全书课件：旅游服务礼仪 王晓娟

旅游服务礼仪项目一旅游从业人员个人行为礼仪项目概述旅游从业人员的个人行为的规范是旅游企业提高服务质量的首要因素，旅游企业要求员工不仅注重内在的完善与提高，还要关注外在形象的塑造。良好的外在形象能增强旅游者对旅游企业以及旅游从业人员的信赖感，给旅游者留下深刻印象。子任务一发型1）头发的性质：干性发质：油性发质：中性发质：混合性发质：2）发型与脸型的搭配：长脸型、圆脸型、方脸型、正三角脸型、倒三角脸型、菱形椭圆形发型与脸型的搭配原则是，使各种脸型接近比较标准的椭圆脸型3）发型与服饰搭配１.与黑头发搭配2.与深棕色头发搭配3.与浅棕色头发的搭配4.与铜金色头发的搭配5.与红色头发的搭配子任务二化妆

（一）面部（二）指甲（三）鼻子和体毛（四）个人卫生（五）关于化妆1、服务人员面容化妆的总的原则2、“扬长避短”原则3、化妆的“３W”原则（When什么时间；Where什么场合；What做什么？）4、讲究科学性原则5、专用原则（即不可随意使用他人的化妆品）6、“修饰避人”的原则（即不在公共场合化妆和补妆）7、不以残妆示人8.化妆步骤①了解皮肤性质，选择合适的化妆品②净面：洗面液或温水③基本化妆：涂化妆水——抹粉底霜——上粉底——扑化妆粉（也可不用）④眼部化妆：画眼线——涂眼影——涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）*眼影化妆的步骤眼影在眼窝处先打底，由内眼角沿睫毛向上向外描绘，以不超过眉脚和眼角连线为宜，再在上眼睑三分之一处开始向外画出第二个颜色，宽度以稍微超过眼皮为原则。涂眼影时最高处为线涂暗色，越靠眼睑处越深，越向眉毛处越浅。化妆的步骤画眉：先用细眉笔顺着眉形画出来，再用眉刷将颜色均匀刷开。化妆的步骤画眼线画的方式为最靠近眼睫毛处，由外往内画线，再有内往外划出向上拉、提的线条。刷睫毛膏刷睫毛膏时不要眨眼以免沾染到脸上，睫毛膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型效果。化妆的步骤化妆的步骤唇膏唇膏的颜色要搭配服饰的颜色和眼影，用唇笔先描好唇形，再顺着唇形涂好唇膏，加上唇蜜显得润泽更有风采。职业与化妆服务行业要求女员工着淡妆上岗，表示对客人的尊重，也有助于保持自身良好的精神风貌。要求1眉毛，要求修出合适眉形，再描好合适的眉毛。2口红，当前流行的唇彩颜色过淡，之前尽量先涂口红，以粉红和桃红色为宜。所有室内工作人员都应着淡妆上岗。仪表美男士西装女士西装套裙西装的选择和搭配1选好面料与颜色2.穿着得体西装领子上衣长度胸围。裤长总之：两指一拳一窝窝领口高出袖口长出3.穿好衬衫颜色领围衬衫领衬衫袖长4.系好领带质地颜色领带的结扣大小5.系好纽扣单排扣西装，一粒扣二粒扣三粒扣双排扣6.用好口袋上衣胸部的口袋其他口袋7.穿好鞋袜鞋袜子整体协调西装袖口的商标一定要拆掉。注意场合正式场合非正式场合女士职业装套裙颜色裙子长度丝袜鞋女士职业装西装颜色面料扣子鞋袜子女士职业装女士穿西装时，可以用衬衣以外的服装打底。可以不打领带，用其他饰物点缀。女士职业装女士裙装的三个忌讳1.不能穿黑皮裙2.正式场合不能光腿，应穿双包鞋把易磨的前后都包住。3.不能在裙子下加健美裤，不能穿半截的袜子，弄出三节腿。饰物（一）饰品佩戴礼仪1、服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳”2、数量原则3、质色原则4、搭配原则5、扬长避短原则6、习俗原则）女性饰品佩戴的原则1.季节原则2.场合原则3.服饰协调原则4.体型相配原则5.年龄吻合原则6.色彩原则

7.简洁原则饰品佩戴的注意事项（1)佩戴戒指戒指一般戴在左手上，不要多于两个，但当代人戴在右手上也可以。戴两个戒指要左右对称，或在左手上连着戴。按照风俗礼仪的习惯，戒指的佩戴已经形成了约定俗成的意义：戴在食指上，表示无偶或寻求恋爱对象；戴在中指上，表示已在恋爱

（2）佩戴项链（3)佩戴耳环（4）手镯和手链（5）胸花与胸针（四）饰物佩戴技巧（1）手提包。（2）帽子。（3）珠宝。站姿（一）站姿1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。2、站姿步位（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。（4）前屈膝式：3、站姿手位（1）叉手（2）背手（3）背垂手：4、站姿禁忌（1）东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。（2）耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和银行的形象。（3）双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。（4）脚位不当。人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。（5）做小动作。坐姿1、坐姿的规范要求坐姿大有讲究。中国古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盘坐之分。现代没有太多的讲究，但是坐正是非常必要的。从医学角度来说，正确的坐姿有利于健康；从交际角度来讲，有利于个人的形象；从礼仪角度来讲，是对自己最别人的尊重。2、女子坐姿（1）落座与起座（2）女子的八种优美坐姿①标准式②前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。③前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。④屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。⑤后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。⑥侧点式⑦侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。⑧重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。男子的六种优美坐姿（1）标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。（2）前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。（4）屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（5）斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。4、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上①双手各自放在一条大腿上②双手叠放③双手相握（2）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上①双手叠放②双手相握（3）放在皮包文件上当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握于后置于其上。（1）放在身前桌子上①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上（2）放在身旁的扶手上①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。走姿1、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30°—35°为宜，肘关节略弯曲，钱币不要向上甩动。（4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。（60—100步/分钟）（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。2、职业装的走姿规范要求（1）穿西装的走姿要求。（2）西服套裙的走姿要求。（3）穿旗袍的走姿要求。（4）穿高跟鞋的走姿要求。男士走姿：男士在工作场合，走路时应：1.挺起胸膛，显出朝气，大步向前走；2.双脚落地平稳有力，不拖泥带水；3.双臂自然摆动，给人以充满自信感4.两脚走出靠近的平行线。优美走姿的要领a.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。b.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。c.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。d.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。e.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。鞠躬三鞠躬三鞠躬的基本动作规范如下①行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。

