潘峻问题员工的管理专题讲座(h)

人力资源培训师潘峻2014年7月28日问题员工的管理技巧人力资源管理专题讲座之六【潘峻老师介绍】潘峻老师:国内知名实战项目管理培训专家潘老师先后在国家大型工程设计研究院、金美和卧龙等集团性综合型企业和专业咨询公司任专职高级咨询顾问及中高层管理人员。历任项目经理、项目总监、副总经理、总经理、集团副总裁，曾接受过系统的规范化项目理论及实操专业训练，从事项目管理实务、培训及管理咨询近30年，对国内各类型企业的项目管理和人力资源管理有深刻的认知和实战经验。作为一名高级咨询顾问，擅长公司规范化管理体系尤其是企业项目化管理（包含项目策划、项目立项、可行性分析评估、项目团队建设、项目方案及计划、项目实施及控制、项目绩效薪酬管理、项目人员技能提升、企业项目库规划建设、公司项目管理制度及项目流程优化）体系的建立与实施辅导；擅长与企业中高层主管及项目团队各层级员工沟通交流、协调、提升辅导，具有数十个管理咨询项目的实际运作经验，是多家企业的长年管理咨询顾问。潘老师曾应邀为宝钢集团、国家西气东送集团、青岛海尔、特步集团、西安陕鼓动力、苏州金螳螂集团、广西中烟公司、新疆广电集团等企业和机构做《实战项目管理》、《赢在中层-中层主管实用技能提升培训》、《人力资源管理实战技能提升培训》等培训课程，是上海交大继续教育学院、上海石顿、上海大知、上海迈丰、上海弘译、中旭商学院、中国培训网等多家公司和机构特约顾问、高级讲师和培训师。【研究方向】企业项目化管理、企业（企业大学）培训管理体系、连锁经营管理、并购企业的人力资源管理整合。

实战型项目管理培训专家潘峻主讲课程【项目管理系列课程】《实战项目管理》（2-3天）《通用项目管理基础》（1天）《研发项目管理》（2-3天）《工程项目管理》（2天）《咨询项目管理》（2-3天）《企业并购项目管理》（2天）《项目时间管理及进度控制》（2天）《项目团队建设及领导力打造》（2天）《项目管理体系实战培训》（5天）【人力资源及职业技能提升系列课程】《高效时间管理》（1天）《招聘及面试技巧》（1-2天）《细节管理：精细化管理》（1天）《跨部门高效沟通与协作》（1-2天）《目标管理及绩效考核》（2天）《中基层主管的问题分析与解决》（1天）《赢在中层--中层主管实用技能提升培训》（2天）交流内容一问题员工及产生原因分析二怎样管理问题员工三员工管理中的硬软技巧四问题员工管理案例研讨及课程结语谁是问题员工呢？不愿意多工作一分钟！谁的话也听不进！刺儿头！功高盖主不服管！推诿责任！如何判断问题员工问题员工是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人问题员工就是不断冲击公司制度的管理底线，并导致团体工作效率下降的人。一般问题员工在企业员工中所占的比例10-25%。有能力有意愿没能力有意愿有能力没意愿没能力没意愿任何一家想竞争取胜的公司，必须设法使员工敬业伟人的哲言员工的敬业度员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响满意敬业承诺如何获得员工的最大承诺？基本问题我得到了什么？公司对我工作的期望是什么？我是否拥有做好工作所需要的工具和设备？第二层次我属于这里吗？第三层次我们如何共同成长？承诺目标明确成就感发挥最大潜力全力以赴我在每天的工作中是否有机会发挥最大潜能?过去7天里我有没有因为做的好而受到认可和表扬?我主管或其他人对我关心吗?有人关心我的个人发展吗?我对工作的见解有人重视吗?我的工作是否让我感到有价值?我周围同事对工作认真负责吗?我在公司有朋友吗?我的特长公司知道吗？我的理想公司知道吗?公司要往哪里走我知道吗？公司的目标跟我的一致吗？员工敬业度管理的六大维度敬业人员关系工作实质薪酬回报机会规程生活质量员工敬业度调查1、

我知道对我的工作要求吗？2、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？3、在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？4、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？

5、工作单位有人鼓励我的发展吗？6、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？7、我的同事们致力于高质量的工作吗？8、

