宾馆酒店营销策划与酒水销售管理

宾馆酒店营销筹划

与酒水销售管理宾馆营销筹划

筹划方案结构第一局部分析局部第二局部营销战略局部第三局部营销策略局部第四局部操作方案第五局部我们的跟进工作第一局部分析局部一、宾馆内局部析1、开展历史广州优盛宾馆成立于1987年,其前身为南海西部石油广州招待所,主要为南海西部石油集团内部的人员提供住宿。于2000年改为广州优盛宾馆,隶属于广州优盛实业开展公司。位于广州环市东路和天河路的交界处，地理位置优越.宾馆现有工作人员50多人.2、硬件设施宾馆5楼，6、7、8层楼的东半局部有8间房作为商务办公出租；6、7、8层楼西半局部是客房，共有40间,其中标准双人房32间,双人房6间,套房2套;房间内有中央空调,24小时热水供给,有电视,,桌子、沙发,茶几,衣柜,衣架等物品;停车场较少，只有6-7位3、价格房间类型完全价格(元)交易会期间价格（元）平时价格（元）协议价格（元）双人房168268118——134100——110标准双人房198280138——158120——130套房380500266——304225——250加床505050———4、2001、2002年度住房率情况分析5、住房本钱分析每个房间的平均每天本钱是81元;盈亏平衡点为每间房每天至少要实际收入81元.从宾馆2001年和2002年的报表上看:从2001年1月—10月实际收入的情况来看，1、2、3、5、6、7、8月七个月是亏损的，4、9、10月三个月份是赢利的,而从应收房费来看，2001年1、3、4、5、6、7、8、9、10九个月的应收房费均超过了到达盈亏平衡点的收入从2002年1-12月实际收入分析，本年1、2、6、7、11共五个月处于亏损状态。根据应收房费来看，除了第2，6月份处于亏损，第1、7、11月份应收房费均超过了到达盈亏平衡点的收入因此,如何缩短应收房费和实际收入之间的差距，是提高宾馆盈利能力的一个方面6、效劳员素质平均教育水平不高，初中文化；效劳水平不高，对客人的态度一般；有时客人会找不到楼层效劳员，以致于回来时无法进入房间；效劳员受到的培训较少，对效劳员的奖惩力度不够;效劳员流动性较大，大局部以此作为跳板，一般工作一年左右离开。二、外局部析地理位置：优越,位于环市东路和天河路交界处，天河立交旁。西临动物公园南门。对面是兰天大厦,处于商务和写字楼集中的区域，能接近较多的公干的人员或个体商户交通：比较便利,处于广州主干道路之一的环市东路和天河路连线上,附近有地铁站〔杨箕站，天河城站〕,有公共汽车站,靠近东站餐饮：比较少。宾馆内也没有自己的餐厅购物：比较不方便,而且价格便高娱乐休闲：比较便利。但欠丰富和多层次化,天河城，从宾馆步行约15分钟可到达，内有电子游戏中心，并集餐饮，娱乐，购物于一体,为中高消费三、竞争者分析

1、附近的竞争者宾馆名称地址价格(元)设施目标顾客新天河宾馆天河路250.00三星级中高收入人士，有一定社会地位天龙宾馆天河路300.00三星级中高收入人士，有一定社会地位电力设计院招待所梅东路120.00较简陋电力设计院的内部职工海军医院招待所优盛宾馆旁边50.00简陋病人家属2、潜在的竞争者火车站、汽车站附近的宾馆这些宾馆大堂装修较好，墙上挂着几个世界时钟，给人的第一印象不错，但住宿条件不好，设施不全，房间不整洁，装修陈旧，标准双人房价格为100元——140元，性价比不高，但因离车站较近，人员推销力度较大，价格也还可以，有些人看了就住下了。某些三星级宾馆现在广州整个宾馆业的竞争非常剧烈，一些三星级宾馆为了增加收入，房间打折较多，标准双人房也是100多元，这些宾馆的住宿条件较好，效劳也较好，这样低的价格加上三星级的头衔对一些讲名气又求实惠的顾客是很有吸引力的。3、竞争者的营销手段--把卖不出去的房间卖给给旅行社，由旅行社的人去推销，有些三星级的宾馆每拉到一位顾客，给推销员提成80—100元，显然这样做是亏损的。这就是这些宾馆的营销策略：第一次亏损是为了后来几次该顾客入住该宾馆，赚的是后来几次的钱。--把卖不出去的房间整层楼出租给某些中介，由这些中介结构负责经营客房，宾馆坐收其成。--有些宾馆与出租车司机合作，出租车司机从车站、机场拉到一位顾客，宾馆给很高的提成，很多司机也乐意这样帮宾馆推介。四、优盛宾馆顾客现状描述

1．主要顾客类型：a.个体b.干部2．顾客决策过程：〔箭头指向的各因素按比重由大到小从上而下排列〕需要(出差、旅游)

信息获取(朋友介绍、单位指定、客户推荐、随机寻找)

决策主要影响因素(价格、平安、效劳质量)

购后反响满意率较高再住率高3．顾客到达方式顾客大局部是乘飞机来到广州，预定房间的顾客跟非预定的顾客比例相差不大。这预示着宣传重点在飞机场，并注意到达预定顾客。4．顾客提到的一些需要改进的地方：门禁系统，应该给顾客钥匙或改为卡式电子门拖鞋注意每天更换让顾客明白宾馆的优惠措施提高开水的质量第二局部营销战略分析一、市场细分羊城住宿市场出差求职旅游公差私差高中低高中低高中低二、目标市场1、顾客构成:来穗公干的中小企业人士(公差中档)、来穗联系业务的个体(私差中档)、来穗中等收入游客2、顾客描述:

