新版CSE服务核心过程转训课

新版CSE服务核心过程转训-服务顾问一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做1.新版CSE服务核心过程目的2.新版CSE服务核心过程介绍1.服务启动篇2.预约篇3.准备篇4.接收车辆/制作订单篇5.进行维修篇6.质量控制/准备交车篇7.交车/结算篇8.跟踪篇1.车旁接待2.车况检查3.确认委托书4.内外效果展示5.项目费用解释2一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做3目标客户潜在客户忠诚客户现实客户CAECSERSE卓越引擎卓越服务卓越零售迈向优秀的营销服务业务链我是您的服务顾问！新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做忠诚客户加速成交交叉消费推荐重复消费免疫忠诚客户的意义4新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做5新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍预约准备交车/结算跟踪接收车辆/制作订单进行维修质量控制/准备交车内部过程面向客户的过程CSE服务核心过程流程图61.预约7.跟踪4.进行维修2.准备3.接收车辆\制作订单5.质量控制\准备交车6.交车\结算被动预约主动预约预约确认准备准备完毕车间准备前台准备检查车旁接待分流制作委托书派单维修客户安排进一步检查车间派工工位上车辆保护进行维修作业内容确认零配件准备完工作业整理现场总检自检终检/准备交车车辆清洗通知客户客户验收结算送行定时提醒信息整理回访沟通新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍注：红色为新增子流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做7新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程步骤总览图1.5请求支援1.6传递信息1.7主动跟进1.8过程控制表4.1车间派工4.2工位上车辆保护4.3作业内容确认4.4零配件准备1.1电话呼出1.2电话接听1.3了解情况1.4确认预约2.1车间准备2.2前台准备2.3过程控制表3.1分流3.2车旁接待3.3检查3.4确认委托书3.5客户安排3.6休息区安排3.7安排车辆维修3.8增项处理3.9过程控制表4.5进行维修4.6完工作业4.7车辆增项确认4.8过程控制表5.1技师自检5.2质检总检5.3整理现场5.4返工5.5车辆清洗5.6终检/准备交车5.7过程控制表6.1通知客户6.2客户验车6.3项目/费用讲解6.4结算6.5送行6.6过程控制表7.1回访沟通7.2投诉和抱怨处理7.3信息的整理与应用7.4定时提醒7.5过程控制表预约准备交车/结算跟踪接收车辆/制作订单进行维修质量控制/准备交车内部过程面向客户的过程注：红色为新增部分；蓝色为修改补充部分一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做8一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性规范经销商在售后服务过程中的组织架构规范经销商岗位的最低配备，明确各职员的岗位职责和参与流程对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准客户期望经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇9一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做服务启动视频观察服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇10一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做执行贴士经销商的人员配置、岗位设置符合厂家标准服务总监服务经理技术经理配件经理附件经理配件计划配件管理质检员技术顾问设备管理员索赔员机（电）工钣金工油漆工服务顾问车间主管附件管理附件销售顾问附件计划总经理客户关爱总监客户关爱专员服务员*组织机构图中虚线框内标注的岗位为可兼任岗位移车员引导员服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇11一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做执行贴士经销商的服务顾问应对客户时符合《礼仪标准要求》服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇着装：着上海大众标准西装，女性须佩戴丝巾，男性佩戴领带；

穿黑色皮鞋；女性应着淡妆；站姿：从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平

齐，两臂交握于腹前，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重

心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸

收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔；坐姿：坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两腿平行，与

肩同宽；与人交谈时，身体应该与客户平视的角度保持

一致；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿

垂直于地面，全脚着地；握手与引领：与他人握手时，上身略微向前倾，两眼注视对方，

面带微笑；引领客户时，走在客人左边，左手向

前指向目标方向；服务顾问预约流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做121.1电话呼出1.3了解情况1.5请求支援主动预约需要回店服务被动预约1.2电话接听电话直接解决电话不能回答1.4确认预约1.6传递信息1.7主动跟进需要回站服务1.预约2.准备服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇13一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做预约-流程步骤新旧对比1.1电话呼出1.3了解情况1.5请求支援主动预约需要回站服务被动预约1.2电话接听电话直接解决电话不能回答1.4确认预约1.6传递信息1.7主动跟进需要回站服务2.准备流程步骤12版11版7大步骤：增加“电话呼出”，强调主动预约功能，削峰填谷6大步骤服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇14比较项目变更形式12版11版节点数量7大步骤19个节点：增加“电话呼出”步骤及其2个节点，6大步骤17个节点电话接听请求支援CSE预约管理系统、常用配件价格公示表、常规项目工时价格公示表无主动跟近座椅定位贴设置保护卡无电话接听请求支援

