卓越的客户服务与管理教材

卓越的客户服务与管理1服务概念卓越的客户服务与管理客户服务的概念优质服务对服务人员的意义2服务概念3一、服务的本质大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为无形的,亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实体的产品有关,也可能无关。

4二、服务的特征服务有四个特色:(1)无形性(2)不可分割性(3)可变性(4)易消灭性

5(1)无形性6服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。一位女士前往“整容”,在“购买整容”前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在这样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。(1)无形性7服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。第一,可以设法促成服务的“有形性”。外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二,可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员,不只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如“魔力洗衣”,联合航空公司的“红地毯服务”等。第四,还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。(2)不可分割性8一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,不论来源为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身体不适不能前来,另请刘欢来代替,那就不是同样的服务了。这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲身演唱”的服务,全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。(2)不可分割性9但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一个群体；还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,如果改为三十分钟,服务人数就可增多。此外,服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客的信心。(3)可变性10同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由“何人”提供而变化,而且也因服务之于“何时”及“何处”提供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。(3)可变性11服务性的公公司常采两两项步骤,以控制服务务的品质。。第一步,订定一项良良好的人员员选用和训训练方案。。航空公司司、银行和和酒店,常耗费巨资资于训练能能提供高品品质的服务务。例如马马利奥特大大饭店(MarriottHotel)的房客,可发现其服服务人员甚甚为齐一,每人的服务务同样周到到。第二步,还应监视顾顾客满意度度,例如透过建建议制度、、抱怨申诉诉制度、顾顾客调查及及比较购买买等,使检查及改改正粗劣的的服务品质质。(4)易消灭性12服务无法储储存。为什什么有些医医师将顾客客爽约所损损失的收入入仍算在其其帐上即为为此原因,因为服务的的价值惟有有在病患到到来时才能能实现的缘缘故。在市场需求求稳定时服服务的易消消灭性不致致形成问题题,因不难事先先排定服务务时程。但在市场需需求起伏大大时,服务公司便便将困难重重重了。例例如大众运运输公司,运输需求全全天平稳,简便，否则则交通高峰峰时间使用用的车辆便便将远较平平时为多。。三、提升服服务品质注注意事项1、服务态度度:“礼仪”乃产生于彼彼此间的尊尊重与关怀怀。本着热热忱的态度度,礼仪自然而而生,故“礼仪”之道要在于于良好的服服务态度,经常设身处处地为对方方设想,并提供客人人所需要而而满意的服服务。方法如下：：131、服务态度度:(一)成功地扮演演自己的角角色,建立正确与与良好的服服务态度。。有如表演演事业,每位员工即即是舞台上上的表演人人员,而顾客们即即是观众,表演成功与与否在于表表演人员是是否成功地地扮演自己己的角色。。1）了解自己己工作所扮扮演的角色色2）尊重自己己工作所扮扮演的角色色3）注意工作作情绪的控控制141、服务态度度:(二)保持健全之之服务心态态。不要期期待每位客客人都是愉愉快的、满满意的、有有礼的。而而你的工作作职责与挑挑战正是使使不满意的的顾客变为为满意,不愉快的变变为愉快,使不懂礼貌貌的因为你你变得有礼礼貌。1）对工作有有荣誉感,以服务为工工作宗旨2）随时保持持愉快的心心情与热忱忱的态度3）设身处地地为对方着着想4）工作艺术术化151、服务态度度:(三)美化自己的的工作。