第1章 生产与运作管理导论

1生产计划与控制的作用？企业的目的现代企业的变化规模逐渐增大（作坊-公司-集团）企业或者企业内部分工越来越精细！（大型企业、一个萝卜一个坑）2营销产品开发采购生产财务生产过程的复杂性与关联性（内部联系、外部联系）产品多样性（一个企业生产多种类型的产品）生产过程的复杂性与关联性3机体轴承密封圈螺栓螺母等小零件保证在适当的时间生产出适量的产品计划与控制的重要4本课程的主要内容生产与运作管理导论生产管理的基础知识流水线规划、不同生产类型的规划生产计划的制定及控制、优化5S管理、劳动定额及组织、设备管理5本章主要内容概念运作管理相关的决策生产与运作管理在企业中的地位制造类企业典型运作过程（*）服务业运作流程6基本概念生产与运作管理生产与运作管理是什么？7基本概念生产与运作管理产品过程的结果服务软件硬件流程性材料企业生产过程8企业生产过程对外界企业外部的影响来自企业外部的影响有形产品服务服务企业系统人力物力财力输入输出要求：∑yi>∑xi

并且y=f(x)*最佳反馈汽车厂饭店汽车厂生产系统9原材料汽车厂汽车10饭店饥饿顾客饭店满意顾客医院生产系统11医院病人健康人12有形产品和服务的区别特征行业分类产出与顾客的联系劳动含量技术含量投入一致性生产率测定交付顾客前解决的机会有形产品制造业看得见少低高高易多服务服务业看不见多高低低难n少生产与运作系统的组成13物质系统生产系统的组成物质系统：一个实体系统，主要由各种设施、机械、运输工具、仓库、信息传递媒介等组成。例如，一个机械工厂，包括车间，车间内的各种机床、天车等工具，车间与车间之间的在制品仓库等。一个化工厂，主要是化学反应罐和形形色色的管道；一个急救系统或一个经营连锁快餐店的企业，它的实体系统可能又大为不同，不可能集中在一个位置，而是分布在一个城市或一个地区内各个不同的地点（风神）。14风神公司的生产系统总部深圳广东湖北大马力发动机风神公司的生产系统管理系统15物质系统生产系统的组成管理系统：是指生产与运作系统的计划和控制系统，以及物质系统的设计、配置等问题。其中的主要内容是信息的收集、传递、控制和反馈。16生产与运作的目的建立高效生产制造系统，制造有竞争力的产品产品竞争力产品功能、质量、价格、造型、色彩、使用性能、交货期、售后服务、品牌知名度市场调查产品设计产品制造产品销售产品开发过程17设计与制造对产品的影响产品质量、性能、成本与设计、制造的关系18企业组织的职能生产与运作职能财务职能营销职能19企业组织的职能生产与运作职能：它是由与生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。其实质是在转换过程中发生价值增值。财务职能。它包括为确保有利的价格获取资源并将这些资源在组织内分配而进行的活动。预算投资方案经济分析资金供应营销职能。它是指销售或推销一个组织的产品或服务。20生产与运作管理的发展（1）制造管理18世纪，某人认为分工可以提高效率，侧重动作与时间的研究、工序的划分、优化、任务安排。——亚当.斯密

亚当·斯密1723年出生在苏格兰法夫郡，青年就读于牛津大学，担任过格拉斯哥的教授，校长等，1790去世，享年67岁。斯密一生未娶，没有子女。贡献

21亚当.斯密是经济学的主要创立者，它的成名作品是在1776年发表的伟大著作《国民财富的性质和原因的研究》（简称《国富论》）。22（2）生产管理1930～1956；定量决策；包括生产过程的优化、计划、组织实施与控制、分配的激励机制。特点：应用MRP（物料需求计划）、MRPII（制造资源计划）、ERP等管理方法。（3）生产与运作管理整合企业各种资源并将其转化为产品和服务的过程，对生产与运作过程进行规划、设计、控制。23Q：三者区别？制造管理侧重于某个动作的优化，提高效率，缺乏对整个过程的控制生产管理能够对生产的某个生产过程进行比较合理的组织生产与运作管理侧重整个生产系统的资源优化配置，并对整个过程进行有效的规划、设计、控制。24运作与运作决策相关概念生产与运作决策