②男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。

③身体上部向前下弯约９０°，然后恢复原样，如此三次。社交、商务鞠躬礼（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；（２）面向受礼者，距离为两三步远；（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候"您好"、"早上好"、"欢迎光临"等等；（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。握手与名片讲究次序：尊者居前女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；[特例][1]年轻女士与年老男士[2]拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。3、握手力度（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）禁忌（1）贸然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨镜、太阳镜握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手时目光左顾右盼；（8）长久地握住异性的手不放。1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中名片的交换（1）如何索取名片基本原则：“以静制动”（别人给，然后回礼），如非万不得已，一般不得向别人索要名片。（2）如何递上名片②讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。（3）如何接受名片①用双手②应重复对方职务、头衔，加以确认。然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋）。指引（一）手势的规范标准五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。（二）礼仪手势注意一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味服务工作中的常用礼仪手势1、“请进”手势2、前摆式3、“请往前走”手势4、“请坐”手势5、“诸位请”6、“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。7、鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。8、举手致意面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜9、挥手道别身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动10、递接物品表情（一）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。（二）注视角度1、正视对方2、平视对方在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3、仰视对方在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。4、兼顾对方微笑服务的“九个一样（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。微笑---最具魅力的礼节微笑的基本要求微笑是服务行业的要求练习微笑笑得真诚微笑是所有服务行业的需要卡耐基说:笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。微笑的基本要求服务行业的微笑的基本要求是：亲切，自然，甜美。基本要领是：面部肌肉放松，嘴角上翘，露出上面八颗牙齿。微笑表情应由眼神，眉毛，嘴巴，表情等方面协调动作来完成。练习微笑conceptConceptConcept放松嘴唇周围肌肉增加嘴唇肌肉弹性形成微笑保持微笑修正微笑微笑练习五步骤onetwothreefourfive练习微笑

第一阶段—放松肌肉

放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型

第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性

形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。

如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张练习微笑练习微笑

张大嘴

长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。

使嘴角紧张

闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。

聚拢嘴唇

使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。

保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。练习微笑第三阶段——形成微笑

这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。练习微笑

小微笑

把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

普通微笑

慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

大微笑

一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。练习微笑第四阶段—保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果练习微笑

第五阶段——修正微笑虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。

缺点1：嘴角上升时会歪。

意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。

缺点2：笑时露出牙龈。

笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱项目二饭店接待礼仪项目分析项目概述饭店的服务质量是饭店管理和服务水平的标志。饭店服务礼仪，是衡量饭店服务质量的重要标志之一。它是贯穿于饭店服务的各个岗位及其全过程，目的是使客人有“宾至如归”的感受，从而赢得更多的回头客，提高饭店的经济效益和社会效益。任务一前厅接待礼仪前厅部也称客务部、前台部或大堂部，它的主要机构位于饭店最前部大厅，通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，它是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门，是饭店业务活动的中心，也是饭店最先迎接客人以及最后恭送客人的窗口，是带给客人第一印象及留下最后印象的服务环节。所以，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。子任务一迎宾员服务礼仪门厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是门厅内外的服务，客人对饭店服务质量优劣评价和最终满意程度，都要从这里开始。门厅各岗位服务人员务必认真履行职责，做到文明服务。1.大门迎接员大门迎接员的主要职责是负责客人进出大门的迎送工作，在服务中应做到以下几点。①仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，站姿规范，面带微笑地站在正门前，恭候客人的光临。②客人来到门口时③遇到众多客人集中到达时④如遇雨天⑤在客人离店时⑥主动认真做好日常值勤工作，按规定热情礼貌接待来访者，帮助他们寻人、回答来访者的问题，绝不能置之不理，冷漠旁视。2.梯口迎接员①身着华丽、挺括的制服，在电梯厅的中央，面带笑容，目视前方，精神饱满，思想集中，恭候客人的光临。②见到客人来时，要主动热情问候，并按动电梯控制钮，等候电梯的到来。③当电梯来到、自动门启开后，用手挡住梯门，敬请客人步入电梯。④客人乘电梯到达底楼时，待电梯自动门打开，客人步出电梯时，应面带微笑礼貌道别。3.大堂清洁员①穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。②在清除地面浮尘时，要留意周围走动的客人，主动让道，不要妨碍客人的自由走动。③在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、要快。对客人要微笑点头，主动问候。4.饭店代表①服饰鲜明、整洁、挺括，手持独具特色、有饭店店徽的欢迎牌，恭候客人的光临。②客人抵达时③礼貌地引领客人到车上就座，点清行李放好后，轻关车门，陪送客人到饭店。④送客的礼貌礼节基本上与接客相同行李员服务礼仪1.客人抵达时2.陪同客人到总服务台办理入住手续时3.引领客人时要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子徐徐前进，遇到转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。4.陪送客人乘电梯时5.引领客人进住房时6.行李携进房间后。7.退出客房时应微笑地向客人告别：8．当客人离开饭店时总台接待员服务礼仪1.着装整洁，礼貌站立，恭候客人的光临。2.客人来到总台时，应面带微笑热情问候。3.遇到较多客人抵达而工作繁忙时4.敬请客人填写住宿登记单后5.验看、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。6.把住房钥匙交给客人时7.重要客人进房后8.客人对饭店有意见来接待处陈述时9.及时做好客人资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地进行服务

问讯员服务礼仪2.接待问讯时，面带微笑，两眼注视客人，听清客人问讯内容与要求。3.答复客人的问讯，要有问必答，百问不烦，语言简明4.要及时地向客人提供游览景点，往返路线、交通工具、购物商店、娱乐场所、风味小吃等有关信息。5.要及时把客人的信件、电报、邮件等交给其本人。6.客人较多时，接待工作应忙而不乱，条理清楚，井然有序。7.接受来电查询时8.遇到个别过分挑剔、有意为难的客人总机服务礼仪1.坚持使用礼貌用语，2.熟悉常用电话号码，3.话务员的发音要准确、清晰，语速快慢适中4.客人打国际或国内长途电话时5.遵守职业道德，绝不偷听他人电话，若操作中偶尔听到一些内容，应严守秘密。6.通话结束语，应热情道谢告别，待对方挂断电话时，方可挂断电话。7.当客人要求叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，将信息输入计算机或做好记录。若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒。8.话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的称呼。客房接待礼仪1.真诚主动。2.热情礼貌。3.耐心周到。4.尊重隐私。5.准确高效。楼层接待服务礼仪楼层接待员的主要职责是负责楼层的日常服务接待及安全保护工作。1.接到来客通知后，应修正服饰，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。2.客人一到，要面带微笑，并亲切问候，并行鞠躬礼。3.对客人手中的行李和物品，要主动帮忙提携，但要尊重客人意愿。4.遇到老、幼、病、残客人，要及时适当搀扶，给予热情的关心和帮助。5.引领客人时要走在客人左前方二三步处。6.按开门作业规范开门，开门后要侧身一旁，请客人先进房间。7.客人进房后，针对不同客人的档次和需求，灵活地递上茶水和香巾。8.等客人坐下，根据客人实际情况，有礼貌地介绍房间设施及使用方法。同时要简介饭店的其它设施，如餐厅、咖啡厅、康乐中心的位置等，帮助客人熟悉环境，便于客人使用。9.在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。离开时面向客人后退一两步，再转身走出，把门轻轻拉上。10.当客人离开楼层时

