悦达商业运营管理方案

商业运营方案谨呈悦达集团商业运营思路前奏商业运营成为很多商业地产开发公司重要组成部分，商业地产从最初的开发完成直接销售，到商业开发公司从事商业运营以期商业地产升值，为商业地产公司持有运营盈利，或者为后期增值出售商业地产奠定基础。本报告要解决的核心问题商业运营发展及商业运营模式、发展意义。商业运营介入时机、组成结构。商业运营各职能部门工作内容解析。报告核心问题报告框架目录商运起源发展商运职能解析商业发展历史商业运营战略规划国内成熟运营案例商业运营意义形象展示策略服务体验策略活动营销推广策略运营架构组成商业运营介入划分商运结构组成各运营岗位职责报告框架目录商运起源发展商运职能解析商业发展历史商业运营战略规划国内成熟运营案例商业运营意义形象展示策略服务体验策略活动营销推广策略运营架构组成商业运营介入划分商运结构组成各运营岗位职责国内商业历史发展传统商业期现代商业起步期现代商业发展期现代商业成熟期～19951996～20022003～20092010～供销社本土国有商业；以百货为主；商业规模总体较小，档次较低；消费力的提升促进少数高档百货出现；消费观念的改变促使专业商场、专卖店及超市大量出现；大型超市、专业店进一步拓展市场；大型商业由传统百货向综合型商业过渡；外资商业逐渐突破壁垒进入商业市场；销售类商业大量出现；外资连锁商业/外埠商业；地产集团大举进入综合性购物中心开始出现；商业壁垒逐步减弱，商业发展更加透明、有序；注：现代商业的成熟期涌现出的综合性购物中心、连锁超市其典型特点是统一的商业战略规划和统一的商业运营，为商业后期复制项目迅速扩张提供了必要的条件。综合商业开发运营商——万达商业广场，以其商业订单式开发到后期综合运营成为商业运营业内的典范，在国内商业营运中占据重要地位，专业商业市场诠释着商业地产的意义国内成熟商业运营案例——万达广场区域零售超市——银座超市，在山东省占据据对优势，其运营管理在山东成功经验已经被各个行业尊为典范，也成为我们战略合作伙伴家乐福在区域市场中占据绝对优势地位树立榜样国内成熟商业运营案例——银座商城家具专业市场——红星美凯龙以其独特的运营方式在国内一线城市的成熟运营经验占据家具市场，赢得从品牌、运营等综合收益国内成熟商业运营案例——红星美凯龙经营战略规划长期战略通过积累管理经验，完善管理模式，不断提升管理水平，为集团公司商业地产项目的开发提供支持和服务。并在商业地产经营领域内努力探索成功的，可复制的模式;最终实现提升商业地产价值，提高公司整体品牌形象。商业运营经营战略规划统一物业管理即统一进行项目建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境统一营销管理统一经营主题统一招商管理统一服务管理即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，基本实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。即统一项目的业态规划和商品布局。商业运营——管理模式探讨商业运营模式商业运营必然性

商业地产竞争加剧，国内各大商业地产公司开展各式各样策略以其赢得更多竞争筹码，而此时一条通往商业地产王冠的道路——商业运营，映入我们的眼帘，商业运营真的有如此的魔力吗？商业运营管理意义商业运营管理意义

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会报告框架目录商运起源发展商运职能解析商业发展历史商业运营战略规划国内成熟运营案例商业运营意义形象展示策略服务体验策略活动营销推广策略运营架构组成商业运营介入划分商运结构组成各运营岗位职责商业地产开发公司自持物业商业运营从如何入手？各个阶段的工作？商业运营框架构成是怎么样的？从开发到运营阶段划分前期介入阶段正常管理阶段跟进控制阶段商业运营——工作内容前期介入阶段商业经营管理调查（销售促进和项目提升）商铺交验业态规划和商业布局优化后期商业经营管理定位、商家公约、管理制度经营管理咨询和答疑（销售促进）人员组织控制等各项事宜主要工作内容商业运营——前期介入阶段正常管理阶段项目区域市场的升级管理项目区域市场的分析、评估项目区域市场的商家管理、调整项目区域市场的日常管理主要工作内容商业运营——正常管理阶段跟进控制阶段管理工作质量的监控管理品质的评估及创新主要工作内容商业运营——跟进控制阶段商业运营管理结论完成上面各个阶段的组织框架应当如何配置？商业运营组织结构安排如下解析：商业运营组织架构

