服务自动化与资讯化

服務自動化與資訊化

10.1前言

10.2科技對服務作業管理之影響

10.3服務自動化與資訊化方案選擇

10.4自動化於服務業之應用

10.5資訊科技對服務業發展之影響

10.6電子商務發展簡介

10.7資訊科技對服務業組織之影響

10.8服務自動化與資訊化技術之獲得

10.9服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量10.10服務自動化與資訊化之技術與方法10.11結論210.1前言表10-1服務業與製造業之自動化與電腦化差異比較310.2科技對服務作業管理之影響1/2圖10-1生產科技與服務科技示意圖410.2科技對服務作業管理之影響2/2圖10-2科技與服務銷三角模式企業企業員工顧客員工顧客(a)傳統服務行銷三角模式(b)科技介入的服務行銷三角模式科技510.3服務自動化與資訊化方案選擇1/2非程式型自動化程式型自動化決策型自動化610.3服務自動化與資訊化方案選擇2/2服務自動化與資訊化在各服務業有下列之應用範圍：處理顧客本身需要處理顧客的物品處理資訊創造新服務710.4自動化於服務業之應用Collier(1983)首以自動化設備之功能與電腦控制程度，將服務自動化設備區分成六大類

如下。固定程序自動化設備(F,fixedsequencerobot)變動程序自動化設備(V,variablesequencerobot)錄放式自動化設備(P,playbackrobot)數值控制自動化設備(N,numericalcontrolledrobot)智慧型自動化設備(I,intelligentrobot)全自動化系統設備(T,totallyautomatedsystems)810.5資訊科技對服務業發展之影響10.5.1資訊科技之發展與變遷10.5.2資訊科技對服務業的衝擊與影響10.5.3資訊科技對服務傳送的影響10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業 之應用910.5.1資訊科技之發展與變遷1/2Tapscott(1996)針對資訊科技的發展，歸納出十項重大技術的變動表10-4資訊科技十大技術變動1010.5.1資訊科技之發展與變遷2/2O‘Brien(1990)指出評估企業發展的指標為經營效能、作業效率與組織創新業者運用新的資訊科技增加下列組織的成效整合性(integratibility)鏈結性(connectability)共享性(shareability)階段性(phaseability)可獲性(availability)可靠性(relability&security)1110.5.2資訊科技對服務業的衝擊與影響資訊科技增進了服務業生產力資訊科技增進了市場透明性資訊科技模糊了服務業各行業間的界線資訊科技改變了服務業的進入障礙資訊科技促使服務業國際化1210.5.4資訊系統發展與專家系統於服務業之應用1/3表10-6資訊系統演進之比較表13圖10-3專家系統架構非意圖10.5.4資訊系統發展與專家系統於服務業之應用2/31410.5.4資訊系統發展與專家系統於服務業之應用3/3專家系統對服務作業與決策品質有莫大的好處專家系統決策比有知識的員工快速專家系統提供無限個沒有地理限制的專家專家系統增加決策品質與一致性專家系統可做為有效的訓練工具專家系統可取代服務人員做日常重要之決策專家系統增加服務業生產力1510.6電子商務發展簡介商業自動化時期(1980年代)電子商務時期(1990年代)企業電子化時期(2000年代)圖10-4電子商務發展階段示意圖1610.7資訊科技對服務業組織之影響

Sankar(1992)認為構成組織的四項元素為工作、技術、個人與組織架構。Sankar進一步指出此四項元素是相互關聯的10.7.1組織引進資訊技術之原則10.7.2資訊科技對組織再造之影響10.7.3群體計算之工作設計圖10-5組織之構成元素示意圖1710.8服務自動化與資訊化技術之獲得10.8.1自動化或資訊化設備外購評估表10-11影響服務業者外購自動化與電腦技術之因素1810.8.2自動化或資訊化設備購買方式評估表10-12自動化與電腦化之技術或設備購買方式1910.8.3自動化或資訊化設備方案效益評估表10-13自動化或資訊化設備方案效益評估準則2010.9服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會 面之考量10.9.1服務業導入自動化與資訊化之步驟步驟1、尋找新技術與導入教育步驟2、新技術可能性分析步驟3、新技術導入資源需求分析步驟4、草擬應用此新技術服務之功能規格步驟5、新技術施行計畫步驟7、新技術所使用設備之選取與購買步驟8、執行施行計畫步驟9、測試新服務技術步驟10、評估新技術引進之成果2110.10服務自動化與資訊化之技術與方法服務業著重接觸與溝通，因此可探討如何用DSS，ES與AI等技術於服務業上，以達到「決策自動化」的

目的。服務業的決策問題，有許多是無法量化與模稜兩可的情況，因此可探討模糊理論在服務業決策理論的

研究。用資料庫建立有效的顧客意見資訊系統，藉以做為服務設計的重要參考。由於服務的設計具有多樣性，故可用CAD技術做快速與多樣性的服務設計。2210.11結論1/2服務自動化與資訊化未來研究方向列舉如下：如何利用現有的高科技技術增加服務業的附加

價值。研究利用高科技設備與技術，以幫助服務業標準化與提供大量化服務，如FMS，Robots，NC與AS/RS。人與人間的面對面溝通往往會有障礙，因此可探討利用高科技設備做為溝通、輔導與學習的媒介。研究將自動化與電腦化設備予以人性化。2310.11結論2/2研究自動化後，對工業工程人員的角色與地位產生的影響。研究電腦犯罪與安全系統的建立。研究自動化成本效益分析。研究智慧財產權之保護。服務業自動化已成必然趨勢，故應研究如何加速員工的自動化觀念教育。24深度討論1/2請訪問或舉例一家導入自動化與資訊化成功的服務業，詳述該個案導入理念與過程，並說明導入前後的服務系統與作業管理有何差異性。請討論在以自動化與資訊科技為導向的服務系統與作業管理設計的趨勢下，如何融入對人的關懷與人性的考量。請敘述電子商務內容，並闡明電子商務的發展趨勢，以及討論對服務系統設計與作業管理思維會帶來的影響與衝擊。請以系統設計或作業管理的角度，替服務自動化建立一套等級劃分方式，並且敘述其系統設計或作業管理的差異性。有人預測未來是生物科技時代，請蒐集與說明生物科技的發展趨勢與內容，以及討論對服務系統設計與作業管理思維會帶來的影響與衝擊。25深度討論2/2請用組織行為的角度分析傳統服務業導入自動化與資訊化時，對組織文化會產生哪些衝擊，員工會有哪些集體的抗拒行為？如何因應。請試舉一例說明由傳統作業轉換為群體計