客房服务员服务礼仪1.按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。2.节假日迎宾时，应对宾客特别问候。3.恰逢宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说："请多保重，是否需要我去请医生来？"4.尽量满足宾客的正当要求。5.平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。6.进门前，要看房门是否挂有"请勿打扰"牌子，绝不要擅自入门。7.进房时须按门铃或用中指关节轻敲房门三下，征得客人同意后方可进入。8.打扫客房时，不得擅自翻阅客人的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。也不得在客房内看电视或使用电话。9.打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客10.需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。11.工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫。12.不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。13.不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。14.不能当着宾客、来访朋友的面要求付账。15.工作中如有差错，要主动、诚恳地道歉，求得客人的谅解，不能强词夺理，推卸责任。16.客人离店时，要送客告别，并祝旅途愉快!进入客房的礼仪1.客房服务人员有事要进入客房时，一定要先敲门或按门铃。正确方法是：用食指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲两次，每次三下，即"咚、咚、咚"、"咚、咚、咚"；按门铃按三下，在三下之间要稍稍停顿，不可按住不放。2.敲门(按铃)后，客人来开门时，应有礼貌地说："对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗?"在客人同意后方可进入房间，并把门半掩着。3.敲门(按铃)后，房间没有动静，可用钥匙开门，若发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不整，则应马上退出，轻轻将门关上；如房内无人，则可开始打扫，但必须把门全开着。4.若房门上挂着"请勿打扰"牌时，服务人员不应打扰。

整理客房礼仪1.整理房间，应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好选在客人外出时进行。如果客人整天在房间内，应主动征求客人意见，约定时间整理。2.在整理客房时，房门应全开着，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈，如果客人问话，应礼貌地注视客人并回答；不得擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。3.在清理房间时，客人从外面回来，应有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定其是该房间的客人后，应询问客人是否稍后再整理房间，如同意继续整理，则应尽快整理完，以便客人休息。4.在整理客房时如发现房内有大量现金，应及时通知领班、保安部和大堂副理，由他们将房门反锁，待客人回来，由大堂副理开启房门，请客人清点现金，并提醒其将现金存放在饭店保险箱内。

来访客人服务礼仪1.有访客来访时，应向访客问好，询问访客要拜访哪位客人，核对被访客人姓名、房号是否一致。2.遇到住客不愿见访客时，应礼貌地向访客说明住客需要休息或正在办事情，不便接待，请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。3.如果访客带有住客签名的便条但无钥匙，要进入房间取物品，应先将便条拿到总台，核对签名无误后办理访客登记手续，然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品，待住客回店后即作说明。4.住客外出时告诉服务人员，如有来访客人可以在其房间等待，服务人员应向住客问清访客姓名及主要特征。访客到达时，经辨别确认后方可请访客办理访客登记残疾客人服务礼仪1.在任何时候、任何场所都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示尊重。2.指定责任心强、热情礼貌的服务人员专人护理接待。客人上下楼、进餐厅、购物等不方便时，由专职服务人员提供帮助。3.在接待过程中，客人如不主动介绍，切不可打听客人残疾原因，以防引起客人的不愉快。

醉酒客人服务礼仪1.对醉酒后大吵大闹的客人要留意注视，一般不予干涉，但要报告部门办公室，并通知保安部。2.对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐物要及时清理。3.对纠缠不休的醉客，要机警应付，礼貌回避，不要讲"您喝多了"之类的话，而要说"您用茶吗?"、"请您早点休息吧!"等。4.对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起将客人搀扶到客房，同时报告上级领导，切不可单独搀扶醉客进房或帮其入寝。5.对破坏公物或侵害他人的醉客，要通知保安人员出面处理。夜班人员要注意勤在醉客房间子任务一迎宾员服务礼仪1.着装华丽，整洁挺括，仪容端庄，站姿优美。开餐前几分钟恭候在餐厅大门两侧，做好拉门迎宾的准备。2.神情专注，反应灵敏。注视过往客人，当客人走近餐厅约1.5m处，应面带微笑，热情问候："小姐(先生)，您好，欢迎光临!"客人离开餐厅时，应礼貌地道别："小姐(先生)，谢谢您的光临，请慢走，再见!"3.迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，使客人进餐厅用餐变成一种美的享受。子任务二引位员服务礼仪1.客人进门后，立即迎候，面带微笑地说："小姐(先生)，您好!"或"晚上好!"请问，预订过吗?"，"请问一共几位?"如果是男女客人一起进来，按先女后男礼仪规范问候。2.引位时应说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引领到适当的位置入座或进入包房。不同的客人引领到不同的位置，如：重要客人可引到餐厅最好的靠窗靠里的位置，以示恭敬；夫妇或情人到来，可引领到一角安静的餐桌就座，便于小声交谈；年老、体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，便于他们出入等等。3.当客人要求指定位置，应尽量满足其要求，如其他客人已经占用时，应抱歉地说明“小姐(先生)，对不起!请跟我来，这边请!”对因就餐人多被安排在厨房出入口处的客人，应多说几句礼貌话：“小姐(先生)，十分抱歉，今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位。”子任务三值台员服务礼仪1.当客人走近餐桌时，应按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅让座，并主动协助客人脱衣摘帽。2.客人就座后，应及时递香巾、茶巾，按顺时针方向从右到左进行，并招呼客人："小姐(先生)，请!"端茶时，切忌将手接触杯口。3.请客人点菜，应将菜单递上。4.上菜上酒要按操作规程进行5.结账时，应把账单放在垫有小方巾的托盘上或放在账单夹内从左侧送上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里。项目三旅行社接待礼仪任务一导游接待礼仪子任务一地陪导游接待礼仪步骤一地陪导游准备礼仪1．熟悉接待计划地陪应在旅游团抵达前认真阅读接待计划和有关资料，了解所接旅游团的基本情况，包括客源地组团社的名称，旅游团的标志，全陪导游的性别、年龄、服饰、发型等，团队组成人员的年龄、性别、职业等，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，并对重要事宜做好记录。2．落实接待事宜地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