服服务是一门门科学,更是一门艺艺术。服务务是没有止止境的,可以不断的的创新与改改进,以达到更高高的境界。。1）自然不做做作，语调调优雅、声声音适当、、语意清楚楚2）深入探讨讨,了解顾客心心理与习性性3）吸收专业业知识,努力追求更更高层次4）亲切招呼呼,不以利益多多寡来决定定自己的工工作态度5）主动,并且乐意予予人额外的的服务161、服务态度度:(四)提供服务的的礼仪：1）热心及专专心的聆听听,面带微笑2）与人交谈谈时,正视对方的的眼睛3）称呼客人人姓氏4）用肯定的的语气回答答,多说赞美与与关心的话话语5）尽量给予予客户方便便6）切莫让客客人等候而而不招呼他他7）了解客人人需要,给予正确迅迅速的服务务8）不顶撞、、插嘴9）对不同的的服务对象象,选择最佳的的服务位置置及方法10）手边随时时准备笔纸纸,记录客人所所需11）耐心处理理客人的询询问、抱怨怨及提供适适当的服务务12）视情况适适度控制时时间,避免冗长的的周旋13）服务应以以女士或老老弱残障为为优先17三、提升服服务品质注注意事项2、服务境界:1)最高境界——服务于无形形之中,不待客人提提出要求,即能主动了了解客人的的需要或不不满,而能预先安安排妥善。。视服务为为乐趣与挑挑战,达成顾客的的满意为成成就。2）次等境界界——有求必应式式的服务,凡客人提出出之要求,皆能立即反反应予以服服务,惟缺乏积极极主动之精精神,对客人之关关怀不够,视服服务务为为工工作作。。3）三三等等境境界界———代价价式式的的服服务务,视顾顾客客给给予予酬酬谢谢程程度度的的多多寡寡而而决决定定服服务务的的品品质质,往往往将将客客人人大大方方的的程程度度分分成成等等级级而而给给予予差差别别待待遇遇。。4）下下等等境境界界———施舍舍型型的的服服务务,认为为替替顾顾客客服服务务是是给给予予恩恩惠惠态态度度傲傲慢慢,服务务常常受受个个人人情情绪绪影影响响,有时时让让顾顾客客遭遭受受难难堪堪。。18三、、提提升升服服务务品品质质注注意意事事项项3、高高品品味味服服务务的的前前提提1）一一流流的的体体验验2）缺缺点点的的自自觉觉3）临临机机应应变变的的应应对对4）客客人人的的反反应应只只是是一一瞬瞬间间5）将将心心比比心心19三、、提提升升服服务务品品质质注注意意事事项项【高品品味味服服务务案案例例】高品品位位的的服服务务分分为为两两种种:1、服服务务本本身身远远比比其其他他一一般般服服务务多多一一些些2、使使顾顾客客比比其其他他客客人人更更受受礼礼遇遇20卓越越的的客客户户服服务务与与管管理理21企业业在在市市场场竞竞争争中中走走过过的的四四步步历历程程———22第一一步步叫叫做做早早期期巨巨大大的的市市场场空空间间。。十十几几年年前前，，很很多多行行业业，，很很多多市市场场都都是是空空白白的的。。那那个个时时候候，，只只要要有有一一个个企企业业投投一一点点钱钱进进来来，，就就能能够够活活起起来来，，马马上上就就能能够够大大赚赚特特赚赚一一笔笔，，而而那那个个时时候候我我们们称称之之为为是是某某一一个个行行业业的的暴暴利利时时代代。。第二二步步叫叫做做众众多多企企业业杀杀入入。。大大家家都都看看到到““暴暴利利时时代代””的的这这个个市市场场是是一一块块““肥肥肉肉””，，有有很很多多利利润润可可赚赚。。于于是是，，很很多多资资本本都都注注入入到到这这个个领领域域，，企企业业竞竞争争到到了了第第二二个个阶阶段段。。第三三步步叫叫做做市市场场竞竞争争产产生生。。随随着着大大量量资资本本的的注注入入，，就就产产生生了了市市场场竞竞争争。。第四四步步叫叫做做竞竞争争白白热热化化。。现现在在我我们们看看到到的的情情况况就就反反映映了了竞竞争争的的白白热热化化，，其其最最明明显显的的体体现现就就是是价价格格战战。。市场场的的激激烈烈竞竞争争引引发发企企业业在在四四大大领领域域中展展开开角角逐逐———23产品品质质量量的的竞竞争争———质量量为为本本售后后服服务务的的竞竞争争———实行行三三包包知名名程程度度的的竞竞争争———品牌牌战战略略价格格领领域域的的竞竞争争———价格格战战产品品质质量量领领域域———企业业之之间间产产品品质质量量的的竞竞争争24第一一个个领领域域的的竞竞争争是是产产品品质质量量领领域域的的竞竞争争。。刚开开始始时时，，企企业业之之间间主主要要是是展展开开产产品品质质量量的的竞竞争争。。当当年年，，首首钢钢最最早早提提出出““质质量量为为本本””，，后后来来很很多多企企业业都都提提出出““质质量量求求生生存存””的的口口号号，，都都注注重重抓抓产产品品质质量量。。传统统服服务务领领域域———企业业之之间间产产品品售售后后服服务务的的竞竞争争25第二二个个领领域域的的竞竞争争是是传传统统服服务务领领域域的的竞竞争争这里里所所说说的的传传统统服服务务领领域域并并不不是是指指现现在在所所说说的的客客户户服服务务，，传传统统的的客客户户服服务务仅仅仅仅体体现现为为企企业业对对产产品品的的售售后后服服务务。。那那个个时时候候，，产产品品的的售售后后服服务务就就是是“实行行三三包包”，其其中中还还包包括括期期限限，，即即所所承承诺诺的的时时间间。。最最早早的的时时候候，，在在商商场场买买一一双双鞋鞋，，如如有有质质量量问问题题，，在在一一个个星星期期之之内内，，可可以以调调换换，，可可以以维维修修。。