对价格较敏感,但不一味追求低价格,能接受中等价格水平(100-200元)

对根本效劳要求较高,不苛求附加效劳,希望能以一个合理的价格得到超值的效劳.三、市场定位描述二星级的价格三星级的效劳四星级的平安四、市场策略

效劳:提供适合顾客需求的效劳,顾客关注的,我们超出他们的期望;顾客不太在意的,我们忽略;

传播:以老顾客带新顾客,让新顾客成为老顾客.通过口碑宣传的力量,让顾客传播我们的优势特色.第三局部营销策略局部一、效劳策略1、提供什么样的效劳

核心产品：提供根本住宿效劳〔如：房间，床铺〕

期望产品：提供较完备和舒适的住宿效劳〔如：美观、整洁、卫生的房间和洗手间，灯光，空调，热水，拖鞋，香皂等一次性用品，电视机，，桌子，沙发，茶几，衣柜，衣架，电吹风，morningcall,印有宾馆标志的信封、便签、圆珠笔等〕

增值产品：附加产品，使与同类效劳相区别的。〔如：免费送水果，环境介绍〕

潜在产品：为个别客人的特殊或临时性需要而提供的效劳。〔如：商务效劳，长途，打印，〕2、怎样提供效劳

效劳的根本准那么--真诚、高效--细心、友善、微笑--随时做好效劳的准备--礼貌待客

效劳流程--前台让顾客出示身份证在前台登记--前台电梯处迎送顾客上楼--前台把顾客的根本情况通知各楼层效劳员--客人到达前,相应楼层的效劳员认真做好各项准备工作--楼层效劳员迎接顾客--翻开房门并介绍客房设施--让顾客了解效劳指南,如有事,找效劳员或打给前台--效劳员离开

3、谁来提供效劳(1)效劳员应有的表现

有礼貌,微笑面对顾客;

言行举止要热情大方,用流利的普通话与顾客交流

面对顾客的不满,要专心倾听,耐心解释,诚心与顾客交流

面对顾客的过分要求,要立场鲜明,要维护宾馆的良好形象(2)效劳员应具备的意识

强烈的效劳意识

全员推销意识

危机处理意识

维持老顾客意识4、硬件设施的改进

项目

重点

具体操作

门面装修招牌*在大厦的正面做霓虹招牌“优胜宾馆”和“南西湖石油大厦”。在大厦侧面，同样不过可较小和简单。大堂装修更新价格牌和挂多时区时钟价格牌更新并加上VIP贵宾的价格;*挂多区时钟，北京，纽约，伦敦，东京于大堂右恻。客房电子门*每间房间都配备计算机系统（管理信息系统）顾客资料的管理*购置一台电脑（或使用已有的电脑），于办公室，并与前台电脑连线。*购置一宾馆管理软件。安装系统后，每天把顾客资料和有关数据输入系统。并进行积分统计。*每位顾客入住一次为1分。VIP贵宾卡*制作VIP贵宾卡，依据信息系统数据确定老顾客。*光临2次以上为老顾客项目

重点

具体操作

印刷宣传品名片小册子卡片外卖菜单*设计并印制宣传物。*名片的内容包括：宾馆名和标志，地址，订房及咨询电话，服务简介，VIP贵宾积分制度，宾馆服务口号。*信纸、便签和圆珠笔。*小册子的内容包括：介绍宾馆和宾馆周边环境，广州特色和广州商务环境，地图和交通线路。*外卖菜单内容包括：各餐饮场所的名字，地址及外卖电话，外卖菜名和价格，简要特色介绍。宾馆和附近餐饮作协议。凡本宾馆客人外卖均9折。*名片和小册子都放于客房内和前台上，让客人取。名片和卡片都将用于寄送给老顾客和在派发传单时使用。外卖菜单每间房间配备一份。电热水壶*每间房间都配备商务设备传真，打印*在前台放置打印机和传真机，给客人提供收费服务。*上网和复印可告诉他们到对面不远的网吧提示牌制作精美，如“请勿打扰”、“请打扫房间”等项目重点具体操作电梯内装修挂上平面广告*在电梯内正中和两侧都可挂上平面广告。在正面写上欢迎语句，并挂上宾馆的照片。*两侧可悬挂宾馆照片，也可以是其他广告。*公益广告会是一个很好选择。至于其他商业广告则需慎重考虑。选择时，要确保广告内容的健康和高尚，确保广告制作效果的质量送水果*每间房间送一盘。*提子是较好的选择。不需要多，如果想节省成本，有一小盘，只一种水果就足够了放一束小的常青植物放在沙发旁的桌上*每间房放一束房间窗台装饰窗沿*窗沿上部适当装修，油漆或贴上瓷片楼层装饰各楼层的大厅*在窗台上放花或吊上两盘花。*在楼层墙壁上挂水墨画二、价格策略

策略：把打折或增价变成贵宾价格，给顾客一种尊贵的感受，感觉自己被尊重。

改进建议：价格如下表，把这个价格表写在漂亮的金黄色背板上，代替大堂中的价格板。

价格表(单位:元)

房间类型完全价格交易会特别贵宾价平时贵宾价最实惠贵宾价双人房168.00268.00128.00108.00标准双人房198.00280.00148.00128.00套房380.00500.00288.00238.00三、沟通宣传(一)策略重点超出顾客期望,提高顾客满意度,吸引顾客回头再住,并向朋友推荐,用优惠价格实现与其他企业的联盟.(二)沟通组合1、签协议设置签协议的专门部门,目标企业为周围的写字楼上的中小企业及在穗常有业务的外地中小企业,采用〞推〞和〞拉〞的策略进行宣传2、老顾客管理

