医药代表专业销售技巧培训

医药销售代表销售技巧培训2009-02-01有的时候观念就是一种生产力，观念变了，操作方法就会随之而变，业绩也就会随之而变。专业销售技巧目录1、建立可靠性2、设立拜访目标3、探询：明确客户需求4、有效陈述5、仔细聆听6、处理反对意见7、样品、赠品及文献的使用8、缔结技巧9、销售代表应有特质如何建立可靠性初次见面相互猜疑影响沟通初次见面，对客户不了解，心里打鼓销售拜访更加紧张，相互间地位不平等客户对陌生的销售人员天然拒绝双方相互猜疑，增加紧张和恐惧初次见面相互猜疑的方向从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？

他有什么爱好？如何探询？如何向他陈述产品的FAB？

他的地位太高了，全国知名专家！如何建立可靠性再次见面或经常往来的人也回相互猜疑从客户的角度来看：怎么又来了？这个人可信吗？还没用完货疗效不理想浪费时间从销售人员的角度看：上次拒绝了我不知疗效如何不知会问什么问题不知会提什么要求不知该如何提醒他兑现承诺

如何建立可靠性客户冷淡的可能想法销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法销售人员专业知识太肤浅，没法交流对前任代表有看法对公司有成见客户自身有问题如何建立可靠性建立可靠性的要点建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就建立可靠性有四个要点：诚挚礼貌技能平易性访问目标的确定设定访问目标的重要性

目标明确、有的放矢提高效率减少盲目性有针对性地准备有目的地谈话便于引导和控制客户的思维拜访目标开户药剂科主任科室主任主管院长药事委员会其他成员上量处方大夫科室主任住院大夫拜访目标阻击竞争对手药剂科主任科室主任采购、计划统方药房兑费用客户性格格分析性格分析析客户类型型与销售售技巧分析型(1型)1、探询询：a.回答开放放式问题题b.接受封闭闭式问题题c.不喜欢假假设式问问题2、特征征与利益益：喜欢准确确和安全全3、成交交：a.不要施压压b.让他安全全c.总结成交交d.安全第一一客户性格格与销售售技巧权威型(2型)1.探询询:a.回答封闭闭是问题题b.接受开放放式问题题c.不喜欢假假设式问问题2.特征征和利益益:喜欢欢特效产产品,价价钱不成成问题3.成交交:a.客户不时时为你成成交b.礼貌,直直接的要要求c.注重结果果,谈及及该产品品以往的的成功客户类型型与销售售技巧合群型(3型)1.探询询:a.回答开放放式问题题b.不喜欢封封闭式问问题2.特征征与利益益:喜欢欢效率和和安全3.成交交:a.帮他做决决定b.温和平静静c.不要高压压手段d.病人至上上e.强调病人人利益客户性格格与销售售技巧表现型(4型)1.探询询:a.回答各种种问题b.特别喜欢欢开放式式和假设设式问题题2.特征征和利益益:注重重效果,喜欢新新东西3.成交交:a.口才好,表情丰丰富b.关键是得得到认同同c.强调产品品的独特特利益访前计划划的次序序查核前次次访问内内容，参参考顾客客以及业业务内容容的有关关事项及及有无约约定办理理事项，，如果需需要补办办，立即即办理。。查核最佳佳访问时时间，如如果可能能的话事事先以电电话约定定时间。。依据长程程目标确确定此次次访问的的短程目目标。以过去的的经验或或以想象象方式暂暂定顾客客需求以以及开场场方式。。准备应用用之“FAB叙述词””及支持持资料。。预测可能能提出之之反对意意见及处处理方法法。暂定的缔缔结访问问方式。。访前准备备的益处处从思考中中准备良良好的销销售策略略，避免免因临时时偶发的的策略有有欠周详详的地方方。事先预测测可能遇遇到的障障碍，并并准备排排除的方方法，达达到有效效沟通的的目的。。事先准备备，胸有有成竹，，情绪稳稳定，可可使访谈谈进行的的有条有有理。增加临场场的应变变能力，，避免错错失良机机。