客户心理学与客户谈判沟通技巧

客户心理学与

销售沟通技巧2目录一、客户心理学二、良好的谈判沟通技巧三、有效处理客户投诉，情绪与压力管理3为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。

客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。4可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利服务人员找到解决问题的办法了解客户心理的意义：5销售过程中销的是什么?自己6销售过程中售的是什么?观念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念——信念，客户认为的事实7

销售人员的六字箴言

交友交心交易8买卖过程中买的是什么？感觉9买卖中卖的是什么？好处10决定销售成败的人类

行为动机是什么？两祸相衡取其轻两福相衡取其重追求快乐，逃避痛苦11你使用过痛苦的驱动力来

促成销售吗？痛苦加大法和快乐加大法12面对面销售过程中客户心中

思考什么？你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？13产品的价值取向

1、品牌

2、性能价格比

3、服务

4、产品名称

5、产品的优点

6、产品的特殊利益

14消费者的价值取向心理因素

质量

价格功能因素服务经济因素缔造客户价值的金三角1.消费者盼望的产品质量

内部环节的全面质量管理，简化、优化供应链2.顾客所感受到的服务质量1）可靠：扎实从事已承诺客户之事2）回应：提供迅速服务3）保证：员工的知识，教养以及让客户信赖的能力4）用心：留意顾客个别素质，无时无刻不关怀他们5）具体：商业行为具体化15顾客所感受到的服务质量致力降低服务的落差：1）顾客期望与管理阶层感知间的落差2）管理层的理想与公司拟定的服务规范间的落差3）提供的服务承诺与实际提供的服务间的落差4）实际提供服务后与顾客往来沟通间的落差5）长久往来后与顾客期望间的落差1617

购买中的九个心理阶段

无关心注意兴趣联想欲望比较信赖行动满足18十种顾客类型分析1

1、自命不凡型（什么都懂，什么都不感兴趣）对策：这类人好听恭维话，自尊心特别强，多赞美，别批评和嘲笑。2、脾气暴躁型（耐心差，爱侮辱、教训别人，常无道理发火）对策：保持轻松愉快的心情，不受威迫，不低声下气，用不卑不亢的言语感动他。3、犹豫不决型（兴趣忽高忽低）对策：多诱导，予以强烈的暗示。19十种顾客类型分析24、小心谨慎型（或沉默或话多，语速动作缓慢）对策：配合他的速度，让他有安全感，多示之以证据、图表，强调产品特性、优越性。5、八面玲珑型（表面很合作，令你满意，内心不简单）对策：掌握主动权，出示订单，以测其诚意。6、深藏不露型对策：充分发挥产品功能，只要说服有力，成功机会不小。20十种顾客类型分析37、理智好辩型（爱唱反调，不是自以为是型，不易感染）对策：越谦虚越好，多倾听，承认有理，博取好感。讲得不必多，但必须准-----针对他的需求。8、贪小便宜型对策：先打消他的贪便宜念头，再提议可以达到的同样优惠效果的交换条件。21十种顾客类型分析49、来去匆匆型对策：夸其活得充实、能干，或大呼其名说：“***，我就来。”10、节俭现实型对策：动之以情，晓之以理。（数字比较法最好，并展示与众不同的附带功能）22目录一、客户心理学二、良好的谈判沟通技巧三、有效处理客户投诉，情绪与压力管理沟通的重要性你生命和生活的品质取决于您的沟通能力2324沟通的目的使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。25沟通的原则多赢或至少双赢26沟通应达到的效果让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。27沟通三要素文字语调肢体动作28沟通中谁说得多好？对方29聆听的技巧让对方感觉到你在用心听；让对方感觉到你态度诚恳；记笔记；重新确认，减少误会及误差；不打断对方；艺术停顿不明白的地方追问；听话时不要组织语言；点头微笑；不要发出声音；眼睛注视小三角；坐定位。30如何让对方说得多？提问题31销售需要肯定认同吗？肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。32肯定认同的黄金金句那很好，那没关系；你这个问题问得很好；你讲得很有道理；我很理解你的心情；我了解你的意思；我认同你的观点；我尊重你的想法；感谢你的意见和建议；我知道你这样做是为了我好！33如何赞美最有效？赞美关键？赞美要真诚；抓住客户闪光点；运用具体、间接、及时的原则。34你是如何批评的？批评是一种艺术案例：汤姆的遭遇客户代表汤姆9点和CB制造公司CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间在CB公司里。他暗暗希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。唐末9:01赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你，请跟我来。”汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式的多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫找地方停车!”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。”汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的注意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么注意似得说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。”3536表情与手势a．眼神

眼神给人的感觉：

坚定明澈阴暗狡黠左顾右盼翘首仰视低头俯视b.面部表情c.手势（情意手势、象征手势、指示手势、形象手势）37交谈时的礼节和艺术

1、姿态---坐姿、站姿、走姿（优美、适度）

2、声音不宜过高，距离适当。近，吐沫飞溅；远，费力。注意体味。

3、交谈时，要倾听，看对方，不打断，及时回应，不拘谨，也不要太放松。善于提问——能打开僵局和沉默，善诱导启发和提出话题带出中心主题。调动气氛——用语音、语调、言辞、情意营造谈话气氛。幽默。委婉含蓄——不直接提及不愉快的言语，用可接受言语来代替。模糊回避——难以解答和尴尬的话题。言行暗示——敏感的话题。拒绝艺术——通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。