建立老顾客数据库

老顾客VIP卡

针对老顾客的一些营业推广:--老顾客离店后一个月内寄送感谢卡--老顾客生日时寄送生日贺卡--向老顾客发出预定询问3、提高知名度的一些宣传活动

在宾馆附近的路段上搞一些标明宾馆位置的路标

在客房内放置VIP卡的宣传资料

在广州的各展览会开展时发送传单

在机场、火车东站的出租车上放置宾馆名片

在宾馆附近的求职中心进行宣传

火车卧铺上的宣传第四局部操作方案第一步:紧急方案最重要的事项:

门面装修(招牌)

大堂装修(价格牌、时钟)

电子门

电热水壶

在附近的路段上搞一些标明宾馆位置的路标

宣传品(名片、小册子、卡片)

VIP贵宾卡(对老顾客派送,并给予优惠价格)

维系老顾客(有选择地寄名片和卡片)

商务设施(打印、)二、弹性方案重要性较低且投入较低的事项的组合

效劳(每天换拖鞋,注意顾客需要,介绍广州及附近环境)

送水果盘

提示牌,挂牌

电梯广告

楼层装饰和房间绿化

餐饮外卖合作三、完备方案

营销部门(签协议、对外宣传、老顾客维系和管理、调查并收集顾客信息)

信息管理系统(顾客信息,效劳人员管理,营销方案管理)

VIP贵宾卡及其积分系统

效劳员培训(礼仪、意识、奖惩制度)

业务员培训(营销知识培训、奖惩制度)

商务设施(设局部商务房间,能上网,小局部还提供电脑)

对外宣传(展会前传单宣传,火车卧铺上传单宣传,广告)

宾馆会议中心、舞厅、餐厅第五局部我们的跟进工作1、作为优盛宾馆的营销参谋,关注优盛宾馆的营销和管理;2、做宾馆的宣传工作,制作宣传小册子、宾馆名片;3、可以引进信息管理系统,制作顾客数据库;4、可以负责业务员的培训,包括推销技巧、与人沟通的技巧、营销知识的培训;5、可以做人力资源知识的培训,包括如何鼓励员工、如何制定奖惩制度等.希望通过我们的共同努力,优盛宾馆的住房率能到达预期的效果,开展越来越好!也希望我们双方互相信任,共同开展!

酒店市场营销酒店市场营销内容体系第一章酒店营销概述第二章酒店营销环境与消费者购置行为第三章酒店营销调研与预测第四章酒店目标市场的选择和市场定位第五章酒店营销战略与营销组合决策第六章酒店产品策略第七章酒店定价策略第八章酒店促销策略走进营销一般牵引机的价格均在20000美元左右，而美国一家生产和销售牵引机的公司，其牵引机却报价24000美元，高出同类产品4000元，尽管如此，它的销路仍然很好。他们是这样算帐推销的：20000美元是与竞争者同一型号的机器价格；3000美元是因产品更耐用而必须多付的价格；2000美元是产品可靠性更好而多付的价格；2000美元是本公司效劳更佳而多付的价格；1000美元是保修期更长多付的价格；28000美元是上述应付价格的总和；(—4000元是折扣)24000美元是最后价格。第七章酒店定价策略知识目标：掌握酒店产品价格的概念；熟悉影响酒店产品的各种因素；掌握酒店价风格整的原因和方法；熟悉为实现定价目标所采取的定价策略。能力目标：能根据酒店企业情况正确确定营销定价目标；能正确运用酒店定价方法、定价策略去占领目标市场，实现酒店企业经营目标，会应对竞争者的调价。第七章酒店定价策略第一节酒店定价概述一、酒店产品价格的概念及意义〔一〕概念的理解酒店产品的价格是指酒店消费者购置酒店产品所支付的货币量。供给者角度：本钱＋税费＋利润〔二〕酒店产品价格的类别1.根本价格：价目表列出的要求支付的2.优惠价个：对根本价格做折扣的价格3.合同价格：酒店给予中间商的价格〔三〕酒店产品价格在酒店营销中的意义二、酒店产品价格制定的依据供给价格：经营者对酒店产品价值的评价需求价格：消费者对酒店产品价值的评价市场成交价格上限：评价最高的消费者所愿出的最高价下限：保本盈利或亏损最小时能接受最低的价格供给价格：经营者对酒店产品价值的评价需求价格：消费者对酒店产品价值的评价市场成交价格上限：评价最高的消费者所愿出的最高价下限：保本盈利或亏损最小时能接受最低的价格三、影响酒店价格的根本因素酒店能控制：本钱、定价目标、产品等酒店不可控：市场需求、竞争状况等〔一〕本钱因素〔下限〕1.固定本钱：2.变动本钱：3.时机本钱：付出的代价或丧失的潜在利益〔二〕酒店定价目标：〔三〕酒店产品：〔四〕市场需求：考虑因素：1.