开场技巧巧1、称赞赞让让对对方觉得得舒服2、探询询澄澄清清对方的的需求3、引发发好奇心心引引发发对于新新鲜的事事情发生生好奇心心的心理理4、诉诸诸于好强强满满足向向别人眩眩耀的自自尊5、提供供服务协协助顾顾客处理理事务或或解决问问题6、建议议创意为为顾客客提供创创意而获获得好感感7、戏剧剧化的表表演诉诉诸于听听觉、视视觉、味味觉、嗅嗅觉、触触觉等五五感官的的表演，，让顾客客亲自体体会商品品的感觉觉8、以第第三者去去影响将将第三三者满足足的实例例历历如如绘地提提出来证证实9、惊异异的叙述述以以惊惊异的消消息引发发顾客的的注意力力良好开场场的效果果能够抓住住注意力力把结论提提示在前前从顾客的的利益谈谈起，避避免拒绝绝掌握竞争争问题的的重点可以处理理/化解解一些反反对意见见十二种创创造性的的开场白白提及金钱钱真诚的赞赞美利用好奇奇心提及有影影响的第第三方举著名的的公司或或人做例例证提出问题题向顾客提提供信息息/资料料表演展示示产品特特性利用小礼礼品向顾客求求教强调与众众不同利用赠品品不论谁都都有自尊尊心，也也总是希希望别人人能对自自己的长长处给予予较高的的评价。。如果你你能把握握这一点点，满足足对方的的这种愿愿望，那那你就能能取得成成功。会说话的的人不一一定都是是会听的的人。自自己不是是说个不不停而是是洗耳恭恭听的人人才是会会说话的的人。潜在顾客客的接触触方式写信：使使收信人人清楚了了解你关关心他的的需求。。要求会晤晤•电电话：关关键话要要留在见见面时谈谈。点到为止止不在会晤晤前给予予过多资资料突击会谈谈：访问问前应了了解一些些情况访问前不不应先打打电话约约见•发发E-mail•熟人引见见接触潜在在顾客的的注意事事项不要试图图向秘书书推销不要让秘书给给你找一个不不能做主的人人要找的人不在在，不要留下下名片不要留下销售售手册和电话话号码要主动上门，，不要等别人人约见与客户约谈的的技巧——5W1HWho谁谁谁是决策人人What什么什什么是决策策上最重要的的因素Why为什么为为什么这这些因素最重重要Where何地用用在什么地地方，在什么么地方使用When何时什什么时间需需要How如何如如何满足客客户的要求，，让客户满意与客户约谈的的注意事项切勿在接待处处洽谈不要忘记双方方心理上的相相对地位没有充分了解解客户需求前前，切勿谈论论价格与利益益不用花太多时时间介绍与对对手相同的产产品属性上不要忘记用顾顾客的语句或或术语表达要用肯定性语语句注意让顾客多多谈话，自己己留心听、不不断提问及时总结并陈陈述顾客认可可的优点如何处理客户户抱怨(一)抱怨是不可避避免的抱怨的原因：：质量、数量量、不合适站在顾客立场场上看待抱怨怨要保持真诚合合作的态度宽宏大量、不不要小气认真对待顾客客抱怨，及时时调查、处理理不必遵循任何何特别规定不责备顾客不能向一个发发怒的顾客讲讲道理如何处理客户户抱怨(二)10.在在处理顾客为为了维护个人人声誉的抱怨怨时，格外小小心12.只只进行部分赔赔偿，客户就就会满意13.不不能承诺无法法兑现的保证证14.顾顾客发怒时，，他的情绪是是激动的15.要要同顾客进行行面对面的接接触16.要要让顾客提意意见，善于分分析顾客尚未未提出的意见见17.顾顾客并不总是是对的，但认认为其正确是是必要的。克服价格异议议的12种方方法(一)在任何可能的的时候把你产产品的质量、、价值展示给给潜在顾客，，让顾客“看看到”、“感感觉到”你的的产品把生产中的质质量检控体系系及质量检测测结果展示并并解释给潜在在顾客解释利益，大大多数人愿意意为质量上的的受益出高价价提供满意顾客客的事例，许许多人在看了了良好质量证证明后都愿意意为此出高价价强调一点：你你的服务人员员都是经训练练并证明合格格后才启用的的，向顾客解解释这意味着着什么告诉你的潜在在顾客你在用用最好的部件件，并告诉他他这有什么好好处克服价格异议议的12种方方法（二）7.阐明明你公司对顾顾客的承诺8.告诉诉顾客你公司司的光荣历史史及优良的设设施装备9.展示示对你公司满满意的顾客名名单，告诉潜潜在顾客你是是如何帮助每每位顾客以使使其满意10.向潜潜在顾客展示示你对他们真真的很感兴趣趣，当你的潜潜在顾客感感觉到你是真真的关心他时时，价格就变变得不那么重重要了11.要要恪守诚信原原则，永远不不失信于顾客客，你为顾客客做得越多，，价格就变得得越不重要12.要要兴奋起来，，你的顾客对对产品的喜爱爱程度与你的的积极态度成成正比十种典型顾客客的攻克技巧巧唯唯诺诺的顾顾客(难度系系数4)今今天为为什么不买？？强装内行的顾顾客(4)您您对对商品非常了了解，准备买买多少?金牛型顾客(4)调调拔资金需要要几天?