商业运营管理的组织架构主要分为策划部、运营部、运营部、办公室等。其中由策划部和运营部组成的商业服务部分是整个商业运营的核心。商业运营组织结构采取扁平化的管理体系，便于市场的快速反应和相互配合。商业运营——组织架构人员组织结构图负责人策划组策划部运营部办公室财务部平面组会计组出纳组招商组客服组商业运营——组织结构图人员配置和岗位描述

序号部门职务人数岗位职责1运营部招商主管待定负责商家进场管理及招商租务工作，商铺转让工作、补位招商，具体实施商业物业管理方案客服主管待定负责商家的内部管理，受理商家的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，商家档案的收集整理、区域市场营销活动的执行等;负责项目电子商务工作的开展，网站的建设、管理和运营；2策划部市场策划待定负责年度营销目标的制定、实施经营管理专业培训、及时更新商业调整策略、确定项目广告策略、创新策略及抗风险应对政策并且在市场初期协助商家寻找、开发、稳定终端客户；确定项目区域市场发展的趋势以及潜力；竞争对手分析和研究;项目促销工作的外联，商家和业主活动的组织实施，客户服务中心的管理、会员维护、项目广告位管理等等;平面设计待定其中平面负责项目促销广告的设计、VI系统的设计之行和维护，项目商业形象设计，项目报纸、传单、报媒的设计制作等等；卖场美工1名，负责POP书写，卖场包装陈列、美化等；3办公室后勤支持待定办公物品、促销活动物料准备、安全维护、政府关系等；人事管理待定人员培训、人员任免、薪资福利等；各类商户档案、合同、管理文本制作管理；4财务部会计待定经营活动中费用开支的控制；整体费用的控制；整体运营成本的控制；出纳待定各项费用的收取；报销、差旅等财务数据的审核；商业运营——人员配备及岗位报告框架目录商运起源发展商运职能解析商业发展历史商业运营战略规划国内成熟运营案例商业运营意义形象展示策略服务体验策略活动营销推广策略运营架构组成商业运营介入划分商运结构组成各运营岗位职责商业运营职能划分商业运营四大职能管理销售招商市场市场职能1、项目商家经营情况审核；2、区域市场、竞争对手的调查分析；3、商业应对策略的制订；4、项目对外关系的协调和维护；5、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行；商业运营——市场职能招商职能1、项目业主的商铺转让、经营者的转租等；2、项目开业后的补位招商；3、商家的储备工作；4、对入驻商家进行评估工作；商业运营——招商职能销售职能1、协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；2、提供专业培训和知识讲座，提高商家的市场竞争力，保持营业收入稳定提升；3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态和策略；4、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的业主或经营者“嫁接”和导入新的商业理念和模式；商业运营——销售职能运营管理职能物业管理运营管理商业运营——管理职能安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。物业管理商业运营——物业管理商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

(1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

(2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

(3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。运营管理——商业项目形象管理（一）商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

(1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

(2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

(3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

(4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

(5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。运营管理——商业卖场现场管理（二）市场营销推广管理

(1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

(2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

(3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

(4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

(5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

(6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。运营管理——市场营销推广管理（三）商品价格管理

(1)实施统一明码叫价。

(2)禁止价格欺诈行为。

(3)不得随意降价促销。运营管理——商业价格质量管理（四）商品质量管理

(1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

(2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

(3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。

(4)实行商品质量“三包”。

(5)对商品质量进行抽检。顾客服务规范管理

(1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

(2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。

(3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。

(4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。运营管理——顾客服务规范管理（五）经营指导管理

(1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。

(2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

(3)营业竞赛：

奖励优胜的经营者。

(4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。

(5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

(6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。运营管理——经营指导管理（六）商业管理收费

1、物业运营费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

2、水电空调费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。

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