预约管理看板预约工作分配板预约信息看板维修信息看板信息传递预约欢迎看板预约欢迎牌主动跟近预约车顶牌/前风挡明示卡预约车顶牌涉及岗位门卫、客关爱总监、客关爱专员、服务经理、配件经理、服务顾问、车间主管、维修技师门卫、接线员、服务经理、配件经理服务顾问、车间主管、维修技师预约-流程步骤新旧对比注：为新增部分为修改补充部分一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间客户期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务按照规定完成约定的保养项目享受预约优先特权能按约定时间取回车辆15服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇16视频观察预约服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士呼出前准备核实客户名单，确保不错打、不漏打主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术确认客户信息对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做17服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士接听前准备可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适的进店时间段对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术快速接听上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守。申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通如果录音，需告知客户通话正在被录音中一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做18服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士面带微笑使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务主动询问针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做19服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士记录信息记录过程中以询问的方式重复客户需求，与客户互动确认需求客户在讲述问题时难免会产生抱怨，耐心倾听，不要打断客户抱怨客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做20服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士预约处理须至少提供两个时间供客户选择返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样主动提醒经销商可视自身情况决定是否提供非高峰期预约回店的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较久一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做21服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士安抚客户可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音不要将问题推卸为客户的操作不当限时回复回复等待时间不超过15分钟回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客户耐心等待一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做22服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士传递单据制作和传递《预约汇总表》的工作由客户关爱部负责预约信息有效及时传达到相关人员对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的服务顾问，并在相关单据上给予提示填写预约管理看板服务经理负责预约管理看板信息填写正确，并及时更新确保每天开工前，预约管理看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做23服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士后续准备配件仓库根据预约单主要核实材料、配件的库存情况检查核对提供VIP客户服务的经销商，可以将客户履行预约的准时信息统计核入VIP积分，以促进客户守时守约根据每家经销商的不同情况，检查《预约汇总表》、对前一天预约车辆实际到店情况的核实工作，也可由客户关爱专员完成一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做24服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇执行贴士提前1小时跟进若客户预约时间是在次日9：30前，服务顾问需在当日下班前与客户联系确认客户表示无法按时进店，但当天能进店，则服务顾问可提醒客户预约取消，客户进店后仍需排队等候客户表示当天无法进店，则服务顾问应主动询问客户是否预约其它时间进店超时跟进车间有空闲工位和维修小组，告知预约客户仍可保留预约权利，但下次请尽可能准时入店车间无空闲工位和维修小组，向预约客户解释，车间繁忙车辆需重新排队若客户产生抱怨，可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做25服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做26服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇要求:预约流程在新版CSE服务核心过程中增加了很多内容，请各位服务顾问讨论一下，在整个实施过程中，哪些要点是我们服务顾问需要做到的，哪些要点是我们协助客户关爱部可以做到的？时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写在白板纸上，时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15分钟课堂讨论一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做27服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇过程执行点关键环节执行点1.7主动跟进服务经理/值班服务顾问下班前是否将预约单交予相对应的服务顾问服务经理/值班服务顾问是否填写预约管理看板服务经理/值班服务顾问是否在预约管理看板上对需要关注的客户给予标识预约时间前1小时，服务顾问是否主动联系客户预约时间前15分钟，服务顾问是否监督维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问是否提前准备好接车所需的相关物料和表格服务顾问是否对超时未到的客户进行主动提醒一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做准备流程282.1车间准备配件确认2.2前台准备2.准备工位准备维修工具管理接车区域准备通知门卫3.接收车辆/制作订单服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇29准备-流程步骤新旧对比服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇流程步骤12版11版2大步骤5个分节点（“工位准备”环节首提“快保工位”描述）有步骤无内容一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性有准备的服务能提高工作效率，减少客户等待时间提高车间工作效率确保各环节之间的信息传递到位客户期望预约车辆进店能及时得到接待并开展维修保养工作维修保养工作中无意外发生而导致客户等待30服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇31视频观察准备服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做32执行贴士配件确认当预计的配件到货时间已到，而配件还未到货的，服务顾问须通知服务经理，由服务经理向客户进行沟通解释预约工位所需配件可提前准备并送至工位，以保证预约工位作业的高效性配件部应预先准备成套的常规保养配件，以减少日间的配件准备时间工位准备预约工位应该按规定悬挂“预约工位”工位标识牌客户超时未进入工位，或超时15分钟后仍未接到服务顾问的预约确定通知，车间主管需及时主动通知服务顾问，取消预约，并安排维修小组和工位接待其它车辆服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做33执行贴士接车区域准备服务经理负责预约欢迎看板信息填写正确，并根据实际情况及时更新确保每天开工前，预约欢迎看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误使用上海大众标准预约欢迎看板，并放置在客户一进店即可清楚看到的位置通知门卫客户关爱专员须提醒门卫留意《预约汇总表》上有特别标识的客户服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做34服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇过程执行点关键环节考核点2.1前台准备服务经理/值班服务顾问是否在开工前将预约欢迎看板填写完毕预约欢迎看板内容是否填写完整，无遗漏，无信息错误服务顾问是否提前为预约客户预留接车预检通道接收车辆/制作订单流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做353.1分流3.3检查3.4确认任务委托书售后3.2车旁接待3.5客户安排3.7安排车间维修是预约进一步检查3.8增项处理3.6休息区接待是否否3.接收车辆/制作订单4.进行维修其它销售一般维修保养大修保险理赔预约接待三包期预检服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇36接受车辆/制作订单-流程步骤新旧对比比较项目变更形式12版11版节点数量8大步骤28个节点，增加：“车旁接待”步骤“高峰期管理”节点休息区接待”步骤“客户意见收集”节点8大步骤26个节点车旁接待座椅定位贴设置保护卡车顶牌/前风挡卡“6步法车辆环检图”及检查细目无确认委托书