我在工作单位有一个最要好的朋友吗？9、在过去六个月内，单位有人和我谈及我的进步吗？10、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗很多年前我们公司有个很重要的谈判，谈得很艰苦，但谢天谢地最后谈成了。谈判结束时已经是晚上九点多了。我们和客户一起到公司所在的写字楼下的一家酒店的中餐厅去就餐，顺便好好庆祝一下。酒楼的工作人员萎靡不振、懒懒散散，服务不热情，令我们很不愉快。我好奇地询问他们为什么不好好工作，他们的回答是干得再好老板也不知道，偶尔知道了也不说一句话，干多干少一个样，总之他们在这里很不愉快；不知这家酒店的老板是否知道，正是他让他的员工不快乐，服务质量低，导致我们消费得很不快乐，从此再也没有在这家酒店消费过……

案例：某销售经理的所见问题行为标准不知道什么是期望行为员工不清楚标准标准不为员工接受绩效后果后果不足以鼓励员工采取期望的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形下按期望行为做事被要求在同一时间完成相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事反馈无反馈或无效反馈问题员工产生的主要原因有人没事干，有事没人干有人不能干有人能干也不干有人能干愿干却不让他干工作分析培训与招聘激励与考核管理方式解决问题员工的管理对策

交流内容一问题员工及产生原因分析二怎样管理问题员工三员工管理中的硬软技巧四问题员工管理案例研讨及课程结语企业管理者的10个角色人际关系类角色协调者领导者联络员

信息类角色监听员传播者发言人

决策类角色创业者对付麻烦者资源分配者谈判者正式的权力和地位职责分清，以达共赢对问题员工的分类精细化管理用人之长功高盖主标新立异完美主义…容人之短老黄牛夸夸其谈脾气暴躁…与狼共舞不受伤应对小人阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏…1、功高盖主特点与客户签了一项重要合约；开发了新的销售网络；对于新产品的研发提出了决定性的意见，功劳远远超过了管理他的人；独立意识很强，协作精神不足；无意中扮演了一个组织破坏者的角色；高傲、自负，不把村长当干部的人…对不服者的解决方案研究他本人的特征（SWOT）经常沟通分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作领导自我反省变更业务范围对服从者的解决方案不吝惜夸奖他学会赞扬，不泼冷水不要企图掠夺下属的功劳可以将功劳让给下属让他享受成功的喜悦鞭打快牛，用更高的目标去激励他2、标新立异特点不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者聪明好动，个性鲜明，思考不拘泥于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍是人力资源部门“心中永远的痛”只有你不敢想的没有他不敢做的管理方式尊重特点适才适岗新项目创新研发团队变革其他团队3、完美主义优点工作忙乱时细微观察细节；思维缜密，始终如一的处事目标只要事情值得做，必定有做好的决心任何事都做得有条不紊、精细准确、一丝不苟；爱做记录、作图、制表；分析别人弄不清的问题…缺点 不善变通，对自己要求身高从而对别人要求也高工作进度容易落后，甚至无法交差时间管理中的不良习惯“拖延”往往是追求完美造成的要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与完美型一起做事…缺点使人感觉到压抑和沉闷过于敏感缺乏主见摸不透他心里的想法优点坚持原则，保持稳定；忍受惹事者；平静地聆听别人说话；天赋的协调能力，把相反的力量融合；恪尽职守、善于倾听；在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静；4、老黄牛最有效的管理方式尊重对方的性格特点耐心，不过分热情称赞，投其所好谈话时先多问封闭式问题不用经常追问事情把目标定得明确尝试新鲜事物，参与活动培训，让他掌握说出自己的感受的技巧5、夸夸其谈对那些具有能力完成却缺乏工作意愿的下属，应设法予以其发挥潜能的机会将高难度的工作给他推行目标管理检查公司的激励政策是否有效激发其行动力为什么还没有采取行动？什么时候开始行动？把行动和快乐连在一起，不断增加快乐…把不行动和痛苦连在一起，不断加强痛苦…引导量变引起质变…强制改变其职业角色让他当内训师收徒弟拜师参与招投标参与处理客户投诉…6、脾气暴躁特点爱冲突，吵闹，制造事端情绪爱激动，破坏性大直率，重感情，讲意气喜欢听好话…解决方案暂时回避故意低声音乐的作用运用同理心如何与脾气暴躁的员工沟通理解对方的想法或情绪；提出试探性的问题求解；给予支持性的温暖语言；问对方的深层次需求；确认双方发生实际情况；共同讨论解决冲突方法；说明你的立场及方法。7、应对小人从古至今“小人”都是把他人的肩膀当作阶梯的，即用脚踏着他人的肩膀向上爬，然后再永远把他人踩在脚下…小人惯用伎俩搬弄是非，歪曲事实；狐假虎威，阿谀奉承；见风使舵，变色龙；过河拆桥，没有真正的朋友，自身利益高于一切暗箭伤人…如何对付小人以其人之道还治其人之身杀鸡给猴看以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友交流内容一问题员工及产生原因分析二怎样管理问题员工三员工管理中的硬软技巧四问题员工管理案例研讨及课程结语问题员工的管理：多管？还是多理？“管”+“理”硬技巧软技巧组织目标规章制度的建立向员工说明规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察员工表现