长期战略决策中期战术决策短期（作业计划与控制）决策中：设计生产系统（生产运作技术的选择、生产能力的规划、选址、生产系统的布局、生产工艺设计和工作设计）短：生产作业计划、进度控制、质量控制、现场管理、操作过程优化、后勤管理、成本控制。长：生产什么产品，投入什么、如何配置等。（NOKIA）25NOKIA原本生产包括纸张、橡胶、电缆、电视、、计算机、电子消费品等等。1992年，奥利拉掌管NOKIA，响亮地提出："未来将属于通讯时代，诺基亚要成为世界性电信公司。"这就是它以移动为中心的专业化发展新战略。将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩到最低限度，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。当世界移动的需求量进入了一个高速增长的时期，早已为此作好充分准备的诺基亚实现了飞跃。26操作系统Linux平台米狗系统（MeeGo）操作系统不适合移动互联网，在触摸、互联网扩展等缺陷Symbian智能机反应慢，频繁死机，信息丢失“Symbian系统√×Windowphone系统2004年，诺基亚就开发出触控技术，现在人们对的需求已经不是简单的满足在通话、短信、照相等层面，在互联网高速发展的今天，人们更加关心的娱乐和应用27选址决策企业是如何制造产品和出售产品（供应链）28选址原则（1）费用原则：企业首先是经济实体，经济利益对于企业无论何时何地都是重要的。建设初期的固定费用，投入运行后的变动费用，产品出售以后的年收入，都与选址有关。（2）集聚人才原则：人才是企业最宝贵的资源，企业地址选得合适有利于吸引人才。（3）接近用户原则：对于服务业，几乎无一例外都需要遵循这条原则，如银行储蓄所、邮电局、电影院、医院、学校和零售业的所有商店等。许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗。（4）长远发展原则：企业选址是一项带有战略性的经营管理活动，要有长远发展意识。选址工作要考虑到企业生产力的合理布局和市场的开拓，要有利于获得新技术。29选址是难是易呢？采掘企业造船厂其它制造业大连造船厂开发总公司长兴造船厂30马尾造船厂3132选址考虑的因数经济因素运输条件劳动力可获性及费用能源可获性与费用厂址条件与费用其余（政治、经济、自然因素）33运输方式水运铁路公路空运34水运铁路公路空运笨重产品出口产品选址？35砖瓦厂、水泥厂、玻璃厂、钢铁冶炼厂水果罐头厂、屠宰厂造纸厂、化纤厂（耗水量大）水泥厂、制冰厂、食品厂商店、消防、医院接近原料或材料产地接近消费市场36制衣、制鞋厂劳动力资源丰富、工资低廉富士康富士康深圳事业群重庆基地税收政策劳动力成本二○一五,重庆基地招募十万员工,七成五为大专和中职学历者一成五为农民工一成为本科和研究生以上学历者37高新技术企业高新技术企业研究所高校企业员工生活便利的地方美国加利福尼亚洲的西部的一条狭长的山谷城市带大量高科技的企业和高等院校1891年利兰•斯坦福与其妻子在靠近帕洛•阿尔托（PaloAlto）的地方开办了面积达8，000英亩的斯坦福大学。1951年斯坦福大学在帕洛•阿尔托建立斯坦福工业园，HP最早入主工业园的公司。硅谷聚集7000多家高新技术公司的总部，世界上最大的100家高新技术公司中，有20%在硅谷安家落户（惠普公司、软件大王微软公司、芯片大王英特尔公司、网络巨子网景通）

39能源可获性及费用企业煤油天然气电力主要能源炼钢厂火力发电厂高能耗40政治、经济（略）自然因数（气候条件）气候影响健康、效率，美国制造业协会资料，气温在15--22℃工作效率最高。（空调调节）气候影响产品的品质纺织厂乐器厂41温度、湿度合适电影制片厂集中在好莱坞（hollywood）？曼侧斯特世界著名纺织区？终年温和、干燥，适于室外拍片活动42选址步骤（1）选位：即选择什么地区（区域）设置设施，沿海还是内地，南方还是北方等，在当前全球经济一体化的大趋势之下，或许还要考虑是国内还是国外。（2）定址：地区选定以后，具体选择在该地区的什么位置（在已选定的地区内选定一片土地作为设施的具体位置）。选址例子（评分法）4343选址因数最高分数备选厂址ABC燃料可获性300200250220水源供应的充足程度100809080劳动力供应情况250220200200生活条件150120120100运输的灵活性及前景200160160140环境污染法规50304030税收稳定性50304030共计110084090080044制造类企业典型的运作模式市场决策售后服务生产现场管理

