药店店长精细化管理的八大体系研讨

整合创新实战执行赢在管理专注药店主题:

店长精细化管理的八大体系主讲:

罗毅

一月23Page：12023/1/121药店营销管理践行者

罗毅将实践上升理论用理论指导实践2023/1/122

上海赢在企业管理有限公司执行董事兼总经理

国家注册高级管理咨询师

多家连锁药店营销管理高级顾问

2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司副总经理

2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司副总经理

2008年创办上海赢在企业管理有限公司

2002年以前任某县级人民医院院长

中国药店创新管理论坛首席顾问

《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》专栏作者

《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》专家讲师

中国医药商业协会连锁药店分会专家讲师

上海市医药流通经济研究所特约研究员

2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇

2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务

2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场

《药店营销》（上海交通大学出版社）主笔作者

《连锁药店绩效管理大全》总编辑

《药店门店标准化运营管理手册》总编辑

罗毅简介2023/1/123优秀店长的八种武器员工管理

1自我管理

2商品管理

3客户管理

4销售管理

5店面现场管理

6财务管理

7培训管理

82023/1/124利润如何产生?2023/1/125

门店现场管理

将简单重复的工作做到的极致，就是绝招!2023/1/126门店现场管理的重要内容1、员工仪容仪表、行为举止2、员工服务3、商品基础管理4、店面形象的维护与管理5、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理8、现场管理的执行2023/1/127员工仪容仪表、行为举止仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。2023/1/128

员工服务

服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。服务专业服务亲情服务赢得信任赚来口碑2023/1/129服务在卖场的外在表现1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么吗？）2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一）3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）做为管理人员，你来要求了吗？你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？2023/1/1210亲情服务的三个工具

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问病卖药流程落实到位●亲情服务用语说到位●收银的三声两到手做到位2023/1/1211

店面形象的维护及管理

店外

①店外招牌、立牌无灰尘,POP书写规范②休闲椅保持干净③体重称计量准确④店外台阶保持干净⑤店外设摊摆点的小商贩及时请走

店内

①收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐②厂家促销桌上的促销资料摆放整齐③商品陈列要求整齐美观丰满,保持一定的艺术造型,刺激顾客的购买欲望④企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐2023/1/1212店内⑤将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作,并要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。⑥地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要及时清除。⑦垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃圾篓的三分之二。⑧购物篮要清洗干净,保持洁净。2023/1/1213

门店制度的制定与执行1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟通后实施2、制定合理的营销制度和良好的激励方案3、营销、销售考核制度要适时调整适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队2023/1/1214员工沟通1、认识你的员工：了解、关注、高关心2、凡事公正、公开、透明2023/1/1215

现场管理的执行1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。2、要其做之，先其告之。应明确给予员工的管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。3、实行分层管理的原则。除门店店长全面负责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行为。2023/1/12164、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工各司其职，充分履行其工作职责。抓好责任区域的现场管理。5、讲究现场管理的方法，在实施过程中抓住疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，正确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。6、以制度管人。制度高于一切，对事和人必须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工作要努力达到制度要求和标准。2023/1/12177、以人为本的治人原则。应将有情管理加无情制度贯彻在现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职能。8、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。2023/1/1218现场管理秘决

三勤一快

勤巡查，勤检查，勤发现，快落实我们并不缺少理论家，我们缺少的是实践者2023/1/1219门店商品管理店长定价推销组合会员折扣与收货店长通过商品管理提升毛利率需要做到三个关注：2023/1/1220

商品的基础管理1、商品的齐全度2、商品的陈列3、商品的促销4、商品的价格5、商品的质量6、商品的卫生7、商品的损耗8、商品的满足率9、商品的动销率10、商品的效期11、商品的返仓12、商品的库存周转天数2023/1/1221门店商品管理