3．做好物质准备在上团前，地陪按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算清单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

4．语言和知识准备

5．形象准备地陪在上团前要做好仪容、仪表(即服饰、发型和化妆)方面的准备：

(1)导游人员着装要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；

(2)工作中应穿制服或比较正式的服装；女性导游员不宜穿过短或过长的衣裙，不浓妆艳抹；(3)导游员上团时，必须佩戴导游胸卡，随身携带导游证。机场等候步骤二迎客礼仪1.对一般旅游团队的迎接礼仪

(1)旅游团抵达前的服务安排

①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。接团当天，地陪应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时，向机场、车站、码头的问讯处问清飞机、火车、轮船到达的准确时间。②与旅行车司机联络。对有预约的接待计划，应事先准备好足够旅客乘坐的旅游车。接团导游人员应督促和协助司机清扫车辆，使其保持整洁，干净，并通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。③提前抵达迎接地点。地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），若属首站接团，全陪与地陪同往，并掌握接团用车停放位置；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知行李送往地点；持接站标志迎候旅游团。

④提前在出站口迎候。旅行团所乘飞机火车轮船抵达后，地陪应在旅行团出站前，手持写有团名、团号、领队或全陪姓名的接站牌站在出口醒目的位置，热情迎候旅游团。

(2)旅游团抵达后的接待服务

①认找旅游团。

②核实人数。地陪在向客人问候后，应及时向领队或全陪核实实到人数。③集中清点行李。地陪协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，并提醒旅游者检查自己的行李物品是否完好无损，在与领队、全陪对行李件数核对无误后，移交行李员，双方办好交接手续。清点行李集合等车④集合登车

(3)赴饭店的途中服务

①在乘车赴饭店途中，地陪首先应热情、友好地向游客致欢迎词，欢迎词一般包括如下内容：

·代表所在的接待杜、本人及司机欢迎客人光临本地；

·介绍自己的姓名和所属单位：·介绍司机；·简介日程安排，希望得到大家配合；

·表示提供服务的诚挚愿望；·预祝各位旅游愉快、顺利。地陪致欢迎词

②调整时间。对入境旅游团，应介绍两国(两地)时差，请旅游者调整好时间。

③首次沿途导游。首次沿途导游，主要向客人介绍沿途风光、当地风情。抵达客人下榻的饭店前，应介绍饭店的名称、星级、位置及一些明显的标记。沿途导游语言节奏应明快、清晰，内容要简明扼要，要做到景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者观赏同步，避免介绍和讲解那些客人看不到的东西。导游人员在沿途导游时，应注意灵活，必须根据游客的精神状态进行。如果是白天，游客的精神状态又较好，导游人员则可就沿途街景、下榻饭店等作一些介绍；如果客人较为疲劳，尤其在夜晚，则可让客人休息。

④宣布集合地点及停车位置。

2．对VIP旅游团队的迎接礼仪VIP指的是重要客人，VIP团队即指由重要客人组成的旅游团队。对旅行社而言，VIP主要指四种人：一是对本旅行社经营和管理有极大帮助者；二是各国部级以上的领导人；三是社会知名人物；四是旅游行业和旅游企事业单位的各级经理和高级职员。对VI旅游团从的迎接应注意以下几点：（1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游人员到机场（车站、码头）迎接客人，事先在机场（车站、码头）安排贵客休息室，并准备好饮料和接待人员。（2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆的牌号通知客人。（3）派专人协助办理出入关手续。（4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花，水果等。（5）注意陪乘车辆的礼仪、客人上车时，旅行社的迎宾人员或导游人员要主动帮助打开车门，立于车门一侧，恭请客人上车，并要注意护顶，上车的顺序应是先宾后主，先女宾后男宾，先首长后随员。（6）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。步骤三参观游览服务礼仪1、做好出发前的准备工作

(1)准备好接待计划、胸卡和必要的票证：(2)督促司机做好各项准备工作；(3)核实餐饮落实情况；

(4)地陪应按规定时间提前10分钟到达集合地点，礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求,做好出发前准备工作；

(5)核实、清点实到人数。尤其要注意问清对不愿随团活动而自愿留在饭店的游客的情况，并予以妥善安排；

(6)提醒注意事项。向游客通报当天的天气和游览点的地形、行走路线等情况。涉及游泳、登山等具有一定危险性的项目时，应提前向旅游者发出警示，讲明注意事项和要求。

(7)准点集合登车。当游客陆续到达清点人数后，请旅游者及时登车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。

2．途中导游沿途导游要注意以下几点：一是翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；二是要有提前意识，提示客人要提前，不要过去后再发问；三是选取内容要确定，不要刚讲左又讲右，弄得游客左顾右盼，莫衷一是；四是对本地景致的缺陷要点到为止，不可过分夸张，仍要作一点掩饰；五是沿途导游不可太虚，不要侃故事；六是“线”与“面”的导游要结合。3．景点导游、讲解

(1)抵达景点下车前，要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；当下车和上车不在同一地点时，尤其要提醒旅游者注意。

(2)在景点示意图前

(3)导游讲解时要面向游客，语言清楚、准确、声音柔和、适中，语调轻松自然，富有情感。

(4)景点介绍要有针对性，要根据游客的文化程度、理解能力、地域(国界)差异等情况进行调整，要贴近游客；

(5)在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起，要注意随时清点人数，

(6)返回饭店下车前，地陪应预报晚上和次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒游客带好随身物品。导游讲解礼仪

