医院服务营销

现代医院服务营销1开课前的几个问题我们医院在当地的知名度如何？患者为什么选择到我们医院就医？患者对我们医院服务的满意度有多高？什么样的服务才能真正让患者满意？2患者为什么选择到我们医院就医

（就医的决策过程）需求搜集选择期望评价接受服务（决定着他下一次的选择）3需求问题总体上相对稳定性（服务半径、人口数量、人口结构、消费水平）受环境因素的影响政策环境经济环境人口环境自然环境社会文化环境（社会就医心理）科学技术环境4潜在需求

研究潜在需求是为了提高潜在需求变为现实需求的可能性，以及这种可能性实现的程度和时限。悄然走俏的美容整形、健康管理和康复服务。可以相信，家庭保健、健康咨询等方面的潜在需求还将不断增长5信息搜集被动地接受既往经历他人推荐（最主要的推荐者是谁？）媒体宣传公众舆论主动地了解打听查询6如何选择患者的就医心理求安、求愈、求好、求快、求近、不求“廉”选择医院的同时，患者希望选择医生“委曲求全”的选择“附近”没有更好的医院只有这家医院才有这种技术找名医仅仅是为了做某种检查政策的限制急诊有熟人7怎样才能让患者选择我们医院让他知道我们医院让他充分了解我们医院让他有病就想到我们医院让他没病也来我们医院让他下次有病还到我们医院让他主动介绍其他患者到我们医院让他离不开我们医院这就是医院服务营销的问题8患者对我们医院服务的满意度有多高？9中国服务业水平大比拼Figure.六大行业指数得分比较来源：零点指标数据服务业指数200610消费者对六六大行业的的信任程度度比较得分11中国医疗机机构堪忧的的服务现状状据广州社情情民意研究究中心调查查，医疗行行业的服务务质量和公公众满意度度是服务行行业中最低低的，一直直徘徊在17~25%中国医务人人员技术上上无可挑剔剔，但人文素质质不高，这这是我国医医疗服务水水平与国际际水平的主主要差距(你赞同吗吗?)近年来发生生的医患纠纠纷中，40％以上上同医务人人员的情感感、爱心、、同情心、、责任心和和法制意识识有关(你你赞同吗?)12什么样的服服务才能真真正让患者者满意？13“酒店式服服务”医院院在沪开业业病人真的需需要这种服服务吗?14主要内容认识服务认识服务消消费者什么是优质质服务服务营销医院内部服服务15什么是服务务？顾客花钱买买什么？产品（有形形的）服务（无形形的）理念（无形形的）五星级酒店店卖什么?大排档卖什什么?麦当劳卖什什么?买电脑你会会关注什么么?银行为我们们提供什么么？16服务是一方方向另一方方提供的基基本上是无无形的任何何活动或利利益，服务务并不导致致任何所有权的产生。它它的产生可可能与某种种有形产品品密切联系系在一起，，也可能毫毫无关系。。——PhilpKotler17连续谱显著无形显著有形保姆教育法律服务空中旅行餐饮化妆饮料服装米和盐医院在哪个个位置?18无形性－－－服务在被被购买之前前看不见，，尝不到，，摸不着，，听不见，，闻不出服务的四个个特性19可变性－－－服务质量量取决于服服务人员、、时间、地地点和方式式以及顾客客的期望与与配合20不可分性－－－典型的的服务的产产生和消费费是在同一一时间完成成的，顾客客参与到过过程中21无存货性－－－服务不不能储存以以供日后销销售或使用用，服务是是一次行动动，一次体体验22医院服务的的特性无形产品的的属性：医医院服务对对医院或医医务人员而而言，一种种展现、一一项努力。。对病人而而言，是一一种体验高风险性高度接触性性和流程的的复杂性信息不对称称性，供方方的垄断地地位伦理性社会属性（（监督、定定价、政府府付费、关关注程度））高技术含量量缺乏价格弹弹性23产品、服务务与技术卖方产品服务两者都含有有技术成分分体现在产品品中的技术术：固化的、不不变的易推广易复制（山山塞化）易识别，不不易受骗专利保护差异化小体现在服务务中的技术术：可变的，与与服务提供供者有关不易推广不易复制不易识别，，易受骗难以实现专专利保护差异化大24关于医疗技技术的问题题医疗技术本本身是医院院所提供的的服务的一一部分（体体现在服务务中的技术术）医疗技术往往往依靠高高精尖的设设备（体现现在产品中中的技术））光有高精尖尖设备是不不够的，还还需要人的的经验、智智慧（难以以复制、模模仿）被客户（患患者）识别别的难度非非常高（特特色技术宣宣传靠什么么？）