完全胆怯的顾顾客(3)寻寻找找自已与他们们生活上的共共同点冷静思索型顾顾客(5)礼礼貌貌、诚实且消消极一点冷淡的顾客(8)想想方设法让其其对商品发生生兴趣“今天不买””“随便看看看”的顾客(3)只只要价格格上给予优惠惠…好奇心强的顾顾客(3)强强调千载难难逢的好机会会人品好的顾客客(4)认认真真、礼貌、专专业粗野而疑心重重的顾客（4）不不可争争论，留心情情绪变化让步十六招（（一）不要一开始就就接近最后目目标不要假定你已已经了解对方方的要求不要认为你的的期望已经够够高了没有得到某个个交换条件，，永远不要轻轻易让步如果对方声称称由于某个原原则而使某个个问题不能妥妥协时，不能能轻易相信经验表明，在在重要问题上上先做让步结结果常常是失失败者适当的让步不不但使对方的的人无法团结结，而且能更更进一步分化化他们接受对方的让让步时，不要要感到不好意意思或者有罪罪恶感让步十六招(二)9.不不要忘记自己己让步的次数数10.没没有充分准备备好讨论每个个问题前，不不要开始商谈谈11.报报价或还价一一定要有“弹弹性”12.你你的让步不要要表现得太清清楚13.卖卖方让步步时，买方方不应该也也做相应的的让步14.在在你了解解对方所有有的要求以以前，不要要做任何的的让步，否否则对方可可能会得寸寸进尺15.不不要执着着于某个总总题的让步步16.不不要做交交换式的让让步七种成交技技巧(一)一、成功的的推销法则则（32字字法则）机不可失，，失不再来来，趁热打打铁，尽快快成交奋勇一搏，，转败为胜胜，锲而不不舍，金石石可镂二、七种成成交技巧1.““成功无疑疑”的成交交技巧你假设潜在在顾客将要要购买，从从而达成交交易。你认认为买主答答应购买是是理所当然然的事。对成功无疑疑，才能达达成交易成功无疑的的技巧是最最有效、最最简单、最最稳妥的技技巧。通常常你会惊奇奇自己做成成了根本不不可能的生生意。假设设顾客要购购买，然后后继续进行行推销，就就象要解决决一些细节节问题一样样简单自由由。七种成交技技巧(二)2.““小问题””的成交技技巧如果你强迫迫买主给你你答复，那那通常只有有拒绝。但但如果和善善地引导他他们，让他他们回答一一些简单的的问题，他他们经常会会接受购买买的。不要问“是是否”，问问“哪一个个”你比较喜欢欢哪一个？？你希望何时时交货？用现金还是是用支票？？“小问题””成交技巧巧是允许顾顾客在交货货期、产品品特征、颜颜色、支付付条款、或或订货数量量方面作出出低风险的的选择。七种成交技技巧(三)3.““实际行动动”的成交交技巧当销售人员员采取一些些实际行动动时，人们们会更积极极地购买。。这些实际际行动要让让潜在顾客客参与进来来。心理学家认认为：人们们能记住所所听见的事事情的1/5，所看看到的事情情的2/5，但是能能记住既听听见又看见见的事情的的4/5。。典型案例：：销售安全全开关推销员走进进顾客办公公室后，首首先把榈放放在桌上，，然后说：：“请拉下下把手”。。这种行动动就是他推推销的开始始。“你看，这这种开关没没有闪动，，没有火灾灾危险，也也没有触电电危险。””推销员员说：“你你们现在使使用的是哪哪种安全开开关？”“还没有。。”推销员表现现得很吃惊惊，“什么么？你们还还没有安装装任何安全全开关？””“没有，我我们已经生生产十年了了，还未发发生任何事事故。””七种成交技技巧（三））同时，推销销员又把开开关推到顾顾客面前，，大多数顾顾客会再拉拉一两次，，这是很自然然的。推销销员继续问问：“买火火灾保险了了吗？”“当然！””“多长时间间？”“十年”。。“发生过火火灾吗？””“没有。””“为什么不不放弃买保保险呢？””“为什么？？工厂随时时都有发生生火灾的危危险，我们们希望有所所保障。””“那就对了了，现在你你可以使用用安全开关关，一次事事故造成的的损失远远远多于给整个工工厂安装开开关的费用用。”七种成交技技巧（四））4.以以“即将发发生的事情情”的技巧巧成交“即将发生生的事情””的成交技技巧是利用用避免丢失失的欲望来来推销：如如果买主不不利用你提提供的机会会，他将会会遭受无法法弥补的损损失。人们常常对对未来的希希望或当前前的满足无无动于衷，，但他们会会担心失去去已经得到到的东西，，当受到威威胁时，他他们就会破破立而出立立即行动。。