淡旺季的差异2.不同市场价格弹性不同3.客人的偏好程度不同〔五〕市场竞争状况垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生产和销售有差异的同种产品。〔六〕政府管制的影响四、酒店产品定价的原那么〔一〕有利于吸引与保持客源，并能扩大产品销售〔二〕使酒店获得最正确经济效益〔三〕酒店产品定价应有一定灵活性小结：通过学习掌握对酒店的价格有概念上的理解，并熟悉掌握酒店定价的依据和原那么第二节课案例分析讨论课第二节酒店产品的定价目标及方法一、酒店定价的目标〔一〕利润导向定价目标表现形式：1.追求利润最大化：不意味着单件产品的最高价格。规模经济:是指在一定的产量范围内，随着产量的增加，平均本钱不断降低的事实。理解：长期利润的最大化整体经济效益最大化2.以一定的投资收益率为定价目标3.以获取合理利润为定价目标〔二〕竞争导向的定价目标表现形式：1.以稳定价格为定价目标：2.以应付和防止竞争为定价目标：〔三〕以扩大市场占有率为定价目标企业以稳固和提高市场占有率、维持或扩大市场销售量为制产品价格的目标。〔四〕保持稳定为导向的定价目标以维持市场地位，力图通过价格手段维持现状的定价目标。表现形式：1.以维持市场占有率为目标2.以稳定价格为目标3.以维持企业形象为目标以下因素有利于制定低价：－市场对价格非常敏感，低价可刺激市场份额进一步扩大。－随着生产经验的积累，生产和分销本钱将会降低。－低价抑制了现实的和潜在的竞争对手进入市场。二、酒店定价的方法〔一〕本钱导向定价法：按卖方的意图定价，以产品全部本钱为定价根底，再加上一定数量的目标利润，形成价格。★优点：简单易行★缺点：1.容易使对手有机可乘，甚至导致市场占有率下降。2.酒店经营多种产品组合，各种管理费用及其他营业费用的摊派操作上有困难。★具体形式：1.本钱加成定价法：在产品的本钱上加一个固定的利润率而确定价格。是最根本的定价方法。计算公式：单价=单位本钱×〔1＋本钱加成率即利润率〕例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房部加成60％卖出，问卖出价是多少？2.目标收益定价法：根据总本钱和预计的总销售量确定酒店应到达的目标利润，从而计算价格的方法。利润＝销售收入－本钱参加营业税：利润＝销售收入－本钱－营业税销售收入＝本钱＋营业税＋利润本钱＝〔单位变动本钱×销售量〕＋固定本钱总额〔营业税＝销售单价×营业税率×销售量〕〔销售收入＝销售单价×销售量〕设：销售单价P销售量Q单位变动本钱VC固定本钱总额FC利润PA营业税率S计算公式：P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PAP=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)〔二〕需求导向定价法根本原理：以消费者和旅游中间商对酒店产品价值的理解和认知程度为依据，估算各种成品费用，然后确定所能制定的最高价格水平。★优点：将产品价格与消费者、中间商的需求紧密相连，有利产品销售。★缺点：1〕需求估计不如本钱估计准确。2〕可能导致产品定价脱离实际经营本钱。3〕根据市场需求的变动不断变动价格可能导致价格的不稳定。1.理解价值定价法：“理解价值〞指产品的性能、质量和效劳水平等方面在消费者心中所形成的特定价值。★注意：酒店产品价格应尽量靠拢顾客的理解价值。着重在提高消费者理解价值方面做工作。2.差异定价法：对于同一种产品酒店可以根据细分市场需求强度不同制定多种不同的价格。★不同形式：1.同一产品和效劳对不同住店者的差异定价2.同一产品和效劳在不同时间的差异定价3.同一产品和效劳在不同地点的差异定价〔三〕竞争导向定价法研究竞争者的产品价格和效劳质量，以竞争者价格为基准点，确定同类产品的价格。1.通行定价法：酒店将自己的产品价格保持在同行业平均水平上。2.主动竞争定价法：根据产品的实际情况及与竞争对手的产品差异状况来确定价格。小结：通过学习掌握酒店的各种定价目标及定价方法，重点掌握本钱导向定价法的计算方法。第三节酒店产品的定价策略第四节、酒店产品价格的调整

