农行贵宾增值服务培训(个人金融部1)

健康管家、道路救援、保险保障

三项贵宾客户增值服务简介个人金融部2最新推出的三项增值服务健康管家道路救援保险保障3一、合作伙伴4健康管家

导医导诊就医服务健康体检服务道路救援国内紧急道路救援突发事故辅助服务其他辅助性服务保险保障银行卡72小时盗用险公共交通意外险二、服务内容5健康管家

导医导诊就医服务：为钻石卡客户提供全年3次专家导医导诊和全程陪同就诊服务，并可转让他人使用；住院预约1次/年，手术预约1次/年，此外还为客户提供医后随访和专家健康咨询以及专科医疗机构推荐服务等，不限次数，按享有服务的客户数结算；健康体检服务：提供每年1次常规或男女特色体检服务，并提供体检结果解读，可以转让他人，按实际服务次数结算；另外还提供健康档案、健康评估、健康短信等健康管理服务，按享有服务的客户数结算。二、服务内容678道路救援国内紧急道路救援：客户提供现场快修，包括换胎、充电、加水和其它低于25分钟的机械修理，以及100公里以内的紧急拖车援助，全年不限次免费使用；突发事故辅助服务：提供突发事故辅助服务，如困境救援服务，提供每次人民币500元以内的免费车辆拖吊服务，更改或继续行程服务，当持卡人所处车辆发生故障，经乙方安排拖车修理，若修理时间超过连续12小时，持卡人可免费享受更改或继续行程服务其他辅助性服务：提供故障汽车修理后送返服务以及全球车辆租赁服务、医疗援助服务的其他辅助性服务二、服务内容91011保险保障为客户提供银行卡72小时盗用险，最高赔付金额5万元；为客户提供刷卡消费后的高额公共交通意外险保险，其中飞机最高赔付金额1000万元、火车轮船100万元、出租车30万元。二、服务内容121314三、服务对象一、PCRM系统提取的年日均金融资产500万（含）以上的钻石卡客户二、经一级分行认定特殊准入的钻石卡客户。三、钻石卡客户一经享用该项增值服务，即可享有一年的服务，待一年期满再根据客户是否符合标准确定是否继续享用。15（一）客户服务流程四、服务及推介流程16（二）客户名单确认目前PCRM系统经过升级改造，可以产生符合年日均金融资产500万以上条件的增值服务初始化清单，各分行要对该清单中的客户进行逐一确认，形成最终增值服务客户清单；对于特殊准入客户，分行要通过手工录入客户信息，经确认后进入增值服务客户清单。对于新增客户，系统将产生增值服务增量客户清单，各分行进行确认后，进入增值服务客户清单。四、服务及推介流程17各分行要在11月15日前确认贵宾增值服务客户名单，12月1日推出服务，以此名单为准；从12月起，各分行要在每月月底前确认新增客户名单，总行以月底分行确认的名单为准，提取汇总后于次月初发送第三方服务商，发送当月10号起为客户提供增值服务。四、服务及推介流程18（三）通知客户并向客户推介该服务内容各分行在确定增值服务客户名单之后，个人客户经理要通过电话、短信或邀约面谈等方式及时通知做好钻石卡客户，介绍钻石卡客户可享有的增值服务内容、服务预约方式及流程；四、服务及推介流程19（一）统一宣传口径12月1日起全面推出三项增值服务12月1日起享受增值服务的客户名单以分行11月15日前确认的名单为准12月1日起新开卡客户自开卡之次月10个工作日后享受三项增值服务五、相关要求20（二）做好客户信息完善工作以增值服务推出为契机，各分行要做好贵宾客户信息搜集、整理、完善等相关工作。要通过个人客户经理、柜台柜员、大堂经理多渠道了解客户信息，充实客户资料；五、相关要求21（三）做好增值服务宣传推广工作宣传海报、折页要做到全面布放利用媒体、网点灯箱广告加强宣传针对服务利用率，总行将进行监督问责五、相关要求22（四）从细节入手，做好客户服务工作对钻石卡客户必须“一对一”落实个人客户经理，管户客户经理为第一责任人，要做好服务维护各分行私人银行分部或财富管理中心，要作为钻石卡客户增值服务宣传推广的责任部门，负责逐一审核确认符合标准的钻石卡客户名单，并督导客户经理落实服务推介。客服中心要保证贵宾客服的接通率以及服务品质第三方服务商要增强责任意识，做好服务工作，保证客户体验的一致性。五、相关要求23（五）做好贵宾客户价值提升工作以