第六章 饭店人力资源管理

第六章

饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、含义与特点（一）人力资源广义：智力正常的人狭义：是指在一定范围内，能够为社会创造物质财富和精神财富、具有体力劳动和脑力劳动的人口的总和。（二）人力资源管理人力资源管理包括宏观和微观人力资源管理两类。●宏观人力资源管理是国家、政府对社会总体人力资源的管理；●微观人力资源管理则是一定组织对自身人力资源的管理。（三）饭店人力资源管理的含义对于饭店企业来说应是微观人力资源管理，即科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。（四）饭店人力资源管理的特点能动性：主体是人，有意识、能发明创造、自我强化社会性：人际交往、人际关系差异性：个体差异、群体差异，知识技能、劳动参与率、劳动供给方向、工作动力、行为特征时效性：生命周期、时间变迁的限制与影响资本性：具有价值创造、磨损的资本特性非经济性：作为人力资源实体的人，有非经济需求再生性：人口的再生产+劳动力的再生产可变性：人力资源随着员工知识的丰富，技能的完善，经验的积累，态度的改变而提高。（人力资源的开发）组合性：团队成员之间的配合影响整体能力的发挥。（人力资源配置、工作设计）二、饭店人力资源管理的意义1、是饭店提高经营管理水平的需要；2、是饭店提高市场竞争力的需要；3、是饭店员工自我价值实现的需要传统人事管理与现代人力资源管理的区别比较项目传统人事管理现代人力资源管理管理内容管理形式管理策略管理技术管理手段管理层次以事为中心，以人为中心静态管理动态管理重近期及眼前，缺乏长远制定人力资原开发战略措施照章办事，机械呆板追求科学性和技术性单一＼人工为主软件系统＼信息检索＼测评执行部门，很少参与决策直接参与决策，传统的人事管理人力资源管理相同点管理的对象相同：人某些管理内容相同：如薪酬、编制、调配、劳动安全某些管理方法相同：如制度、纪律、奖惩、培训不同点重在管理重在开发以事为主以人为本人是管理对象人是开发的主体重视硬管理重视软管理为组织创造财富为组织创造财富的同时发展个人服务于战略管理是战略管理的伙伴采用单一、规范的管理重视个性化管理报酬与资历、级别相关度大报酬与业绩、能力相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励软报酬包含发展空间、自我发现、和谐融洽的人际关系等晋升重资历竞争上岗，能者上职业发展方向是纵向的全方位和多元化的职业发展重视服从命令、听指挥重视沟通、协调、理解培训主要为了组织的需要培训是对员工的关心、是员工的福利、是为了增加员工的人力资本金字塔式管理模式网络化、扁平化管理模式（资料来源：廖泉文.人力资源管理，北京：高等教育出版社，2003）如何让优秀的人才加入到本企业？如何让已经进入本企业的优秀人才继续留在企业？吸纳功能（选人）维持功能（留人）开发功能（育人）激励功能（用人）如何让员工在现有的工作岗位上创造优良绩效？如何让员工保持能够满足当前及未来工作需要的技能？三、饭店人力资源管理的四大主要功能●制定科学合理的人力资源计划●公正的招聘和选拔员工●重视人力资源培训，建立科学合理的员工培训体系●建立完善的绩效评估体系●建立科学的薪酬福利制度四、饭店人力资源管理的主要内容人力资源管理的基本框架薪酬管理人力资源战略工作分析劳资关系企业文化管理绩效管理培训发展招聘管理HR规划1234567酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理五大模块人力资源经理非人力资源经理（部门经理）角色、分工五、人力资源管理工作的承担者

人力资源管理不只是人力资源管理部门的职责，而是任何一位管理者日常工作的重要组成部分。每一位管理者都必须有意识地去观察、记录、指导、支持以及合理评价下属人员的绩效改善和职业成长。下属人员的能力提高、绩效好坏以及工作满意度的高低是决定一位管理者的人事升迁以及其他各种待遇的一个重要因素。每一位管理者对待下属的态度，尤其是他们创造出的期望愿景，他们所提供的反馈，他们所营造出的信任，以及他们所代表的责任，都比任何人事政策或者制度更能塑造和重塑员工与公司之间的关系。人力资源管理是所有管理者的职责职能

