2013年物业管理师考试《物业管理实务》试题真题及答案

PAGEPAGE10绝密★启用前试卷说明：

2013物业管理师资格考试《物业管理实务》试卷（2013年9月8日）启用▲本卷共分为3大题18小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。一、单项选择题(1011个最符合题意).下列符合一级物业服务企业资质条件的( )。有委托的物业管理项目300万元以上。20人50答案:C.房屋部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，设备管不够通畅等，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋，属于( )。严重损坏房基本完好房危险房答案:D.有关入住服务的说法，正确的( )。对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为续是物业人住的操作模式之一答案:C.在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为( )。前行文内行文平行文上行文答案:B.按照我国相关法律法规，招标人在发布招标公告的()日内必须提交与招行政主管部门备案。20301510答案:D.合同法签订和履行的基本原则中，( )原则具有确定行为规则、平衡利冲突等功能。诚实信用主体平等权利义务公平对等答案:A.下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是( )。案就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议记录物业项目的隐蔽工程答案:B.实行一级成本核算的物业服务企业，可不( )，有关支出直接计入管费用。材料费人工费主营业务收入答案:D.企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是( )。计划意见通报D.D.通知答案:C10.下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。市级以上人民政府建设主管部门国务院建设主管部门省人民政府房地产主管部门二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)11.11.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为(工商注册登记商标申请资质评估组织机构设置答案:A,E)阶段。12.下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有(新建住宅区新建写字楼)。新建同一物业管理区域内商铺部队营房答案:B,D,E13.物业服务企业早期介人的阶段包括(规划设计阶段物业承接查验阶段建设阶段业主大会选聘物业服务企业阶段立项阶段答案)。14.14.有关物业管理招标方式的说法，正确的是(A.邀请招标具有一定的公开性)。招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告邀请招标的主要特点是投标人不特定公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更答案:A,B,D,E15.礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其特点是(有序性礼节性D.规范性E.附属性答案:B,D)。三、案例分析题(共3题，共80分)16.16.某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。问题物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。(6)(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。类存档，同时进行总结、检讨和评价。2．物业管理人在受理业主投诉时的要求：严格遵守相关服务规范。对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。进。接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。(5)3．针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“围治安环境乱”好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。17个月没缴纳管理费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以前不久自家屋面漏水，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业管理费用。问题陈小姐的做法是否正确?说明理由。物业服务收费定价形式有哪几种?业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?简述物业服务费约定形式的财务特征。物业服务费成本(支出)构成一般包括哪几个部分?确定物业服务费成本构成的注意事项有哪些?1．陈小姐的做法不正确。理由：物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主自家的屋面漏水，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发建设单位提出，若超过保修期，则应由业主自行负贡。2．市场调节价三种定价形式。3．酬金制和包干制的财务特征如下。应独立建账、独立核算；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。高，物业服务企业成本费用的可预测性较强。物业服务费成本(支出)构成一般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。(3)物业管理区域清洁卫生费用。(4)物业管理区域绿化养护费用。(5)物业管理区域秩序维护费用。(6)办公费用。物业服务企业固定资产折旧。(9)经业主同意的其他费用。18.某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备管理，特别是消防系统、供电系统的管理服务，常常出现故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。问题1．18.某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备管理，特别是消防系统、供电系统的管理服务，常常出现故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。问题1．该物业公司应从哪些方面人手，以提高供电服务质量?针对本案例中的消防系统故障，物业公司应采取哪些解决措施?该小区应配备的一般消防器材有哪些?1．目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。2．该物业公司可从以下方面提高供电服务质量：配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。机制保证各项制度的执行。建立供配电系统技术档案。等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。计分析，做好用电调度和用电计划工作。行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。做好节约用电工作，降低损耗。限电、停电要提前通知业主、物业使用人。24尽快恢复电力供应。验。重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。据。3．物业公司应采取的解决措施包括：验，又有必要的消防知识，有较强的工作