你每天都会会遇到避免免丢失的机机会，通过过向潜在顾顾客生动地地描述失去去的可能性性，你就可可以驾驭顾顾客。那种必须在在作出决定定之前把每每件事都看看清楚的人人将永远不不会做决定定。七种成交技技巧(四)“即将发生生”的成交交方法:<1>这这个价格格只有今天天有效<2>不不能保证证下个月还还能拿到这这个价格<3>这这个价价格将在2000年年元月1日日前有效，，新的价格格已经制定定出来<4>现现货已已经不多了了，只剩下下最后两件件了<5>最最近设设计业务很很多，设计计人员很忙忙，如果不不尽快确定定，恐怕下下个月也无无法安排设设计七种成交技技巧(五)5.““第三者的的认可”的的成交技巧巧引入其他人人——一位位专家或一一位顾客熟熟悉的人，，作为第三三者对推销销起推动作作用，第三三者有很高高的可信度度。每一位潜在在顾客都有有很强的模模仿力，你你所要做的的就是引导导他们进入入正确的轨轨道，第三三者的成功功对他有最最强感召力力。每个人都担担心失败，，第三者的的经验对他他最有用。。七种成交技技巧（六））6.““不劳而而获”的成成交技巧“不劳而获获”的欲望望是人类固固有的本性性，是普遍遍存在着的的。推销员允诺诺给顾客一一些额外的的好处，再再冷酷狡猾猾的顾客也也会接受。。它通过向顾顾客提供一一种特殊的的诱惑来促促进购买。。保留好“免免费”这一一最后的诱诱导物。不劳而获最最适合用做做最后的诱诱导物，要要把它保留留到最后。。这种销售售诱导物之之所以起作作用是因为为它满足了了顾客白占占便宜的欲欲望。它可可以提供一一种有价值值的东西或或是很微小小的东西，，可以是现现实的也可可以是虚幻幻的，它告告诉人们假假如不采取取行动就要要失去它。。不要把所有有武器一次次都搬出来来，要保留留一件。小礼品促销活动七种成交技技巧（七））“问而得””的成交技技巧《圣经》中中说：“你你请求得到到它，它就就会被赐予予你。”请求得到订订单，就如如同请求别别人的帮助助。当你请请求帮助时，你却给给了对方更更大的帮助助，增强了了他的自重重感。我们们喜欢帮助别人人超过了接接受别人的的帮助，它它保护和鼓鼓励了自我我。当你请求顾顾客购买时时，并没有有削弱自己己的地位，，通常你能改善处境境。他帮了了你，同时时自己也很很愉快。“问而得””的技巧，，使难以应应付的顾客客认识到他他们的重要要性。处理价格异异议的能力力测试顾客对于““价格太高高”的抱怨怨古已有之之，尤其是是在通货膨膨胀的今天天，产品的的售价会毫毫无疑问地地继续上涨涨。假如你你使用的方方法正确，，则顾客对对于价格太太高的抱怨怨是很容易易加以克服服的。然而而，许多推推销员因听听到顾客太太多的对产产品价格的的抱怨而导导致自己也也认为价格格真的太高高。许多推推销员往往往忽略了这这一事实：：一个讲究究信誉的公公司很少会会把其价格格订得太离离谱。因此此，一个好好的推销员员必须学会会如何轻易易地克服客客户对价格格的抱怨及及反对。以下的这些问问题可以帮助助你解决克服服价格的抱怨怨。如果你对下面面题目的回答答是“是”的的话，那么填填上该题后面面所标出的分分数；如果你你的回答是““不”的话，，在分数栏标标上零，最后后把所有的分分数加起来。。处理价格异议议的能力测试试问题分分数数1.当你你面对顾客对对价格抱怨时时，你是否立立即就能分辨辨出这是一个个真正的反对对，还是顾客客想对价格信信息多一份了了解及要求？？（10分））________2.你自自己是否确实实相信你的价价格并不是太太高？（10分）________3.你是是否清楚而且且了解你所有有竞争者的价价格及他们的的产品质量？？（10分））4.你是是否十分了解解你所销售的的产品的原始始价格以及在在产品售出后后你仍需付出出的全部费用用？（10分分）________5.你是是否知道你公公司在广告方方面所花的费费用及其对准准顾客的价值值？（10分分）________处理价格异议议的能力测试试6.售售后修理理的服务费用用是不是也包包括在你的售售价中？（5分）_________7.对对于竞争争者的价格及及服务的优点点，你是否擅擅长加以弥补补及争取优势势？（10分分）_________8.如如果你的的价格对于那那些位于“边边缘界限”的的准客户们（（只差一点就就可以变成真真正的顾客））而言，如果果确实是太高高的话，你是是否能够立即即觉察出来？？