一、以供求弹性为根底的定价策略〔一〕撇脂定价策略在酒店产品上市之初将价格定得较高，尽可能在短期内赚取最大利润，同时还可以提高酒店身份，建立市场形象。符合条件:－顾客的人数足以构成当前的高需求；－小批量生产的单位本钱不至高到无法从交易中获得好处的程度；－开始的高价未能吸引更多竞争者进入；－高价有助于树立优质产品的形象。优点：1.充分利用新产品得独特性和优越性，在消费者认知范围内用高价刺激需求。2.迅速获取利润同时树立产品品牌形象。缺点：1.诱发剧烈得竞争2.可能带来高期望值低效用的负面作用〔二〕渗透定价策略以低价为特征的定价策略。特点：使自己的产品尽快占领市场，阻止竞争者进入市场，最大限度地控制市场，获取最大地市场占有率。优点：扩大市场占有率，薄利多销，一定程度上防止竞争者入市。缺点：投资回收期长，价格盘旋余地不大。〔三〕满意定价策略介于撇脂定价和渗透定价之间。优点：防止剧烈竞争，缩短回收期缺点：比较保守难以适应复杂多变地市场环境二、折扣价格策略为了报签顾客的某种购置行为，例如及早付清账单，批量购置，淡季采购等等，许多公司都将修改它们的根本价格。这种价风格整――被称为折扣和折让。〔一〕数量折扣数量折扣是卖方因买方数量大而给予的一种折扣。形式：1.一次性批量折扣2.累计批量折扣〔二〕现金折扣现金折扣是对及时付清账款的购置者的一种价格折扣。〔三〕季节折扣季节折扣是卖主向那些购置非当令商品或效劳的买者提供的一种折扣。季节折扣使卖主在一年中得以维持稳定的生产。〔反季节销售〕〔四〕实物折扣酒店对于购置者以事物形式予以鼓励地一种折扣策略优点：1.能保住主要地利润来源2.以实物形式给予顾客折扣较为实惠缺点：实物折扣可能提不起顾客地兴趣三、心理定价策略〔一〕尾数定价策略〔二〕声望定价策略针对消费者心理需求，利用酒店在社会上的声望实行高价的价格策略。〔三〕价格线策略产品线的价格间距要考虑产品线的本钱差异，顾客对不同档次产品的评价。注意：1.价格等级之间的差异不能太小，使酒店便于区分消费者附属那个消费群体。2.价格幅度也不能太大，要与产品质量成正比，符合市场的认知。3.已经确定应保持相对的稳定。〔四〕心理折扣定价策略这是指成心给产品定个高价，然后大幅度降价出售它；如“原来标价是359美元，现在是299美元〞。四、价风格整概述：〔一〕价风格整的原因1.削价的原因：1〕酒店面临生产能力过剩、设施利用率较低的困境，增强促销、产品改进均无效的情况下。2〕面临强有力的价格竞争而本企业的市场份额正在下降。3〕酒店以低本钱为根底进行降价争取在市场上居于支配地位。发动降价以期望扩大市场份额，从而依靠较大的销量，以降低本钱。2.提价原因：1〕经营本钱上升2〕酒店产品供不应求3〕酒店产品明显改进，为了塑造品牌形象而进行提价〔二〕价风格整的方式：〔除变动价格〕价格折扣折扣数量的变化附加效劳工程的变化效劳水品的变化发动降价战略的风险：-低质量误区〔low-QualityTrap)：消费者会认为产品质量低于售价高的竞争者产品的质量。-脆弱的市场占有率误区(Fragile-Market-Trap)：低价能买到市场占有率，但是买不到市场的忠诚，顾客会转向另一个价格更低的公司。-浅钱袋误区(Shallow-PocketsTrap)：因为售价高的竞争者具有深厚的资金储藏，他们也能降价并能持续更长时间。以下是常用的几种调价方法：-采用延缓报价：公司决定到产品制成或者交货时才制定最终价格。生产周期长的产业如工业建筑和重型设备制造业等采用延缓报价定价法相当普遍。-使用价格自动调整条款：公司要求顾客按当前价格付款，并且支付交货前由于通货膨胀引起增长的全部或局部费用。-分别处理产品与效劳的价目：公司为了保持其产品价格，把先前供给的免费送货与安装的产品分解为各个零部件，并分别为单一的或多个的构件定价出售。-减少折扣：公司减少常用的现金和数量折扣，指示其销售人员不可为了争取生意不按目录价格报价。〔三〕消费者对价格变更的反响1.降价：效劳工程少或效劳质量差酒店产品不受欢送、销路不畅市场竞争的结果，可能进一步下调2.提价：产品很有价值产品在市场上很受欢送酒店为了获取更多的利润3.注意：调整价格的时候要加强与顾客的沟通，以便刺激需求〔四〕竞争者的反响五、对竞争对手价风格整的反响〔一〕产品市场状况分析：同质市场：消费者对商品的需求和企业的营销因素组合的反响比较一致。异质市场：〔二〕酒店价风格整前注意的问题－为什么竞争者要变动这个价格？它是想悄悄地夺取市场，利用过剩的生产能力，适应本钱的变动状况，还是要领导一个行业范围内的价格变动？－竞争者方案作这个价格变动是临时的还是长期的措施？－如果本公司对此不作出反响，本公司的市场份额和利润将会发生什么样的情况？其他公司是否将此作出反响？－对于每一种可能发生的反响，竞争者与其他企业的答复很可能是什么？〔三〕应对措施：1.同向价格跟进：同步跟进：降升价格幅度与竞争者相同不同步跟进：降升价格幅度与竞争者保持一定距离2.逆向调整：3.维持现价：适用于：调高价格市场占有率下降，销售量减少；降低价格利润减少。措施：提高效劳质量、增加效劳工程等刺激需求，提高竞争。4.实施费非价格竞争策略：小结：通过学习掌握酒店价格策略和有关价风格整的根本理论，掌握价风格整后消费者和竞争者的反响如何,怎样应对竞争者的调价。酒水销售管理酒水销售管理饭店是酒水经营场所，饭店在酒水经营中，应关注酒水原料、工艺、酒精度、特色、价格和效劳环境等以满足目标顾客需求。通过本章学习，可了解酒水的分类、酒水的生产工艺及其特点、酒水销售原那么和销售方法等。

