欢迎您!我最亲爱的朋友们

欢迎您！我最亲爱的朋友们！广州博众企业管理咨询有限公司课程即将马上开始

请各位学员将手机关机或调至振动状态广州博众企业管理咨询有限公司请用我们最热烈的掌声欢迎我们的主讲老师吴明山老师广州博众企业管理咨询有限公司掌声再热烈一点！谢谢！广州博众企业管理咨询有限公司人们希望在服务中得到的承诺兑现真实的、真诚的安全的简便的快速的适合的稳定的长期的个性化的温暖的品牌的省时、省力、省钱轻松的广州博众企业管理咨询有限公司可支配性的被尊重的被理解的享受的表达意见的得到反馈的感觉是最重要的最及时的荣誉的足不出户的礼貌的、礼节的干净的专业的、精通的态度和蔼的复合型的广州博众企业管理咨询有限公司时常怀有感谢之心10、再次光临，值得感谢。1、顾客上门，值得感谢；2、欣赏商品，值得感谢；3、询问事情，值得感谢；4、听产品介绍，值得感谢；5、在店里久待，值得感谢；6、一起聊天，值得感谢；7、一起说笑，值得感谢；8、顾客抱怨，值得感谢；9、买下商品，值得感谢；广州博众企业管理咨询有限公司服务顾客的5S原则1．

速度

服务顾客要讲求速度，力求快速，及时。比如递送保单，理赔等。

2．

微笑

用发自内心的微笑来感染客户，从而成功推销自己。

3．

真诚

对顾客的服务要真诚，而不要觉得勉强

4．聪明

服务顾客要聪明，有创意。

5．学习

我们要有良好的学习态度，只有不断的学习，才会更好的提升我们的服务品质。广州博众企业管理咨询有限公司客户服务的结果客户服务的结果客户是向谁说？介绍？再次购买忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是回来向你购买非常满意告诉几个人介绍一些客户给你有时回来向你购买满意的被问起时也许会说有人开口的话，也许会介绍如果方便的话，也许会购买没有比忠诚更高阶的了，在可以被人接受的服务里，满意只是最低的一阶。广州博众企业管理咨询有限公司售后服务广州博众企业管理咨询有限公司一、售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。4、售后服务能为产品增值。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。

广州博众企业管理咨询有限公司二、售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。2、不要轻视客户那里的每个人。3、抓住主要解决的问题。4、不要讲太绝对的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。广州博众企业管理咨询有限公司三、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、E-Mail、私用电话、地址），这对公司都是很有价值的信息。广州博众企业管理咨询有限公司广州博众企业管理咨询有限公司五、公司内部矛盾和问题不要反映到客户那里去广州博众企业管理咨询有限公司六、做好售后服务其他注意事项6、敬业守信、说到做到1、把握时间2、干脆利索，去繁就简3、少说多做巧妙回避4、做到写到学会总结5、整理环境，不留隐患广州博众企业管理咨询有限公司客户分析使用工具

1、了解客户姓名年龄（生日）兴趣爱好籍贯现住地址职业生活习惯文化背景业余爱好广州博众企业管理咨询有限公司妻子（年龄、兴趣爱好、籍贯、职业、生活习惯、文化背景）

儿女（年龄、就读情况、兴趣爱好）

家中老人2、家庭成员广州博众企业管理咨询有限公司

最近心情工作、生活压力

病痛最近的问题

最想要的学习3、客户现状广州博众企业管理咨询有限公司有无竞争压力老板是否信任同事间有无矛盾上下级关系是否融洽对工作现状是否满意对公司满意程度4、工作中有哪些问题广州博众企业管理咨询有限公司企业经营状况产品是否畅销贷款回收状况生产动作是否正常公司人员流失动态新产品、新技术开发产品销售状况产品利润客户流失公司发展前景公司股东变化公司财务人员变化公司政策变化公司市场营销计划公司产品价格调整公司信誉指数公司银行贷款经销商与供销商对公司的评价5、企业分析广州博众企业管理咨询有限公司案例：×××公司服务准则