非人力资源部门的责任人力资源管理部门的责任

HR规划与招聘

提供职务分析信息、职务说明书的撰写人力资源规划建议直接参与面试参与决定人员的录用职务说明的管理人力资源规划的制定招聘的组织、服务与咨询录用建议培训与发展提出培训建议，组织员工参与培训指导、帮助员工设计个人发展计划制定培训计划，为培训提供服务帮助员工进行职业生涯规划对管理者进行人力资源管理培训绩效与薪酬直接负责员工的绩效管理薪酬与福利措施的建议绩效管理制度的制订薪酬与福利制度的制订劳动关系管理劳动纪律的监督执行；员工解雇、提升、调动的建议。员工调控政策的制定，离职面谈、劳动手续办理。职能工作分析招聘与录用考核人力资源部门的工作部门经理的工作工作分析的组织协调根据部门主管提供的信息写出工作说明对所讨论的工作的职责范围作出说明，为工作分析人员提供帮助协助工作分析调查 人力资源计划汇总并协调各部门的人力资源计划制定企业的人力资源总体计划了解企业整体战略和计划并在此基础上提出本部门的人力资源计划开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门主管甄选过程的组织协调工作甄选技术的开发说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据面试应聘人员并作出录用决策开发绩效考核工具组织考核，汇总处理考核结果保存考核记录运用公司的评估表格对员工进行绩效考核绩效考核面谈人力资源部经理与部门经理的作用职能培训与发展薪酬管理部门经理的工作人力资源部门的工作准备培训材料和定向文件根据公司既定的未来需要就管理人员的发展计划向总经理提出建议在规定和实际运作企业质量改进计划以及团队建设方面充当信息源根据公司及工作要求安排员工，对新员工进行指导和培训为新的业务的开展评估、推荐管理人员进行领导和授权，建立高效的工作团队对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议实施工作评估程序，决定每项工作在公司的相对价值开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它公司的工资水平在奖金和工资计划方面向一线经理提出建议开发福利、服务项目，并跟一线经理协商向人力资源部门提供各项工作性质及相对价值方面的信息，作为薪酬决策的基础决定给下属奖励的方式和数量决定公司要提供给员工的福利和服务职能部门经理的工作人力资源部门的工作劳动关系 分析导致员工不满的深层原因对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同的各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满员工保险与安全开发确保员工能受到公平对待的程序并对一线经理进行培训，使他们掌握这一程序分析工作，以制定安全操作规程并就机械防护装置等安全设备的设计提出建议发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向“职业安全与健康管理”组织提交必要的报表

确保职工在纪律、解雇、职业安全等方面受到公平对待持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯发生事故时，迅速、准确地提供报告 怎样才是好的招聘？

恰当的时间（Righttime）1恰当的来源（Rightsource）2恰当的成本（Rightcost）3恰当的人选（Rightpeople）4恰当的信息（Rightinformation）5恰当的范围（Rightarea）6第二节饭店员工的选聘一、饭店员工的构成服务人员

市场营销人员管理人员财务人员其它后勤人员等二、饭店员工的选聘程序1.确定用人标准工作分析职务说明书工作规范什么是饭店工作分析？饭店工作分析就是收集与饭店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：

A员工做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接结果是职位说明书。怎样进行工作分析？工作分析活动流程计划阶段

调查阶段

分析阶段

结果产出

阶段职位说明书（内容）基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位； （3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平； （6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明 任职资格说明自然条件受教育程度工作经历语言能力