1．符合导游讲解服务规范

(2)把握好讲解时间。

(3)讲解要做到实事求是。

相关的服务礼仪1．凡导游应邀参加由旅游者自费(即计划外)的宴请活动时，注意不要反客为主，不要主动点菜，更不要劝酒、派酒等，不可本末倒置。

2．在旅游者会见中国方面同行负责人时。

3．当旅游者应邀参加有关单位组织的社交性舞会时，导游人员一般应陪同前往；若旅游者有意参加娱乐性舞会，地陪可代为购票，但无陪舞的义务。

4．在安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容，引导旅游者入座，解答旅游者的问题。

5．凡陪同客人一起参加计划内的文娱活动，在结束时，应将客人送至下榻的饭店。

6．地陪必须执行旅游团的日程计划

突发事件处理礼仪

(一)游客行李、物品丢失或损坏

(1)如果在机场接待客人叫发现行李丢失（2）如果在接团后将游客行李丢失

(3)如果在游览时客人物品丢失，(二)计划变更（1）如果在旅游过程中，旅游团客人要求改变线路，增减或者变更参观城市或者改变交通工具等，必须由领队提出，经过组团社的批准，导游才能按新的旅游计划实施。（2）如果因为客观的原因(如天气原因、交通问题等)需要改变旅游团的旅游计划、路线和活动日程等（3）游客结束游览离开本地时（三）游客旅游途中患病或死亡（1）在旅行途中，由于气候、水上不服等各种原因，游客容易患病，特别是年老体弱者。（2）如果遇到病危的游客（3）如果患病客人要做手术需要签字时，导游人员千万不可随便签字，而需要征得患者家属、领队或使馆代表的同意，再协商签字手术。（4）如果游客患病抢救无效死亡（四）交通事故（1）若旅游过程中发生交通事故，只要导游人员没负重伤、神智尚清，就要立刻采取措施组织抢救，保护好现场立刻报案。（2）做好全团人员的安全工作。事故发生后，除了有关人员在医院接受治疗外，应该尽可能地使其他团员按原定的日程继续活动。要稳定游客的情绪，做好安抚工作。（3）要做好善后的工作。交通事故的善后工作由交通公安和旅行社领导出面处理，导游应该照顾好受伤的游客，将事故情况详细汇报，写好报告单，请医院、交通局等有关部门开具证明，以供客人向保险公司索赔。

导游沟通协调礼仪

1、要摸准游客心理

2．要搞好与领队的关系

步骤八导游送客礼仪欢送词的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下次重逢，表达美好祝愿。

全陪导游接待礼仪导游人员的行为规范一、热爱祖国，自尊自强二、保守机密，内外有别三、请求汇报，规范服务四、真诚公道，信誉第一五、遵纪守法，廉洁奉公

(1)导游人员不得索要、接受、阅读反动、黄色书刊画报和音像制品，在海外旅游期间，严禁去不健康的场所，并要劝阻游客去上述地方。

(2)导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

(3)导游人员不得利用工作之便套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取、买卖外汇。

(4)导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要礼品，纪念品、小费，不准因游客没有满足其要求而拒绝提供服务。

(5)导游人员不得索要和接受餐馆、商店、汽车公司、娱乐场所等旅游供给部门给予的回扣。

(6)导游接待中，遵守财务制度，准确、及时、如实填写各种结算单据；报账时实事求是，不浮报、虚报，不因私利谎报接待费用。

(7)积极宣传我国法律法规。注意游客动向，若发现有走私、盗窃文物和其他违法活动，要马上报告上级主管部门井主动配合国家有关部门进行处理。六、热情友好，一视同仁七、注意小节，不失人格

(1)除工作需要外，不随便去游客房间，更不要单独去异性游客房间，以免引起误会。(2)不偷盗游客财物；不私自留用供应游客的物品；不向游客借钱；不同游客发生个人问的金钱关系；不私拆客人的信件或受托转送的物品。

(3)不得私自同任何外国机构和游客发生联系；自我介绍时，不用外文称谓，不向客人留自己的家庭住址；不得要求或暗示游客邀请自己出国学习或旅行。

(4)购物不能过量，不要超过一般游客。

(5)不在讲解、介绍中掺杂低级庸俗的内容。

(6)不携带亲友、朋友随团游览、品尝风味、观看文娱节目和参加舞会，不把亲属或朋友约到饭店工作间来。

(7)在饮酒时，不要劝酒、逼酒，严禁酗酒；对外活动中，饮酒不得超过本人酒量的1/3，严防酒后失态。导游活动中的礼节导游员与游客的交往，最多的是日常的相处。通过日常交往．游客更能了解导游员的性格和修养，导游员注意日常交往礼节会给客人留下美好、愉快的印象。

(1)旅行杜徽章或标牌应佩戴在上装左胸的正上方。

(2)每次活动要提前到达岗位，不耽误出发时间。

(3)导游要高举导游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。

(4)清点人数时，要用目光默数，不能指指点点，更不能数出声来。

(5)使用话简时，应斜拿在嘴边，不要靠太近，也不要遮住面部。(6)在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。

(7)导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在“禁止吸烟”、“请勿吸烟”标志的地方吸烟。

(8)带团行走时，不要搭肩；候车、等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。

(9)不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在客人面前打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，偏向一旁并说“对不起”。