总毛利额＝∑各品类的毛利额各品类的毛利额＝总销售*品类销售权重*各品类的毛利率店长关注的事项：

1、分解你的月总销售指标到品类、分解你的毛利率任务到品类。例如：总销售任务10000/天，，毛利率任务35％。任务分解到品类：自代＋共代销售权重30％*毛利率74％导购产品销售权重10％*毛利率44％医院产品销售权重10％*毛利率34％其它普药销售权重45％*毛利率6％全包*******2023/1/1222门店商品管理

２、每天查看你的销售权重（包括负毛利销售权重），现实于计划的差距就是你改进的方向；３、每天查一次订货记录本，看顾客订购的商品商管员是否向商品部申购了？总部仓库或本店仓库是否到货了？来货了是否回复顾客了？顾客没有买是否是货来迟了？价格高了？这个商品是否还会有其它顾客有需求可以在本店卖出去？还是需要退给总部？***

2023/1/1223门店商品管理

周清的工作（每周两件事）：

1、每周让你的商管打印一份新品表贴在门店办公司通知栏上；

2、每周看一次你的不动销品种数是否增加了？都是哪些品种？督促商管打印出来给各F区的员工，让员工关注，看是不是有顾客挑选这些品种后，又没有买？顾客是否反映了价格原因？是否要针对性市调？还是其他原因。2023/1/1224门店商品管理

月结的工作事项（每月7件事）

1、每个月让商品员交一份引进3个月不动销的新品表，找不动销的原因：市场无需求？定价不合理？员工不知晓？陈列不恰当？针对问题找解决方法：退货给总部、调价、员工沟通、陈列调整？***

2、每月让你的商管员给你一份不动销的商品明细表，要求他说明这些产品的为什么会到你的店里来（参考历史销售请货？顾客定购请货？新品引进？）现在需要怎么处理？

3、每月让你商管交一份效期商品表给你，和你的商管一起制定下月度的效期消化计划；2023/1/1225门店商品管理

4、每月检查商管的市调表，并找个别积极的员工询问，检查他组织价格调查的成效性？

5、每月让商管交一份售价分析表：包含门店总的平均销售价格、各品类的平均销售价格、门店销售排名前100位的商品品种的平均销售价格。用这些数据的变化结合价格感知调查分析价格问题；

6、每月分解你的月总销售和总毛利的指标到品类，分解制定每个品类的销售权重和毛利率任务；

7、每月汇总一次特价评估报告。（每次特价确定特价的目的，和目标顾客，根据目标确定特价品种，过后让商管交成效行评估）。2023/1/1226门店商品管理

季结的工作事项（每季度两件事）

1、每个季度分析你的CSI指标数据，分析组成数据的各个答案的得分组成数据的变化。

2、每个季度和商管回顾一遍门店确定的非会员商品，修订非会员商品目录。2023/1/1227门店培训管理

培训管理的关键：重视并有计划、有执行门店培训工作的开展：1、每月拟定门店培训时间、培训内容、培训讲师、培训形式）2、根椐计划落实培训并组织考试（考试要严格）3、对培训效果进行跟踪（培训结束后的意见反馈、讲师评估;培训后门店现场提问与跟踪、所培训产品培训前后销售数据的对比。对门店利润贡献率大于80%的20%品种进行重点培训。对公司组织的培训按要求参加，并对员工进行效果跟踪。）