现现在在正正规规商商场场买买一一双双鞋鞋就就不不是是保保你你一一个个星星期期了了，，而而是是保保你你一一个个月月或或者者三三个个月月，，甚甚至至还还有有保保半半年年的的。。买买家家电电产产品品就就不不一一样样了了。。以以前前买买一一台台洗洗衣衣机机，，刚刚开开始始的的时时候候，，厂厂家家保保修修一一年年，，但但马马上上就就有有厂厂家家保保修修两两年年了了。。那那你你保保修修两两年年，，我我就就保保修修五五年年。。你你若若保保修修五五年年，，我我就就保保修修八八年年。。你你保保修修八八年年，，我我就就保保修修十十年年。。十十年年还还不不行行怎怎么么办办？？我我就就终终身身保保修修。。有有一一个个企企业业推推出出一一个个新新的的理理念念，，不不但但终终身身保保修修，，而而且且零零部部件件损损坏坏了了以以后后，，可可以以免免费费给给你你换换新新的的。。竞竞争争的的结结果果，，就就把把售售后后服服务务领领域域的的竞竞争争推推到到了了极极点点。。品牌牌领领域域———企业业之之间间品品牌牌知知名名度度的的竞竞争争26第三三个个领领域域的的竞竞争争是是品品牌牌领领域域的的竞竞争争品牌牌领领域域的的竞竞争争指指的的是是企企业业之之间间的的品品牌牌和和知知名名度度的的竞竞争争。。这这个个领领域域的的竞竞争争，，企企业业依依靠靠的的主主要要是是实实力力。。因因为为品品牌牌竞竞争争早早期期主主要要靠靠的的是是广广告告，，靠靠的的是是广广告告的的投投入入。。广广告告投投入入越越多多，，品品牌牌树树立立得得也也就就越越快快。。而而现现在在所所说说的的品品牌牌价价值值，，与与早早期期是是有有差差别别的的，，其其概概念念也也是是近近些些年年才才为为中中国国的的企企业业所所认认知知的的。。品牌对于于一个企企业来讲讲，它有有什么作作用呢？？●依靠知名名品牌可可以击垮垮很多竞竞争对手手品牌领域域——企业之间间品牌知知名度的的竞争27【案例】“青岛啤酒酒”在中中国啤酒酒行业中中是一个个知名品品牌。当当时“青青岛啤酒酒”的市市场定位位于中高高档市场场，定位位于海外外市场，，定位于于国宴用用酒，而而忽视了了普通老老百姓这这一消费费市场。。“青青岛啤酒酒”统统统外销，，在青岛岛市的销销售很少少，青岛岛市民想想喝“青青岛啤酒酒”，只只有等逢逢年过节节凭票购购买。由由于“青青岛啤酒酒”放弃弃了山东东这块市市场，因因此山东东就逐渐渐出现了了像“崂崂山啤酒酒”等几几十家啤啤酒厂。。几十家家啤酒厂厂开始经经营低档档啤酒，，受到消消费者的的欢迎。。以前高高档啤酒酒只有““青岛啤啤酒”一一家，没没有一家家啤酒厂厂能跟““青岛啤啤酒”相相比。后后来，国国外的““加士柏柏”、““百威””进来了了，价格格与“青青啤”差差不多，，加上有有些中国国人总觉觉得德国国啤酒肯肯定好喝喝，美国国啤酒肯肯定比中中国啤酒酒好，““青岛啤啤酒”自自己定位位的那个个市场逐逐渐出现现竞争。。受到冲冲击以后后，“青青岛啤酒酒”的策策略有了了调整，，决定回回缩山东东市场。。结果在在短短几几年的时时间里，，就收购购了山东东省十几几家啤酒酒厂。所所谓兼并并只是把把商标换换成是““青岛啤啤酒”而而已，然然后把管管理方法法、流程程和工艺艺交给兼兼并的厂厂家，流流水线还还是原来来的。最最终“青青岛啤酒酒”并购购“崂山山啤酒””。与““崂山啤啤酒”的的并购最最艰难，，因为在在“青岛岛啤酒””没有参参与竞争争的情况况下，““崂山啤啤酒”已已经发展展成一家家很大的的啤酒企企业。““青岛啤啤酒”瞄瞄准山东东后，马马上在青青岛市推推出了一一款一块块钱一瓶瓶的啤酒酒，和““崂山啤啤酒”的的价格一一样。““崂山啤啤酒”因因此受到到巨大冲冲击。这说明一一个什么么问题？？品牌的的问题。。因为““青岛啤啤酒”有有品牌，，所以在在回缩山山东市场场之后，，它不需需要做什什么，就就能够击击垮很多多竞争对对手。而而那些品品牌不知知名的企企业在这这个领域域的竞争争就会被被淘汰出出局。价格领域域——企业之间间的价格格战28第四个领领域是价价格领域域的竞争争。价格领域域的角逐逐是企业业之间的的价格战战，而价价格战使使许多企企业从暴暴利时代代逐渐走走向了微微利时代代，同时时又淘汰汰了一大大批实力力较弱的的中小型型企业。。像VCD行业的竞竞争，以以前中国国内地最最多的时时候有1000多家。朱朱总理当当年在作作就职报报告的时时候说：：中国现现在什么么都好，，就是VCD企业太多多了。而而目前只只剩下不不多几家家，其他他统统的的关停并并转了，，剩下的的都是一一些很有有实力的的企业。。只有有有实力的的企业才才敢打价价格战，，才能花花大笔的的钱对产产品进行行包装、、宣传，，没有实实力的企企业只能能生产产产品，但但没有更更多钱投投入广告告，一年年用一两两个亿的的广告投投入去争争标王。。这个领领域的竞竞争击垮垮了很多多中小型型企业，，同时也也净化了了市场。。企业在四四大领域域中的角角逐产生生平衡29在“四步步历程””中，企企业展开开激烈角角逐。哪哪个企业业都不傻傻，同样样一个市市场，过过去一家家做，现现在变成成十家做做，客户户还是那那么多，，怎么办办？必须须要有一一种与众众不同的的、有别别于其他他企业的的“绝招招”。要要么是产产品质量量，要么么是售后后服务，，要么就就是价格格，不然然怎么可可能去击击垮竞争争对手，，独家占占有或与与人共享享市场呢呢?