生产准备生产计划

生产能力校核

工艺规程设计产品设计营销管理装配外协计划与外购计划生产技术准备利润信息反馈上缴税收企业发展提高员工待遇显在

潜在

本课程的内容45潜在市场决策调研经济环境

自然环境

技术环境

社会文化环境

政治环境

行业环境

外部环境

政治环境：社会制度、党的性质、政府的法律、政策法规、急需什么（海西、环境保护，平潭开发当今的热点）。外交关系如何？

社会文化环境：居民受教育的程度、文化水平、宗教信仰、风俗习惯等。46风俗习惯洗衣习惯：上海某市场研究公司为深入了解中国居民的洗衣习惯，曾展开了一次全国性的市场调查，调查在六大城市进行。这六大城市的选点具有明显的中国东、西、南、北、中的不同地域特征。在实际调查中，每个城市选择了数百户居民进行入户访问，要求被访者在试用洗衣液新品的同时，详细描述洗衣过程中，为了不遗漏最小的细节，还实地观察实录被访者的洗衣方法。在样本选择时，要求居民分布于平房、多层、高层等不同居住环境，以全面了解因不同居住环境采用不同洗衣设备而导致洗衣习惯的差异。根据调查结果，有关公司摄制了广告片，在画面上再现了不同地区居民洗衣的实景，令每一位家庭主妇倍感亲切，产生对新品洗衣液的认同和好感。这一品牌的洗衣液终于在市场上获得了巨大成功。47色彩禁忌中国香港地区：白、黑、灰色不大受欢迎，红黄和鲜艳的色彩则很受欢迎。日本：在日本黑色被用于丧事，红色被用于举行成人节和庆祝60大寿的仪式。日本人喜爱红、白、蓝、橙、黄等色，禁忌黑白相间

马来西亚：

当地人认为绿色具有宗教意味，伊斯兰教区喜爱绿色，但用于商业上并无妨碍。忌用黄色（死亡），一般马来西亚人不穿黄色衣服。单独使用黑色认为是消极的。喜欢红、橙以及鲜艳的颜色。48潜在市场决策调研经济环境

自然环境

技术环境

社会文化环境

政治环境

行业环境

外部环境

经济环境：GDP(国民生产总值、grossnationalproduct)，人均收入、基尼系数

＜０．２→高度平均０．２～０．３→“相对平均”，０．３～０．４→比较合理”０．４→贫富差距的“警戒线”，０．４～０．６→“差距偏大”０．６→“高度不平均”。我国

。严重不平均49潜在市场决策调研经济环境

自然环境

技术环境

社会文化环境

政治环境

行业环境

外部环境

技术环境：技术发展水平、技术政策、重视程度、知识产权保护。自然环境：地理位置、气候条件、资源现状、可持续发展状况等。50行业环境行业竞争对手现有企业竞争潜在入侵者供应商买方或顾客替代品生产商51决策内容（1）编制设计任务书包括：发展什么产品、为什么发展？有疑义？

定义新产品的功能、适用范围、使用要求、使用条件、基本的质量标准、主要技术参数、设计原则、基本机构和特征及国内外同类产品的比较分析。简单的技术、经济论证。（2）生产数量的决策根据市场的需求或订单确定生产的数量。52（3）怎样组织生产自主生产方式联合经营生产方式自产与外委生产相结合生产方式出售专利完全外委的加工方式53（4）显在市场的交货规范交货时间、地点、数量、质量验收规范、运输方式、双方承担的费用、售后服务的承诺。（5）潜在市场的开拓规划企业发展、员工待遇、社会责任和义务、企业道德规范54产品设计（略）任务书具体化，如何实现任务书规定的目标，并进行经济分析。提供设计图纸、传动图、控制系统图、电气原理，试验。产品设计产品是什么样子的、怎么工作的？55工艺规程设计（怎样生产出产品）根据产品的技术设计要求，绘出试制和生产用的全套工艺图纸和技术文件，解决怎样可靠而又经济的实现新产品功能的问题。工艺规程：指的是产品的加工过程中经过哪些工序、具体的顺序等。工艺卡:是对某道工序的加工的具体规定。（工艺卡实例）工艺流程；作业指导书实例56制造类企业典型的生产流程生产目标主生产计划生产作业计划采购计划生产技术准备外协计划与实施采购实施生产准备工艺规程入库生产实施生产控制生产统计库房管理成品库管理57服务业的运作管理服务业的发展状况据《中国统计年鉴》，2005年我国服务业增加值占GDP（grossdomesticproduct）比重为％。2010年，服务业从业人员占全社会从业人员比重比2005年提高４个百分点，服务贸易总额达4000亿美元；有关部门曾测算，如果我国服务业增加值占ＧＤＰ比重提高１个百分点，而工业增加值比重相应降低１个百分点，单位ＧＤＰ能耗可降低约１个百分点。单位GDP能耗是将能源消耗除以GDP，反映了一个国家（地区）经济发展与能源消费之间的强度关系。582011年12月28日上午，国家发改委主任张平向全国人大常委会作报告时透露，2010年中国单位国内生产总值能耗是世界平均水平的倍。59能源消耗水平比较-------1美元GDP所消耗的能源（相对值）日本意大利法国德国英国美国加拿大中国1.001.331.501.502.172.673.5011.5060服务业的发展状况国家规划，到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％。服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。当前一些地方过于看重发展工业尤其是重工业，对发展服务业重视不够。尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺、提高资源利用效率的迫切需要。国务院关于印发服务业发展

