优质服务管理

1香港银行学会客戶经理培训班2第五章：优质服务管理.优质服务的概念. 提高服务水平五步曲. 优质服务的另一面—满足感. 品质管理圈3“全面优质管理” “全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。4优质服务的特征一.

能持续稳定地满足客戶的需求二.

能给客戶“物超所值”的感觉三.

能自我更新，配合时代环境改变四.

能让提供服务者获得满足感五.

能为银行产生利润5客戶经理在提供“优质服务”过程中的角色一.

把适当的服务产品与客戶的需求配套二.

协助把服务产品送达客戶三.

监察服务产品的质素四.

及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度五.

发起支援服务产品的创新和改良

6顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。7优质服务的结构意识功能额外功能附加功能核心功能讨厌不讨厌满意喜爱偏爱基本要求预期应得希望应得意识以外

8例:优质的汇款服务公众形象口碑赞誉客户聚餐节日祝福焦点小组创新产品迅速改正持久稳定咨询热线特别优惠配套贺电实时追纵贵宾招待电话指示礼貌招呼详细解释舒适环境简单手续准时汇达收款人9提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺10了解客戶 谁是我们的客戶

为什么客戶使用不使用我们的服务？

客戶对我们的看法？

我们的长处是什么？

我们的服务达到了那一阶层的功能？11服务承诺诺的要点点清楚明确可测现实12定下服务务承诺的的步骤确定需作作改进的的地方决定优先先次序定下目标标承诺诺定下考核核方法准准则宣告目标标承诺诺了解客戶戶13优质服务务团队适当人选选技术意意识形态态培训以客户需需求为中中心的工工作客户经理理提供建议议协助助团队互助助精神领导人员员以身作则则14定期检讨讨优质服务务团队服务水平平监督小小组客戶客戶经理理服务意见服务承诺诺意见回应回应15寻求解决决方案的的几种办办法一.脑脑力激荡荡法二.特特性要因因图三.具具体统计计法四.角角色转换换法五.自自我观察察法六.聘聘请请外来来顾问问16脑力激激荡法法的主主要原原则一.禁禁止止批评评他人人意见见二.尽尽量量使每每一个个人的的思考考自由由奔放放三.所所产产生的的意见见愈多多愈好好；愈愈新奇奇愈佳佳四.集集体体的构构想比比个人人的构构想更更能产产生更更好的的意见见五.不不要要太早早下判判断性性的定定论六.讨讨论论力求求集中中，针针对问问题遂遂一讨讨论七.破破除除阶级级尊卑卑意念念八.不不要要让小小团体体交谈谈，有有意见见要向向大家家提出出来九.将将个人人的意意见记记录下下来17特性要要因图图––原原因追追求型型指名人人不在在不知休假找离开位置代听外出体制集中上班时时间一人午餐休息休息一人让顾客客等待待接通通电话话顾客事务面面长通话时间不表明明姓名问到底底开始说说事由知识不足银行事务不知顾客的的事由由查询打听姊姊妹店店地址18特性要要因图图––对策策追求求型业务量量适当量量为何何定时集体的的强化化互助合合作培养接接捧人人人员建立业业务计计画上司支支持职务命令轮调研习会会作业标标准之之活用用领导力力思考力力自己启启发相互启启发口才判断力力能力教育19服务从从业员员的需需要发挥潜潜能，，实现现理想想的需需要自我实实现的的需要要.前前途发发展有有乐观观机会会对自己己的重重要性性和他他人的的认可可的需需要被尊重重的需需要.教教育训训练机机会.人人性的的管理理方式式.个个人生生活适适应困困扰的的申诉诉.尊尊重与与关怀怀人作为为社会会动物物对人人与人人间感感情的的需要要社会需需要.良良好人人际关关系.适适当休休闲社社交活活动使身体体免于于危险险，经经济上上的安安全安全需需要.工工作安安全;卫生生保障障.理理想工工作环环境为维持持生命命所需需，如如衣、、食、、住、、行等等皆是是生理需需要.缩缩短工工作时时间.良良好的的福利利措施施.合合理的的待遇遇20统御型型态()人际关关系志志向型型()参与问问题解解决型型对人际际关系系的关关心程程度()安全志志向型型()漠漠不关关心型型业绩志志向型型()对业绩绩表现现的关关心程程度21品管圈圈活动动的意意义一.发发挥自自主性性，提提高满满足感感二.自自我启启发，，互相相启发发三.培培养团团队精精神四.实实际改改善工工作环环境服服务水水平22品管圈圈的精精神和和组织织精神一.尊尊重人人性，，以开开拓健健康愉愉快的的工工作现现场为为首要要二.无无分分尊卑卑，各各成员员有同同等的的发挥挥自我我的权权利三.多多从从客户户立场场出发发，提提升服服务水水平，，金融融服务务质素素及至至社会会的繁繁荣圈长(轮流流)圈员(人)其中应应有客客户经经理的的参与与23品管圈圈活动动的基基本步步骤发掘问问题标准化化成果确确认实施检讨对对策订定工工作进进度并并充分分分工工现状分分析确定活活动的的主题题及目目标24品管圈圈推行行中的的问题题和对对策问题工作程程序不不安定定不實成成果报报告人员异异動缺乏领领导人人材不易找找到活活動主主题成果未未被重重视成果发发表會會评判判失当当对策将目标标针对对制度度的建建立循循善善诱，，探究究““成果果谁属属”的的问题题建立传传统及及成规规提供培培训，，注入入领导导““种种子””引入第第三者者，最最好是是客戶戶或客客户经经理重新检检讨““品品质圈圈”策策略略的价价值增加评评判透透明度度9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:36:0802:36:08December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:36:08上午02:36:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:36:0802:36:0831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:36:08上上午午2:36上上午午02:36:0812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:36:0802:36:08December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222:36:08上午午02:36:0812月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312:36:0802:36:0831December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:36:08上午2:36上上午02:36:0812月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自