医疗技术的的竞争就是是人才的竞竞争（培养养人才的时时间障碍、、市场竞争争日趋白热热化人才争争夺成本增增高、医疗疗技术领先先半衰期缩缩短、医疗疗技术日趋趋同质化））医疗技术与与医疗服务务通常被分分开来25产品、服务务与质量卖方产品服务两者都质量量的问题产品质量：：不变的，与与生产商有有关易识别可试用保质期限承诺保修差异化小服务质量：：可变的，与与服务提供供者有关不易识别不能试没有保质期期，一次性性服务提供者者可事先承承诺差异化大26关于医疗服服务质量的的问题服务质量具具有较强的的主观性，，消费者对对服务质量量的感知更更多凭主观观期望、感感觉和主观观的评判服务质量取取决于过程程质量服务质量是是一种整体体的质量。。服务质量量的形成，，需要全员员参与，需需要服务提提供者进行行全面的、、系统的控控制服务质量的的好坏（产产品满意、、服务满意意、理念满满意）什么是优质质服务医疗质量与与服务质量量的问题27主要内容认识服务认识服务消消费者什么是优质质服务服务营销医院内部服服务28服务消费者者的行为特特征消费者行为分类消费者行为特征服务的特性有形产品无形产品信息收集来源人际与非人际沟通人际沟通无形性、不可分性判断质量的依据款式、颜色、商标、包装、价格等局限于价格、服务设施和环境无形性品牌选择余地大小得多无形性、无存货性接受新产品相对较快相对较慢无形性、不可分性认知方面的风险相对较小相对较大无形性、可变性品牌忠诚度相对较弱相对较高无形性、不可分性不满意的归咎对象生产商服务商和部分地归咎于顾客自己不可分性29医疗汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴肴汽车衣服搜寻性能高高经验性能高高难以评价信任性能高高大多数大大多数商品服服务容易评价如果让你来来销售一种种新的美容容产品你院在某社社区新建一一个门诊服服务中心30顾客满意(心理特征征)期望的服务务感知的服务务服务传递顾客驱动的的服务设计计和标准准公司对顾客客期望的感感知知顾客公司差距1差距2差距3顾客差距差距1:不不了解顾客客的期望差距2:未未选择正确确的服务设设计和标准准差距3:未未按服务标标准提供服服务31口碑个人需要过去的经验验服务质量要要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质质量1、超出期期望ES＜PS（质量惊惊喜）2、满足期期望ES＝PS（满意质质量）3、低于期期望ES＞PS（不可接接受的质量）医院感知服服务质量32降低顾客期期望值的方方法了解顾客的的期望，找找到合理的的、重要的的期望对顾客的期期望进行排排序提供更多的的信息和选选择是降低低客户不合合理期望值值的有力武武器无论何时，，始终保持持一个态度度：让顾客客感受到，，你一直非非常想帮助助他，你也也认同他的的想法的合合理性如何降低病病人的期望望?33关键时刻在每年每月月每周的每每一天每一一个时刻里里，客户与与公司员工工发生接触触，同时做做了一个无无声的评判判----他们把他他们所受到到接待时的的即时感受受牢记在他他们心里的的到考评表表上，每一一张考评表表就是一个个“关键时时刻”。--------SEANDINAVIANAIRLIVESSYSTEM前总裁JANCARLZON的的有关著作作34找存车的地地方存包拿货框请售货员帮帮忙逛休闲食品品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型型关键时刻：：当顾客光顾顾你公司的的任何一个个部门时发发生的那一一瞬间员工每一次次与顾客接接触都是一一个关键时时刻。进入货区35医院服务机机遇模型“服务机遇遇”产生在在病人就医医的流程中中！