（5分）_________9.如如果顾客客认为或暗示示你在价格上上欺骗他，而而这却不是事事实的话，你你是否能坚持持不让步？（（5分）_________10.在在极少的机机会中，假如如你实在不能能克服价格异异议，你是否否能立即与你你的销售部经经理联系，以以求解决或帮帮助？（10分）_________处理价格异议议的能力测试试11.你你是否把你自自己的服务也也尽量当成商商品价格的一一部分而推销销出去？（5分）________12.你你是否能够把把你所代表的的公司的声誉誉也尽力地当当成是商品价价值的一部分分而推销出去去？（10分分）________如果你的分数数是100分分，这表明你你对于处理顾顾客的价格异异议而言是一一个十足的专专家；85分分以上则说明明你几乎是一一个专家；分分数低于75分，则表明明你需要改进进自己的推销销技巧。处理价格异议议的能力测试试解析客户对价格的的抱怨分为两两类：一是真真正对价格不不满，二是隐隐藏性的拒绝绝，即顾客对对这个产品的的其他条件或或对推销员的的介绍不能完完全相信或满满意，而采取取一种迂回、、推托的战略略，或是顾客客为了杀价，，也可能是想想对你产品的的价格结构有有进一步的认认识，或想试试探你对于产产品的信心以以及你所提供供价格的公正正可靠性而提提出的反对意意见，所以，，一个好的推推销员必须能能够明辨顾客客对于价格的的反对是真正正的，还是借借题发挥。如如果是对价格格真正的反对对，就要跟顾顾客一起研究究是否能改进进，比如付款款的方法、订订购的数量等等。如果是隐隐藏性的反对对，则推销员员必须加强顾顾客对产品的的信心，加强强自已产品的的优越性以克克服顾客的怀怀疑。处理价格格异异议的能力测测试做一个推销员员，首先必须须对自已产品品的价格有十十分的信心，，因为，如果果连你都对公公司的订价政政策及产品的的真正价值感感到怀疑,那那么,又怎能能要求顾客相相信你的产品品及价格呢?“知已知彼,百战不殆””。对于竞争争者产品价格格及质量，你你都有需要了了解清楚，因因为顾客经常常会向几家公公司询价，所所以你的订价价与产品必须须超过竞争才才能拥有优势势。许多产品都有有售后服务，，因此，你要要对你产品的的价格中哪些些是产品真正正的成本，哪哪些部分是售售后服务的成成本有一个了了解，那么当当顾客提出反反对意见的时时候，你比较较容易应付得得体，因为你你自已已经有有了一个清晰晰的概念。推销员要了解解公司的广告告费用及这些些广告对顾客客的价值，如如对顾客使用用的引导、介介绍、对产品品特性的描述述、使顾客较较易选择适当当的产品等。。总之，你对对产品的各种种销售费用知知道得越详细细，就越能够够了解所订价价格的理由，，才能够加强强信心及对顾顾客的说服力力。处理价格异议议的能力测试试6.有的公司司售后修理性性服务是免费费用的，有的的则是规定一一定期限内免免费用，超进进规定的期限限则收费，，因此你要了了解这种修理理费用及人工工服务是否计计算在售价之之内。7.好的推销销员不能一味味自已的产品品一定比别人人好，也许竞竞争者的产品品质量或服务务比你的强，，这时推销员员一定要想办办法来弥补你你自已在价格格或质量上的的弱点。8.如果你的的价格对于许许多边缘性的的准顾客而言言的确太高，，你必须研究究怎样增加更更多顾客而减减少单位固定定费用，要吸吸引更多顾客客有时要因地地制宜。处理价格异议议的能力测试试9.如果顾客客认为在价格格上你在欺骗骗他而实际上上并没有的话话，你必须坚坚持你的立场场，绝对不能能为了获得订订单而与顾客客妥协，否则则顾客必认定定你在欺骗他他，从而轻视视你的人格，，所以这时坚坚持立场是非非常必要的。。10.如果你你能做到以上上9点，那么么几乎大部分分的价格异议议都能克服。。如果在许多多场合中推销销无法克服价价格上的困难难，最好的一一个办法就是是向顾客解释释自已权限有有限，必须向向上级报告，，那么这时就就可由上级出出面面完成任任务。处理价格异议议的能力测试试11.不论销销售何种产品品，你都不要要忽略自已的的服务，这种种服务也许是是形式上的，，如个人对顾顾客的关心，，也可能是实实际的，如向向顾客提供有有关信息等。。如果你对顾顾客提供愈周周详的服务，，对顾客而言言，购买你的的产品就增加加一份价值。。12.