CSE系统《12项完工检测和服务项目》表单常用配件价格公示表常规项目工时价格公示表维修保养前后效果对比图无涉及岗位

门卫、客关爱总监、客关爱专员、服务经理、服务顾问、车间主管、维修技师、客休室专员门卫、服务经理、配件经理、服务顾问、车间主管、维修技师、客休室专员线路图详见“线路图变更——1、2”注：为新增部分为修改补充部分服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性完善的车旁接待能提高经销商/维修站的营业额完善的车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感完善的车旁接待是一对一的接车模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一客户期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间37服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇38视频观察接收车辆/制作订单服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做39执行贴士迎接问候及时迎接，使客户第一时间感受到被4S店关注预约客户应引导至为其预留的接车预检通道三件套和接车检查单及座椅定位贴、设置保护卡、车顶牌/前风挡卡叠放整齐，方便携带和使用引导客户停车的手势：单手向前，五指并拢，掌心朝下，上下45°摆动，示意客户停车询问需求预约、投诉、返修车辆放置对应的预约/投诉/返修车顶牌/前风挡卡大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做40执行贴士车况检查安置设置保护卡时，服务顾问须注意关闭空调和CD机如使用非一次性三件套，须保证三件套干净整洁环检时使用明显的行为，确保客户感受车辆被认真地确认车况（如打开引擎盖拉出机油尺、打开后备箱检查备用设备）收集资料如店内不允许客户使用自带的配件和附件，须在制作任务委托书之前与客户取得沟通如客户有特殊的旧件放置要求，服务顾问需在接车检查单上特别注明用笔圈出需要客户签字的地方服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做41执行贴士高峰期管理高峰期间，服务经理、索赔员等具备服务接待资质的人员可参与接车服务协助接车时，服务人员仅负责接待工作，车辆诊断和制作任务委托书仍须由服务顾问完成临时休息区须设立于接待前台附近，新改造门店可使用水吧提供相关服务判断是否需要进一步检查服务顾问无法诊断的故障或短时间无法解决的检查，应交后台技术支持或拆检组检查，帮助完成接车检查单。客户送休息室。避免在接车区车旁接待超时（建议车旁接待不超过15分钟）服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做42执行贴士进一步检查避免客户长期滞留在车旁，进一步检查时间不超过15分钟项目确认服务顾问接待区须设立“预约优先”台卡借由维修保养前后效果对比图，使客户直观感受透明消费，并且了解更换前后的效果差异只对非纯保养客户提供《12项完工检测和服务项目表单》，对纯保养客户只提供保养表单经销商在向客户解释过程中应把《12项完工检测和服务项目表单》作为维修作业的增值项目进行解释首次保养或质保期内项目，须告知客户项目为免费内容，并解释相关的质量担保条例洗车券可允许客户在下次进店时使用服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做43执行贴士告知价格和时间解释人物委托书价格部分时，使用常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表，使客户感受明白消费建议预计的交车时间为整点或半点。如11点、11点半等安排离站客户服务顾问/服务人员安排客户离站时，可根据客户休息区温馨提示卡上的交通信息，向客户介绍周边交通情况客户提出送行要求时，可根据店内情况将客户送到就近的公交站或地铁站可视经销商实际情况提供接送车服务/VIP客户接送服务服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做44执行贴士陪同至休息区朋友式的聊天方式拉近与客户的距离与客户交流的机会也是展示服务专业水平的机会，向客户介绍特色服务与附件产品，积极做好服务营销工作放置材料服务顾问将缺件情况通知服务经理、客户关爱专员，并由服务经理和客户关爱专员进行后续跟进及时主动地告知客户大致的到货时间，可以避免客户无心理预期的等待，降低焦急感服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做45执行贴士车间分流通过预约工位与快速专业保养与快修工位结合，实现保养车辆上架作业时间不超过一小时，从进店到交车不超过一个半小时维修进度跟踪维修进度看板由车间进行管理，实时更新，展示每个工组和工位承担的维修任务（以台次为单位），以及每项任务开始和结束的维修时间；时间显示间隔为15分钟“控工流转章”盖在车间流转的委托书空白处。记录该车每项任务的执行人和完成执行的时间“控工看板”和“控工流转章”的使用方便了车间流程的监控和前后台之间信息的沟通，可以有效提高前台和车间的作业效率服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做46执行贴士客户签字确认与客户确定项目后，新的任务委托书可由服务顾问制作好后，再去客户休息区请客户签字确认特殊情况下（如高峰期间），可由服务人员将制作好的任务委托书交给客户签字如使用控工流转章，注意将原任务委托书上已填写的内容更新到新任务委托书上服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做47课堂讨论服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇要求:通过视频观察和讲解，请各小组总结这个环节中，我们服务顾问的执行点，尽可能的完整。