工作环境工作场所 工作环境的危险性职业病 工作时间特征工作的均衡性 工作环境的舒服程度 谁承担工作分析任务咨询专家HR部门直接上级在岗者

HR部门牵头和组织

咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿工作分析的基本方法观察法能较多、较深刻地了解工作要求不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真 问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念2.遵循用人原则全面考核：德、智、体、能、勤公平竞争：科学、客观、避免主观择优选用双向选择：双方无权强制和约束对方效率优先：降低成本支出报酬（薪酬、福利）发展机会（培训机会、能力增长，职位晋升）企业文化（宽松的环境、良性竞争）酒店形象（品牌、规模、星级）地理位置（大中城市、商业中心）其它？在选择酒店时主要考虑的因素？3.确定饭店员工的招聘来源内部招聘选拔管理人员提供职位转换员工来源外部招聘大量补充人员影响选聘途径的因素职务的性质和岗位饭店的经营状况内部人员的素质外部招聘刊登广告外部招聘信息发布渠道人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他内部招聘工作调换/工作轮换内部人员重新聘用晋升内部招聘渠道内部招聘与外部招聘的优缺点对比内部招聘外部招聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工适应期短，可更快适应工作使组织培训投资得到回报风险小，选择费用低吸引外部人才来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾打击未被提升的人，不利于创新需时间磨合，适应期长，进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高过程复杂，风险很大招聘广告应包括哪些内容呢？（１）酒店价值观或使命，尤其用人理念（２）酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）（３）招聘岗位信息（４）需申请者提供的信息（５）时间信息（６）联系信息

4.准备招聘信息怎样拟定一份好的招聘广告？招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention，Interest，Desire，Action，Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。

5.考核笔试法：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试员工甄选方法一员工甄选方法二面试法：招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。可分为结构化面试、非结构化面试、小组面试、系列面试、压力面试等。员工甄选方法三评价中心分析法：无领导小组讨论文件筐测试角色扮演法员工甄选方法四心理测试：智力测试能力测试（一般能力、特殊能力、人格）6.体检7.录用招聘金字塔

200150100501200接到面试通知书的人数（4：3）实际接受面试的人数（3：2）新雇用人数接到录取通知书的人数（2：1）招聘引来的求职人数（6：1）一、培训的定义

培训是指为了实现饭店企业自身和员工个人的发展目标，饭店企业有计划地对全体员工进行培养和训练，使之提高与工作相关的态度、知识、技艺和能力等素质，以适应并胜任职位工作。第三节饭店员工的培训二、培训的内容思想素质和职业道德培训知识培训技能培训三、培训的类型

1.按实施培训阶段分岗前培训：入店培训/上岗培训。

应届餐饮院校毕业生新员工培训/新员工培训。在岗培训：员工培训/管理者培训。

一般性培训/针对性培训。

岗位资格培训/转岗轮岗培训/更新知识培训/改善绩效培训/常规培训/晋升培训/回炉培训/交叉培训/专题培训等。外派培训：赴院校培训/赴培训机构培训/赴其他酒店培训/国内培训/国外培训。2.按培训对象分高管培训：企业董事长、总经理的决策层培训。提高分析、判断、决策管理能力。中坚培训：部门经理培训。提高执行、沟通能力。督导培训：基层主管培训。提高现场督导、指挥能力。操作培训：服务员、各技术工种员工、后台杂勤人员培训。提高业务操作能力。3.按培训内容分知识培训：各种业务知识、专业知识、管理知识等。变无知为有知。技能培训：业务操作技能、人际交往技能、管理技能等。从不会到会。态度培训：工作态度、价值观、理想信念等。从错误到正确，难度最大也最重要。潜能培训：开发人的各种潜能，培养自我超越意识等。4.按培训时间分

中长期培训：学习要有恒心，培训要有计划。

持之以恒，坚持数年必有好处。短期培训：某项培训任务常采用的形式。5.按培训方式分

脱产培训：全日式培训/间日式培训。谈季可以采用。主要是管理层面培训。业余培训：间时式培训。酒店培训的主要形式，个人学习的主要途径。工作化培训：把培训与工作紧密结合起来。6.按组织者分