企业在四四个领域域中的角角逐产生生平衡，，也就是是所谓的的竞争趋趋同性。。一旦企企业在产产品的质质量、服服务、品品牌、价价格这四四大领域域的竞争争达到同同一水平平、没有有什么区区别时，，硬件的的较量便便已无法法分出胜胜负。企企业只能能努力在在市场当当中，把把服务做做好，才才有可能能有别于于竞争对对手，才才能吸引引客户。。企业在四四大领域域中的角角逐产生生平衡30【案例1】在每个消消费者的的心目中中，都会会有几个个乃至十十几个在在质量、、服务、、品牌、、价格这这四个领领域没有有太大差差距的产产品。信息时代代，技术术的壁垒垒不存在在了,同一个领领域中的的竞争对对手太多多，又没没有什么么差异性性。技术术壁垒的的丧失导导致产品品功能都都差不多多。广告投入入，你每年投投一个亿亿做广告告，我每每年也投投一个亿亿做广告告，消费费者知道道你也知知道我。。价格战，，降到最后后，总要要保个本本吧，不不能赔本本销售吧吧?那么价格格最终也也没有什什么空间间了。这个时候候，企业业发现在在“四个领域域”中和竞争争对手进进行角逐逐已经起起不到决决定性作作用了，，只能容容忍与竞竞争对手手一起分分享这个个行业的的市场，，分享这这个市场场给企业业带来的的利润。。这就是我我们将要要谈到的的，为什什么客户户服务现现在越来来越被企企业所重重视。客户服务务产业的的发展趋趋势31竞争平衡衡被打破破——传统客户户服务的的升级传统客户户服务领领域竞争争硬件较量量中已无无竞争空空间时，，企业便便将目光光投向软软件领域域。如前前所述，，硬件已已经不能能分出胜胜负，价价格、品品牌知名名度、产产品质量量也都差差不多，，保修期期也都一一样，对对客户的的承诺也也都相同同，这时时，企业业的目光光开始盯盯向传统统客户服服务的软软件领域域，如提提高营销销人员的的销售技技巧和专专业知识识等。销售环节节中的服服务领域域竞争软件领域域中，有有一个概概念叫做做服务营营销的概概念，做做销售的的人同时时也是做做服务的的人，以以服务带带动销售售。作为为销售人人员也应应把自己己视为是是一名客客户服务务的人员员。那么么，提高高营销人人员的销销售技巧巧、专业业知识、、服务技技巧，就就变得非非常重要要。客户服务务产业的的发展趋趋势32【案例1】北京手机机专卖店店都在上上述四个个领域展展开了竞竞争。首首先，在在硬件方方面竞争争购物环环境。然然后竞争争什么呢呢?产品吗？？价格吗吗?所以很多多专卖店店的老板板开始意意识到，，必须提提升销售售人员的的销售技技巧，让让他们从从不会卖卖东西变变得会卖卖东西，，让他们们对客户户的服务务更好一一点，专专业知识识更强一一点。通通过提升升他们的的营销技技巧来达达到提升升整个店店面销售售额的目目的。企企业十分分重视第第一个环环节，即即销售环环节当中中的服务务领域竞竞争。如如：银行行中的饮饮水机、、座椅等等服务设设施，医医院里对对医生的的选择制制度，搬搬家公司司的电话话追踪，，“海尔尔”员工工上门服服务措施施等等。。客户服务务产业的的发展趋趋势33客户服务务质量的的竞争客户服务务质量包包括硬件件和软件件两部分分。硬件件指什么么？比如如：去手手机专卖卖店、手手表专卖卖店或首首饰专卖卖店等，，里面都都会有一一把椅子子，供你你坐下来来挑选。。购买化化妆品时时，很多多大商场场也提供供凳子给给你，让让你能够够坐下来来试用挑挑选。而而这些以以前是没没有的，，这就是是在服务务质量方方面的竞竞争，这这些竞争争就是硬硬件方面面的竞争争。●越是大的的企业，，越是不不看重客客户服务务。●竞争压力力越大的的企业，，往往越越重视客客户服务务。客户服务务产业的的发展趋趋势34【案例1】银行里面面过去有有饮水机机吗?没有。现现在银行行的装修修档次提提高了，，有了饮饮水机。。当然，，每个银银行提供供的服务务设施是是不一样样的。如如农行、、中行、、建行，，提供的的座椅是是真皮沙沙发，或或者是硬硬木沙发发。工行行里面的的椅子是是塑料的的，这是是为什么么?因为工行行网点最最多，生生意最好好。越是是大的企企业，越越是不看看重客户户服务。。竞争压压力越大大的企业业，往往往越重视视客户服服务。工工行的口口号是：：“工行行是你身身边的银银行”，，走到哪哪儿都能能看见我我们的银银行。招招行就没没有那么么多网点点。在这这种情形形之下，，怎么样样才能让让客户到到你的银银行来?只有提供供很好的的硬件条条件。工工行坐塑塑料椅子子，得排排队，一一排就排排半个小小时。而而到招行行不用排排队，有有椅子坐坐，有水水喝，环环境也不不错，服服务员态态度也好好，这样样自然就就吸引了了客户。。●有时候，，价格便便宜，服服务就差差。●价格贵，，服务就就要跟上上。如果果既贵又又差，谁谁还会去去你那儿儿？客户服务务产业的的发展趋趋势35【案例2】汽车修理理行业最最为典型型。汽车车修理行行业的价价格差异异很大，，同样修修一辆汽汽车，在在指定的的修理厂厂和在普普通小修修理厂价价格差异异可能是是几倍。。当然，，提供的的服务也也不一样样。小修修理厂价价格便宜宜，服务务不好。。工作人人员穿的的衣服很很脏、很很油，坐坐在你的的驾驶座座位上，，方向盘盘摸得油油乎乎的的。去特特约维修修站价格格很贵，，在小修修理厂花花100元钱的修修理费，，到那儿儿可能要要300元了。给给你提供供的服务务怎样呢呢?整个修理理过程不不需要你你参与，，你只需需告诉车车哪儿有有毛病就就可以了了。