做为门店第一负责人：你对培训有多关注，你的员工对培训就有多大的关注！请相信，只有付出，才有回报！2023/1/1228门店精细化管理100问？

2023/1/12291、岗位职责？1、店长目前的实际工作内容：？2、客服目前的实际工作内容：2023/1/12302、商品结构序号内容答案1顾客进店没有购买到自己需要的商品,这种情况一个月大概有多少例？因这种情况顾客没达成交易的一个月有多少次？本店是如何处理的？2目前本店商品有多少品规？公司有多少？公司有而本店没有的品规本店有否了解过？3一年来本店的商品结构有否做过调整？调整的依据是什么？如何调整？4胃肠道用药本店有多少品规？陈列使用了多少节货架？5公司的调库政策是:、？用心和智慧2023/1/12313、价格策略序号内容答案1公司的价格策略是2你认为商品定价原则考虑最重要的3个因素是：3公司的商品价格形式有多少种？各表达什么意思？4价格调整的流程是？你建议价格调整的依据是什么5非会员商品特价有多少个？定为非会员商品的依据是？是否跟进过非会员特价前后的销量？？知已知彼别忘了，这是军事战术2023/1/12324、市场调查序号内容答案1本店做过哪些市场调查？调查的主要内容分别包括哪些？多长时间做一次？分析如何做？2如果是价格专项调查，调查的品规是多少？这些品规选择的主要标准是什么？3与竞争对手比本店的价格优势在哪里？最近一次价格专项调查是什么时候？4价格大型专项调查分析中我们有优势的品规占比，劣势品规占比，平均高或低出多少个点？价格优势品类前三位是？价格劣势品类前三位？5本店价格敏感商品前10位是：它们目前的价格分别是多少？你的竞争对手这10个商品价格又是多少？6有没有针对进店而没有购买的顾客进行调查？调查内容又是什么？调查结果集中度前三个问题的是？7本店商圈调查分析结果是：8围绕商圈的特性本店如何进行商品结构、价格、服务、陈列与店内气氛的操作？9如何了解竞争对手热销品种和其新品销售情况？对你的商圈，你有多了解？？2023/1/1233序号内容答案1本店现有会员有多少？有效会员有多少？2一年来有购买记录但半年来没有购买的会员有多少？如何激活此类会员？3本店个人购买金额前10位的会员是谁？你们对他们熟悉程度是（姓名、职业、住址、购买频率、购买习惯、家庭成员、全家身体状况、经济实力、近期有否去其他药店？什么原因）4在主动性开发会员方面你的经验是？5维护老会员本店的做法是？6开发团体会员本店的做法是？目前有多少团体会员？他们的情况、交易频率与金额是7如何回避或减少因厂家促销及专柜促销员因离开本店带走会员造成会员流失现像。5、会员开发与管理顾客到底在哪里？关注客户不能只是一句空话，必须是一种行动2023/1/1234序号内容答案1你对本店的布局和陈列有什么建议？2同一成份商品没有陈列在一处，本店有没有这个问题？3员工为了防盗，将易盗商品在其陈列位上放一盒，其他放到远处隐蔽处，如何解决这样做对销售的影响？4端架主要陈列哪类商品？为什么？5你关注统计过顾客拿商品是用左手多还是用右手多？比率又是多少？6黄金货位是放品牌的还是放营销的好？为什么？6、布局与陈列创造美要关注细节！空间管理上下点功夫！你就会有意外的收获2023/1/1235序号内容答案1你认为本店商品饱满否？顾客认为呢？空缺货架和避免货架空而将商品扩大陈列面的现像是否多？2顾客购买商品时有没有因为缺货或断货而影响销售达成的？一个月大概有多少次？3仓库急调、附近门店调货、顾客交定金这三种方法一个月大概有多少次？顾客有什么意见？4本店的标准库存是多少天？你认为公司给本店制定的库存标准依据是什么？5制定的标准你认为合理否？为什么？6目前本店有多少金额库存？7你是如何控制库存的？你的经验是？8本店请的货公司没有到的情况多不多？本店是如何跟进和处理的？7、库存管理你的家底，你都清楚吗？2023/1/12369商管员请货的量依据是什么？如何确认？10商管员请货一般要花多少时间？你认为商管员因个人因素造成门店缺货的情况多不多？如何跟进？11从到货到上架完一般要花多少时间？员工有什么意见没有？你有什么建议？12库存为0和1个销售单位的品规大概有多少？都是什么原因？你认为都应该如果处理13你是如何理解门店商品自动配送，你认为在哪方面对门店有帮助？可能会出现什么问题？14季节性