药房服务规范

..-..word.zl-..word.zl-第一条效劳的重要性及价值观医疗效劳面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是用“无形效劳产生有形价值〞的有力措施。医疗效劳是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗第一条效劳中的总体标准1、效劳规的前提要求仪容仪表、着装符合院要求。2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规的站姿以表达仪态举止得体大方。微笑效劳对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑效劳，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。接待用语须做到前有解释声。〞4、接打*部门〞。工作通话应亲切、简洁。第四条 药房效劳规1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，效劳热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和考前须知等。3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房效劳规门诊中药房、西药房效劳规一、仪容仪表规 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感详细参照前言中的行为优质效劳。二、门诊中药房、西药房效劳根本要求1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及考前须知。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。项目语项目语言行为欢送患者取药发药你稍等一下，我马上就好。 慎重认真、无过失。1〔称呼，这是您的口服药，请拿好，请在饭动作平稳药等递送至前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按说明用温口语言准确吐字清楚向开水冲服。请慢走。 者报药名称数量以及2〔称呼，这是您的外用药，请拿好，请按说用考前须知。如发药喊名字没有人取药患者拿不到药

明使用，千万不可服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。3由医助为您效劳。请慢走。在窗口多喊几声患者的名字，有照应，那么同上操作；无，那么写清楚放在窗前。请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。

主动、热情。按患者提供的线索耐心去找，找到后那么交给患者，如果实在找不到，但确实已配，那么交主任处理。患者身体很不 〔称呼：请您坐着等药，配好药后我再叫您。 热情，有礼，耐心，向排在舒服要求先配 前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者 面的患者解释。他们的药 要昏倒了，马上通知科。遇到残疾人老人等行动不便者发药时处方上患者的看不清患者交回来的处方与药房不

告知排在前面的患者〔称呼〕：他行动不便，我先帮他配，好吗？大家合作！某某，这些是这处方的药，请您看看这方是不的，您慢走。〔称呼〕：这是中药处方，请到中药房取药，这

诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。患者。上交了中药处方〕

是发票，请您自己保管好。 把中药处方交回给患者。处方书写不清或不符时

烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下再给您配药。〔称呼〕：请稍等，我这就给您复核。1

态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对1、手拿处方，与患患者疑心配错 配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。者耐心地逐个药物核实、点药或配少药时： 2〔称呼，对不起，刚刚把××药配错了，1、没错 原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，2、配错 实在对不起〔称呼，实在对不起，刚刚大3、配漏 意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心用药。