话题：大家都可以介入；不涉及不愉快的内容；不批评他人及他家公司，不讥笑他人；不涉及他人隐私；不便谈论的话题，不轻易表态，转移话题；从顾客资料中关心对方关心的。销售谈判中的催眠式话术39遇到客户的时候建立亲和感，注意肢体语言统一表象系统正面地表达语言什么是正面的语言王工，你现在正在听我介绍我公司的产品，就会意识到用上我公司的这个产品之后，就能解决你刚才说的这么多问题。4041王先生，你要不要买？王先生，你有没有空？王先生，你去不去？有更好的说法吗？王先生，你要不要买？王先生，你有没有空？王先生，你去不去？更好的说法是：王先生，你要买A还是买B？王先生，你上午有空还是下午有空？王先生，你现在去还是过半小时去？4243很抱歉，让你久等了！有更好的说法吗？很抱歉，让你久等了！更好的说法是：谢谢你的耐心等候！4445我不会让这个问题再次麻烦你的！（这个问题短期内不会再发生而让你麻烦的。）有更好的说法吗？我不会让这个问题再次麻烦你的！（这个问题短期内不会再发生而让你麻烦的。）更好的说法是：你可以放心使用了。我这次有信心让这个问题不再发生。4647对不起，我们的A产品卖完了！对不起，这个产品我们的制作周期比较长，会让你等待比较长的时间！有更好的说法吗？对不起，我们的A产品卖完了！对不起，这个产品我们的制作周期比较长，会让你等待比较长的时间！更好的说法是：由于这个产品比较畅销，我们暂时没有A产品了。由于这个产品精细化程度很高，需求方的要货期也都很紧，所以，这个产品我们需要相对较长的一点时间。4849你怎么老是觉得我们公司的产品有问题？（哎，这个问题怎么老是在你这里发生？）有更好的说法吗？你怎么老是觉得我们公司的产品有问题？（哎，这个问题怎么老是在你这里发生？）更好的说法是：看上去这些问题很相似。5051我不想误导你。（我不想给你错误的建议。）有更好的说法吗？我不想误导你。（我不想给你错误的建议。）更好的说法是：我今天要给你一个正确的建议。5253你没有必要担心这次的产品不好用。有更好的说法吗？你没有必要担心这次的产品不好用。更好的说法是：这个产品你完全可以放心大胆地去销售的。5455你叫什么名字？有更好的说法吗？你叫什么名字？更好的说法是：请问，我可以知道你的名字吗？你好，我是**公司的***。5657你听错了，我不是那样说的。有更好的说法吗？你听错了，我不是那样说的。更好的说法是：对不起，我刚才说得不是很清楚。（你刚才没听清楚。）5859你自己弄错产品的型号规格了。（你自己当时不说清楚，你自己当时做得不正确，我当时还确认了好几遍的。）有更好的说法吗？你自己弄错产品的型号规格了。（你做得不正确）更好的说法是：让我们先来看看到底怎么回事好吗？——哦，是产品的型号规格弄错了，你查一下你的底单（你回忆一下，可能当时你太急了。对不起，都怪我没和你好好确认一下。）6061注意，今天一定要把货款打过来我们才能给你发货。有更好的说法吗？注意，今天一定要把货款打过来我们才能给你发货。更好的说法是：王先生，你今天把上批货款打过来的话，那么我们就能马上安排交货了。王先生，我知道你生意做得很大，我们合作以来你一直也很讲信用，而且你也了解我们公司更需要资金周转，所以，你按协议打款过来我们再给你发货好吗？谢谢你对我工作的支持。6263我希望——我计划困难——挑战没办法——我暂时还没想到更好的方案。64目录一、客户心理学二、良好的谈判沟通技巧三、有效处理客户投诉，情绪与压力管理65非投诉抱怨投诉抱怨

顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型66客户为什么会投诉？产品质量产品价格服务态度售后服务客户的投诉一定是有原因的！67不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉68客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复69客户投诉的类型及分析（二）70客户投诉产生的过程71以良好的心态面对投诉72一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系7374客户投诉的目的投诉解决被重视，被关怀对企业寄予期望75对投诉抱感谢的心态客户对企业的忠诚度。维护企业自身的形象。发现产品与服务的问题。巩固企业良好的信誉。口碑的力量是巨大的。76投诉对企业的好处77有效地处理投诉的技巧78第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。79注意点1下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”80注意点2任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：81第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起82第三步：收集信息83问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。84问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题85问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。86第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。87特别介绍：补偿性关照8889第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”

如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。90第六步：跟踪服务跟踪服务：通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案91跟踪服务的意义92解决投诉服务技巧请坐——降火倒水——灭火开放式提问——泄洪封闭式提问——疏导坦诚陈述——降低期望罗列解决方案——掌控结果关怀满意度建立联系，跟踪服务——12小时后24小时内打93情绪调节94沟通实例95与客户交流中语言使用技巧1经常说“你能……吗？”说“你能……吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”96与客户交流中语言使用技巧2用“你可以……”来代替“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，我们的客服技术人员都出去了。”更婉转一点的说法是这样：“我马上安排我们的技术人员进行维修，我们