36开心回家通过手机短短信或信件预约日日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务务再预约与付付费药房“你在门诊诊的整体体体验…”安排入院身高和体重重你的体验从此开始优质服务是是顾客的全全程体验37医院顾客（（患者）的的特点病人人病有基本的生生理需求与与心理需求求有年龄的差差异有性别的差差异有文化、信信仰等差异异具有他的社社会关系，，注意了解解有治疗疾病病的特殊需需求具有疾病行行为特征不同疾病具具有不同心心理特征疾病不同阶阶段有不同同的心理特特征与医者之间间的信息不不对称38患者消费心心理对医疗服务务人员的高高度依赖心心理渴望与医务务人员有更更多的信息息沟通渴望了解更更多与疾病病和医疗有有关的信息息渴望与医务务人员有更更多的接触触渴望医务人人员给予更更多的呵护护和关爱39主要内容认识服务认识服务消消费者什么是优质质服务服务营销医院内部服服务40优质服务是是以顾客为为导向的一一种策略沃尔玛的顾顾客理念：：第一条：顾顾客永远是是对的第二条：当当顾客犯错错的时候，，请参照第第一条41机场工作人人员访谈录录现场采访42我们医院的的服务是以以顾客为导导向的吗？？床单问题Iforhow43如何对待我我们的病人人像对待我们们自己的母母亲一样，，为病人提提供优质的的护理和服服务，而无无需特别安安排——新加坡坡亚历山大大医院44ScriptedProcesses已设定流程程关注”病””和关注””人”Service服务务重在关心病病人,缓解解心情,人人性化Clinical临临床重在治病,专家角色色,技术高高超Responsivescripts因人而异BeingServed职业化Feelingserve情感化Goodresults好的结果GoodExplanations良好的解释释45优质服务的的主要内容容46人员（心件件）硬件软件优质服务的的三大要素素服务金三角角47硬件服务地点服务设施大气特征环境的色彩彩与照明音响的音量量与音高气味空气清新度度温度与湿度度环境的清洁洁度视觉空间服务场所的的形象设计计服务场所的的通道设计计服务场所的的座位安排排服务场所的的设备定位位服务场所的的光线家具的风格格与舒适度度48软件预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间时间：时间间标准是什什么？花费费多长时间间？及时就就意味着迅迅速高效吗吗？流畅性：系系统各部门门之间如何何相互配合合、相互合合作或者是是整合？流流程有无阻阻塞和停滞滞现象？如如何观察和和控制？弹性：适应应程度或灵灵活程度如如何？能否否按照顾客客的需求做做及时调整整？顾客认认为其便利利程度如何何？你的服服务系统是是否围绕顾顾客需求设设计出来的的？对这种种适应性有有哪些可观观测的指标标？预见性：你你对顾客需需求预测得得如何？你你如何在顾顾客尚未提提醒时，抢抢先一步，，向他们提提供所需服服务？你如如何知道将将要发生什什么？沟通渠道：：服务系统统内部以及及你与顾客客之间能不不能进行有有效的信息息沟通？有有无受阻？？是否及时时？客户反馈组织和监管管49挂错号了又又要排很长长的队，如如何办交了钱可药药房没有药药，如何办办三次未做成成胃呼吸试试验早7:30-9:00挂号排排队，10:30-12:30交费排排队妇产科诊室室、B超不不够，就诊诊等候近两两个小时，，做B超还还要预约三三天后要做无痛胃胃镜必须到到消化内镜镜中心预约约，然后再再挂号到麻麻醉科就诊诊和预约50515253人员仪表态度、身体体语言和语语调关注得体销售技巧礼貌地解决决问题54程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问问题服务管理要要素程序特性--提供产产品和服务务的方法和程程序。个人特性--与顾客客打交道时采用怎样样的态度、行为为和语言技巧。。55程序个人冷淡型“冷淡型””特点程序—慢、不一一致、无组组织、混乱乱、不便。。