时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写在白板纸上，时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15分钟一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做48过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.2车旁接待服务顾问是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求着装空闲时，服务顾问是否拿着整齐的三件套、接车检查单等物料在接车区值岗服务顾问是否主动上前迎接服务顾问是否引导客户至相应的预检工位上服务顾问是否热情问候客户服务顾问是否自我介绍服务顾问是否直接尊称预约客户服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”理念服务顾问是否询问客户进店需求服务顾问是否给预约车辆/返修车辆/投诉车辆放置车顶牌/前风挡卡服务顾问是否认真倾听客户需求服务顾问是否用提问的方式确认需求服务顾问是否详细记录信息至接车检查单上服务顾问是否再次询问其它需求服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证（必要时请提供发票或发票复印件）服务顾问是否请客户保管好贵重物品服务顾问是否当面为客户安置三件套、座椅定位贴和设置保护卡一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做49过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.2车旁接待服务顾问是否告知三件套的好处服务顾问是否告知客户保证车内设置无改变服务顾问是否和客户一起进行环车检查服务顾问是否询问客户旧件处理方式服务顾问是否询问客户洗车需求服务顾问是否介绍洗车标准服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单服务顾问是否请客户在接车检查单上签字服务顾问是否为客户锁好车门车窗高峰期时段，服务顾问/服务人员是否放置待修车顶牌/前风挡卡为车辆排序高峰期时段，服务顾问/服务人员是否在接车检查单上记录车辆基本信息高峰期时段，服务顾问/服务人员是否提醒客户随身携带车内贵重物品高峰期时段，服务顾问作完环车检查后是否将接车检查单信息填写完整高峰期时段，服务顾问/服务人员是否请客户去临时休息区等待高峰期时段，服务顾问/服务人员是否向非预约客户进行预约宣传一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做50过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.3检查服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话服务顾问是否告知客户进一步检查的时间长度服务顾问是否用建议性的语言请客户进行进一步检查/路试接车检查单/路试单是否填写完整进一步检查时间是否在规定时间内（不超过15分钟）如进一步检查超过15分钟，服务顾问是否请客户到客户休息区休息是否使用专业检测工具进一步检查一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做51过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.4确认委托书服务顾问是否邀请客户到服务顾问接待区制单服务顾问是否向客户递送名片服务顾问/服务人员是否为客户递上第一杯水服务顾问是否与客户核对姓名、地址和联系方式服务顾问是否请客户在接车检查单上签字确认服务顾问是否根据环车检查和诊断结果，建议客户应该进行的项目服务顾问是否告知进行维修保养项目的好处服务顾问是否利用维修保养前后效果对比图告知客户维修保养项目及其好处服务顾问是否在任务委托书上记录客户不同意的项目一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做52过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.4确认委托书对非纯保养客户，服务顾问是否告知将进行11项完工检测服务顾问是否告知客户《12项完工检测和服务项目》表单的其中一联将在检测填写完毕交车时给到他服务顾问是否根据任务委托书、电脑中公示的常用配件价格公示表和桌面上展示的常规项目工时价格公示表逐项解释价格服务顾问是否与客户确定付款方式服务顾问是否告知大致交车时间服务顾问是否向非预约客户宣传预约服务顾问是否确认客户的联系方式服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致服务顾问是否请客户在委托书上签字确认服务顾问是否将任务委托书一联交给客户作为取车凭证如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做53过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.5客户安排服务顾问是否询问客户等待方式服务顾问/服务人员是否根据客户需要安排客户离站客户服务顾问/服务人员是否为客户送行服务顾问/服务人员是否询问客户取车方式在店等待客户服务顾问/服务人员是否引导客户到休息区服务顾问是否向服务员介绍客户服务顾问是否告知服务员客户等待时间服务顾问是否向客户宣传“我是您的服务顾问”理念一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做54过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.7安排车间维修服务顾问是否将物品交给车