酒店培训：餐饮企业为组织者。职责是决策、领导与管理。涉及全酒店的培训。部门培训：部门为组织者。职责是具体实施落实。班组培训：班组为组织者。结合工作如班会培训，师傅带徒弟的培训。自我培训：坚持自学。四、培训的作用

1.对酒店的作用

增强核心竞争力。酒店要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业百年老店，关键在于企业团队本领高强，增强核心竞争力。培训是酒店生命力之所在，是繁荣兴旺发展之源泉。建设企业文化。通过培训，组织岗位练兵，开展劳动竞赛等各种活动，把企业精神的培养、企业目标的宣传、企业凝聚力的加强、职业道德的培养、人际关系的改善、员工参与意识的加强等企业文化有机地糅合进去。提高管理水平。美国管理学家西蒙说“管理就是决策”。企业成功的关键是管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维要开阔、深刻和灵活，意志要自觉、果断和坚韧，方法与手段要可行、艺术和有效，这样才能保证决策正确、管理科学，对工作的社会效益与经济效益产生决定性的影响。保证产品质量。餐饮企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。提升经济效益。劳动效率是企业兴旺发达的关键。劳动效率的高低取决于员工的工作积极性、凝聚力和劳动技能，而这两者都与培训有关。研究表明，经过培训的员工出勤率提高三成以上，减少3％左右的浪费；未经训练员工的事故发生率是经过培训员工的三倍。2.对员工的作用增长职业本领。人，一要有人品，二要有本领。我们面临着“本领恐慌”。没有本领，连“泥饭碗”也找不到，有了饭碗也会被打烂；有了本领，就有了生存权、发展权和享受权，才能拥有他所向往的一切。员工经过培训，增长了本领，增强了信心，增加了收入。创造晋升条件。“机会喜欢有准备的头脑”。培训不仅能使员工出色的完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。缓解心理压力。饭店企业劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等。培训能提高员工胜任本职工作的信心和本领，从而增强职业安全感，减缓其工作压力，有利心理健康。升华人生价值。培训不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，为员工的自身发展提供了条件。五、培训的原则有针对性：因材施教。干什么，学什么；缺什么，补什么；发展什么，培训什么。有目的性：预先明确效果和标准。带着问题学，急用先学，学用结合，学出成效。主动性：不能被动开展第四节

饭店员工的绩效考评一、绩效考评的含义和特点

1.绩效绩效（Performance），也称为业绩、效绩、成效等，是指一个组织或个人为了达到目标而采取的各种行为的结果，是客观存在的，可以为人们所辨别的。可分为组织和员工绩效。不同的企业对于绩效有不同的理解：“绩效就是利润”“绩效就是规模”“绩效就是企业可持续发展的能力”…对于个人的绩效评价也有不同的说法：“绩效是个人工作的成果”“绩效是个人工作的行为”“绩效是个人表现出来的素质”……到底什么是绩效？2.绩效考评是组织依照预先确定的标准和一定的考核程序，运用科学的考核方法，按照考核的内容和标准，对考核对象的工作能力、工作成绩进行定期或不定期的考察和评价。●对于饭店企业来说，绩效是工作完成的数量、质量及效率情况；●对于员工来说，绩效是上级和同事对工作状况的评价。3.特点多因性：指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是要受制于主、客观的多种因素的影响。内因技能：是指员工工作技巧与能力的水平。激励：指员工的工作积极性。外因环境：指企业内、外部的客观条件。机会：即运气。内因技能激励环境机会外因绩效多维性：即需要沿多种维度或方面去分析与考评。各维度可能权重不等，考评侧重点则表现不同。如产量、质量、原材料的消耗量、出勤等动态性：即员工绩效因时、因地、因环境不同会发生变化，绩效好的会变差，差的会变好。因此，管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。二、绩效考评的作用为组织制定人力资源政策提供依据为员工培训与促进人才的合理开发提供依据为确定薪酬与奖惩提供依据为员工的任用、调配和升降和淘汰提供依据为员工的自我发展明确方向促进上下级之间的沟通与交流发现企业中存在的问题三、绩效考评的原则1.公平原则2.严格原则3.单头考评的原则4.结果公开原则5.结合奖惩原则6.客观考评的原则7.反馈的原则8.差别的原则9.全面原则10.经常化、制度化原则四、绩效考评的种类及其内容1.种类