员工管理中的“硬”技巧：制度管理制度管理中的热炉法则

每个公司及组织都有自己的“天条”及规章制度，组织中的任何人触犯了都要受到惩罚。正在燃烧的滚烫的炉子让您想到什么？（1）不用手去摸也知道---（2）每当你碰到热炉，肯定会----（3）当你一碰到热炉时，立即就----（4）不管谁碰到热炉，都会---（1）热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育，以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。（2）每当你碰到热炉，肯定会被灼伤—确定性原则。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处。（3）当你碰到热炉时，立即就被灼伤—即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水，决不能有时间差，以达到及时改正错误行为的目的（4）不管谁碰到热炉，都会被灼伤—公平性原则

员工管理中的“硬”技巧：淘汰管理今天工作不努力明天努力找工作危机激励企业建立淘汰机制的重要性是刷新组织气氛，保持企业活力的有效手段；会刺激新的管理方法的引进；可规范辞退不适用的人；是裁减富余人员，降低人工成本，提高竞争力的重要保证；发挥鲶鱼效应；是促进企业改善管理，提高工作效率的手段；是有生机的人事制度的根本保证；淘汰是领导者不可推卸的责任。建立有效的淘汰机制违法：依据《劳动法》违纪：依据《员工手册》不符合规范：依据《服务规范》不胜任：依据《绩效考核》没有发展潜力：依据企业发展战略经济性裁员：依据企业效益淘汰处理应注意的原则1不能不教而诛6不要以罚代管2尽量不伤害其自尊心7不要理论细节3不要全盘否定8不要激化矛盾4不要掺杂个人恩怨9尽量作好精神安慰5淘汰面不宜过大10宣传人才流动的正常性①计划②切入正题③描述情景⑤沟通赔偿协议中的内容④倾听⑥明确下一步如何辞退员工：六部曲辞退员工的六部曲1、做好计划及准备至少一天前作计划；保证员工守约前往；尽量不要在电话里通知员工（电话里的沟通是最容易出错的）；避免周末，假日或员工重要纪念日当天通知员工；使用自然的场所，尽量不要用经理办公室；事先准备好员工协议，人事档案，主管评语、绩效报告、客户投诉、高层决议、文件汇编和一切其他必要文件在手边；通知后要留一段时间以便员工有问题要问。准备好相关部门的电话，必要时请助理或秘书留心紧急情况的发生…辞退员工的六部曲2、直接切入正题不要假意避重就轻谈一些天气或者其他轻松的话题；员工一进会议室（或你选择的其他场所），待他坐好后就告诉他公司及你的决定。3、描述情景、说明结论用几句话描述为什麽要让他离开，如“你负责的产品下降了4个%，而且质量持续出现问题。我们在过去的3个月里已经谈过若干次此事，但是仍未改善。我们不得不有所变化。”切记重事实而非攻击员工的人格，如“你最近表现真不怎麽样”重点强调这个决定已经作出是不可更改的。强调其他内部机会已经考虑过，管理层已经批准，其他诸如绩效，工作负担等问题都已经考虑过了。辞退面谈最好不要超过15分钟辞退员工的六部曲4、倾听面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款；不要和员工辩论，而是积极地倾听，用开放式问题使员工谈话，重复他的最后的话语，点头或用短暂沉默配合员工的阐述。5、沟通赔偿协议中的内容跟员工仔细讲述一遍赔偿的支付金额，具体算法，福利，其他资源如推荐信等。不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容；不要承诺会“调查一下事后给予答复”，这样会把辞退程序复杂化，弄到难以收拾。辞退员工的六部曲6、明确下一步被辞退的员工也许不确定下一步该怎麽做，给员工离职流程图（表单及参考模板），并告诉他一步一步如何做，越仔细越好，