间主管/调度人员（委托书，接车检查单，洗车单，客户自带配件）服务顾问/服务人员是否在车辆进入车间后至少与客户沟通一次维修保养进度出现缺件情况，服务顾问是否主动告知客户大致的到货时间一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做55过程执行点服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇关键环节执行点3.8增项处理服务顾问是否随技师进车间了解增项内容服务顾问是否及时找到客户服务顾问是否告知客户增加的项目服务顾问是否告知客户增加的价格服务顾问是否告知客户增加的时间服务顾问是否询问客户的付款方式服务顾问是否解释增项所带来的益处和不维修的危害服务顾问是否打印新的任务委托书服务顾问是否请客户对增项签字确认服务顾问是否将新任务委托书客户联交给客户作为取车凭证，并将原客户联取回一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做56实操演练服务启动篇预约篇准备篇接收车辆／制作订单篇要求:各小组请选取两名代表，按照情景卡的要求，进行演练。其余人员做评委，记录两位的好的执行点以及有待改善的执行点，在演练后，和大家分享。时间20分钟更换小组人员，按照情景卡要求，进行演练。其余人员同样做评委，要求同上。一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做进行维修流程574.1车间派工4.2作业内容确认4.3零配件准备4.4工位上车辆保护4.5进行维修4.7车辆增项确认4.进行维修5.质量控制/准备交车车间有空闲工位是车辆开至待修区否零配件有库存与服务顾问重新确认是否作业内容无误临时调货或紧急订货是否维修中断服务顾问与客户沟通4.6完工作业出现增项预约车辆非预约车辆预约工位进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇58进行维修-流程步骤新旧对比一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做流程步骤12版11版7大步骤18个分节点有步骤无内容进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性增加工作规范性，降低内返、外返可能性提高车间维修效率良好的维修质量能增加客户对经销商的信赖感客户期望确保维修质量合格是根本需求对车辆进行专业的检测，确保车辆行驶状况良好按照任务委托书完成约定的维修保养项目能按约定时间取回车辆59进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇60视频观察进行维修进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做61执行贴士委托书信息确认确保维修项目信息准确无误，保证即将开展的维修保养工作是客户要求的模糊或描述不清的保养项目需求需再次确认，避免误解客户需求工位安排预约、快保、返修、投诉车辆优先派工快保工位上作业的车辆，理论上须于一小时内完成维修保养作业进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做62执行贴士控工控制通过维修进度看板和不同颜色的车辆信息牌有效显示车间派工安排、车辆性质和车辆维修进度若进站车辆出现缺件或排队现象，将相关车辆信息牌放置在维修进度看板上右下角对应位置，以作提醒通过控工流转管控各流程工作时间和效率，确保准时交车率使用控工流转章时，每栏内容由相关负责人/执行人负责填写，包括签名及完成时间；若车辆需要进行机电维修、钣金和油漆等步骤，可共同填写在控工流转章“工组”栏内故障核实车辆有异响、变速系统故障、传动系统故障、悬挂系统故障或制动系统故障等需要路试的情况，须先由路试员进行路试确认故障，再交回维修小组/技师进行进一步检测进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做63执行贴士确认客户要求的非必要项目说明项目的非必要性，若客户有疑问，可由技师协同进行进一步解释体现上海大众服务的专业与关爱确认客户不要求的必要项目为客户安全着想为第一原则对客户无意识或理解不准确而放弃的项目，服务顾问须解释清楚，以使客户意识到其重要性和必要性进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做64执行贴士收集旧件对旧件进行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好，避免弄脏车辆大件及不便带走的旧件，可请客户到车间查看车间主管确认涉及安全的增项需重点强调进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇质量控制/准备交车流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做655.1技师自检5.2质检总检5.3现场整理5.4返工5.6终检/交车准备5.质量控制/准备交车否5.5车辆清洗是6.交车/结算合格否是合格合格是否进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇66质量控制/准备交车-流程步骤新旧对比一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做流程步骤12版11版6大步骤：增加“现场整理”步骤5大步骤进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇67质量控制/准备交车-流程步骤新旧对比一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做比较项目变更形式12版11版现场整理整理现场：确保维修后工位干净、工具归位、多余零配件归还无线路图车辆行驶路线图：工位洗车区竣工区无节点数量