个人—不敏感、、冷淡、缺缺乏感情、、疏远、不不感兴趣。。告诉顾客：：我们不关心心你。56“生产型””特点程序—及时、有有效率、统统一。个人—不敏感、、缺乏感情情、疏远、、不感兴趣趣。告诉顾客：：你是一个数数字，我们们在此对你你排列。程序个人生产型57“友好型””特点程序—慢、不不一致、无无组织、混混乱。个人—友好、、优雅、有有兴趣、机机智。告诉顾客：：我们在努力力，但实在在不知道在在做什么。程序个人友好型58“优质型””特点程序—及时、有有效率、统统一。个人—友好、优优雅、有兴兴趣、机智智。告诉顾客：：我们关心你你，我们提提供服务来来满足你。。程序个人优质型59优质服务的的BPM因因子B：Basic（基基本因子）），必须的的，要严格格控制P：Performance（绩效因因子），根根据顾客的的需求，不不断地发掘掘M：Motivation（（激励因子子），根据据顾客的需需求，不断断地发掘满意度基本因子↓减弱↓降低↑加强增加不大绩效因子↓减弱↓降低↑加强↑增加激励因子↓减弱降低不大↑加强↑增加请对你的服服务标准的的内容进行行BPM分分类！60顾客服务与与满意服务量少多多高低低顾客满意度度基本服务期待服务感动服务61如何超越病病人的期望望高血压患者者医院买药1选择最最适合患者者的药物2算好经经济帐3如何改改变生活方方式4如何合合理用药5询问其其他方面的的健康状况况目的医生帮助患者高血压患者者不仅买到了了药物，并并获得了一一个系统治治疗方案和和一个朋友友式的医生生护士给患者者发药时如如何能超越越病人的期期望?62一篮鸡蛋的的故事63令客户满意意的服务误误区！将有偿服务务作为无偿偿赠送来取取悦对方，，从而维持持客户关系系一味遵命，，没有专业业力量的吸吸引不计成本，，以价格取取悦客户靠满足客户户个人私利利来维护客客户关系为客户当““跑腿兵””，低姿态态介入，一一相情愿一味为客户户做其本职职工作应该该做的事、、、、、、、64主要内容认识服务认识服务消消费者什么是优质质服务服务营销医院内部服服务65服务营销7P一览表表要素主要内容服务产品(Product)范围、档次、品牌、项目、担保、售后服务等服务定价(Price)收费档次、打折、收费项目等服务渠道或网点(Place)网点位置、便利程度、渠道服务沟通或促销(Promotion)广告、人员推销、公共宣传、营业推广服务人员与顾客(People)人员培训、人员处置权、义务与职责、人员激励、仪表、交际能力、态度等；顾客行为、参与程度、顾客之间的联系服务的有形展示(PhysicalEvidence)环境装修与布置、设施与用品等服务过程(Process)服务的程序、规则，对顾客的指导等66医院服务营营销三角模模型医院员工顾客（病人）内部营销实现承诺互动营销保持承诺外部营销做出承诺医疗技术67不同级别医医院的营销销策略三级医院之之间的竞争争——三级级学科（心心内等），，规模、设设备、技术术、专家二级医院的的竞争———二级学科科（大内科科等），优优质服务、、特色服务务、特需服服务一级医院的的竞争———一级学科科（预防、、医疗、保保健和康复复）方便、及时时、周到亲切、便宜宜、有效安全、舒适适、持久68社区公众营营销形象定定位设施配套完完善，干净净整洁质量可靠，，有保证急救技能医德高尚，，不用送红红包到医院看病病，人格不不受侮辱待人热情，没没有生、冷、、硬、顶、推推的现象不会做与疾病病无关紧要的的检查不会因求医而而耽误更多的的时间价格合理，花花费明白职工仪容仪表表美，感到舒舒心、自在69社区公众营销销手段开展义诊咨询询建立家庭健康康档案开展健康教育育，成立病友友会利用社区的各各种宣传设施施医生深入社区区召开社区公众众代表座谈会会举办社区文娱娱活动，奖励励免费券、优优惠券承担社区公益益事业主动参与突发发公共卫生事事件的处理给老人和妇女女儿童免费体体检插彩旗，对外外做出承诺外聘专家（依依托大本营））建立信任70营销中医院要要做什么战略定位：规规模经营与专专科化并驾齐齐驱，依靠自自身独特优势势占领一定市市场份额。