(10)不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应电话预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯人。旅游司机服务礼仪（一）旅游司机基本素质１．保持车容整洁，车况良好旅游司机应该定期清洁和保养旅游车，保证车辆设施、技术性能正常，符合营运规范要求。2．仪容仪表规范、整洁旅游司机应该保持个人卫生整洁，经常沐浴，及时更换工作服，外出活动后记得随时洗脸。有统一公司识别服的应在营运时坚持穿着，或穿着比较正式的服装不佩戴夸张的首饰。男士头发不过耳，不留胡须；女士头发不披肩，发型不宜太新潮、古怪。女性旅游司机可以以淡妆来美化自己，但切忌面部妆容太浓，化妆要记得随时补妆，注意个性特色。3．仪态举止端庄大方，充满活力（二）旅游司机迎、送客程序及礼仪1．坚持车门旁站立迎接服务（1）站立于车门一侧微笑迎客。采用标准站姿，身体挺直，双手自然下垂或交握在前，与游客相遇时，应面带笑容，目光接触时点头致意。（2）服务用语规范热情，适当使用敬语。与客人对话时大约保持1米左右的距离，称呼得当，不卑不亢。对游客应有问必答，应答规范，简洁明确。使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语。（3）主动帮助提携行李包。上下车时，应主动为客人提携行李包。（4）对特殊客人的照顾。2．下车提醒说再见客人下车，及时做好提醒服务，关照客人勿忘随身物品，并礼貌告别。宗教礼仪宗教礼仪是宗教活动的重要组成部分，是宗教教徒在长期活动中形成的体现宗教内容的行为规范和习俗。作为旅游从业人员，了解宗教的基础知识、一般礼仪和主要禁忌，是帮助我们了解世界各国精神生活和日常生活习俗的一把重要胡匙，是为了在服务工作中对客人做到尊重和友好，从而使服务工作顺利进行的必不可少的条件。一、佛教的起源（一）佛教的创立（二）佛教的传播从历史发展来看，佛教的传播路线主要有3条：１．南传佛教其传播路线是：古印度—尼泊尔—缅甸—泰国—柬埔寨—斯里南卡—中国西南地区。南传佛教也称小乘上座部佛教，因其经典用巴利文编纂而成，故亦称巴利文语系佛教。2．北传佛教其传播路线是：古印度—中国—朝鲜—日本—越南等地。北传佛教主要是大乘佛教，也包括密乘佛教。北传佛教其经典主要属于汉语，因此也称汉语系佛教。3．藏传佛（三）中国佛教的发展1．汉地佛教佛教传入中国汉族地区的年代尚无定论，历史上多认为在西汉哀帝元寿元年（公元前2年）传入我国，缘于大月氏王使臣伊存向中国博士弟子景卢口授《浮屠经》，史称“伊存授经”。在魏晋南北朝时期佛教在中国扎根，至隋唐两代佛教在中国的发展经历了其创造阶段和鼎盛时期。中国僧人对印度佛教经典进行研究，逐步形成各种派别，创造了自己的理论体系，诸如天台宗、法相宗、三论宗、净土宗、华严宗、律宗、禅宗、密宗等八大宗派，俗称“八宗祖庭”，并逐渐形成了五台山、普陀山、峨眉山、九华山四大佛教圣地，被人们称之为“四大名山”。2．藏地佛教公元7世纪左右，佛教从印度和汉地两个方向传入西藏地区。藏传佛教是大、小乘兼容而以大乘佛教为主，在发展中逐渐吸纳了当地原始宗教苯教的一些神祗和仪式，形成了众多教派。在融合过程中形成的主要教派有四个：宁玛派（该派僧人穿戴红色架装、僧裙、僧帽，俗称红教）、噶举派（该派僧人穿白色僧裙和上衣，俗称白教）、萨迦派（该派寺院围墙涂有象征文殊、观音和金刚手三菩萨的红白黑三色花纹，俗称花教）和格鲁派（该派僧人戴黄色桃形僧帽，俗称黄教），加上西藏地区原有的苯教（因该派僧人穿黑色僧衣，俗称黑教），合称为西藏五大教。二、佛教常识（一）基本教义佛教的基本教义分为四个部分，包括：1．四圣谛2．八正道原始佛教认为“道谛”指“八正道”，指出了通往彼岸世界的八种方法，即正见（正确的见解）；正思维（正确的思考）；正语（正确的语言表达）；正业（正确的身业）；正命（正当的生活）；正精进（正确的努力）；正念（正确的意念）；正定；（正确的禅定）等。3．十二因缘“因缘”在佛教中指原因和条件，十二因缘是佛教“三世轮回”的基本理论，涉及过去、现在、未来三世的因果链条。它对人生苦难的缘由做出了相应的分析，佛教教义中解释为“善有善报，恶有恶报”的因果报应；前世的因，造现世的果，而现世的因，又是来世的果，这就是三世两重因果。4．三法印（二）主要经典大乘和小乘佛教的经典包括：以释迦牟尼的语气叙述编撰而成的言论汇集（藏经），佛祖约束教徒的言行订立的各类规章制度及戒律的汇集（律藏）、佛祖后来的弟子对其理论、思想等的阐释及各派阐发的学说的论著（论藏），这三者被合称为三藏经，也叫《大藏经》。藏传佛教的大藏经大多是由梵文翻译而来，少部分译自汉文。它由“甘珠尔”（佛的言教部分，包括显密经律和论著部分）和“丹珠尔”（经律的阐释和注疏等）组成。（三）标志和象征1．“卍”2．念珠念珠是佛教徒们念佛持咒用以记数的随身法器之一，其颗粒数目不同，代表意义也不同。如108颗念珠，就象征108种烦恼。通常信徒都只用18颗手珠，人们称之为罗汉珠。3．转经筒4．莲花作为佛教的经典象征器物，莲花具有非凡的意义。在佛教当中，莲花香、净、柔软、可爱的品质被称为四德，象征着佛法界的清净。（四）供奉对象佛教的供奉对象有佛（意为诸“觉他、觉行圆满者”）、菩萨（意为‘“自觉、觉他者”）、罗汉（意为“自觉者”）及护法天神等。（五）佛寺音乐佛教的艺术表现形式有音乐、雕塑、绘画三种，其中，尤以音乐为最。历史上佛教圣地龟兹佛国的乐舞就曾让唐玄奘感慨不已。佛曲是佛教徒在举行宗教仪式时歌咏的曲调，在我国汉地佛曲最初由梵呗（摹仿印度的曲调创为新声，用汉语来唱歌）发展而来，至隋代，由于西域至中原的交通状况得以改善，因而西域的佛教音乐开始传入汉地。三、佛教的礼仪与禁忌（一）称谓（二）佛教的一般礼仪1．四威仪具威仪之相；立如松：即站立时，应如松树般地安稳，不可轻率、扭斜或身体抖动，并于适当立时则立，站立于适当的位置，并心存正念，如此之立，具威仪之相；坐如钟：即坐时，应将精神统一、身心放松。由后观之，彷如大钟一般稳定。切不可坐姿前倾、后仰、左右倒斜。2．合十合十亦称“合掌”，是佛教徒的普通礼节之一，指十指并拢，两掌对合当胸，略微低头。佛教徒在见面时，多以“合十”为礼表示对对方的敬意。一般是掌位越高，表示尊敬程度更深，但不可高过双眼，如参拜地位尊崇的佛祖或高僧时，行跪合十礼，行礼时，右腿跪地，双手合掌于眉心中间。还礼时也要“合十”回敬。3．顶礼顶礼俗称“五体投地”，是佛教徒的最高礼节，它是佛教徒拜佛、菩萨或上座所行礼节。行顶礼时双膝跪下，两肘、两膝和头均需着地，而后两手掌翻上承尊者之足。佛教礼仪要求出家的教徒对佛像必须行顶礼，以表示恭敬至诚之意。4．布萨5．绕佛绕佛是经行，指缓慢散步念佛，具体指围绕佛按顺时针方向行走，一圈、三圈或百圈、千圈，以表示对佛的虔诚、尊敬。6．功课（三）佛教的禁忌佛教弟子在其日常生活及行为方面都需要遵守“四威仪”、“十重戒”。“十重戒”规定的就是对佛教徒言行方面的禁忌，包含戒杀生、偷盗、淫欲、忘语、饮酒、说过罪、自赞毁他、以及悭、嗔、谤、饮食禁忌、着装禁忌等，主要内容如下：1．饮食禁忌

