客户满意度与忠诚度培训讲义

.客户满意度与忠诚度主讲人：李炜祎主要内容客户满意度客户忠诚度满意度和忠诚度的区别客户忠诚理论前言：企业如今所面对的难题：竞争对手越来越多，客户正在变得越来越挑剔，产品的功能越来越丰富。解决办法：企业需要不断提高自身的服务质量，提高客户的满意度与忠诚度。.客户满意度定义：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。研究成果：全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、等１４个行业进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。客户满意的决定因素：.信赖度（)：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。.专业度()：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。。

.有形度()：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。.同理度()：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

.反应度()：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。案例讨论：零售业的顾客满意度以下是一位顾客在“超市”的消费经历，试着用指数，分析该超市的满意度问题出在什么地方：天气非常寒冷并且下着大雨，商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。（超市的有形度很低）商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值美元而另一台则价值美元。（超市的信赖度很低）两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。（超市的反应度很低）在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。（部分员工的专业度很低）最后，当顾客到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省美元的优惠券到明天才会生效。每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困扰。（超市的同理度很低）

设计：请您针对以以上出现的的一系列问问题，提出出一套行之之有效的整整改方案？？整改方案：：有形度的提提升：（）加强超超市的基础础设施建设设，增加停停车位。并并将停车场场纳入商店店管理范围围，电子化化显示是否否还有车位位，或者车车位在什么么地方。（）整改商商品的外包包装，特别别是像蔬果果类产品，，一定要保保持其新鲜鲜程度。.信赖度度提升：（）整改商商品标签：：商品标签签要贴清楚楚，不要出出现有任何何的贴错，，损毁，或或难以辨认认的情况出出现。（）整改数数据库：修修订原来错错误的货品品信息，例例如，货号号，价格等等。（）加强错错误赔偿机机制：在顾顾客购买出出现价格错错误的时候候，在保证证顾客利益益不受损害害的基础上上，加大赔赔偿力度。。并向相关关人员进行行问责。.提高专专业度和反反应度（）可以通通过员工技技能大比武武的方式，，提高员工工的业务素素养和工作作积极性，，提高他们们扫描价格格的速率。。（）加大仓仓库管理的的力度，如如有需要可可配备专业业的仓库管管理人员。。或者购买买相关的仓仓库管理软软件，建立立现代化的的仓储系统统。.提高同同理度：.增加超超市的人文文关怀：如如增加残疾疾人专用设设施，增加加休息区座座椅，等。。.增加相相关规定，，特别是客客户优惠措措施的灵活活度，最大大程度上方方便超市的的顾客。.客户忠忠诚度定义：客户忠诚是是指客户对对企业的产产品或服务务的依恋或或爱慕的感感情，它主主要通过客客户的情感感忠诚、行行为忠诚和和意识忠诚诚表现出来来。忠诚客户的的特征：重复购买性性，偏向性性，口碑相相传性，等等。建立客忠诚诚的五要素素：服务质量①①产品质质量。销售售前中后的的静态体现现。