人人才战略。技技术创新。品品牌推广和形形象宣传搭建平台（院院前服务、院院后服务、网网站、远程医医学中心、健健康管理中心心）建立渠道（院院内沟通、政政府、保险业业、社保部门门、公众媒体体、协作医院院网络）提供保障（政政策、培训、、资源、适当当的专项经费费支持）奖励71市场定位策略略“领头羊”策策略发掘策略（潜潜在需求，双双源CT、健健康管理、呼呼吸睡眠）跻身策略（竞竞争者尚未完完全垄断的市市场，某种技技术的引进，，腔镜技术、、器官移植技技术等）取代策略（成成功引进比竞竞争对手更具具实力、更有有学术地位的的专家团队或或引进新一代代的设备。抓抓住对方突发发事件，突击击正面宣传自自己）72市场跟随策略略“捆绑”策略略（会员制，，社区医疗中中心）规模策略名医策略（专专病专治）差异化策略（（提供与众不不同的产品和和服务满足特特殊需求，避避开竞争对手手锋芒，独辟辟蹊径，求得得领先地位。。产品、定位位、服务、渠渠道差异化））73关于同质化与与差异化的问问题在经济全球化化的今天，只只要拥有足够够的资金，任任何先进的技技术和设备都都能买到，因因此企业生产产的产品，质质量上的差异异越来越小——同质化个性化需求时时代，唯有差差异化战略方方能取胜企业亏损的原原因像我者死———齐白石反大众化———韦尔奇海尔电冰箱当当年在上海的的成功74产品的同质化化与差异化产品技术被模模仿，产品制制作质量被标标准化，所以以产品比较容容易被同质化化，甚至“山山塞化”产品制作质量量的标准化，，产品风格设设计的个性化化——皮尔-卡丹掌握主导标准准和核心技术术，九阳的九九次技术革新新，204项项专利技术在产品服务上上找差异，服服务领域成了了生产企业竞竞争的新焦点点（海尔电器器）75服务的同质化化与差异化相对于产品而而言，比较难难以“同质化化”服务环境、服服务内容、服服务模式、服服务价格比较较容易被“同同质化”服务意识、服服务流程、服服务技巧等很很难“同质化化”服务的差异化化关键是文化化的差异（意意识、创新、、氛围）76环境？设备？规模？项目内容？价格？回扣？？服务态度？流程？意识？出发点——为为国民健康服服务，为受检检者着想，诚诚信，软实力力如何做好健康康查体中心的的差异化77策划者、执行行者、受益者者高速公路与汽汽车的关系健康宣教，病病友会技术营销专家的包装同行业的形象象定位营销中科室要要做什么78医疗技术营销销策略案例的作用，，宣传报道（（卫星效应））案例的再宣传传，周年报道道大型新闻发布布会以规模效应形形成优势培训班（继续续教育项目））与网络医院的的协作，联谊谊会建立进修生档档案，定期给给他们发点资资料79专家的包装专家的力量是是无穷的（服服务无形性））专病专治，有有精湛的技术术学术地位医教研的统一一个人宣传（既既要靠医院，，也要靠自己己，博客）服务意识（一一个服务好的的教授，其背背后必有一大大群忠诚的顾顾客、朋友式式的患者）注重形象80同行业营销形形象定位在某项医疗技技术方面领先先，值得同道道借鉴和学习习医院工作人员员敬业精神很很强，被同行行敬重医院具有较强强的凝聚力和和向心力医院管理水平平高医院知名度高高，具有较高高的社会信誉誉知道保护同行行能够为同行做做点实事81克服不利的一面服务的基本特性利用有利的一面服务有形化：服务包装、服务品牌、服务承诺、服务定价、服务广告无形性服务的技巧化：服务专业化（专业资格认证、专家的作用）、调节能见度（知情同意）服务可分化：分身有术（使用代理商）、金蝉脱壳（自助服务，如自动洗衣机、自助式厨房、自助餐、开水器等）、天罗地网（运用网络）不可分性服务的关系化：建立顾问医生、家庭医生、售后服务服务标准化可变性服务差异化服务的可调化：时间、地点、供求关系，弹性上班制、建立VIP通道无存货性服务效率化：电子机票、建立患者资料库服务营销策略略82上海中山医院院呼吸科14日开出专科科“感冒门诊诊”，该门诊诊由专家指点点市民如何区区分普通感冒冒和细菌性感感染，摆脱““抗生素依赖赖症”（有形形化、技巧化化）83