按作用分：鉴别型和发展型按内容分：素质型、知识型、技能型和工作态度考评按时间分：定期、不定期和日常考评按考评者分：上级、同级、下级和自我考评按被考评者分：经营者、管理人员、技术人员、业务人员和一般员工按项目分：单项、多项和综合考评按对象的范围分：员工、团队和公司考评2.绩效考评的内容：德、能、勤、绩德：对品德的考核，始终是首要的内容。德与社会的传统文化，价值观念等有关。包括政治品德、社会公德、职业道德，如正直廉洁、遵纪守法、责任感、诚信等。能：对能力的考核，可分别对知识、技能、经验、体力的考核，根据工作性质，按一定权数，综合进行。如业务能力、综合分析能力、组织协调能力、创新能力、学习能力、表达能力能力经验知识体力技能勤：指出勤率、敬业精神、工作态度、责任心、协作性。其中工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”。

工作态度的讨论

能力业绩内部条件态度外部条件工作态度——执行力面对偏差不在乎。不追求完美。自己分内的事不主动负责。对作业的标准不能坚持。把“工作态度”分解成一些具体的行为规范。对不同的岗位，应该作不同的分解例如：酒楼的迎宾人员的工作态度就应该是：“1、面带微笑，2、双唇微开，露出牙齿，3、目视客人，上身向前微倾4、右手展开，向酒楼方向呈45度角指引客人，5、同时说道：欢迎光临食为天酒楼，请问……?”这就是迎宾的“工作态度”！考评指标中，并不出现抽象的“工作态度”这四个字，而是一些可以客观衡量的行为规范。●绩：指工作业绩。资源利用的低消耗，获得高效率；取得高成就，实现工作目标。

此项常常是组织考核的重点。效率效果

资源利用目标实现低消耗高成就

五、考绩的执行者直接上级被考评者本人直属下级同级同事客户外界专家360度

绩效考评（一）直接上级在通常情况下，他们熟悉员工工作，并有更多机会观察员工工作情况；能较好地将员工个人的工作与部门、组织的目标联系起来，将员工的绩效评价与奖惩决定联系起来。（二）同级同事一般而言，员工的同事能观察到员工的直接上司无法观察到的某些方面，对员工的情况往往比较了解。（三）被考评者本人给被考评者一个参与的机会，有助于减少工作评价中的抵触情绪。但被考评者本人的评价往往是自我宽容，常高于他人的评价结果。（四）直属下级他们对主管人员的实际工作情况、信息交流能力、领导风格、计划组织能力都有直接的了解。（五）外界专家外界专家具有考核方面的专门技术和经验，理论修养也深，而且他们在公司中无个人利害瓜葛，较易做到公允。（六）客户在有些情况下，客户能为个人和组织提供重要的工作情况反馈信息。这些信息有助于人事决策、检验培训效果和员工自我发展。360度绩效考评不同考绩主体从各自的工作角度，考察和评定被考评者，因而评估的结果反映了员工在不同场景、不同方面的行为特征和业绩，综合这些评估结果能够对员工进行较全面、客观的评价。考评的周期考绩时间并没有什么唯一的标准。典型的考绩周期是一季、半年或一年，也可在一项特殊任务或项目完工之后进行。

半年一次较适宜。对基层员工的考绩周期可相对短一些。对管理人员和研发人员的考绩周期可相对长一些。六、绩效考评中的误区偏见误差晕轮效应趋宽、趋中、趋严的误差首因效应近因效应对照效应外界压力类己效应一、确定报酬的依据●绩效考评的结果●职位的相对价值●劳动力市场的供求情况●居民生活水平●企业的财务状况第五节

饭店员工的报酬与激励二、制定报酬制度的原则●公平性●竞争性●激励性●经济性●合法性