修好好之后，，把钥匙匙连工单单一起交交给你。。维修过过程中，，驾驶座座位是用用一次性性的坐套套罩住的的，方向向盘也是是用一次次性的握握套罩住住的。车车修理完完以后，，擦干所所有的手手印、指指纹，脚脚垫也是是一次性性的。最最后给你你的车是是干干净净净的车车。更好好一点的的服务是是修完以以后，再再把车免免费清洗洗一遍。。再高级级一点，，如去本本田特约约维修站站，就更更享受了了。中午午修车，，提供免免费的午午餐，还还有VCD看，有各各种报纸纸可以翻翻阅。这这就是服服务的差差异。●当市场竞竞争中的的平衡被被打破以以后，企企业的传传统客户户服务领领域就会会升级，，包括销销售环节节和客户户服务质质量环节节。客户服务务产业的的发展趋趋势36客户服务务产业的的革命——科技化升升级客户服务务产业中中广泛应应用的高高科技手手段客户服务务部门与与客户间间的互动动沟通，，日趋明明显地依依赖于科科技手段段。服务电话话答复中中心短信/微信服务务呼叫中心心服务代理理视频电话话服务客户服务务产业的的发展趋趋势37客户服服务产产业的的革命命——科技化化升级级客户服服务产产业日日趋专专业化化外包服服务这这种形形式现现在国国际上上很流流行，，很多多都是是可以以做外外包。。很多多企业业做大大以后后，都都把自自己的的产品品生产产外包包出去去，而而自己己只留留研发发机构构,自己做做研发发，而而把那那些基基础工工作分分离给给别人人，这这就是是客户户服务务产业业的专专业化化。目前客客户服服务产产业日日趋专专业化化，客客户服服务外外包业业务也也正在在兴起起。外外包业业务是是指一一个企企业自自己不不做客客户服服务，，而把把客户户服务务工作作包给给专业业公司司来做做。客户服服务产产业的的发展展趋势势38【案例】“康佳佳彩电电”就就曾经经把自自己的的客户户服务务工作作包给给了深深圳一一家很很大的的企业业——瑞讯寻寻呼。。因为为他们们的话话务人人员是是经过过专业业培训训的，，声音音很好好听。。康佳佳这么么多年年卖了了那么么多电电视，，面对对许多多客户户服务务的问问题，，电话话多得得没有有办法法去承承受，，只得得包给给瑞讯讯，每每年付付给它它钱。。怎么么付钱钱?一条电电话线线一年年几万万元钱钱，连连人带带线一一块儿儿租。。作为为瑞讯讯来讲讲，可可能有有100条电话话线，，有100人，将将其中中的10条线、、10个人租租给““康佳佳”。。这10个人在在接到到电话话的时时候就就说：：“你你好，，我是是康佳佳客户户服务务中心心。””这就就起到到替康康佳做做客户户服务务工作作的作作用。。客户服服务产产业面面临和和存在在的问问题39虽然逐逐渐在在一些些客户户服务务中使使用一一些高高科技技术手手段，，也有有很多多企业业越来来越重重视客客户服服务，，但是是客户户服务务依然然存在在着很很严重重的问问题：：硬件的的完善善不能能弥补补软件件(客户服服务人人员)的缺陷陷客户服服务人人员普普遍缺缺乏服服务意意识和和敬业业精神神企业各各部门门之间间缺乏乏沟通通协调调，导导致服服务效效率低低下客户服服务人人员缺缺少专专业的的客户户服务务技巧巧客户服服务产产业面面临和和存在在的问问题40硬件的的完善善不能能弥补补软件件（客客户服服务人人员））的缺缺陷硬件是是指为为客户户提供供的服服务设设施，，如提提供饮饮水机机，或或是放放个真真皮沙沙发，，或是是装修修装修修门面面，木木门变变成无无框玻玻璃门门等等等。●好的硬硬件设设施不不等于于好的的服务务。硬件的的完善善不能能弥补补软件件（客客户服服务人人员））的缺缺陷41【案例1】某国际际机场场新建建的候候机楼楼从硬硬件设设施条条件来来看，，比过过去老老候机机楼好好多了了，但但是服服务人人员的的服务务热情情和服服务技技巧没没有任任何提提高，，所以以给人人的感感觉非非常差差。以以前的的服务务没有有微笑笑，说说话的的口气气统统统都是是命令令式的的，给给人的的感觉觉不是是客户户服务务人员员，而而是管管理人人员。。那种种服务务方式式与以以前老老候机机楼那那种破破破烂烂烂的的情形形好像像还算算匹配配。但但机场场扩建建之后后，硬硬件层层次已已经达达到国国际一一流水水准，，可是是服务务人员员依然然是没没有服服务用用语，，依然然是命命令式式口吻吻，依依然是是板着着一张张脸，，反差差就特特别强强烈。。因此此，光光是硬硬件的的完善善是远远远不不够的的。客客户服服务人人员的的素质质得不不到有有效提提升，，企业业同样样做不不好客客户服服务工工作。。42【案例2】很多超市硬硬件设施非非常好，但但结款的时时总是排队队。业内人人士说：“超市的收款款通道开放放的个数是是通过电脑脑监视、根根据人流量量决定的。。要是觉得得现在人流流量不多，，就少开一一点，流量量多了再多多开，这样样，可以节节约成本。。所以说并并不是不能能开，而是是让你多排排一会儿队队，超市人人手少一些些，可少雇雇一点人。。”只有在节假假日特别忙忙的时候，，怕造成混混乱才会把把通道统统统打开。这这也是一个个客户服务务的问题，，光有硬件件的设施，，而没有软软件方面好好的服务。。硬件的完善善不能弥补补软件（客客户服务人人员）的缺缺陷客户服务产产业面临和和存在的问问题43客户服务人人员普遍缺缺乏服务意意识和敬业业精神很多做客户户服务的人人员不是站站在客户立立场上思考考问题，而而是站在自自己或站在在自己企业业的角度思思考问题,并没有真正正提升客户户服务的意意识。