蓬莱市人民医医院专门聘请请北京某著名名礼仪文化传传播有限公司司及国航的高高级讲师到院院，对全院广广大医务人员员从服务理念念、职业化妆妆、语言规范范、行为规范范到形体姿态态等多种服务务礼仪项目，，进行了为期期两天的全封封闭强化训练练，标志着该该院“空姐式式”服务正式式拉开序幕，，这是蓬莱市市医院首次开开展“空姐式式”服务（标标准化、差异异化）84北京全市医疗疗机构产科采采取措施应对对生育高峰，，推出系列家家庭服务措施施，如医护人人员开展家庭庭访视和到家家里为侧切的的产妇进行拆拆线等服务（（可调化）85北京市卫生局局出台的便民民措施中要求求，2007年年底前全全市51家三三级大医院双双休日上午8时至11时时将全部对外外开放，并配配备技术人员员，为患者提提供相关检查查项目（可调调化）86中山医肿瘤医医院在全广州州率先推出联联合门诊，肝肝癌患者只需需挂一个“肝肝癌单病种多多学科门诊””的号，就能能同时有手术术、放疗和化化疗等至少五五个学科的医医生共同为其其诊治，设计计治疗方案（（差异化）87武汉大学中南南医院最近对对各科室作息息时间进行调调整，废除了了长期以来中中午关门不上上班的习惯，，规定从早晨晨8点到下午午5点半，全全天不间断接接诊，午间医医生照常坐堂堂问诊，各检检验科室也照照常工作。此此一举措缩短短了病人就诊诊时间，降低低了就医成本本，受到患者者欢迎（可调调化）88病人最恐惧的的时候就是被被推进手术室室后等待手术术，东方医院院、长宁区中中心医院针对对病人这种恐恐惧心理，从从本月起试行行了专人陪同同和轻音乐伴伴奏服务，这这种有效地缓缓解病人手术术前紧张和恐恐惧心理的做做法，将从下下月开始正式式推出(差异异化)89主要内容认识服务认识服务消费费者什么是优质服服务服务营销医院内部服务务90案例：救治一一位严重多发发伤的病人急诊科医技科室手术室外科（在救治伤者者的过程可能能碰到的问题题）91问题之一：假如您是病人人家属，会满满意吗？问题之二：假如病人死亡亡，请您来主主持死亡病例例讨论问题之三：医务管理部门门每天要花大大量的时间和和精力来处理理内部“矛盾盾”检验质量问题题影像质量问题题电脑坏了，找找不到人来修修理急会诊，会诊诊医生迟迟不不到位常用的药品，，怎么药房突突然没有供应应了……92结果：质量、、安全难以保保证，病人投投诉和内部投投诉不断增加加，医务处（（科）工作量量不断加大，，太累！！原因：流程有问题部门之间的壁壁垒，信息不不畅部门之间缺乏乏沟通和理解解观念不到位，，服务意识问问题制度不够健全全对策：被动解决：出出现问题进行行协调、补漏漏（检验质量量）主动解决：开展内部客户户管理各部门之间的的抱怨、矛盾盾、不信任、、缺乏配合最关键的原因因是缺乏内部部客户的意识识，没有建立立有效的沟通通平台93内部客户，相相对于外部客客户（人们通通常所谓的““客户”）而而言，是指组组织内部得到到产品或服务务的同事或工工作部门工程师是设计计师的内部客客户厂长是工程师师的内部客户户组织内部个人人或部门之间间为了共同的的外部顾客而而产生的一种种协作、协同同关系一、内部客户户的概念94医务人员之间间、各部门之之间为了共同同的外部顾客客――患者，，而相互协作作、配合的关关系一线科室与机机关管理部门门互为内部客客户外科医生与麻麻醉科手术室室互为内部客客户临床科室与医医技科室互为为内部客户邀请会诊的医医生与被邀请请医生互为内内部客户医生与护士互互为内部客户户……二、医院内部部客户的概念念95影像中心为临临床科室提供供影像诊断报报告，临床科科室便是影像像中心的内部部客户药材科为临床床提供药品和和药品信息，，临床科室便便是药材的内内部客户临床科室为检检验科提供合合格的检验标标本，检验科科便是临床科科室的内部客客户后勤部门为一一线科室提供供维修服务，，一线科室便便是后勤部门门的内部客户户护士执行医生生的医嘱，医医生便是护士士的内部客户户你为内部的哪哪个部门或哪哪些同事提供供服务，那他他就是你的内内部客户96我为别人做什什么别别人为我