商誉是是重要的，推推销员必须把把公司的名誉誉当成商品的的一部分。事事实上对顾客客而言，购买买信誉卓著公公司的产品会会比较放心，，这种“放心心”也是商品品价值的一部部分。一个公公司的商誉是是经过许多人人长时间共同同努务的结果果，代表公司司无形资产的的一部分，所所以把公司的的商誉当成是是商品价值的的一部分是十十分合理，而而一个好的推推销员也必须须让顾客了解解这个道理。。五种提高意外外拜方访效率率的方法1.省略略俗套，单刀刀直入。首先先谈你的产品品或服务。2.递给给顾客一件样样品，用来证证明真实性的的最确凿的方方法就是伸出出手自已感觉觉一下。你的的潜在顾客听听你说，然后后看照片来证证实他所看到到的，当他能能接触、感觉觉到时，他就就相信了。3.把名名片留在手提提包里。“我们需要时时会和你联系系的”，随之之把名片丢入入垃圾筐。4.坚持持推销主题，，不跑题。5.永远远想着成交。。带着企划案见见客户一、价格表与与企划案相同点：都是是销售工具。。不同点：*价价格表由公公司统一制定定，简洁明了了。*企划案由由销售人员制制作，十分复复杂。*价格表表表明我就是我我，我对自已已负责。*企划案表表明对客户负负责，为客户户着想，我为了你。二、企划案的的主要内容1、客户的目目标将客户的目标标按照优先顺顺序排列，最最重要的放在在第一个，让让客户一眼就就看到他们期期望达到的一一切。带着企划案见见客户2、你的建议议通过你的建议议达到客户的的目标，概述述每个目标如如何达成。3、附带效益益摘要本方案带给客客户的其他重重要利益：免免费培训，服服务等。4、财务收益益分析成本、利润、、资金周转、、流动资金量量。5、你的保证证与售后服务务让准客户充分分放心。处理反对意见见的基本观念念1、不可失望望、放弃或投投降2、促成赢/赢，不可打打倒顾客3、让顾客坦坦开胸襟乐意意沟通4、耐心聆听听，探询真正正原因可以解决的反反对意见处理反对意见见的方向难以捉摸的反反对意见—先先搞清是怎么么回事抗拒顾客的反应有有尽有业务代表的处处理行动拖延的抗拒不不相信产品品利益得得述FAB假借理由的抗抗提提出含含糊的借口探探询真真正原因，从从话中话让你觉得有道道理中中分析沉默的抗拒冷冷淡面无反反应激激活活其语言，再再探询转换话题的抗抗拒闪闪烁其词，不不集中在主题题针针对有有机会的一个个主题探上询询，，转回标题反对层出不穷穷反反对层层出，不听你你解释找找出出真正原因，，针对一个解释倦态的抗拒打打啊欠，看看别处是是否安排排不佳？改变变技巧环境处理反对意见见的基础知道应该知道道的—五个熟熟悉•熟悉自已公公司（作风、、规定、宗旨旨）•熟悉自已产产品（FAB）•熟悉你的顾客客（性格、特特点、爱好））•熟悉竞争品品牌•熟悉产品市市场（潜力、、习惯、特点点）处理反对意见见的基础做到应该做的的•耐心聆听顾顾客所言•深入体会顾顾客需求•体会察觉隐隐藏抗拒•认真分析反反对原因处理反对意见见推销人员常见见的缺点*不熟悉自已已的产品*只讲不听，，不让顾客讲讲*喜欢驳倒顾顾客顾客购买意向向的积极讯号号1、非言辞的的讯号眼睛发亮注意意倾听身身体前前倾动动作暂停话间点头安安静思考请请抽烟烟再翻说明书要求意识化的的程序无意识的需求求C.我从来不穿鞋鞋子，一向觉觉得舒适自在也不觉得得有什么不妥妥。探询R.我了解，习惯惯上不穿鞋子子也蛮舒服的。不过，你你是否曾经踢踢到石头而伤伤到脚？潜在的需求C.有是有过，敷敷些草药就好好了。这种情情况常会有。探询R.如果有东西裹裹着而保护你你的脚，就是是踢到石头也不痛痛也不会伤到到脚，你认为为如何？显在的需求C.如有这种东西西，倒很理想想。FADR.我们的皮鞋穿穿起来毫无束束缚感，让您您走起路来轻快如如腾云……反对意见C.套上笨重的东东西在脚上，，很不灵活。。处理反对意见见的基本程序序缓冲*感感谢顾客愿愿意提出反对对意见Cuchion*诚心实意表示示要了解，并并设身处地的的体会对方的感觉觉探询*以以诚心了解解更深入的原原因，探求真真正的原因Probe聆听*全全神贯注聆聆听对方说明明Listen*从中细心辨出出“话中话””、“弦外音音”答复*充充分聆听确确认真正原因因，有针对性性答复Answer*无法答复问题题请写下来，，并约定下次次答复FABFEATURE特性------产品的因素素或特色------ADVANTAGE功效