广州博众企业管理咨询有限公司一、服务品牌

省心服务

二、服务宗旨

周到细微以修身，不厌其烦以养性广州博众企业管理咨询有限公司三、服务承诺

1、三项免费：设计免费，市内送货上门免费，安装免人工费。

2、三月包换：自购买之日起产品发生性能故障(以保修卡为准)，三个月以内免费更换。

3、三年保修：自购买之日起(以保修卡为准)，产品主要部件免费三年保修。

4、三年上门：自购买之日起(以保修卡为准)，产品故障提供免费上门服务。

5、终身维修：自购买之日起(以保修卡为准)三年后，产品故障服务只收服务成本费。

6、6x24小时加急服务：安装服务24小时到位，电话服务24小时守候，服务人员24小待命，售后维护24小时上门，跟

踪服务24

小时回访，投诉信息24小时受理。

7、服务热线：

8、投诉电话：广州博众企业管理咨询有限公司四、服务规范

1、总则

(1)严守并遵照执行公司员工的四个规范。

(2)牢记服务宗旨，严守并遵照执行服务承诺。

(3)熟练掌握专业的技术服务知识与技能。

(4)认真倾听并积极采纳顾客的咨询、建议与投诉。广州博众企业管理咨询有限公司2、电话服务

(1)响铃三声前拿起电话。

(2)用“你好，×××公司”的话语问候来电者。

(3)承接对方说话后，紧接着询问对方需要什么帮助。

(4)依据对方不同的问话内容针对性地给予解答。

(5)若遇到不好回答的难题，可先请对方挂断电话，随即请示领导或找到相关人员，确定后迅速回复。

(6)在结束一个回答后，继续询问对方还有什么事需要帮忙。

(7)确定对方的整个问话结束后，要对其打来电话表示感谢，而后道别，并等待对方先挂电话。

(8)挂断电话后即刻记录有关信息，确保及时反馈。

(9)整个电话服务过程要保持抑扬顿挫、温和微笑的语气。广州博众企业管理咨询有限公司3、上门服务

(1)做好上门服务前的准备工作。

A、明确服务内容，做到心中有数。

B、检测、备全服务工具与备品、备件，确保正常使用。

C、确保工服整洁，带好胸牌。

(2)按约定时间准时上门服务。

A、在进用户家门前，先带好手套、穿好鞋套。

B、进家后，选择合适位置铺好工作垫，摆好工具包。

C、服务过程中涉及到需要移动用户家具或其它设备时，必须向用户说明并征得同意。

D、服务过程中坚决不能接受用户的物品与食物，更不能做其它与服务无关的事务。

E、技术问题的检测按如下步骤执行(空)：

F、服务问题初步解决后，先自行检测能否正常使用，而后请用户亲自检测、确认。

G、现场无法解决的问题，需向用户说明原由，承诺解决时间，提出问题解决期间合理的处置方式，而后拿回公司解决。

H、清理服务现场，恢复环境原貌。

I、检查收拾服务工具，收拾剩余物料。

J、向用户说明问题原因，告知其余注意事项。

K、耐心、准确回答用户提出的所有问题。

L、向用户讲述产品的服务政策．

M、填写服务记录单，并请用户签字确认。

N、告辞返回。广州博众企业管理咨询有限公司4、接待服务

(1)问候来访客户，询问需要什么帮助。

(2)带客户到接待中心，安排坐位，倒好开水。

(3)问询客户具体问题，认真、准确、逐一解答。

(4)对客户带来的问题产品，现场检测，最好当下解决。

(5)若客户不能现场等待，则需办理产品接收的相关手续，告知修复时间，确定返还产品的方式；若问题复杂，向客

户说明解决方式与最终解决时间，并征得客户同意后可先让客户离开。

(6)一个问题解决后，要向客户说明问题原因及注意事项，并询问是否有其它事情需要帮忙。

(7)确定问题彻底解决后，请客户亲自检测并在服务记录单上签字确认。

(8)耐心、准确回答客户提出的所有问题。

(9)向客户讲述产品的服务政策。

(10)感谢客户来公司，帮助客户拿物品，并将其送至公司门外。

(11)整个接待过程要诚恳热情，面带微笑。广州博众企业管理咨询有限公司5、网上服务

(1)在网上陈列公司的服务宗旨、服务承诺、服务电话及常见问题解答等有关服务内容。

(2)及时