(1)过午不食。(2）不吃荤腥。荤食和腥食在佛门中是两个不同的概念。荤专指气味浓烈、带有较强刺激性的食品，比如葱、蒜、辣椒等。因为在佛法修行过程中，如果吃了这些东西就会产生不利于修行的影响，所以为佛门所禁。腥则指鱼、肉类食品。我国汉族僧人信奉的是大乘佛教，在大乘佛教的经典中有反对食肉的条文，全部主张素食，为保持佛门清净，寺庙里就“严禁将一切荤腥及其制品带入寺内”，所以汉族僧人、很多在家居士就不食肉类食品。情况稍有不同的是在我国蒙、藏地区，这里的僧人虽然也信奉大乘教，但由于当地地处高原，气候异常寒冷，蔬菜奇缺，不食肉就无法生存，因此，这些地区的佛教徒一般也食肉类。在东南亚等国家，大部分僧人都信仰小乘佛教，信奉苦修，或是托钵乞食，或是由附近人家轮流送饭，不可能挑食，所以无论荤素，他们都是有什么吃什么。当然，无论食肉与否，大小乘教派事实上都禁忌荤食，严禁将任何荤腥及其有关制品带进寺院。

(3）不喝酒。2．行为禁忌(1）在家修行的居士终身都要遵守五戒，包括：不杀生、不偷盗、不邪淫、不饮酒、不妄语；信徒在一定时期也受八戒约束，即指在上述五戒外，还有三戒：即不睡高床、不重打扮及听看歌舞、不食非时食（过午不食）。(2)忌以怨报怨。佛教认为，人和人之间以怨报怨，非但不能使怨恨冰消瓦解，反而使怨恨加深，因此佛教徒一般都以德报怨，不与人结怨。(3)其他禁忌。3．交往禁忌(1）佛教徒视佛寺为清净的圣地和道场，因此对于非佛教徒来说，进入山门是不能使用任何交通工具的。另外进入寺庙烧香拜佛或者参观都必须保持衣冠整洁，并且不能干扰宗教仪式或程序的进行。

(2)在寺庙内烧香拜佛或者参观等都要肃静，不能随便喧哗、吐痰、吸烟等，更不能用手指指或者戳、摸弄佛像、法器，也不能在佛灯上取火，因为这是非常忌讳的行为。另外也不允许随便进入僧人寮房或者其他未开放的坛口参观。

(3)尊重佛教徒的宗教信仰和风俗习惯，进入寺院时不能携带荤腥及其制品，以保持寺庙的清净。另外佛教徒有不杀生的宗教信仰，所以在寺庙附近也是不能屠宰生灵的。

(4)与佛教徒见面时，不要使用握手礼，应以合十礼为宜，不可触摸佛教徒的头；在交接物品时忌讳只用左手递拿东西，尤其是食品。基督教礼仪1．基督教的起源

2．基督教的传播

(2)基督教在中国的传播3．基督教三传中国。4．基督教四传中国。二、基督教常识（一）基本教义和信仰基督教各派的教义虽然有所差异，但其基本相同：1．信仰上帝基督教认为上帝是天地主宰，所以是无所不在、全知全能、至高无上的主。基督教最基本的信条是“三位一体”，认为上帝圣体包括“圣父”、“圣子”、“圣灵”三个位格，三者各有特定的位分，却同具一个本体，可说是“三位一体”，意即它们同为一个独一真神，应该同受世人敬拜。

2．信仰耶稣基督基督教认为世人无法自己解救自己，因此上帝就专门派圣子耶稣降临人世，并为赎世人之罪，以耶稣在十字架上的牺牲拯救世人灵魂。基督教认为教会是由基督建立起来的，它是“基督的身体”，它经由使徒传下来，故而负有在世上宣传上帝福音的使命。而人类也只有相信并依靠救世主耶稣基督为人类赎罪，人才能求的死后永生。3．信始祖原罪基督教认为人类的始祖亚当和夏娃背离了上帝旨意，违反禁令，偷吃伊甸园中的“禁果”，犯下了“原罪”，不仅陷入罪恶之中不能自救，还将其传给了子孙。基督教认为后世的人自出生起带有“原罪”，就是罪人，时尚一切苦难的根源皆源于此。4．信灵魂不灭、末日审判（二）基督教经典和标志

1．经典基督教的经典是《圣经》，英文写作Bible，意为“一组书卷”，基督教认为书中所记载的内容都是上帝的启示。2．标志基督教中的标志是“十字架”，三、基督教的礼仪与禁忌（一）基督教的礼仪1．称谓（1）牧师，拉丁文原意为“牧羊人”，由于耶稣称自己为“牧人”，因此基督教中就用“羊群”来比喻信徒，基督教里大多数的教派都将担任圣职的教牧人员称之为“牧师”，具体负责牧灵、教会事务等工作。牧师在教会中只起“引导”作用，属于宗教职业者。（2）长老：指负责管理教会事务的人。长老有两种类型：一是指专管教会行政事务的行政长老；二是指专事辅佐牧师牧养信徒的“按手”长老。（3）执事：（4）传教士：在我国，人们将基督教中辅佐牧师传道、管理堂点，牧养教导信徒的人称为“教士”，也有一些其他称呼：布道员、传道员、传教师、传导员等。（5）义工传道员：指那些经过一定神学教育或者培训的能担任讲道及牧养信徒的工作人员。（6）信徒：通常是指经过牧师正式“领洗”的基督教教徒。（7）慕道友：指那些未经牧师“领洗”的一般信教群众。（8）同工：基督教的教牧人员相互间对彼此的称呼。（9）同道：指基督教的信徒们相互之间的称呼。（10）兄弟：指基督教男信徒之间对彼此的称呼。（11）姊妹：指基督教女信徒之间对彼此的称呼2．基督教的一般礼仪（1）七圣事。其一为圣洗（洗礼），其二为坚振（坚信礼），其三是告解（忏悔礼），其五是终敷（沐膏礼)，其六是派立礼（神父受职礼)，第七则是婚礼（婚配），（2）礼拜。（3）守斋。分为大斋和小斋，是基督教徒在规定时期内通过减食进行的虔修方式。（4）唱诗。唱诗即以领唱或合唱赞美诗的方式表达对上帝的赞颂、祈求、感谢。这些诗歌，大多情况下分高音、中音、次中音、低音四个声部，以供合唱之用。（5）祈祷。（二）基督教的禁忌1．行为禁忌（1）忌偶像崇拜。（2）忌一切恶行。包括杀人、奸淫、盗窃、出假证明陷害他人等；也忌觊觎他人妻子与财物而发生不轨行为。（3）基督教不主张离婚。（4）忌讳“13”和星期五。基督教徒认为“13”这个数字和星期五这天是不祥的，如果13日和星期五刚巧在同一天，基督徒们当天则会闭门不出。（5）守斋禁忌。2．饮食禁忌（1）禁食动物血液、带血的食物、猪肉等。在基督教徒眼中，血代表着上帝的生命，因此禁食一切动物的血，以及带血的食物。另外安息会的圣徒还不食猪肉。基督徒在每周五和圣诞节前夕(12月24一日）只吃素菜和鱼类。平时像蛇、鳝这一类的肉他们也不食用。（2）禁止酗酒，但可以适度饮酒。