------产产品的特性会会怎么样、会会做什么----BENEFIT利益------产品的功效效对我（顾客客）有什么好好处--FAB叙述词因为为---------（特特点）------它可以以---------（功效）------对您而言---------（利益益）------猫和钱1NEEDS（（需求）FEATURE（特点）真想好好饱餐餐一顿是是这样呀！！那你看这里有有很多钱猫和钱钱2NEEDS（需求））FEATURE（特点））真想好好好饱饱餐一一顿是是这这样呀呀！那你看看这里里有很很多钱钱也就是是可以以买很很多鱼鱼猫和钱钱3NEEDS（需求））FEATUREBENEFIT真想好好好饱饱餐一一顿是是这这样呀呀！那你看看这里里有很很多钱钱也就是是可以以买很很多鱼鱼所以就就能饱饱餐一一顿FEATUREBENEFIT产品已已具备备的带带给顾顾客的的特征征转转换换为好处功能利益事实效用这电子表有有闹铃的功功能会在预定的的时间内提提醒您而不不致于耽误误了您与客客户约谈的的时间。如此一来，，您将不再再错失与客客户洽谈成成功的机会会，业绩更更因而成长长。F&B展开方法顾客业务员猫和钱的例例子NEEDS需求确认需求想好好饱餐餐FEATURE盘子上有很很多钱功用证也就是说可可以买很多多鱼据提BENEFIT示所以就可以以饱餐一顿顿了顾客购买意意向的积极极记号言辞的讯号号—开始有询询问价钱、、付款方式式、送货时时间、条件件等—说出别人人的优厚条条件买到的的故事—要求查看看实物或样样品，别人人使用产品品的心得、、经验等—对特定的的重点表示示同意的见见解—开始说明明自己的情情况或自言言自语“不不行”或““麻烦了””等—跟公司的的其他人或或朋友亲戚戚等探询意意见等帮助顾客作作成决策的的方法一明确化再强强调产品利利益要点及及优异功效效1.产产品：品品质包包装药药效副副作用用2.条条件：付付款条件价价格政策售售后服务等等业务代表：：诚信专专业知知识事事务处处理能力公司：宗宗旨旨管管理制度度有关人员：：专家团等等站在买方的的立场设想想买方在作成成一种变化化的决策时时心理会动动摇而不平平衡担心自己的的决策可能能不正确，，需要别人人的帮助对于新的想想法或事物物没有信心心而不舒服服，要求更更多的证据据支持顾客在决定定购买时会会有什么担担心？损失金钱或或浪费的恐恐惧对商品本身身的价值置置疑被第三者嘲嘲笑的恐惧惧5.需需求求充分的信信心才能进进一步做决决定优异功效(DIFFERNTIALADVANTAGES)定意：一家家公司经由由行销活动动以产品为为中心总括括提供给顾顾客的服务务；使得顾顾客无法从从其他厂商商获得相同同的服务，，而宁愿付付出相当代代价以取得得这种服务务。说明：1、、包括的内内容非常广广泛，诸如如：产品本本身提供的的利益，及及时送货，，提供经营营上的创意意，协助度度过难关，，提供咨询询服务，技技术服务，，帮助解决决各种困难难，教导专专业性知识识等等综合合形成。2、除了直直接跟产品品有关的条条件以外，，还包括心心理性因素素。诸如：：安心感、、身份的感感觉，让别别人瞧得起起，优越感感心理的平平衡而专心心经营等。。3、许多顾顾客并未真真正享受应应得利益。。诸如：产产品使用不不当，未曾曾获得技术术服务，或或解决困难难的方法等等等。哪些事实影影响优异功功效？1、产品品：：品质，包包装，大小小（尺寸）），浓淡，，用法，功效，副作作用，用后后获益，（（附加价值值）。2、条件件：：付款条件件，授信制制度，价格格政策，售售前/售后服务，，送货安排排，年度契契约，分批批交货。3、业务代代表：推销销技巧，可可靠性，谈谈话内容，，解决疑难难，专业知识，，产品使用用方法，技技术指导能能力，管理能力，，事务处理理能力。4、公司司：经营宗宗旨，行销销策略，顾顾客政策，，社会性，，对业界之贡贡献，广告告（内容、、方法）推推广用品，说明明书，电话话应接。5、有关人人员：技术术讲解能力力及内容，，技术指导导能力。访后分析的的程序记录访谈中中得到的重重要消息。。比对访前计计划的目标标是否达成成？未达成的重重点？其原原因为何？？是否有达成成的希望，，如何达成成？排定下次访访谈的时间间，并记录录重要事项项，以作为为下次访谈谈的内容依依据。