这种客户服服务人员缺缺乏服务意意识和敬业业精神的状状况，在很很多行业都都普遍存在在。他们也也说“你好好”，也说说“谢谢你你光临”，，但是给人人的感觉特特别言不由由衷，好象象都是被逼逼迫的。比比如说去““工行”，，这几年有有服务用语语了，每个个窗口都贴贴一小牌子子，上面有有员工照片片和服务的的理念。他他也会说““你好”，，当你存完完钱或取完完钱之后他他也会说一一句“谢谢谢”。可他他们言不由由衷，是规规定他们这这么说，不不得已。有有时候什么么都不说，，不累的时时候说，累累的时候就就不说，客客户得不到到始终如一一的服务。。客户服务产产业面临和和存在的问问题44企业各部门门之间缺乏乏沟通协调调，导致服服务效率低低下什么叫各部部门之间缺缺乏协调？？很多时候候，客户部部门和维修修部门是一一对矛盾。。客户产品品坏了，需需要维修。。客户的电电话打过来来，很着急急，客户服服务人员可可能也很着着急，特别别想尽早帮帮他修好，，但是维修修部门压力力特别大，，需要排队队，维修部部门和服务务部门之间间的协调沟沟通不好，，导致客户户抱怨很多多。客户打电话话不断投诉诉“为什么还没没有修好啊啊？你不是是说两个礼礼拜就可以以修好吗？？现在都一一个月了，，为什么还还没有修好好”。客户服务务人员说什什么？“我也没办法法呀，维修修部门修不不完能赖我我吗？不是是我的责任任”。缺乏沟通通协调导致致服务效率率低下的情情况是普遍遍存在的。。有些时候候还涉及到到财务部门门、管理部部门与客户户服务部门门之间的协协调问题。。客户服务产产业面临和和存在的问问题45客户服务人人员缺少专专业的客户户服务技巧巧客户服务人人员缺少专专业的客户户服务技巧巧，这是企企业在技术术设备上投投入多少钱钱都无法弥弥补的。不不会客户服服务，很多多在企业做做客户服务务的人都没没有受过什什么真正专专业的培训训和训练。。他们不清清楚什么是是真正的客客户服务，，也不知道道如何给客客户提供很很好的服务务。在这一一点上，企企业无论投投入多少钱钱去完善硬硬件设施都都无法弥补补。客户服务产产业目前存存在的几种种服务状态态46商场里的顾顾客需要的的不仅仅是是商品手机用户需需要的不仅仅仅是接打打电话客户需要的的不仅仅是是你所提供供的产品和和服务，他他们还需要要被人善待待客户服务的的基本特性性通过两方方面体现程序特性指指企业为其其客户所提提供的客户户服务程序序客户服务特特性47客户服务特特性是通过过两方面体体现的：第一个方面面是程序特特性程序特性是是指一个企企业为客户户所提供的的服务的流流程。比如如说你购买买了一部手手机，从你你购买之时时起，你就就进入到了了这个手机机厂商所提提供的服务务程序。比比如规定是是由经销商商来负责维维修，还是是由厂家来来负责维修修，什么情情况下厂家家修理，什什么情况下下可以退货货，维修以以后，多长长时间取，，有没有赔赔偿，所有有这一切叫叫作客户服服务的程序序特性，这这是企业为为客户所制制定的。第二个方面面是个人特特性个人特性是是指客户服服务人员在在和客户沟沟通的时候候，其自身身的行为、、态度和语语言技巧，，以及在客客户服务岗岗位上是不不是称职，，和企业无无关。程序特性和和个人特性性两者加在在一起，就就构成了一一个企业客客户服务的的基本特性性，根据这这两种特性性的不同结结合，可以以把目前的的客户服务务划分为四四种类型。。客户服务产产业中四种种客户服务务类型48客户服务产产业中四种种客户服务务类型49漠不关心型型在个人特性性和程序特特性两方面面都较弱在程序方面面无组织、、慢、不一一致、不方方便、混乱乱在个人特性性方面缺乏乏热情、不不感兴趣、、冷淡、疏疏远传达的信息息——我们不关心心客户客户服务产产业中四种种客户服务务类型50按部就班型型在程序特性性方面很强强，但个人人特性方面面较弱程序方面及及时、有效效率、正规规、统一个人特性方方面缺乏热热情、不感感兴趣、冷冷淡、疏远远传达的信息息——客户要守规规矩，谁都都不能特殊殊，你只是是一个客户户而已客户服务产产业中四种种客户服务务类型51热情友好型型个人特性方方面很强，，程序特性性方面很弱弱程序方面无无组织、慢慢、不一致致、不方便便、混乱个人特性方方面热情、、友好、有有着良好的的沟通技巧巧传达的信息息——我们很努力力，但实在在不知该怎怎么做客户服务产产业中四种种客户服务务类型52优质服务型型个人特性和和程序特性性两方面都都很强程序方面及及时、有效效率、正规规、统一个人特性方方面热情、、友好、有有着良好的的沟通技巧巧传达的信息息——我们重视客客户，并将将用最好的的服务来满满足客户客户服务产产业中四种种客户服务务类型53优质的客户户服务要求求全程护垒垒客户服务产产业中四种种客户服务务类型54优质的客户户服务要求求全程护垒垒优质的客户户服务是怎怎么样的呢呢？到底什什么时候才才能够得分分？优质的客户户服务就像像打垒球一一样，需要要全程护垒垒。当你向向一个客户户显示出一一种积极的的态度的时时候，如““欢迎光临临”、“你你好”、““有什么可可以让我为为您服务的的吗？”，，这时候你你就跑到了了第一垒。。当你识别别出客户的的需求时，，你就跑到到了第二垒垒。什么叫叫识别客户户的需求?即能够理解解客户为什什么很着急急，能够了了解客户究究竟享受到到什么样的的服务才能能满意，你你就到了第第二垒。当当你通过优优质的客户户服务满足足了客户的的需求时，，你就跑到到了第三垒垒。