打造计划免疫优秀服务窗口活动礼仪培训

打造计划免疫优秀服务窗口活动礼仪培训第一部分礼仪概述

第二部分服务礼仪目录2古人云：“敬人者，人恒敬之。”礼仪概述3不学礼，无以立。

---孔子礼仪概述4礼-（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

仪-则指的是仪容、仪表、仪态。礼仪概述5

礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)

礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。

礼仪的概念6尊重原则遵守原则适度原则自律原则马洛斯需求层次礼仪的原则7礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪的组合8礼仪的形成约定俗成规定规范礼仪的形成9礼仪的三大要求真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。10好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

计划免疫工作是科学、艺术、爱心的结晶

礼仪的重要性11

第二部分服务礼仪第二部分124%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考当患者不满时13视觉信号（55%）声音信号（38%）语言信号（7%）患者不满的信息来源14◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％让患者满意应注意的15体现医院和个人的形象16男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士17女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士18

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“唱收唱收”岗位接待规范19“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。岗位服务的“五个一样”201、仪表整洁2、语言亲切3、举止端庄4、微笑服务岗位服务礼仪21一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富

富到对它不需要也没有人穷

穷到给不出一个微笑微笑的好处22人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是……

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑?微笑的好处23有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效微笑的好处24小于米,亲密距离米,服务距离1-3米,展示距离左前方米,引导距离大于3米,待命距离微笑时注意距离25视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑时注意眼神26国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。服务中如何称呼27迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复、再问候语：您好/早上好/节日快乐征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解致谢语：谢谢您的合作拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、服务用语281、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。服务出错时道谦29“我猜是、或许吧”“打了疫苗包你不得病。”“这事我做不了，估计别人也够戗。”在儿童需要打该疫苗时，医生也不要冷漠地说：“打不打您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让对方一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把打疫苗的利弊给对方讲清楚，并把自己的建议告诉对方：如果是我的亲人我会如何做。

服务禁语30双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递物的手势（接种证）31一指神功

手势禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……递物的禁忌32外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气职业心态圈33爱心自爱者爱人爱人者人爱