检讨一下访访谈时自己己的态度、、行为，顾顾客的感觉觉如何？并并想一想怎怎样改进可可以更有效效地达到访访谈的目的的。确陈定述述尝尝需FAB试探求求缔缔缔缔询明明反反结结结结需确确对对成成求的的处处意意功功需需需理理见见求求求反反不对对明意意确见见如何塑造成成功的销售售员人员类型分分析销售人员应应克服的不不良习惯成功销售员员的条件销售人员自自我塑造人员类型分分析胆汁质型多血质型粘液质型抑郁质型销售员类型型分析杞人忧天者者让步者怯场者厌恶推销者者电话恐惧症症者本能的反对对派销售人员的的不良习惯惯言谈侧重道道理说话蛮横喜欢随时反反驳内容没有重重点自吹过于自贬言谈中充满满怀疑的态态度销售人员的的不良习惯惯随意攻击他他人语无伦次好说大话说话语气缺缺乏自信喜欢嘲弄他他人态度张狂傲傲慢强词夺理销售人员的的不良习惯惯使用很难明明白的语言言口若悬河开庸俗的玩玩笑懒惰成功销售人人员的条件件忠于客户、、忠于公司司、忠于自自己要忠于客户户，尽量满满足客户要要求，从客客户的需求求出发，维维持与其长长期的、相相互信任的的关系；对公司负责责，维护公公司利益，，维护公司司信誉；发挥自己己的潜力力，光明明磊落、、洁身自自好、不不损公肥肥私。成功销售售人员条条件掌握行业业知识、、了解客客户业务务掌握行业业知识和和企业状状况行业发展展现状和和趋势企业的历历史沿革革、企业业在同行行业中的的地位、、企业的的经营方方针、规规章制度度、生产产能力、、销售政政策、售售后服务务等产品知识识产品专家家、应用用专家；；最低标准准：客户户想了解解什么、、想了解解多少了解的东东西：原原料及部部件；生生产过程程及生产产工艺；；产品性性能；产产品应用用；维护护与保养养；售后后服务等等成功销售售人员的的条件市场知识识市场调研研与市场场预测；；增加够够买的方方法与途途径；市市场容量量；产品品生命周周期等客户知识识：客户户基本情情况资料料；客户户经营状状况；客客户心理理、性格格、习惯惯、爱好好；进货货渠道；；购买方方式等树立双赢赢观念兼顾自己己和客户户的利益益作好幕僚僚工作充分调动动积极性性；密切切配合，，团结协协作成功销售售人员的的条件对机会的的敏感和和把握仁、义、、礼、智智、信、、实、勤勤热情投入入感激坚持不懈懈远见卓识识通情达理理成功销售售人员的的条件主动精神神身体健康康良好习惯惯成功医药药销售人人员的条条件有激情、、热忱、、热爱营营销事业业有扎实的的医药知知识和相相关疾病病知识敢于接受受挑战敢于竞争争、善于于竞争、、精力充充沛有非凡的的自信心心强烈的成成功动机机、坚韧韧的个性性感同力（（从顾客客的角度度思考的的能力））自我趋向向力（达达成销售售的强烈烈愿望））敏感、灵灵活、易易于合作作（有团团队精神神）信守承诺诺、诚实实可靠熟练的销销售技巧巧、良好好的沟通通本领销售人员员的自我我塑造技能（技技巧）知识态度效果=（（技能能+知知识）*态度度销售人员员的自我我塑造技能（技技巧）沟通技巧巧交际技巧巧计划和报报告技能能自我修养养自学技能能销售技巧巧销售人员员的自我我塑造知识产品知识识客户知识识竞争对手手产品知知识竞争对手手策略产品应用用知识与工作有有关的知知识销售人员员的自我我塑造态度责任心对销售的的爱好挑战压力力自我激励励对客户的的感情投入程度度对报酬的的态度TheEnd谢谢观看看，多多多捧场！！谢谢谢12月月-2204:53:1004:5304:5312月月-2212月月-2204:5304:5304:53:1012月月-2212月月-2204:53:102022/12/314:53:109、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:53:1004:53:1004:5312/31/20224:53:10AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:53:1004:53Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:53:1004:53:1004:53Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:53:1004:53:10De