我做什么我我人人为我，我我为人人97医生（社会角色））患者及其相关关人同事、同行医生、护士、、技术人员、、管理人员……同事关系、上上下级关系、、师生关系……一个共同目标标下的分工合合作关系、平平等的合作共共事关系，需需要协作精神神社会政府（卫生行行政部门、公公检法、社保保）保险业、各种种媒体设备、药品供供应商社会团体（医医学会、医师师协会等）受到社会的高高度关注，重重视、谨慎，，严格依法执执业医患关系医医关系医社关系98工作流程与服服务流程良好的沟通三、医院内部部客户的基础础99工作流程服务流程服务行业：民民航、餐饮、、医疗顾客的角度100服务流程：患者在医院所所经历的，被被服务的整个个过程。把患患者与医院发发生的各种接接触的关键时时刻（服务机机遇）有机联联接起来面向患者，患患者直接参与与，很关心，，给患者留下下的感受决定定着他对服务务的满意程度度服务机遇是医医院获得服务务竞争优势的的关键，也是是医院服务流流程设计的基基础。要认真真研究医院与与顾客发生的的每一个关键键时刻，抓住住每一个关键键时刻，并赢赢得每一个关关键时刻101急诊科医技科室手术室外科各种诊疗出院挂号交费CT检查送病人交押金手术签字入科登记手术急救X光检查服务圈模型进入急诊科办理入院麻醉签字关键时刻：患患者与任何一一个部门或任任何一位工作作人员接触时时发生的那一一瞬间102工作流程各部门之间通通过一定的程程序为患者提提供服务，将将这个程序中中的所有点有有机整合起来来，就构成了了医院的工作作流程面向工作人员员，内部各部部门之间和人人员之间的交交接、信息传传递有些环节患者者并不参与，，并不了解，，也不太关心心，但会直接接影响到服务务的效率和患患者的满意度度输血科向临床床供血检验、检查结结果准确、及及时地传输给给临床药材科向临床床供药由哪个科室收收治、是否术术后进入ICU的讨论后勤部门为一一线科室服务务103急诊科医技科室手术室外科挂号室急诊科住院处临床科室手术室药材科医技科室因为分工不同同，各部门之之间，为了共共同的顾客－－－患者，相相互提供技术术、信息、产产品、服务等等输血科科104良好的的沟通通：内部部客户户之间间除了了相互互提供供服务务或产产品外外，更更主要要的是是相互互之间间的信信息传传递，，这是是内部部客户户关系系的基基础发送者接收者产生意念表达方式传送接收领悟接受行动对信息息发送送者而而言，，沟通通的目目的是是让接接收者者接受受信息息，而而不仅仅仅是是接收收信息息，所所以选选择合合适的的表达达方式式是信信息发发送过过程中中至关关重要要的一一步105四、内内部客客户的的相互互性106内部顾顾客是是相互互的，，彼此此互为为对方方的顾顾客，，也互互为对对方的的供方方，即即你为为我提提供服服务，，我也也在为为你提提供服服务部门输入（供方方）输出（客户户）检验科科标本、、申请请（临床床科））检验报报告（临床床科））临床科科检验报报告（检验验科））标本、、申请请（检验验科））107五、内内部客客户对对外部部客户户的影影响外部客客户并并不关关心组组织内内部结结构的的运作作。外外部客客户只只有得得到最最好的的服务务和产产品时时才会会满意意无人负负责整整个工工作流流程，，各部部门按按专业业划分分，犹犹如““铁路路警察察”各各管一一段，，结果果是各各部门门只关关心本本部门门的工工作，，从本本部门门实际际利益益出发发，不不可避避免存存在本本位主主义和和推诿诿现象象，这这样不不可能能形成成统一一面向向顾客客需要要的服服务流流程108外部客客户－－－患患者对对医技技科室室的需需求：：友好好的接接待、、等候候时间间内部客客户－－－临临床对对医技技科室室的需需求：：及时时、准准确的的报告告，影影像质质量患者满满意度度内部工工作流流程的的不顺顺畅，，必然然导致致服务务流程程的阻阻塞、、不顺顺畅，，结果果是患患者的的不满满意109由于空空调维维修不不及时时，病病人投投诉病病房太太热检验科科精液液分析析仪故故障，，由于于未及及时通通知临临床，，结果果病人人留取取标本本，却却不能能做检检验某一药药品突突然断断货，，未及及时更更改信信息，，医生生开了了处方方，患患者交交了费费却拿拿不到到药心内科科请口口腔科科会诊诊，结结果会会诊单单不知知哪去去了，，病人人出院院前还还没见见到口口腔科科医生生病人进进入手手术室室已经经快两两个小小时，，麻醉醉已准准备好好了，，外科科医生生却迟迟迟不不到位位（你还还能举举一些些例子子吗？？）