当你的的服务迎来来回头客的的时候，企企业就得分分了。做好好客户服务务工作的目目的是什么么？是最终终带动销售售，让更多多的客户到到我的企业业来，这样样就形成了了一种良性性循环。我我们把这个个过程叫做做客户服务务循环图，，或称之为为跑垒。客户服务的的概念5556客户服务的的准确定义义客户服务的的真正含义义创造企业客客户服务个个性——当客户感到到企业的存存在就是为为他们服务务、满足他他们的特殊殊要求时，，企业就获获得了竞争争的优势，，这种优势势称为服务务个性优质客户服服务不是全全部服务等于利利润——企业的客户户服务水平平越高，就就会有更多多的客户光光顾，也也会产生更更多的忠实实客户，企企业会相应应获取更多多的利润客户服务的的概念57如何为客户户服务下定定义?客户服务的的概念专卖店中的的销售工作作算不算客客户服务？？产品维修中中心的维修修工作算不不算客户服服务？专卖店中的的收银工作作算不算客客户服务？？办公室的清清洁工算不不算客户服服务人员？？结论：客户服务不不单纯是““400”，而应该是是更广义的的概念。58客户服务是是无形的产产品【案例】美国陆军第第八师在修修建水利工工程时，客客户服务人人员给工地地附近居民民打电话，，这段电话话的录音是是这样的：：你好，夫夫人，请原原谅打扰您您。我们在在炸掉这座座水坝让河河改道的过过程中，不不可避免地地会产生一一点尘土和和噪音，敬敬请谅解。。我们准备备在我们施施工区的外外围栽种一一些花草树树木，您不不反对吧？？很高兴为为您服务。。如果您能能顺便填写写这份市民民满意度调调查，我们们会非常感感激。我们们非常希望望成为您在在做决定时时的帮手，，祝您快乐乐。●军队施工也也需要做““客户服务务”●客户服务语语言、客户户服务意识识●缺失客户服服务意识的的表现●客户服务是是一种无形形的产品从这个电话话你会发现现一个有趣趣的现象，，难道说做做工兵的搞搞建筑也需需要做客户户服务？他他们专门有有一个客户户服务部门门，而且是是经过专业业培训的客客户服务部部门，专门门负责打电电话。客户服务的的概念59经常见到这这种现象：：修路，有有些指示牌牌写着“前前方施工请请绕行”。。现在比原原来字多了了一点：““前方施工工请您绕行行，由于施施工给您带带来不便，，请您谅解解”。多了了的这句话话就是客户户服务的语语言，有了了一点客户户服务意识识。这是中国的的客户服务务和世界先先进客户服服务水平的的巨大差异异。客户服务究究竟是什么么呢？客户服务是是一种无形形的产品，，而不是普普通意义上上的产品。。服务产品是是无形的，，服务是虚虚的，看不不见摸不着着。而普通通意义上的的产品是有有形的，看看得见摸得得着。在卖卖服务产品品的时候，，只能通过过语言描绘绘。告诉你你购买这个个服务产品品以后，你你能得到什什么样的服服务，但是是没有办法法让你看得得见摸得着着。所以现现在在研究究如何把无无形产品变变为有形产产品,就是把一种种无形的东东西通过客客户服务人人员，通过过服务的环环境，通过过各种方便便服务的方方式，来把把它变成有有形的产品品。客户服务的的概念60下面一些例例子，哪些些是客户服服务？哪些些不是？①在零售商店店里边很快快就得到店店员的热情情的问候；；是否否②复印机坏坏了，修理理人员能在在打电话后后的一个小小时就赶来来修理；是是否③买了一件件衣服，回回来以后又又不喜欢了了，当你去去换的时候候，店员没没有“白眼眼”；是否否④手机没有有收到信号号打电话投投诉时，得得到真诚的的道歉和及及时的解决决；是否否⑤在超市里里为寻找一一件小商品品而发愁时时，有人能能够及时地地为你指引引；是否否⑥乘火车出出行的时候候，列车员员主动帮你你提很重的的行李上车车；是否否⑦买车票的的时候，售售票员耐心心提供咨询询；是否否⑧在银行填填错取款单单时，营业业员能主动动帮你更正正。是否否什么是服务务意识？就就是没有钱钱赚，依然然为你提供供服务。国国内的客户户服务普遍遍缺乏服务务意识。现现在的服务务意识看似似不错，比比以前好很很多，到哪哪儿都很热热情，因为为那是有功功利性目的的的，是一一种称之为为销售的技技巧。只有有当你去投投诉的时候候，当你去去要求索赔赔的时候，，依然对你你笑脸相迎迎，能站在在你的立场场上思考问问题，这个个企业的客客户服务才才是真的做做得不错。。客户服务的的概念61客户服务定定义的误区区——狭隘的定义义客户远不止止是购买者者；不应把把客户服务务仅仅视为为客户服务务部门的责责任；优秀秀客户服务务不仅是““我能帮你你什么”；；以客户希希望的方式式来对待客客户，即尊尊重客户，，包括他的的地位和身身份；预见见客户的真真正需求；；完成交易易后使客户户产生满足足感。很多多企业乃至至于客户服服务人员都都不是认识识得很清楚楚，究竟什什么是客户户服务，什什么不是客客户服务。。客户服务务的概念念62客户服务务应该是是什么？？客户远不不止是要要购买东东西的消消费者。。不应把把客户仅仅仅看成成是消费费者，而而要把客客户服务务看成是是客户服服务部门门应尽的的责任，，理所当当然要给给客户提提供更好好的服务务。优质的客客户服务务不只是是我能帮帮你做什什么。实实际上客客户需要要的是获获得帮助助，希望望和熟悉悉业务的的人打交交道，与与懂业务务的人打打交道，，喜欢和和能作决决定的人人打交道道。客户户希望以以他需要要的方式式来对待待他，希希望他的的身份地地位得到到尊重，，希望企企业公司司能够了了解他真真正的需需求，能能让他产产生一种种获得服服务的满满足感。。