定单处理和客户服务培训讲义

定单处理和客户服务第1章定单处理和客户服务顾客购买的阶段与服务订单管理顾客服务物流在建立客户服务战略和目标中的作用一、顾客购买的阶段与服务（一）顾客购买的阶段（二）与顾客购买相应的服务（一）顾客购买的阶段（二）与顾客购买相应的服务二、订单管理（一）订单及订单管理（二）订单管理的内容（一）订单及订单管理1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。2.订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。3．订单管理的作用（1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）；（2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性；（3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量；（4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率；（5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。（二）订单管理的内容一般来说，订单管理的内容主要包括以下几个方面：订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。1．订货周期2．订货计划3．订单传送4．订单处理（订单加工）5．订货提取与装配6．订货交付1．订货周期订货周期有两方面的理解：对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间间隔。订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付。其流程如下图所示：2．订货计划（1）计划与订货计划（2）订货计划的主要任务（3）控制客户订货扎堆的方法（1）计划与与订货计划计划。就是未未来行动的方方案。计划有有三个显著的的特点：第一一，是与未来来有关的；第第二是打算实实现的；第三三，是可以进进行修改的。。订货计划。简简单的来说，，订货计划就就是关于客户户订货行动的的方案。（2）订货计计划的主要任任务在很多情况下下，经常在同同一时间出现现客户的同时时订货，这种种现象给企业业带来以下几几个方面的不不利影响。第一，可能会会使系统超负负荷运转。一一是订货系统统会出现问题题，难以保证证客户的订货货；二是订货货处理会出现现延误。第二，生产或或库存数量的的限制，难以以满足客户的的订货要求，，造成客户服服务水平的下下降以及发生生缺货成本。。而在有的情况况下，可能由由于季节或者者其他原因的的影响，客户户的订货量较较少，在这种种情况下，也也会给企业带带来不利的影影响。第一，设备闲闲置；第二，增加了了要保有存货货的保管费用用。订货计划的主主要任务就是是使得企业的的订货更加均均衡，避免不不均衡现象的的发生，保证证企业生产经经营活动的均均衡性。这就就需要解决两两方面的问题题，一是订货货过于集中，，一是订货过过于分散（这这两者可以统统称为“订货货扎堆”）。。减缓订货扎堆堆问题的关键键是控制顾客客的订货。（3）控制客客户订货扎堆堆的方法一般有三种技技巧：第一，利用销销售部或其他他部门、销售售人员上门取取回订单。原原因是许多顾顾客对直接从从销售人员那那里订货感到到放心。第二，就是采采用电话销售售人员（或内内部的销售人人员）。一个个企业的代表表在每个月规规定的（一次次或多次）时时间里与顾客客通过联系，，获取订单。。第三，就是在在特定的时间间内，比如说说，在每一个个星期四的上上午对顾客的的订货提供大大幅度是折扣扣价。雅芳产品，其其销售代表采采用这种方式式进行上门推推销。“每个个代表每隔两两星期在一个个规定是时间间里提交订单单。通过选定定每周订单提提交时间，我我们可以平衡衡各个销售代代表处的工作作量，将这些些订货合并成成一定规模的的运货量，以以最为合理的的花费提供最最大可能的服服务。”3．订单传送送（1）含义。。从顾客订货货或发送订货货单到销售方方获得订单这这一时段内所所进行的所有有业务活动。。4．订单处理理（订单加工工）（1）含义。。就是对订单单所进行的核核实、整理、、分类等各项项工作的总称称。（2）包括的的内容第一，对订单单的核实（订订单的准确性性和完整性））第二，信用部部门进行信用用审核第三，进行订订单登记。就就是将订单““进入系统””第四，营销部部分将信贷计计入销售人员员的销售额中中；第五，会计部部门登记交易易量；第六，存货部部门对顾客安安排最近的仓仓库，并通知知顾客提货，，加强企业的的存货管理；；第七，运输部部门负责安排排出运仓库的的货物。（3）各种订订单处理系统统的特征(见见下图)（4）订单处处理流程（3）各种订订单处理系统统的特征（见见下图）（4）订单处处理流程5．订货提取取与装配首先要拟订一一份单据，通通知特定的仓仓库装配客户户提交的订货货，一个真正正的订货提取取清单，说明明了所需装配配的货物，将将直接送给仓仓库职员。.3722中中国最大的资资料库下载订货挑选和装装配功能包括括从仓库提取取订货、装运运货物到所有有的货物被装装载在外运卡卡车上这段时时间内的所有有运作过程。。