110组织（（医院院）服务提提供者者（一一线科科室））顾客（（患者者和家家属））服务三三角关关系内部客客户的的满意意是外外部客客户满满意的的基础础！外部客客户满满意是是内部部客户户满意意的一一面镜镜子！！111六、如如何开开展内内部客客户管管理？？112（一））树立立内部部服务务意识识不仅外外部客客户才才有服服务，，内部部客户户服务务同样样重要要，是是外部部客户户满意意的基基础与外部部客户户服务务一样样，内内部客客户服服务的的真谛谛是建建立信信任，，即服服务者者与被被服务务者之之间应应确立立信任任互动动关系系由于内内部客客户关关系的的相互互性，，形成成服务务的相相互性性。所所有医医务人人员在在各自自的工工作岗岗位上上，必必须明明确何何时为为顾客客、何何时为为供方方，才才能正正确的的提供供服务务和索索取服服务开展内内部客客户满满意度度调查查113（二））进行行服务务流程程改造造建立面面向顾顾客―――患患者的的流程程明确流流程中中各部部门的的工作作职责责并加加以细细化，，用清清晰的的工作作标准准使内内部客客户明明白其其工作作的相相关性性与重重要性性，明明白应应该做做什么么、怎怎么做做、如如何做做得更更好建立质质量管管理体体系，，通过过过程程衡量量、产产品衡衡量与与满意意度衡衡量对对内部部客户户的行行为进进行全全程控控制，，从而而减少少工作作失误误，提提高内内部客客户的的满意意度114部门输入（供方方）输出（客户户）你的内内部客客户是是谁？？输出什什么？？输出的的标准准是什什么？？自己工工作中中，哪哪些工工作对对输出出有影影响？？有多多大的的影响响？如果输输出不不符合合要求求，会会对内内部客客户和和外部部客户户产生生多大大的影影响？？你的供供方是是谁？？输入什什么？？你对输输入有有哪些些要求求？让每个个部门门和每每个人人都去去思考考“下一一个服服务””工程程115（三））搭建建内部部沟通通平台台召开医医技科科室与与临床床科室室之间间的座座谈会会通过网网络、、电话话等各各种途途径广广泛开开展内内部客客户意意见的的收集集与处处理详细公公布部部门之之间沟沟通的的通讯讯方式式建立医医疗总总值班班员、、信息息科和和设备备器材材科工工程师师、检检验科科检验验医师师、药药材科科药师师下临临床的的工作作制度度总住院院医师师、质质控员员队伍伍的建建设充分利利用信信息化化，在在HIS中中建立立药品品信息息库，，建立立检验验咨询询网站站116让他们们去沟沟通吧吧，做做你该该做的的事！！！117（四））营造造内部部服务务氛围围在全院院范围围内营营造一一种内内部服服务的的氛围围加强对对内部部服务务的监监督，，强调调制度度的刚刚性引入先先进的的管理理理念念----精益益118临床科科室职能科科室机关医技科科室手术室室其它科科室后勤部部门119谢谢大大家！！1209、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:57:3004:57:3004:5712/31/20224:57:30AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:57:3004:57Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:57:3004:57:3004:57Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:57:3004:57:30December31,202