②服服务水平。。销售前中中后的流程程设计。③③技术能能力。销售售前中后的的动态体现现服务效果即即客户内心心感受的满满足度。.客户关关系维系①①互动的的同理心态态

②相对对的盟友关关系理念灌输①①产品（（品牌）本本身确认②②服务（（供应）商商的确认持续的良性性心理刺激激及增值感感受客户忠诚度度案例：大大型零售商商提高客户户忠诚度乐购（）超超市公司是是英国最大大的食品超超市公司之之一，该公公司年前前开始实施施的忠诚计计划―““俱乐部卡卡”()，帮帮助公司将将市场份额额从年的的％上升升到了年年的，，成为英国国最大的连连锁超市集集团。乐购购的“俱乐乐部卡”被被很多海外外商业媒体体评价为““最善于使使用客户数数据库的忠忠诚计划””和“最健健康、最有有价值的忠忠诚计划””。会员卡存在在的问题：：（）在设计计“俱乐部部卡”时，，乐购的营营销人员注注意到，很很多积分计计划章程非非常繁琐，，积分规则则很复杂，，消费者往往往花很长长时间也不不明白具体体积分方法法。（）还有很很多企业推推出的忠诚诚计划奖励励非常不实实惠，看上上去奖金数数额很高，，但是却很很难兑换。。这些情况况造成了消消费者根本本不清楚自自己的积分分状态，也也不热衷于于累计和兑兑换，成为为了忠诚计计划的“死死用户”。。乐购的提升升忠诚度的的做法：．消费代金金券因因此，““俱乐部卡卡”的积分分规则十分分简单，客客户可以从从他们在乐乐购消费的的数额中得得到％的的奖励，每每隔一段时时间，乐购购就会将客客户累计到到的奖金换换成“消费费代金券””，邮寄到到消费者家家中。这种种方便实惠惠的积分卡卡吸引了很很多家庭的的兴趣，据据乐购自己己的统计，，“俱乐部部卡”推出出的头个个月，在没没有任何广广告宣传的的情况下，，就取得了了％左右右的“客户户自发使用用率”。．建立顾客客数据库乐购通过客客户在付款款时出示““俱乐部卡卡”，掌握握了大量翔翔实的客户户购买习惯惯数据，了了解了每个个客户每次次采购的总总量，主要要偏爱哪类类产品、产产品使用的的频率等。。乐购拥有有英国最好好、最准确确的消费者者数据库，，能知道有有多少英国国家庭每个个星期花英英镑买水水果，知道道哪个家庭庭喜欢香蕉蕉，哪个家家庭爱吃菠菠萝。在英英国，有％％的家庭庭加人了乐乐购“俱乐乐部卡”计计划。据统统计，有万万家庭每每隔三个月月就会查看看一次他们们的“俱乐乐部卡”积积分，然后后冲到超市市，像过圣圣诞节一样样疯狂采购购一番。．建立乐购购特有的利利基俱乐部部乐购不仅在在财务上对对其客户进进行投资，，在对会员员的情感投投资上，也也是花了很很大的力气气。通过软软件分析，，乐购将客客户划分成成了十多个个不同的““利基俱乐乐部”,比比如单身身男人的““足球俱乐乐部”、年年轻母亲的的“妈妈俱俱乐部”等等。“俱乐乐部卡”的的营销人员员为这十几几个“分类类俱乐部””制作了不不同版本的的“俱乐部部卡杂志””，刊登最最吸引他们们的促销信信息和其他他一些他们们关注的话话题。一些些本地的乐乐购连锁店店甚至还在在当地为不不同俱乐部部的成员组组织了各种种活动。目目前，“利利基俱乐部部”已经成成为一个个个社区，大大大提高了了客户的情情感转换成成本（其中中包括个人人情感和品品牌情感）），成为乐乐购有效的的竞争壁垒垒。乐购赢得客客户忠诚度度的主要原原因在于：：俱乐部卡积积分简单，，提供实在在的优惠。。建立数据库库对客户进进行分类，，掌握客户户详细的购购买习惯，，有效降低低营销成本本。利基俱乐部部的成功建建立，打造造独特的关关系营销。。.满意度度和忠诚度度的区别特征：.只有客客户满意到到一定程度度，才会有有忠诚企业业的意愿。。.满意意度衡量的的是客户的的期望和感感受，而忠忠诚度反应应客户未来来的购买行行动和购买买承诺。.满意意的客户不不一定能够够保证他们们对企业忠忠诚。.企业只只有在客户户满意的前前提下，提提供量身定定做的产品品或服务，，提高客户户忠诚，才才能获得稳稳定的利润润。.客户忠忠诚理论.忠诚的的价值：忠诚度有关关数据：.()().客户联联结与忠诚诚的概念客户联结：：一系列加加强客户关关系的活动动，包括增增加接触机机会等。客户忠诚的的测量：根根据双方方交易的质质量和数量量来进行，，购买次数数和客户渗渗透度（总总购买量在在企业销售售中的比例例）。.忠诚客客户能给企企业带来三三方面的利利益：.忠诚能能给企业与与客户关系系带来更大大的确定性性。.忠诚的的客户能给给企业带来来更大的客客户增长。。.客户忠忠诚能为企企业节约成成本和增加加收入。.客户忠忠诚的质量量：.客户户联结和满满意.客户户参与.客户户承诺5.促进和阻碍碍忠诚的因因素：1.机会主义排排斥忠诚2.对多样化的的追求排斥斥忠诚3.自主的需要要排斥忠诚诚9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:37:2606:37:2606:3712/31/20226:37:26AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:37:2606:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:37:2606:37:2606:37Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:37:2606:37:26December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:37:26上上午午06:37:2612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:37:2606:37:2631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:37:26上上午6:37上上午06:37:2612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:37:2606:37:2606:3712/31/20226:37:26AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:37:2606:37Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:37:2606:37:2606:37Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:37:2606:37:26December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:37:26上上午午06:37:2612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:37:2606:37:2631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:37:26上上午6:37上上午午06:37:2612月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:37:2606:37:2606:3712/31/20226:37:26AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:37:2606:37Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，