订货被提取后后，核实组合合订货以确保保订货是否被被准确地提取取。在缺货的情况况下，要将其其信息及时传传回到订货部部，订货部要要对原有的订订单加以调整整。在每个出库订订单中包括一一个包装清单单，说明了提提取的货物和和装运订货人人的姓名。收货人将按照照订货收据核核对清单，核核实所有的货货品是否齐全全。6．订货交付付含义。指承运运人从提取货货物到货物送送达客户接货货码头的时间间。一般来说，订订货交付主要要是由承运人人来完成或进进行的。在这这一过程中，，承运人应该该制定自己的的服务指标。。而托运人则则根据这些标标准估计承运运人的交货时时间，并与订订货周期的整整个估算时间间相结合。承运人应确保保交货进度（（时间），如如果交货晚于于规定的时间间，承运人应应该向托运人人进行赔偿。。三、顾客服务务（一）什么是是顾客服务（二）顾客服服务所要重点点关注的内容容（一）什么是是顾客服务1.对顾客客服务的理解解2．资料分析析1.对顾客客服务的理解解“顾客服务是是以参观本效效益方式为供供应链提供巨巨大的增值利利益的过程。。”顾客服务包括括完成订货、、让顾客满意意或者使顾客客产生了与该该机构容易打打交道的看法法所进行的一一系列活动。。良好的顾客服服务是企业取取得竞争优势势的一个重要要环节，也是是企业赢得顾顾客的一项重重要手段。顾顾客服务贯穿穿于企业整个个的经营活动动之中，从企企业营销的角角度来看，顾顾客服务不仅仅存在于交易易之前和交易易之中，而且且也存在于交交易之后。如如果赢得顾客客、建立满足足顾客需要，，而且又符合合企业现实情情况的顾客服服务体系，是是企业在经营营过程中所必必须要考虑的的一个问题。。要建立有效的的顾客服务体体系，首先要要作好两方面面的工作，一一是在内部，，企业各职能能部门必须有有效的协调与与衔接；一是是在外部，必必须和顾客建建立良好的关关系。“仓储、运输输、订货管理理、配送管理理和库存是产产品销售和顾顾客服务的一一个有机组成成部分”——物流学顾顾问赫伯特.戴维斯2．资料分析析（二）顾客服服务所要重点点关注的内容容1．明确目标标2.关于产品品退回1．明确目标标目标是企业所所要达到的水水平（在有的的企业中将其其表述为所要要达到的最低低水平），也也是企业在具具经营过程中中奋斗的目的的。在企业的的经营过程中中，企业的目目标主要是根根据企业的战战略来确定的的。（1）确定目目标的原则第一，目标应应该是具体性性。例如在一一些企业中，，对顾客服务务的目标（标标准）是非常常具体的。如如：“所以订订货的的完成成率和准确率率必须达到97%，货运运必须在24时间内送达达。”在实际际中，应避免免对顾客服务务目标的不准准确性，以给给实际的操作作带来困难。。第二，目标应应该具有可度度量性。也就就是说目标应应该是要通过过一定的具体体数据来体现现目标。第三，目标应应该具有可实实现性。目标标应该切实可可行，既不能能太高、也不不能太低。（2）在物流流方面，需要要明确的目标标第一，注意从从顾客递交订订货到顾客获获得订货的期期限；第二，顾客订订货可以直接接从库存中得得以完成的百百分比；第三，收到订订货单据到装装载运往顾客客的时间；第四，正确提提取和送达顾顾客订货的百百分比。2.产品退退回产品退回也是是提供顾客服服务的一个重重要方面，如如何构建一个个满足顾客需需求、同时符符合企业实际际情况的产品品退回渠道于于体系，是十十分重要的。。（1）产品退退回的原因（2）产品退退回的纠纷解解决（3）产品退退回的处理程程序（1）产品退退回的原因第一，出现差差错。（承运运人出现了差差错；顾客在在订货时出现现了差错；自自己出现了差差错。）差错错包括数量、、质量等方面面。第二，市场原原因。比如。。中间商所订订购的数量较较大，市场不不景气时要求求退货。第三，其他原原因。（2）产品退退回的纠纷解解决主要是顾客与与供应商的意意见不一致时时怎么解决。。在此情况下下就需要制定定退货政策。。体育用品的退退货政策除非与约翰。。多伊公司签签署或者得到到对这些货品品的退货授权权时，任何情情况下的退款款或退换方式式达成的退货货一律不予接接受。除非这这批退货是因因为约翰。多多伊公司的原原因造成的，，任何退货至至少要收取10%的再次次入库费，还还要收取将这这些退货重新新变成新的、、可出售的货货品所必须的的费用，包括括退回货品的的费用清单和和价格。退货货必须预先支支付运费和保保险费。如果果退货是由于于约翰公司的的原因造成的的，运输费用用由公司支付付，退货价以以你的批发价价或目前的批批发价进行计计算，不管退退货品价格多多低，退货必必须在开出发发票的4周内内提取。（3）产品退退回的处理程程序四、物流在建建立客户服务务战略和目标标中的作用良好的客户服服务需要有效效的物流系统统予以支持，，因为，有效效的物流系统统不仅是提高高物流效率、、降低物流成成本的一个种种因素，而且且也是提高企企业的总体经经营效率、降降低企业整个个经营成本的的一个重要因因素。在物流方面，，客户服务战战略和目标主主要是在外向向物流中来确确定的。（一）营销顾顾问——库存存与客户服务务的关系（二）建立客客户服务项目目（一）营销顾顾问