6大步骤17个节点，调整“技师自检”步骤“整理现场”节点至“现场整理”步骤；增加“技师自检”步骤“表单填写”节点、“质检总检”步骤“旧件确认”节点5大步骤15个节点，无“表单填写”、“旧件确认”节点技师自检质检总检委托书、《12项完工检测和服务项目》表单、保养表、接车检查单、《维修手册》、TPL委托书、01表、保养表、快保工具、工具车、《维修手册》、TPL车辆清洗洗车单、对讲机洗车单终检/交车准备终检/交车准备：委托书、《12项完工检测和服务项目》表单、保养表、客户关爱贴、车顶牌/前风挡卡、对讲机、清洁布、钥匙包终检/准备交车：委托书、保养表、对讲机、清洁布注：为新增部分为修改补充部分进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性质量是上海大众汽车的生命质量关系到每个维修工的个人发展，也关系到经销商/维修站和上海大众的品牌形象，是一切工作的基础服务顾问交车前的检查准备工作是把一辆维修合格的车交给客户，引起客户满意的必要条件经销商/服务站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失我们关注每一次维修合格率客户的期望干净整洁的车辆和维修质量是最基本的要求68进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇69视频观察质量控制\准备交车进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做70执行贴士质量检查确保预约客户优先权利可以有效促进客户实施预约按照保养类型进行分类质检，以保证质检有针对性建议经销商对基本保养项目进行100%质检路试路试前，服务顾问须先与客户沟通路试的重要性，征得客户授权同意后再进行路试过程注意保证车辆安全进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做71执行贴士单据整理通过《总检登记表》记录所有车辆质检情况确保所有表单无遗漏、填写规范、整理有序返工确认质检员为质检第一责任人只有质检员可签《返工通知单》服务顾问交车前发现的问题前都属于内返，质检员为主要责任人，服务顾问交车后发现的问题均属于外返，服务顾问为主要责任人有效鉴定内返，通过内返将问题车辆控制在内部，从而降低外返率进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做72执行贴士返工交接质检员对车间主管做返工原因详细说明如因返工而造成交车延时需及时将信息传递给客户对返工车辆重点质检返工安排车间主管或技术经理重点关注返工车辆进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做73执行贴士钥匙交接停放位置及方式正确车辆设置关闭，车门锁闭如经销商交车区域紧张，可在洗车区附近设立终检工位，以确保服务顾问有足够时间和空间完成交车前检查车辆检查服务顾问把握质检最后一关确认客户进店时提出的需求全部完成带上抹布，服务顾问检查时须保证发动机舱清洁无水渍服务顾问对于放置在交车区旧件展示架上的旧件亦须检查经销商视自身的实际情况，选择使用客户关爱贴或客户关爱卡进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做74执行贴士钥匙包准备确保钥匙包中包含所有需要归还给客户的单据钥匙包可用信封代替进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做75过程执行点进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇关键环节执行点5.6终检/准备交车服务顾问是否使用《接车检查单》检查车辆作业的完工情况对非纯保养客户，服务顾问是否在《12项完工检测和服务项目》表单上签名确认服务顾问是否携带抹布检查车辆清洁度服务顾问是否对照接车检查单确认车辆状况完好服务顾问是否携带抹布检查发动机舱清洁度服务顾问是否打开后备箱检查随车物品是否与接车时一致服务顾问是否填写客户关爱贴/客户关爱卡，签名确认，并贴在前风挡玻璃左上角上（填写文字部分向车内）或挂在后视镜上服务顾问是否放置完工车顶牌，或将前风挡卡翻面，示意已完工服务顾问是否检查旧件处理结果服务顾问是否通过对讲机通知移车员将车辆移至交车区，并在移至交车区后撤下完工车顶牌/前风挡卡服务顾问是否准备钥匙包如使用控工流转章，服务顾问是否在控工流转章“终检”栏填写终检完成时间并签名确认交车/结算流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做766.1通知客户6.2客户验车6.交车/结算7.跟踪离店客户在店等待客户电话联系邀请客户验车交车区6.4结算6.5送行6.3项目/费用讲解维修接待区是否收银区进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇77交车/结算-流程步骤新旧对比一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做流程步骤12版11版5大步骤：增加“项目/费用讲解”步骤4大步骤进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇78一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇交车/结算-流程步骤新旧对比比较项目变更形式12版11版通知客户