第1节酒水经营概述11.1.1酒水含义1.酒是人们熟悉的含有乙醇〔ethylalcohol〕的饮料。2.乙醇的重要物理特征是，在常温下呈液态，无色透明，易燃，易挥发，沸点与汽化点是78.3℃，冰点为-114℃，溶于水。3.酒是多种化学成分的混合物，其中乙醇是主要成分，还包括水和酸、酯、醛、醇等众多化学物质，尽管这些物质含量较低，但是决定了酒的质量和特色。4.水是饭店业和餐饮业的专业术语，指非酒精饮料。包括茶、咖啡、可可、果汁、碳酸饮料和矿泉水等。11.1.3酒的分类1．根据酒精度分类〔1〕低度酒，酒精度在15度以下，包括15度，指发酵酒。〔2〕中度酒，酒精度16度至37度间，由葡萄酒加少量蒸馏酒调制成。〔3〕高度酒，称为烈性酒，指酒精度高于38度的蒸馏酒，包括38度。不同国家和地区对酒中的酒精度有不同的认识。2．根据酒颜色分类〔1〕白酒，指无色透明的酒。〔2〕色酒，指带有颜色的酒。3．按照酒原料分类〔1〕水果酒，指以水果为原料，经过发酵、蒸馏或配制而成。〔2〕粮食酒，以谷物为原料，经过发酵或蒸馏制成的酒。〔3〕植物酒，以植物为原料，经过发酵或蒸馏制成的酒。4．根据生产工艺分类〔1〕发酵酒〔FermentedWine〕，指以发酵制成的酒。〔2〕蒸馏酒〔DistillateSpirit〕，通过蒸馏方法制成的酒，常在38度以上。5．根据酒的功能分类〔１〕餐前酒〔Aperitif〕，指具有开胃功能，在餐前饮用的酒。〔２〕餐酒〔TableWine〕，指食用主菜时饮用的白葡萄酒、红葡萄酒或玫瑰红葡萄酒。〔３〕甜点酒〔DessertWine〕，指食用甜点时饮用的带有甜味的葡萄酒。〔４〕餐后酒〔Liqueur〕，称为利口酒或考迪亚酒〔Cordial〕，是餐后饮用的带甜味和香味的配制酒。6．根据酒的产地分类〔１〕法国味美思〔FrenchVermouth〕，干味，坚果香味。〔２〕意大利味美思〔ItalianVermouth〕，甜味和独特的清香及苦味。〔３〕苏格兰产威士忌酒〔ScotchWhisky〕，味焦香。〔４〕波旁威士忌酒〔BourbonWhiskey〕，明显焦黑木桶香味。〔５〕干邑白兰地酒〔Cognac〕，以夏特朗地区葡萄园的干葡萄酒为原料，经两次蒸馏并在橡木桶长期熟化的白兰地酒。〔６〕亚马涅克白兰地酒〔Armagnac〕，酒味浓烈，田园风味。11.2.1餐厅销售酒水原那么1.高级餐厅〔UpscaleDining-room〕经营世界各国的著名酒水，包括世界各种著名品牌的开胃酒、葡萄酒、啤酒、蒸馏酒、点心酒、餐后酒和各种咖啡、茶、新鲜果汁及软饮料并在现场配制鸡尾酒。2．群众餐厅〔Mid-pricedDining-room〕经营群众化酒水的场所。包括国际上的开胃酒、葡萄酒、啤酒、烈性酒、点心酒、餐后酒和各种咖啡、茶、新鲜果汁及其他软饮料等，满足群众消费需求。第2节酒水销售原那么3．多功能厅〔FunctionRoom〕举行各种宴会、酒会、自助餐会、鸡尾酒会、报告会、展览会和其它会议的场所。根据顾客需求，搭建临时吧台并根据顾客需要效劳不同的酒水。4．西餐厅〔WesternDining-room〕销售的酒水全面，包括世界各国著名品牌的酒水。包括开胃酒、葡萄酒、啤酒、烈性酒、点心酒、餐后酒和各种咖啡、茶、新鲜果汁及软饮料，现场配制鸡尾酒。5．咖啡厅〔CoffeeShop〕销售群众化酒水，在非用餐时间还销售咖啡、果汁、茶、碳酸饮料等。6．中餐厅〔ChineseDining-room〕销售中国白酒和茶、世界各国葡萄酒、啤酒、果汁和茶等，较高级别的中餐厅还可销售白兰地酒、威士忌酒，甚至现场配制鸡尾酒。11.2.2酒吧销售酒水原那么酒吧是经营各种酒水的场所。酒吧除具备一般的餐厅特点外，还讲究酒水文化和环境气氛。1．鸡尾酒吧〔CocktailBar〕鸡尾酒吧也称为专业酒吧，装饰高雅、美观，有自己的风格，有浓厚的欧洲或美洲情调，视听设备完善，销售世界各种名酒，有些顾客直接面对调酒师，当面欣赏调酒师的调酒表演。2．大厅酒吧〔Lounge〕大厅酒吧带有咖啡厅的销售特点，其风格、装饰和布局与咖啡厅相似，经营各种冷热饮料、咖啡、茶和价格适中的开胃酒、葡萄酒和利口酒等。3．啤酒屋〔BeerRoom〕啤酒屋是销售啤酒的场所，装有啤酒生产设施，生产和销售各种啤酒和群众化菜肴。4．葡萄酒吧〔WineBar〕

