方法：专业资料.（1）不食霉变食品。（2）注意粮食的防霉工作，粮食烹煮前应拣去霉粒并淘洗干净。3.化学性食品中毒预防方法：（1）食品生产加工过程使用的增添剂一定切合卫生质量要求。（2）禁止在镀辞容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好钵化物的保留。（3）蔬菜注意保鲜，随菜一定脂透才能食用。增强亚硝酸盐和硝酸盐的管理，防范误食。4.有毒动植物食品中毒预防方法：（1）禁止擅自销售、食用河豚。（2）不采买未吃过的蘑菇，提升鉴别毒蘑菇的能力，防范误食。（3）青皮红肉的鱼类如鱼台鱼、鳞鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。（4）食用油与非食用油应分别存放，免得误食。（5）马铃薯应放在干燥阴凉处，应去芽食用，四时豆应煮熟食用。四、厨房灭火知识介绍1.灭火的原理与方法（1）原理。燃烧一定具备三个条件：可燃物、热源、氧气。假如去掉此中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻挡燃烧。（2）灭火的基本方法。专业资料.①间隔法。就是将可燃物隔走开，燃烧因为没有可燃物，火就会自然熄灭。②窒息法。就是阻挡空气流入燃烧区，即切断燃烧中氧的供应，使燃烧因得不到足够的氧而熄灭。③冷却法。就是将燃烧的温度降到燃点以下。详尽做法是将水或灭火物质直接发射到燃烧物上，使燃烧物温度降低，火苗熄灭。④克制法。使用化学灭火剂克制燃烧，使燃烧停止。2.常用的灭火器械及使用方法（1）二氧化碳灭火器。二氧化碳灭火器主要用于扑救电器设施的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。①二氧化碳灭火器的使用方法。该灭火器有两种：一种是手动开启式，另一种是螺旋开启式。手动开启式灭火器在使用时应先拔去保险销，一手握紧喷筒把手，对准燃烧物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。②使用二氧化碳灭火器的注意事项：要注意风向，防范顶风使用；在灭火时，喷筒要从侧面向火源上方往下发射，发射方向要保持必定角度，使二氧化碳能迅速覆盖火源；灭火时不要将灭火器放在身前靠近火源处。（2）干粉灭火器。干粉灭火器主要用于各