客服部2011.上半年工作总结

也可选择图片底版作为首页，但要符合相同尺寸2021年1-6月客户效劳部

工作总结|14July.2021|客服部目录01•续保业务总结 1.续保业务成交情况 2.2021年上半年续保业务SWOT分析3.2021年上半年保险产值与事故车产值情况02•投诉处理总结 1.2021年上半年厂家投诉情况 2.2021年上半年公司投诉情况03•满意度总结分析1.2021年上半年销售回访情况2.2021年上半年售后回访情况3.2021年上半年厂家满意度调查分值走势图4.2021年上半年厂家满意度调查中各项平均分值直观图请注意更换左下角的日期和部门名称||14July.2021|客服部01.续保业务总结1•续保业务总结2021年上半年续保业务成交情况表

一月二月三月四月五月六月总计目标值成交金额21485.6911484.5751901.1445723.016344949978.78244022.19成交数量641717201781

平均成交率目标值成交率4.8%0.52%15%12%19%16%12%15%根据11年上半年保险业务成交数据分析，成交率刚刚达标12％，离15％的奋斗目标还相差很远，针对该数据我们对公司保险业务作出SWOT分析。||14July.2021|客服部1•续保业务总结2021年上半年续保业务SWOT分析||14July.2021|客服部1•续保业务总结2021年上半年保险产值与事故车产值比照表事故车进场率：57%公司名称新车数量续保数量新车产值续保产值事故车台次事故车产值人保12475593520.92224380.55130374834大地756387328.7520481.023585783平安4121906.184326.2763230446中银000915961永诚00058972总计285单1251943.69元242台715996元1.续保业务总结

根据上述报表显示事故车产值占保险产值的57%。这样的进场率还不错，由此我们下半年的工作重点要在如何想方法在剧烈的市场竞争中推广保险产品，争取较多的客户在公司购置保险，从而留住更多的事故车，创造更高的售后产值。上半年的续保成交率在12%，刚刚到达设定目标，离15%的目标还相差很远，主要原因：1、售后客户流失量到达近30%,非忠实客户是不会考虑在公司购置保险的。2、销售和店销产生的价格差异等。在下半年续保工作中，我们要加大返利的变通性及可行性，用最好的效劳来挽留我们的客户。02.投诉处理总结〔厂家／公司〕||14July.2021|客服部02•投诉处理总结2021年上半年厂家投诉情况表

一月二月三月四月五月六月总计销售部0/02/00/01/00/00/03/3售后部5/02/03/00/07/08/325/3投诉性质4S店服务维修质量其他（性价比，产品本身的质量缺陷）65142021年上半年公司投诉情况表

一月二月三月四月五月六月总计销售部0/00/00/03/30/00/00/0售后部21/1210/610/1220/2015/1593/093/65投诉性质4S店服务维修质量其他（性价比，产品本身的质量缺陷）234030投诉个数/未处理个数投诉个数/未处理个数|14July.2021|客服部02•投诉处理总结

据以上统计，在11年上半年我们公司的投诉案件并没有减少的趋势，各部门对公司投诉案件处理也没有足够的重视。

在投诉性质分类上和公司、厂家投诉量对此，可以看出很多投诉是可以在公司第一时间得到解决的，客户在公司得到了及时的安抚或解释便能防止造成投诉升级的现象，由此减少厂家的投诉率，提高客户的满意度。

由此下半年针对回访中产生的客户不满意信息，各个部门都要加大解决力度，由客服部监督执行并调查客户对处理结果的满意程度，此项工作将列入各个部门考核工程。

|14July.2021|客服部03.满意度总结分析|14July.2021|客服部03•满意度总结分析11年上半年销售回访情况表11年上半年售后回访情况表一月二月三月四月五月六月平均回访率成功回访率100％100％100％100％100％100％100％客户完全满意率89.13%94%85%77%100%82%84%客户不满意率0%0%0.03%5%0%0%0.15%一月二月三月四月五月六月平均回访率成功回访率96.45%97%87.27%89%95%88%90%客户完全满意率41.14%84.39%68.75%69%81%64%65.64%客户不满意率0%0.02%0.02%3%1%0%1.50%|14July.2021|客服部03•满意度总结分析11年上半年厂家满意度调查分值走势图销售年度目标：90分上半年度平均分：72分距离目标：-18.3售后年度目标：68上半年度平均分：67距离目标：-1.3|14July.2021|客服部03•满意度总结分析上半年厂家满意度调查中各项平均分值直观图(销售)|14July.2021|客服部03•满意度总结分析上半年厂家满意度调查中各项平均分值直观图(售后)|14July.2021|客服部03•满意度总结分析从厂家的满意度调查走势图中分析，售时的满意度走势平稳，而售后的满意度呈现一波三折的走势，很不稳定，各部门都没有到达厂家设定的满意度目标标准。从满意度调查中各项平均分值直观图的数据反映出我们的强弱项，售后的杠杆项局部做的比较满意，应该保持这种优势。而对于效劳的性价比，效劳区的环境，车辆清洁状况，回访、结算与交