&告知竣工、建议验收车辆其余节点移至“项目/费用解释”步骤告知竣工、建议去验收车辆、费用解释、免费项目告知、提醒告知项目/费用讲解独立步骤：3个节点：项目/费用解释、告知12项完工检测和服务项目、提醒告知无独立步骤：在“通知客户”步骤置入“费用解释”节点工具：委托书、结算单、钥匙包、常规项目工时价格公示表、常用配件价格公示表、维修保养前后效果对比图、《12项完工检测和服务项目》表单工具：委托书、结算单、钥匙包客户验车客户验车：引导至交车区、内外效果展示：接车检查单、委托书、钥匙包、无纺纸（展示机油）客户验收：引导至交车区、内外效果展示：接车检查单、委托书、钥匙包、线路图休息区：建议验收车辆交车区：客户验车维修接待前台：项目/费用讲解收银处：结算休息区建议去验收车辆、费用解释交车区客户验收收银处：结算注：为新增部分为修改补充部分一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性一次服务的结束是下次服务的开始客户的满意离站是形成一批忠诚客户的必要条件与客户一起验收车辆是经销商/维修站再次体现专业性的机会客户的期望始终如一的热情周到按时完成预期的项目清洁的车辆专业的项目解释相关事宜的提醒和告知79进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇80视频观察交车/结算进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做81执行贴士告知竣工钥匙包中有：车钥匙、《使用说明书》、结算单、行驶证、宣传介绍资料、保养表单/《12项完工检测和服务项目》表单的其中一联引导至交车区边走边聊天相应指引性的手势进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做82执行贴士内外效果展示带上无纺布/纸说明项目的时候给予相应指示性的手势如客户不验车，服务顾问须在解释项目/费用时，再次询问客户对旧件的处理方式。对于客户不带走的配件，可在展示完后，从旧件展示架/指定位置上撤下，再进行后期处理项目/费用解释边走边聊天，相应指引性的手势按照客户倾听的兴趣、时间的宽裕程度可适当增减话术客户验车后确认作业项目完工时，再次使用维修保养前后效果对比图，使客户加深对部件跟换前后明显差异的印象进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做83执行贴士告知12项完工检测和服务项目对客户不愿意进行但检测值偏离安全范围的项目，进行标注，并提醒客户注意提醒告知重点强调客户不要求做的必要项目可能带来的隐患可在结算单上打印/手写出行车建议针对性地给出建议，使客户感受到4S的专业关心询问客户方便上午还是下午接听电话，如有必要询问具体时间段进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做84执行贴士引导至收银处相应指引性的手势确保预约客户优先权利可以有效促进客户实施预约观察收银处状态，事先了解后安排客户结算，减少客户排队等待时间交钥匙包特殊情况下（如高峰时期），可由服务人员代替服务顾问为客户送行致谢如遇下雨天，应手持有上海大众标识的伞送客户到交车区交钥匙包时，经销商亦可提供企业差异化服务，如向预约客户赠送小礼品等进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做85执行贴士送行致谢服务顾问须确保在送行时，三件套完整无破损，且干净整洁特殊情况下（如高峰时期），可由服务人员代替服务顾问为客户送行致谢服务顾问可在送行时向客户强调满意度成绩的重要性门卫放行凭出门单放行客户资料移交接待过程中发现这个客户的特殊性，整理资料时标记在委托书的最上面（如接待过程中发现客户的抱怨、多次返修、大的质量索赔等）进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做86进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇要求:通过视频观察和讲解，请各小组总结这个环节中，我们服务顾问的执行点，尽可能的完整。时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写在白板纸上，时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15分钟课堂讨论一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做87进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇过程执行点关键环节执行点6.1通知客户服务顾问是否带着任务委托书、接车检查单、钥匙包及时找到客户服务顾问是否请客户出示任务委托书如无法按约定时间交车，服务顾问是否及时提前告知客户服务顾问是否建议客户一起验车服务顾问是否告知客户自己已完成检查一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做88进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇过程执行点关键环节执行点6.2客户验车服务顾问是否引导客户至交车区验车服务顾问是否展示清洗过的车辆服务顾问是否展示清洁过的发动机舱服务顾问是否展示进行过的维修项目服务顾问是否引导客户至交车区验车服务顾问是否使用无纺布/纸，并拔出机油尺展示机油液位和机油清洁度服务顾问是否展示冷却液液位服务顾问是否介绍至少三项免费项目服务顾问是否告知车内设置无改变服务顾问是否向客户展示更换下来的旧件服务顾问是否询问客户旧件处理方式一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做89进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇过程执行点关键环节执行点6.3费用/项目解释服务顾问是否邀请客户去服务顾问接待区服务顾问是否告知本次项目所用均为上海大众原装零件服务顾问是否对照结算单解释费用服务顾问是否提醒客户看电脑中公示的常用配件价格公示表和桌面上展示的常规项目工时价格公示表服务顾问是否向客户推荐预约服务顾问是否利用维修保养效果前后对比图说明项目给车辆带来的益处服务顾问是否对非纯保养客户介绍11项完工检测，说明车辆状况，并将《12项完工检测和服务项目》表单其中一联交给客户服务顾问是否提醒本次需要但没有进行的项目服务顾问是否告知该项目进行的益处和没有进行的危害服务顾问是否提醒下次需要实施的项目服务顾问是否提醒下次保养的时间和里程数服务顾问是否结合车辆、车主行车习惯、区域和天气情况，给出个性化行车建议服务顾问是否询问客户合适的回访时间服务顾问是否请客户在结算单上签字确认一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做90进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇过程执行点关键环节执行点6.4结算服务顾问是否陪同客户到收银处一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做91进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇过程执行点关键环节执行点6.5送行服务顾问/服务人员是否引导客户至交车区服务顾问/服务人员是否将钥匙和钥匙包交给客户服务顾问/服务人员是否将结算单、本次发票、《使用说明书》、行驶证物品放置在钥匙包内服务顾问是否当客户面拆除三件套，并说明三件套的好处服务顾问是否为客户撤去座椅定位贴和设置保护卡，并告知客户车内设置无改变服务顾问/服务人员是否提醒客户关注客户关爱贴/客户关爱卡服务顾问/服务人员是否向客户致谢服务顾问/服务人员是否目送客户离店服务顾问当日下班前是否整理相关资料并移交客户关爱部一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做92进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇实操演练要求:各小组请选取两名代表，按照情景卡的要求，进行演练。其余人员做评委，记录两位的好的执行点以及有待改善的执行点，在演练后，和大家分享。时间20分钟更换小组人员，按照情景卡要求，进行演练。其余人员同样做评委，要求同上。跟踪流程一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做937.1回访沟通7.2抱怨和投诉处理7.跟踪主动邀约关爱问候7.3信息的整理与应用7.4定时提醒是电话回访满意度调查维修回访满意1.预约回店否是否进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇94跟踪-流程步骤新旧对比一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇比较项目变更形式12版11版节点数量5大步骤14个节点5大步骤11个节点回访沟通