3．交往禁忌（1）非基督徒参观或进入教堂，首先应当尊重对方意愿，征得同意后方可进入教堂。（2）由于基督教忌讳偶像崇拜，因此赠与基督教徒礼品时，不应挑选其他宗教信仰崇拜的偶像。非基督教徒，也应避免乱戴乱用十字架。耶稣受难节那一周，不得邀请基督徒参加私人喜庆活动。伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教的起源（一）伊斯兰教的创立（二）伊斯兰教的传播2．伊斯兰教在中国的传播。1．伊斯兰教的六大信仰（1）信安拉。意即信仰真主安拉是创造和主宰宇宙万物的唯一之神。（2）信使者。即认为穆罕默德是安拉派来的使者，负责传达神的旨意，拯救世人。（3）信天使。天使是安拉的差役，各司其职。（4）信经典。伊斯兰教的根本经典就是安拉降示的《古兰经》。（5）信前定。认为人一生其命运及世上一切均是由安拉预定好的。（6）信后世。认为人死后，灵魂不灭，通过末日审判，或入天国，或下地狱。2．伊斯兰教的基本实践在伊斯兰教的教义中规定了所有穆斯林必须履行的五项功修，包括念、礼、斋、课、朝，简称“五功”。（1）念功。即念“清真言”，心念或者口念：“万物非主，唯有真主，穆罕默德是真主的使者。”（2）礼功。即每天5次礼拜。信徒要在每日的晨、晌、晡、昏、宵五个时辰朝麦加所在方向做礼拜五次。（3）斋功。即斋戒的意思。每逢伊斯兰教历太阴年九月，穆斯林都要斋戒一个月，具体做法是每天从日出到日落这段时间不进食，并且禁止举行娱乐活动。（4）课功，又称天谭制度。穆斯林个人财产达到一定数量时，就应交纳一种名为天课的宗教税。教义认为，穷人是真主的眷属，把资财施舍给穷人，就等于纳入真主之库，故名为天课。（5）朝功，即朝觐。（三）伊斯兰教经典和标志1．经典伊斯兰教的经典是《古兰经》和《圣训》。2．标志新月是伊斯兰教的传统标志。三、伊斯兰教的礼仪与禁忌（一）伊斯兰教的礼仪1．伊斯兰的称谓（1）穆斯林：伊斯兰教信徒称“穆斯林”，其阿拉伯原文的意思为“顺服者”，特指顺服真主旨意的人。（2）多斯提：伊斯兰教信徒之间，无论在什么地方，不分职位高低都互称兄弟，或称多斯提。对知己朋友称“哈毕布”，（阿拉伯语的“知心人”，“心爱者”）。（3）乡老：在清真寺做礼拜的穆斯林的统称。（4）乌巴力：对贫穷的穆斯林的称呼，阿拉伯语，意为可怜者。（5）哈吉：阿拉伯文的音译。到麦加朝觐过的穆斯林，都在姓名前冠以“哈吉”的称号，享有较高的威望。（6）阿林：对德高望重、有学识、有地位的穆斯林长者的尊称。（7）管寺乡老：对管理事务和办经学教育的穆斯林称“管寺乡老”、“社头”、“学董＂。（8）阿訇：对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，尊称为“阿訇”（“阿訇”是波斯文的音译）。在我国，新疆地区，称阿訇为“毛拉”（是阿拉伯语的音译）。（9）伊玛目：即“教长”，在中国一般指在清真寺任教职，并主持清真寺教务的阿訇。（10）满拉（海里发）：指在清真寺求学的学生。2．伊斯兰教的一般礼仪（1）净礼（2）问候。（3）拿手。（4）婚礼（5）葬礼。伊斯兰教的禁忌1．信仰禁忌根据“认主独一”的信条，伊斯兰教徒忌任何偶像祟拜，只信安拉；禁模制、塑造、绘制任何生物图像，包括人的形象也在禁忌之列。故在伊斯兰的建筑艺术与其他艺术作品中只能看到绘制的植物或者几何图形。2．行为禁忌（1）穆斯林每日做五次礼拜，在祈祷期间，忌外来人表示不耐烦与干扰祈祷的样子。穆斯林礼拜时，必须净身。（2）在《古兰经》以及《圣训》里都有规定，作为伊斯兰教徒不能顺从私欲，不能骄傲自大，不能饮酒和赌博。（3）不戴面纱的妇女忌进入清真寺，忌男女当众拥抱，妇女在陌生人面前忌不戴面纱。穆斯林在穿着上提倡简朴，禁止男性穿绸缎。（4）非穆斯林到穆斯林家中做客，一般不要主动与妇女或少女握手、注目。3．婚俗禁忌穆斯林禁止近亲和血亲之间通婚，忌与不同宗教信仰者通婚，如果结婚对象非穆斯林（无论男女），都必须改宗，改信伊斯兰教。在回历九月，进行斋戒，每日从日出到日落禁止饮食、房事。不戴面纱的妇女忌进清真寺；忌男女当众拥抱接吻，妇女在很陌生人面前要戴面纱。给信奉伊斯兰教的人送礼，忌送带有动物形象的东西，他们认为带有形象的东西会给他们带来厄运。4．饮食禁忌（1）伊斯兰教徒在饮食上有严格的禁食制度，按照伊斯兰教教规，应当以“清净的为宜，污浊的受禁止”，禁食猪肉、自死动物及动物血液；禁食无鳞鱼（如级鱼、鳝鱼、甲鱼等）；禁食勒死、捶死、跌死等动物的肉：禁食驴、马、狗、虎、狼、豹、鹰、蛇等动物肉。（2）禁酒。按伊斯兰教规定，酒是严格禁止饮用的。任务二主要客源国礼仪韩国礼仪（一）社交礼仪1．见面时的传统礼节是鞠躬和握手。2．韩国人崇尚儒家文化，尊重长者，长者进屋时大家都要起立；如果戴的是墨镜，需要摘去以示尊重。吃饭时，要等老人先动筷子后，其它人才能吃。在家庭生活中，早晨起床和饭前、饭后、睡前，以及外出，都要向父母长辈问安。父母外出回家，子女都要迎接。乘车时，主动给老人让座。3．进入家庭住宅或韩式饭店应脱鞋。4．在韩国，客人受主人邀请去吃饭或赴宴，客人应带小礼品，最好挑选包装好的食品。5．韩国人用双手接礼物，但不会当着客人的面打开