以经营葡萄酒为主，销售世界各国著名葡萄酒。同时兼营菜肴和其他酒水，环境高雅，菜肴制作精细。5．伏特加酒吧〔VodkaBar〕以经营伏特加酒为主，兼营其他烈性酒、利口酒和非酒精饮料。伏特加酒吧通常是群众化的酒吧，装修简单，有情调。6．客房酒吧〔MiniBar〕在饭店客房内，一种装有酒水和小食品的柜子称为客房酒吧。这种酒吧由于是个人使用，因此以罐装饮料、啤酒、小包装烈性酒和葡萄酒为主要产品。7．外卖酒吧〔CateringBar〕一些饭店根据顾客需求和预订，对外经营酒会效劳。

8．茶社

专业经营茶水的场所，尽管文字外表不称为酒吧，然而它确实是酒水销售场所。许多茶社以经营茶水为主要产品，兼营小食品。9．其他酒吧商务楼层酒吧、游泳池酒吧、保龄球酒吧等。11.3.1葡萄酒销售与效劳1.葡萄酒〔Wine〕是以葡萄为主要原料，参加酵母、添加剂〔糖〕和二氧化硫，经破碎、发酵、熟化、添桶、澄清等程序制成的发酵酒，酒中乙醇含量低。2.以葡萄酒为主要原料，参加少量白兰地酒或食用酒精配制的酒也常称为葡萄酒。3.在欧洲和北美各国，葡萄酒主要用于佐餐。因此，葡萄酒称为餐酒。第3节发酵酒销售与效劳1．葡萄酒种类与特点〔1〕静止葡萄酒〔StillWine〕，酒内的二氧化碳含量极少。包括红葡萄酒、桃红葡萄酒和白葡萄酒。〔2〕葡萄汽酒〔SparklingWine〕，称为气泡葡萄酒。葡萄汽酒又可分为加气葡萄酒〔SparklingWine〕和香槟酒〔Champagne〕。将二氧化碳以人工方法参加葡萄酒称为葡萄汽酒；香槟酒〔Champagne〕是以地区命名的葡萄汽酒。〔3〕强化葡萄酒〔FortifiedWine〕，在葡萄酒发酵中参加少量白兰地酒或食用酒精，酒精度常在到16至20度，不是纯发酵酒，保持了葡萄酒特色。〔4〕加味葡萄酒〔AromatizedWine〕，添加了食用酒精、葡萄汁、糖浆和芳香物质的葡萄酒。2．葡萄酒名称葡萄酒的名称常来自四个方面：葡萄名、地名、公司名和商标名。〔１〕以葡萄名命名，利于突出和区别葡萄酒的级别和特色。例如赤霞珠、甘美和黑比诺等。〔２〕以地区名命名，以著名葡萄酒产地名称命名。例如，波尔多、莎白丽、伯根第、美铎、香槟等。〔３〕以商标名命名，以多种葡萄为原料生产的葡萄酒或为了迎合顾客口味而创立了流行的品牌。如芳色丽高、派特嘉、白王子和长城等。〔４〕以酿酒公司名命名，一些酒商酿酒技术高，酒的质量稳定或酒商有悠久的历史并在市场中有信誉等原因，将企业名称作为品牌。如法国B&G葡萄酒、美国保美神葡萄酒、中国的王朝和张裕葡萄酒等。3．葡萄酒级别世界各国为了保证本国葡萄酒的质量，各自制定本国葡萄酒的级别和质量标准。〔1〕法国葡萄酒级别，4个等级，根据级别的上下排名为原产地名称监制葡萄酒〔AppellationContrôlée〕、地方优质葡萄酒〔VDQS〕、风味葡萄酒〔VindePays〕、普通葡萄酒〔VindeTable〕。〔2〕意大利葡萄酒级别，4个等级，根据级别的上下排名为原产地监制及质量保证酒〔DenominazionediOrigineControllataeGarantita〕、原产地监制酒〔DenominazionediOrigineControllata〕、优质葡萄酒〔IndicazioneGeograficaTipica〕、普通葡萄酒〔VinoDaTavola〕。〔3〕德国葡萄酒级别，分为著名产地葡萄酒〔Qualitatsweinmitpradikat〕、优质地区葡萄酒〔Qualitatswein〕、指定地区葡萄酒〔Landwein〕和普通葡萄酒〔Tafelwein〕。其中，著名产地葡萄酒还细分为：①普通葡萄酒〔Kabinet〕②迟摘葡萄酒〔Spatlese〕③成熟葡萄酒〔Auslese〕④精选颗粒葡萄酒〔Beerenauslese〕⑤精选干颗粒葡萄酒〔Trockenbeerenauslese〕⑥冰葡萄酒〔Eiswein〕

4．葡萄酒销售与效劳〔1〕由于葡萄酒、香槟酒品种和产地非常多，价格相差多。因此当顾客常购置整瓶葡萄酒或香槟酒时必须为顾客显示标签。〔2〕葡萄酒和香槟酒通常斟至杯中的2/3。〔3〕香槟酒先斟倒1/3，待泡沫稍去后，再斟倒1/3。〔4〕白葡萄酒应冷藏后效劳，最正确饮用温度是10℃至12℃。〔5〕红葡萄酒最正确饮用温度是16℃至20℃。〔6〕香槟酒最正确饮酒温度是7℃至12℃。3.2啤酒销售与效劳啤酒是英语Beer的音译和意译的合成词。它是以麦芽为主要原料，通过发酵制成的酒。啤酒酒精度低，常在3%至5%之间。啤酒含有一定量的二氧化碳，在0.35%至0.45%之间，人工充气啤酒可高达0.7%，并可形成洁白细腻的泡沫。