资料准备、取得客户信任、了解使用情况、请客户评价资料准备、取得客户信任、请客户评价、了解使用情况抱怨和投诉处理24小时响应、3天内关闭3天内信息的整理和应用1周内：分析原因/制定修正计划、检查跟踪/持续改进、不满意客户分析及处理、流失客户分析及处理、运营数据分析及处理1天内：分析原因/制定修正计划、检查跟踪/持续改进定时提醒预计保养时间到期之前预计时间到期之前涉及岗位客户关爱部总监、客户关爱专员服务经理、服务顾问服务经理、回访员、服务顾问注：为新增部分为修改补充部分一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做重要性服务跟踪是持续提高客户满意度的机会服务跟踪是客户再次进店的契机服务跟踪是上次服务漏洞的弥补客户的期望专业知识和电话礼仪一样重要经销商/维修站应对客户进行区别性的回访主动提醒客户有关注意事项95进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇96视频观察跟踪进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做97执行贴士取得客户信任严格按照上海大众对电话礼仪的要求直接称呼客户的尊称使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言了解使用情况回访可以是一次成功的服务邀约表现上海大众对客户真诚的关心进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做98执行贴士请客户评价经销商/维修站可根据CSS成绩、CSS成绩中的弱项、Top5整改内容和维修站自身特点调整《回访问卷》的提问数量与内容回访问卷的长度不要太长，以免引起客户抱怨整个回访时间控制在3分钟左右接受抱怨投诉客户情绪激动时，耐心倾听客户抱怨，不要打断，待客户说完再安抚客户情绪如属于车辆故障没有排除，须表示：“2小时内我们会有专门的人员和您联系”经销商须在三天内完成客户抱怨（投诉）的处理进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做99执行贴士问题归纳与跟进重大事件第一时间通知售后服务总监或总经理，售后服务总监或总经理对《客户抱怨（投诉）处理单》批示并转给服务经理，由其负责具体处理抱怨与投诉不满意客户分析及处理不满意客户的处理流程可以记录在CRM系统内和纸质版单据上相关服务顾问需在24小时内对客户进行电话安抚抽样回访的样本比例不低于30%进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做100执行贴士流失客户分析及处理将流失客户作为客户关爱活动邀约的主要对象根据流失客户原因分析，可针对性地制定优惠措施主动提醒服务顾问与客户关爱专员应协调，共同做好客户的关爱维系工作，如客户离店的当日发送短信询问客户车辆行驶状况是否良好，或每季发送短信提醒客户当季的行车注意事项体现“我是您的服务顾问”一对一的服务理念进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做101执行贴士确定预约服务顾问与客户关爱专员共同完成预约服务，服务顾问进行预约的确认与跟踪安排进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做102必说必做的流程要项—车旁接待询问客户进店需求，预约客户需用提问的方式再次确认“李先生，请问有什么可以帮您？您是要保养还是维修？”“张先生，您是来做75000公里保养的对吗？”询问客户的车辆是否还有其它问题“张先生，您除了需要对车辆进行75000公里的大保养外，还有其它需求吗？”请客户提供《使用说明书》和行驶证，必要时请客户提供发票或发票复印件“请您提供一下《使用说明书》和行驶证”对客户进行车上贵重物品确认“请随身携带车上的贵重物品”“您车上的贵重物品已经都取下了是吗？”车旁接待车况检查确认委托书一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做103必说必做的流程要项—车况检查1当面为客户安置三件套、座椅定位贴和设置保护卡“我帮您安装三件套，在整个维修保养过程中我们保证您的车辆干净整洁”“我们在座椅边贴好座椅定位贴，在空调出风口处插好设置保护卡，确保您的车内设置在交给您时不发生变化”告知客户尽力保证车内设置不会发生变化“张先生，我们有规定尽量不改变您车内的设置，如技师在修理中必须进行一些操作，从而发生设置变化，我们将帮您恢复”车旁接待车况检查确认委托书一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、CSE服务核心过程必说必做104必说必做的流程要项—车况检