“十二五”规划的通知61Q：服务业与制造业差别？服务过程与服务输出同时进行服务无形的价值无法受到保护：制造的某些专利都很难得到保护，一些企业通常会对某些技术加以修改，从而避开专利。何况服务的经营理念、特色很难得到保护。服务人员具有较强的业务能力组织灵活性强：美容服务（经常开溜，携款逃跑）。服务时间长：银行、发廊、酒店等。62服务业的分类服务的对象分财务会计、后勤管理（间接获利）为消费者提供服务（获利）

对外服务

内部服务

63服务运作管理理论服务三角形企业策略服务人员系统64服务业生产能力规划制造业的生产能力服务业生产能力定义？为顾客提供服务的数量及质量的能力。服务业生产能力=服务数量+服务质量特点①不可存储②服务场所：同一场所③服务不规范，易变：由顾客的多样性决定。65生产能力规划时要考虑那些内容？①顾客多样化的需求：在服务系统建立之前就要考虑顾客可能多的需求，并配置相应的设施及员工培训，但是成本高；另一种是让顾客直接成为服务的参与者，顾客自己为自己提供服务——“自助餐”。②服务设施设置服务高峰地点附近：快餐店等，在服务高峰期鼓励员工上班。③增加服务网点：银行④衡量标准：？服务能力的利用率的80%比较合适。WHY？66服务业运作管理的概念顾客接触程度接受服务的顾客是否出现在系统中以及在系统中的时间占服务过程总时间的比例。67服务矩阵面对面规范严格的服务（看病）面对面规范宽松的服务（酒店服务）面对面顾客参与的服务（自助餐、超市）通过进行的服务（调查）通信方式进行的服务（邮件调查）与顾客接触程度顾客对象的可转换速度销售机会工作效率高低低高68服务设计要素的侧重点？（不同类型的服务）衡量指标接触程度低接触程度一般接触程度高对员工要求手工艺方面的能力文字和语言能力好沟通判断能力运作的重点文字处理、清晰介绍能够控制整个流程侧重点在于顾客管理创新的重点计算机办公自动化计算机辅助作用员工与顾客沟通11111111169服务系统的设计重点提供热请服务：提高工作人员的素质。提供服务的速度和方便性：注重流程设计服务价格的合理性服务内容的多样性在服务中占重要地位的有形产品的质量系统的设计有利于监控。70服务监控示意图服务监控执行承诺服务的合理性顾客对服务的期望服务承诺提供服务服务成功不满意满意顾客的实际感受服务失败补救措施×华庭大酒店（农林大学）7172“诺顿百货公司”成立1963，确定的竞争策略不是消减价格，而是提供优质服务，为参加重要会议的顾客免费熨平衬衫，为忙试衣的顾客准备饮食，替顾客到别的商店买东西，天气冷得时候给顾客暖车，有时替顾客支付交通违章罚款，在人流高峰期，总裁自己走楼梯；有位顾客出差前到该百货修改西装，可在赶往机场的时候还没有做好，可是等到顾客到另一个城市的旅馆时，收到了快件包裹，你们知道是什么吗？是修改的西装和3条领带，以表歉意。这就是承诺、细节。“一言既出，驷马难追”73服务流程设计ISO9000：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。比如：同学去银行取钱，有什么样的流程？74酒店的服务流程75服务流程设计的重不重要呢？如何设计呢？76服务流程设计步骤服务过程细分。找出可能出现问题的环节。对各个环节制定详尽、可操作的时间安排。成本收益分析。课后作业：画出同学在食堂吃饭的流程，什么样的流程可以为同学们更好的服务？77消费典型服务运作模式—生产线模式流程点膳收银供应清洁78收银员负责记录点膳、收银和提供食品，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。

麦当劳的菜谱很简单，顾客就不需要花很多时间去选择，“套餐”或建议“加大”(中可，大可)，或推荐其他一些食品（对一个顾客只推荐一次）先预发菜谱。麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。点膳79

使用收银机(日本麦当劳首创，后在全世界推广)提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。

收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。如果麦当劳内突然出现高峰人群，