如何达成全面客户满意

全面客户满意培训课程

课程内容

对全面客户满意的认知

如何达成全面客户满意

打造客户满意的“金字塔”

有效沟通—达成客户满意的方法

我的姓名：我的公司：我的特点：我的期望：掌声鼓励!对全面客户满意的认知全面客户满意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效应

木桶能装多少水取决于最短的那一块木板

感知服务质量差异服务期待〉服务感知不满服务期待＝服务感知满意或不确定服务期待〈服务感知惊喜

客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的服务商。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚

不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意

客户服务的构成要素反应度：服务效率有形度：企业带给客户的外在感官印象

同理度：服务带给客户的心理感受

专业度：提供服务的态度、知识、能力

信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑专业性A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付保费后，拿到了正式保单送交电话联系人。后此号牌车出险，B向向司索赔。理赔过程中，发现仅车牌号码一致，其它信息均与保单所载车辆信息不符。不予赔付。后知：B与A是亲戚，买车时在销售公司提供的是B的电话。后B也买车并投交强险。B接K电话，误认为是自己的车保险到期，将自己的车牌号告知K续保，导致保单上车辆信息不匹配。中心支公司未支持客户的索赔申请，拟作拒赔处理。客户遂两次投诉至中国保险监督管理委员会稽查局。专业性公司：代填投保单、信息核对不清、核保不严，理赔过程中工作方式简单、与客户沟通不够。客户：提供虚假联系电话、未核对保单信息。一次性赔付客户B人民币8000元，本次事故的其它损失由客户自行承担。经回访了解，投诉人对处理结果表示满意。客户同时也透露，索赔时考虑到自己方确实存在一定责任，当时希望公司赔付5000元，但是被拒赔，如今低于8000元赔偿无法接受。专业性细节如必须的签字、告知、审核等不可省略。否则会导致售后服务、理赔过程中出现意想不到的麻烦。从全局角度做好审视与沟通，则不需要多付出3000元的赔款，及上升到监管投诉。卡诺客户感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容(令人兴奋的质量)多多益善的内容(期望质量)必须具备的内容(基本质量)不满打造客户满意的“金字塔”实现客户满意的“金字塔”全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点职业化的核心内容

*敬业

*

专业

*不可以轻易被替代

干得漂亮，一个美国游客在日本的经历

那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。干的漂亮！

一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。”案例：“德国最愚蠢的银行”

2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行---雷曼兄弟公司,向法院申请破产保护。消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，当日10:10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。

董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。

国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。

国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。

负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。

文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。

结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。

信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。

公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。

雄鹰的智慧二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识

有效沟通

---客户满意的核心"两个70%"的启示

哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

、什么是沟通？

为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者训练与思考---

“抓间谍”的启发

、有效沟通的方法

双向沟通

表述明确

主动沟通的心态

积极倾听

同理心

宽容

及时反馈

谈行为不谈个性

沟通的过程是一个双向的循环，即：

表达、倾听、反馈沟通的最高境界是:

说要说到别人很愿意听

听要听到别人很愿意说

---卡耐基

表达的方式语言文字非语言语言表达

一位老太太去买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”

语言表达

老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：

“你的李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要几斤？”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。用客户喜欢听的句式来说话用“我会…”

代替“我们尽可能帮你…”用“您能…吗”代替“您必须…”

用“我们”代替“你”以纠正错误用"感谢"

代替"对不起"用“我可以借用一下您的…吗？”代替“你有…吗？”用”您可以……”

代替“不行”

练习与分享：1、你有什么问题吗？2、你没有弄明白3、这件事不是我经手操办的，所以我不知道4、很抱歉让你久等了5、对不起，这事不归我6、把你的电话告诉我7、到xx柜台办8、这里暂时办不了，你等一会儿

1、你有什么问题吗？请问有什么可以帮您的？2、你没有弄明白可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。3、这件事不是我经手操办的，所以我不知道这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下4、很抱歉让你久等了非常感谢您的耐心等待

5、对不起，这事我不管这事有专人负责，您可以拨打955006、把你的电话告诉我您方便留一下电话吗7、到XX柜台办请您到XX柜台办理XX手续8、这里暂时办不了，你等一会儿请稍等，我们会尽快为您服务（请问您需要喝水吗？）非语言沟通目光（目光执法-静默列队-献花）面部表情距离位置语气语调（罗西）着装动作语言身态语言动作语言起身迎客指示方向双手递接轻拿轻放严禁丢、甩应避免地肢体动作无目光接触，或一旦接触，马上移开两臂交叉不时揉一揉眼、鼻子或耳朵身体向后，远离对方经常眨眼舔嘴唇总是清嗓子说话时手遮着嘴在椅子上坐立不安以为自己知道对方要说的是什么没有良好的倾听习惯和方法固执己见不懂得尊重倾听不良的原因案例分享

美国著名主持人林克莱特问：“小朋友，你长大了做什么？”小朋友答：“飞机驾驶员。”问：“如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？”答：“旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”

观众大笑。小孩子伤心地哭了。林克莱特继续注视着孩子，问：“为什么？”答：“……”

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人,回家反而自杀了，原因何在？

那是圣诞节前夕，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……

然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情，形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。听而不闻假装在听选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到倾听的层次听的五个层次听而不闻，忽视的听例如妈妈的唠叨假装在听例如开会选择的听挑选感兴趣的专注的听例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，小道消息等同理心的听用心去听倾听的层次保罗⋅瓦茨拉维克（美）：

---事务层面：听懂信息

---情感层面：理解对方

---行动层面：帮对方说出想做未做的事情，而“我”参与其中案例分享我今天丢了工作事务层面：没工作，不再上班情感层面：害怕、难过、无