突发事件应对与媒体沟通2

突发事件应对与媒体沟通石河子大学广电新闻系

王怀春2023年1月12日Email：whctt@03

善对媒体

——突发事件下的媒体沟通一、什么是突发事件？突发事件：意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。突发公共事件：突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发事件的特点：突然性、危险性、引起公众高度关注和需要迅速采取行动加以规避或化解等。我国政府越来越重视突发事件发生后的新闻发布工作－－2004年9月，党的十六届四中全会《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》强调“完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”－－2006年1月8日《国家突发公共事件总体应急预案》强调“突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生后的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公共防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。”－－2008年5月1日《政府信息公开条例》正式实施，政府要遵循“公开为原则，保密为例外”。有助于遏制谣言，安定人心有助于增强公众对政府的信任有助于建立政府的良好形象二、突发事件后及时进行媒体沟通的重要性

有助于危机的缓解或化解如果媒体沟通得好，就能化危为机（1）主要表现封锁消息（江苏盐城响水化工厂爆炸）一味“辟谣”（水门事件、非典初期、江津风水书记）鸵鸟政策（最年轻市长）反应迟缓行，敷衍塞责（哈尔滨水污染）三、突发事件下媒体沟通中存在的问题忽视网络舆论和网络民意（邓玉娇案、杭州飙车案）“当网络质疑变成媒体质疑时，政府发现已经晚了。”四、突发事件下的媒体沟通原则（1）第一时间原则：与谣言赛跑狭义：指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。广义：人们对突发事件的认识处于空白的时刻。危机发生后将形成短暂的“信息真空”，大家都在等待有关消息，这时候如出现谣言，将会以最快速度广泛传播。谁先发出声音，谁就掌握了话语主动权。

国务院新闻办前主任赵启正：“你不主动，就要被动。你说等事情完了再发布，但那时消息早已传遍全国。你不讲故事，别人就会讲故事。你不讲真故事，别人就可能讲假故事。最后真假难辨。”

上海市政府前新闻发言人焦扬：“在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻，谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。”云南丽江森林大火八字方针：“速报事实，慎报原因”要在第一时间把事实传出去，但是不要贸然下结论。“再报继续”——把已经、正在、准备做得事情都要讲出来，舒缓民怨要做到早讲话，会讲话，讲真话。中国社科院社会学研究所研究员著名群体性事件专家单光鼐★阶段式新闻发布在事件发生之初，信息发布要及时、简明。如何时、何地、何人、何事等。以后可再根据事件进展情况，连续不断地新闻发布。

回答三个问题——镇定剂“发生了什么？事情是怎么发生的？你将采取什么措施？”流言流通量＝问题的重要性×证据的暧昧性（2）公开透明原则：最大限度满足公众知情权（案例：钱云会案、躲猫猫事件）

还原事件真相和过程封堵媒体的“响水经验”(3)第三方原则：请意见领袖引导舆论公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。争取权威的第三方出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。对企业而言：一是权威机构（政府部门、质检部门、行业协会、

专业机构、消费者协会等）

二是权威人士（公关专家、行业专家、媒体、消费者等）对政府而言：老百姓、媒体特别是网民、专家学者等。评论员笑蜀(右一)是此次“学界公民乐清调查团”的发起人，他期待能够创造出公共危机处理的新模式。于建嵘反复强调了他的观点：作为观察团，他们并不具备刑侦能力“学界公民乐清观察团”组成人员包括：笑蜀、于建嵘中山大学政治与公共事务管理学院郭巍青教授中山大学诉讼法研究所杨建广教授广东商学院法学院副教授兼北京实现者律师事务所马深历史学者傅国涌(原籍乐清)上海国防战略研究所副所长赵楚上海律师斯伟江有着24年刑侦经验的知识产权专家吕文举媒体人士陈杰人、朴抱一以及杨海鹏。(4)真实坦诚原则：敢于认错、改错

坦诚的态度是化解危机最好的策略

诚意，即及时向公众说明情意，必要时致以歉意，以赢得同情和理解。

诚恳，即不回避问题和错误，敢于负责任，特别是能正确面对和回应负面报道和谣言。

诚实，即不说谎。我们会原谅一个人的错误每，但不会原谅一个人说谎。许多人深陷危机之中，难以自拔，就是因为人们不能原谅他的不诚实。要正确对待和回应负面报道；吵架和辩驳并不能改变负面形象；公众在不明就里的情况下一般还是相信媒体胜于当事人；批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的反抗，后果会非常狼狈；不能说谎；案例：双汇瘦肉精事件、深圳禁止农民工集体讨薪（5）情感原则

充满人情味的表述不仅能减缓危机，有时也能避免危机。（案例：四川汶川大地震女主播流泪播报）（6）口径一致原则一是用一个声音说话，不能擅自对媒体乱表态；二是表态应事先认真准备，力争科学、严谨，避免相互矛盾；三是拟定统一的口径。（案例：陕西华南虎事件）别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说四个不如（7）留有余地原则话不要说得绝对不要过度承诺除非特大突发事件，尽量不要让一把手在第一时间出面充当新闻发言人网民总结“十不”原则一、不能慢：既要反应敏捷，更要以快制快二、不能怕：既要直面矛盾，更要沉着应对三、不能瞒：既要尊重事实，更要公之于众四、不能推：既要协同作战，更要通力合作五、不能躲：既要坦然相见，更要以诚相待六、不能假：既要实事求是，更要有错必纠七、不能压：既要平等互信，更要合作共赢八、不能和：既要坚持原则，更要不和稀泥九、不能狠：既要加强对话，更要讲究技巧十、不能拖：既要雷厉风行，更要速战速决五、突发事件下的记者管理1、摸清现场记者情况2、确认记者身份3、规范采访活动4、提出报道要求六、突发事件下的新闻发布1、迅速组织新闻通稿

内部商定、指定记者撰写、确定文体、言之有物2、尽快召开新闻发布会发布时机：12小时内，不能超过24小时发布地点：现场、宾馆、办公楼发布人：新闻发言人、专业人员、核心成员发布内容：简洁、快讲事实、慎讲原因发布对象：选择媒体3、不间断发布最新信息动态发布、发布举措、慎谈效果4、最终结果要及时发布不要有始无终七、突发事件下的网络应对1、监测网上舆情面对突发事件，政府和主流新闻媒体仅仅发布信