蒸馏酒指通过蒸馏方法制成的烈性酒。蒸馏酒酒味十足，气味香醇，可以长期贮存，可以纯饮，也可以与冰块、无酒精饮料或果汁混合后饮用，是配制鸡尾酒不可缺少的原料。

第4节蒸馏酒销售与效劳11.4.1蒸馏酒种类与特点1．白兰地酒〔Brandy〕白兰地酒是以葡萄为原料，经榨汁、发酵、蒸馏制成的酒精度较高的葡萄蒸馏酒。白兰地酒经过两次蒸馏，采用传统蒸馏器蒸馏，在橡木桶熟化才能成为产品。2．威士忌酒〔Whisky〕以大麦、玉米、稞麦和小麦等为原料，经发芽、烘烤、制浆、发酵、蒸馏，熟化和勾兑等程序制成。传统工艺在壶式蒸馏器，至少要蒸馏两次，然后在橡木桶至少熟化3年。3．金酒〔Gin〕以玉米、稞麦和大麦芽为原料，经发酵，蒸馏至90度以上的含乙醇液体，加水淡化至51度后，参加杜松子、香菜子、香草、桔皮、桂皮、大茴香等香料，再蒸馏至约80度，最后加水勾兑而成。4．朗姆酒〔Rum〕以甘蔗为原料，经搾汁，煮汁得到浓缩的糖，澄清后得到稠的糖蜜，经过除糖程序，得到约含糖5%的糖蜜，发酵，蒸馏，在橡木桶熟化，后制成的烈性酒。5．伏特加酒〔Vodka〕以玉米、小麦、稞麦、大麦等为原料，经过粉碎、蒸煮、发酵和蒸馏，获得高纯度烈性酒，再经过滤，用桦木炭层的滤清和吸附，净化酒质，使酒成为无色和无杂味的伏特加酒。6.中国白酒以谷物〔高梁、玉米、大麦和小麦等〕为原料，以酒曲、活性干酵母或糖化酶为发酵剂，经配料、蒸煮、冷却、拌醅、发酵、蒸馏、熟化和勾兑制成的烈性酒。蒸馏酒种类主要原料酒度主要生产国白兰地酒（Brandy）葡萄38～40法国、意大利威士忌酒（Whisky）麦芽、玉米38～45英国、爱尔兰、美国、加拿大金酒（Gin）麦芽、玉米、杜松子40～55荷兰、英国、美国朗姆酒（Rum）蔗糖、糖蜜40～60古巴、牙买加、南美各国伏特加酒（Vodka）麦芽、玉米、40～60俄罗斯、波兰、南斯拉夫、美国特吉拉酒（Tequila）龙舌兰38～44墨西哥中国白酒高粱、麦类、玉米、大米、38～65中国2．威士忌酒〔1〕销售纯饮的威士忌酒，用量杯量出1OZ威士忌酒，倒入威士忌酒杯，送至顾客面前。〔2〕销售与冰块混合的威士忌酒，将４块冰块或根据需要，放入古典杯，量出1OZ酒，倒入杯中，送至顾客面前。〔3〕销售与碳酸饮料或冰水混合的威士忌酒，选用口味温和的威士忌酒，将４块冰块放入高杯，倒入1OZ酒，倒入碳酸饮料或冰水，斟倒八成满或根据顾客需求，用吧匙轻轻搅拌，送至顾客面前。4.1配制酒销售与效劳配制酒〔IntegratedAlcoholicBeverages〕是以烈性酒或葡萄酒为根本原料，配以糖蜜、蜂蜜、香草、水果或花卉等制成，有不同的颜色、味道、香气和甜度，酒精度从16度至60余度。配制酒包括开胃酒、甜点酒和利口酒。1．开胃酒销售与效劳〔Aperitif〕开胃酒指人们习惯在餐前饮用，在商务宴请或正式宴请中，开餐前要吃些开胃菜和饮用开胃酒。开胃酒的种类主要包括雪利酒、味美思酒和苦酒等。第4节配制酒与鸡尾酒销售与效劳〔1〕雪利酒销售与效劳〔Sherry〕雪利酒常作为开胃酒，欧美人习惯在餐前饮用或在吃开胃菜时饮用，销售干味雪利酒的最正确温度是10℃至12℃。雪利酒应斟倒在雪利酒杯。具体程序参照白葡萄酒效劳。〔2〕苦味酒〔Bitters〕和茴香酒〔Anisette〕销售与效劳1〕苦味酒和茴香酒是餐前酒，常以零杯销售。每杯容量为1.5盎司〔约45毫升〕或1盎司〔约30毫升〕。2〕销售纯饮开胃酒时，将３至４块冰块放入调酒杯中，根据顾客购置的种类，将酒倒入调酒杯，用吧匙轻轻搅拌，过滤后，倒入三角形鸡尾酒杯，放一片柠檬，以托盘方法送至餐桌，放至顾客右手边，先放一个杯垫，然后将酒杯放在杯垫上。3〕当顾客购置加冰块的苦味酒或茴香酒时，先在古典杯中加４块冰块，再将酒倒入杯中，放一片柠檬，用托盘方法送至餐桌上，放在顾客右手边，先放杯垫，再放酒杯。4〕销售带有碳酸饮料或果汁的苦味酒或茴香酒，先将４块冰块放入海波杯或高杯，然后量出所需的开胃酒，倒入酒杯中，再倒入果汁或碳酸饮料，至八成满。用吧匙轻轻搅拌。〔3〕味美思酒销售与效劳〔Vermouth〕味美思酒是著名加味葡萄酒，常作为餐前酒饮用。销售方式有纯饮、加冰块饮用、与汽水或果汁混合饮用。销售方法与苦味酒和茴香酒相同。2.甜点酒销售与效劳〔DessertWine〕〔1〕甜点酒指以葡萄酒为主要原料，酒中勾兑了白兰地酒或食用酒精，是欧美人与甜食一起食用的酒。因此，称作甜点酒。〔2〕甜点酒包括波特酒〔Port〕、马德拉酒〔Madeira〕、马拉加酒〔Malaga〕和马萨拉酒〔Marsala〕。〔3〕甜点酒销售温度是16℃至20℃，可零杯销售，可整瓶销售。零杯销售常以2盎司为1杯，整瓶酒应通过示瓶和开瓶效劳，再为顾客斟酒，斟倒在波特酒杯中，斟倒七成满。3.利口酒销售与效劳〔Liqueur〕〔1〕利口酒指人们在餐后饮用的香甜酒，也称为利久酒、香甜酒或餐后酒。〔2〕销售纯饮的利口酒，询问顾客是否以降温或室温饮用。水果类或香草类利口酒常采用降温销售，然后将利口酒倒入杯内。咖啡利口酒和可可利口酒常以室温销售。〔3〕销售加冰块的利口酒，用古典杯或香槟杯参加4块冰块，再倒入利口酒。〔4〕销售带有汽水或果汁的利口酒，可将4块冰块放入海波杯或高杯中，倒入利口酒，再倒入汽水或果汁，至八成满。11.5.2鸡尾酒销售与效劳鸡尾酒由英语“Cocktail〞翻译而成，也属于配制酒范畴。鸡尾酒常以各种蒸馏酒、利口酒和葡萄酒为根本原料，与柠檬汁、苏打水、汽水、奎宁水、矿泉水、糖浆、香料、牛奶、鸡蛋、咖啡等混合而成。1．鸡尾酒分类〔1〕餐前鸡尾酒〔AppetizerCocktail〕，酒的原料配有开胃酒或开胃果汁等，饮用时间在开胃菜上桌前。〔2〕俱乐部鸡尾酒〔ClubCocktail〕，在正餐，代替开胃菜或开胃汤的鸡尾酒。酒中勾兑了新鲜的鸡蛋清或鸡蛋黄，色泽美观、酒精度较高。〔3〕餐后鸡尾酒〔AfterDinnerCocktail〕，是正餐后或主菜后饮用的带有香甜味的鸡尾酒。酒中勾兑了口口利口酒、