——库库存与客户服服务的关系一般来说物流流服务主要是是体现在外向向物流中。客户服务水平平与费用有很很大的关系，，一般而言，，客户服务水水平越高，费费用也就越大大。客户服务务水平的较小小提高将会意意味着服务费费用的大幅度度提高。在大部分情况况下，客户服服务水平与库库存有很大的的关系。有人人认为：“在在一般的贸易易中需要大约约80%以上上是库存来满满足95%以以上的顾客订订货的库存需需求，而不仅仅仅是80%。”这种种状况，可以以通过下图来来反映。（二）建立客客户服务项目目1．建立客户户服务项目所所要关注的问问题2．客户服务务战略与目标标1．建立客户户服务项目所所要关注的问问题一般来说，建建立客户服务务项目要关注注以下几个方方面的问题：：（1）要考虑虑有关服务方方面的问题。。客户服务都都包括那些方方面，那些客客户服务是客客户所需要获获得的而现在在还没有的，，等等。（2）要考虑虑那些服务对对于客户来说说是最为重要要的，也就是是说，决定那那些服务对客客户是最为重重要的。在该方面，要要注意以下两两个方面的问问题：第一，对于不不同的客户来来说，其可能能会存在着一一定的差异；；第二，对于客客户目前不满满意的服务，，要提出相应应的解决办法法。同时也可可以向你的客客户提出一些些问题：如““你愿意支付付更多而获得得更好的服务务水平吗？””。（3）要考虑虑客户是如何何来评价（卖卖主）客户服服务水平的。。2．客户服务务战略与目标标一般来说，客客户战略与目目标，可以从从以下三个方方面来加以考考虑：（詹姆姆斯。L。赫赫斯克特教授授确定了3种种基本的信息息范围）（1）经济学学。主要考虑虑涉及不同客客户服务水平平的费用。包包括每一项活活动详细和准准确的成本等等。（2）竞争环环境是特征。。客户的希望望和竞争对手手服务水平方方面的信息对对建立竞争性性标准是极其其重要的。在在很多情况下下，人们愿意意付出更多从从而可以享受受到较高的服服务水平。（3）产品的的性质。产品品的特性也会会对所提供的的客户服务水水平产生影响响。在该方面面主要要考虑虑产品的替代代率和产品的的生命周期问问题。DD石家家庄保温材料料谢谢谢12月-2206:11:2006:1106:1112月-2212月-2206:1106:1106:11:2012月-2212月-2206:11:202022/12/316:11:209、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:11:2106:11:2106:1112/31/20226:11:21AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:11:2106:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:11:2106:11:2106:11Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:11:2106:11:21December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:11:21上上午午06:11:2112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:11上上午12月-2206:11December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:11:2106:11:2131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:11:21上午6:11上上午06:11:2112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:11:2106:11:2106:1112/31/20226:11:21AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:11:2106:11Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:11:2106:11:2106:11Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:11:2106:11:21December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:11:21上午06:11:2112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:11上上午午12月月-2206:11December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:11:2106:11:2131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:11:21上午午6:11上午午06:11:2112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-2