客户服务务的概念念63真正的客客户服务务是根据据客户本本人的喜喜好使他他获得满满足，而而最终使使客户感感觉到他他受到重重视，把把这种好好感铭刻刻在他的的心里，，成为企企业的忠忠实的客客户。这句话当当中最主主要的一一点就是是根据客客户本人人的喜好好使他获获得满足足。“客户定定制”。。客户对企业提提供的千篇一律律的产品品不感兴趣趣，客户要要求有个个性的产产品，所所以很多多公司提提出可以以为客户提供量身身定制，，根据客户的需求来来定制客户的产品。。因为客客户每人人的个性性性格不不一样，，而真正正的客户户服务是是依据客客户不同同的个性性的提供供令客户户满足的的服务，，这才是是最佳的的客户服服务。客户服务务的准确确概念64所有的公公司、企企业、非非赢利组组织都在在努力为为客户提提供最佳佳的服务务，各种种客户、、顾客都都在被更更多、更更优质的的服务所所包围———这就就是我们们所说的的服务竞竞争的挑挑战。●客户服务务定义真正的客客户服务务是根据据客户本本人的喜喜好使他他满意，，而最终终客户会会感到受受到重视视，他会会把这种种好感铭铭刻于心心，成为为企业的的忠诚客客户。如果给客客户服务务下一个个定义的的话，那那么就是是为了能能够使企企业与客客户之间间形成一一种难忘忘的互动动（愉悦悦亲密、、很愉快快的，自自己经历历的互动动）企业业所能做做的一切切工作。。每一位位客户从从进入你你这家公公司，就就开始享享受你的的服务，，到最终终他带来来新的客客户，在在这整个个过程中中，全公公司所能能做的一一切工作作都叫做做客户服服务工作作。迎接服务务竞争挑挑战—创造企业业客户服服务个性性65【名言】】衡量企业业发展的的标准不不仅是资资产的回回报，还还有一个个重要的的标准，，这就是是客户满满意度的的回报。。——美美国沃顿顿学校校校训优质客户户服务不不是全部部●什么是服服务个性性？当客户感感到企业业的存在在就是为为他们服服务、满满足他们们的特殊殊要求时时，企业业就获得得了竞争争的优势势，这种种优势称称为服务务个性。。企业的的客户服服务水平平越高，，就会有有更多的的客户光光顾，也也会产生生更多的的忠实客客户，企企业会相相应获取取更多的的利润。。以前是品品牌领域域、价格格领域、、产品质质量领域域的竞争争，现在在所有领领域的竞竞争都集集中在服服务领域域的竞争争上。因因此，优优质的客客户服务务不是全全部，还还需要做做出自己己企业的的服务个个性来。。服务等于于利润——创造服务务个性66请回答下下列问题题：1.你认为下下列部门门哪些更更重要？？请依次次排序。。客户服务务市场营销销财务管理理生产部门门质量监察察研究开发发人事部门门__________________________________________________________________________________________________________________________2.你认为下下列哪些些是专业业客户服服务给企企业带来来的好处处？带来回头头客扩大市场场占有率率降低成本本稳定客户户源口碑比较较好增加销售售额潜潜在客户户____________________________________________________________________________________________________________________________客户服务务对于企企业的意意义67客户光顾顾企业是是为了得得到满意意的服务务，他们们不会注注意也不不会在乎乎仅具有有一般竞竞争力的的服务要想让客客户把企企业的美美名传扬扬出去，，就要让让企业的的客户服服务绝对对出色优质客户户服务是是防止客客户流失失的最佳佳屏障，，是企业业参与市市场竞争争的王牌牌武器良好的口口碑使企企业财源源滚滚老客户是是企业发发展壮大大的基石石，老客客户＝更更少的非非议＋丰丰厚的利利润开发新客客户比为为老客户户提供服服务需要要多花费费五倍的的时间、、金钱与与精力客户服务务对于企企业的意意义68优质的客客户服务务是最好好的企业业品牌服务很简简单，甚甚至简单单到荒谬谬的程度度。虽然然它简单单，但是是要不断断地为客客户提供供高水平平、热情情周到的的服务谈谈何容易易。这句句话是霍霍利斯迪迪尔说的的。这个个人在美美国很有有名，写写过一本本书叫《顶尖服务务》，曾经是是美国旧旧金山宾宾馆的一一个门童童。他做做了几十十年的门门童，在在门口给给别人提提行李。。退休以以后写了了这么一一本书。。在书中中他谈到到：服务务真的很很简单，，但是持持之以恒恒做好服服务非常常非常难难。这是是一个客客户服务务人员对对于客户户服务的的深刻认认识。●服务对于于一个企企业的意意义远远远超过销销售●优质的客客户服务务是最好好的企业业品牌●只有出色色的客户户服务才才会使你你具有超超强的竞竞争力●牢固树立立服务品品牌服务品牌牌的牢固固树立69【案例1】“海尔”是是一个服服务的品品牌。海海尔产品品质量好好吗？不不能说是是特别好好。价格格怎么样样？很贵贵的。海海尔空调调、冰箱箱的价格格和进口口空调、、冰箱的的价格持持平，海海尔产品品价格没没有任何何竞争优优势，质质量在国国内不算算最好，，甚至在在做客户户调查的的时候，，很多客客户都说说春兰空空调质量量比海尔尔空调质质量好。。可是春春兰的价价格比海海尔低得得