清；2、配错药物立即纠正，向患者抱歉态度诚恳。3、将漏配药物补齐向患者微笑抱踏实。处方没有交费处方有划价无盖章

收费处交钱后再来配药后再来拿药，返回后不用排队

礼貌地将处方交还患者，并告知收费处位置。客气地将处方交还患者。麻醉药品处方书写不规配毒麻、精神药品及贵重药物时询问用药

医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。验收。肯定的答复有或无。

诚恳、客气地指出不规之处。并请对方签收。耐心四、不同的心理类型进展差异性的药学效劳的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事地进展药学效劳。患者一般对医生的医学效劳是被动式承受，并有很强的依赖性，而对药房效劳总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进展药学效劳：1〕依从确定型2〕疑虑半确定型3〕主观情绪不稳定型五、作好发药时的药学效劳工作，指导患者平安用药1〕交代服药时间。2〕交代服药剂量、方法。3〕告知药物的副作用及服药后引起的变化。4〕交代应分开服用的药物。5〕告知饮食对药物吸收的影响。6〕告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。六、给患者作处方的新特药品的推广解释和使用指导用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。七、患者对药品价格和质量质疑的解释药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。1、如病人说贵？有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况病情需要换药。3、如有病人问：医生开药的量是否可以开得少一点？医生用药的剂量是根据您的病情来决定的，再说，我对您的病都是很有帮助的。4、有的夫妻同治时，如有病人问：为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？可以解释：同类药品很多，医生选择用药的围也很广。再加上每一个人的个体差异都不一样，所以，医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。5、如有病人问：同一种药，同一个厂家，但价格都比别的医院〔药店〕贵？可以解释：规格不同，价格当然也不一样，我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效。而且，你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用。6、如有病人在外面药店买药治病可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最正确治疗时机，从而还会使病情加重。除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性九、对医生的包装和配合1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生病症？〔让病人感到你很关心他、工作很负责任今天刚好XX主任坐诊，主任医术非常好，等一下我安排他给您诊断〞〔说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否那么会适得其反xx大夫在这2、与医生的配合药房人员接到医生的处方，首先要认真审查处方，查、药名、剂量、规格、用法、配药禁忌、用药是否合理。1〕协助医生对病人进展合理用药的正确指导。2〕如有疑问，应及时与医生联系，有些病人(特别是初诊病人)34应及时通知医生，请医生开同类药品时，多开此类药品。5〕新到药品，应将药品，包括药品的商品名、化学名、包装、剂量、价格等信息，及时传达给每位医生，人手一份；6〕药房工作人员应经常做好清点工作，对于快要缺货的药品，药和病人用药。7)每周都应将本周库存量较多或较少的药品制成表格，送每位医生一份，指导医生同类药品用量保持平衡。8〕药房人员定期向医务人员传达药品信息，同时，规定医务人一、形象规1、服装规各岗位按照部门的划分进展岗位着装，不得随意调换。工作服不允许穿出院外，不允许穿进食堂。工作服衣兜里不得装太多物品，显得鼓起，影响整体形象。工作服要求干净整洁、无破损，纽扣齐全。袖。上班时间不允许穿短裤、或颜色鲜亮的裤子。着裙装时穿肉色丝袜要求干净，无破损。工作鞋要求鞋面保持干净，无漏洞。上班时间不允许穿高跟鞋或拖鞋。2、发型规类的颜色。发梳理整齐并盘好，不得松散杂乱。3、妆束规抹烟熏妆带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。前不得吃异味食物〔如：葱、蒜等二、行为规1、站姿规躯干：站立时挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、下颌微收。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。外微分。佝偻。交于胸前、插着裤兜，抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌或玩弄物品等现象。2、坐姿规上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿收、两脚平行。禁忌：身体扭曲、趴在桌上；禁忌：一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；禁忌：趿拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上。3、走姿规匀摆动。挺胸、收腹、步速均匀。或脚拖着地行走。响患者通行。狭窄处主动为患者让道，不可抢行。走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等表现懒散状态。大摆。4、手势规指引时：四指并拢，拇指微，手臂弯曲成45语言做到手到话到眼到。在为顾客指引时保持站立姿态，正确使用手势。与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。方，锋利锋利的物品，尖部冲向自己递送给对方。5、表情规制。目光：与顾客交流时使用柔和的目光，不得斜视、渺视顾客。更不得出现扭捏作态，做鬼脸等怪异形态。三、语言规1、根本礼貌效劳用语规满意答复。意、请您再说一遍等。老人家、小朋友。礼貌用语十四字：您好、请、对不起效劳中的7作失误有歉意声；顾客配合有感声；遇到顾客有询问声；顾客不适有抚慰声；顾客出院有欢送声。〔5〕药房语言规请您先到收费处划价、交完费后来取药。您好！请您把处方和发票给我再给您取药。**女士﹨/四楼液疗室输液。**女士﹨先生，您的药已经配齐了，请拿好。**女士﹨后到这里来取药。***。药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。***食物。这种药对肠胃有点刺激，请您在饭后半小时服用。请慢走，祝您早日康复。〔11〕效劳禁语不知道，问别人去。刚刚不是和你说了，怎么又问？怎么就听不明白，这么烦呀！没有零钱，我也没方法。为什么不提前准备好没带钱怎么看病，回去拿吧。上面写着呢，自己看吧。越忙越添乱，真烦人。叫什么，打针哪有不痛的。计算机计费不会出错的。你这个病看不好，到哪儿都没用。我是医生还是你是医生？不想看就别看。没钱就停药这是规定。这是医院，不是你家。我就这个态度，怎么样，有本领投诉吧。嗨，*这