卓越的客户服务体系与技巧4

卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求制定较低低的价格格帮助顾客客降低其其它方面面的成本本增加使其其更具吸吸引力的的利益点点设计并传传递顾客客价值的的3种方方法运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理与客户接接触之前前的准备备工作———准备备问题背景问题题难点问题题暗示问题题需求-效效益问题题了解买方方的目前前状况了解买方方目前面面临的问问题、困困难和不不满了解买方方的问题题、困难难和不满满的结果果和影响响询问所提提供的对对策可能能产生的的价值或或意义运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求站在客户户的立场场上理解解问题有效地使用难难点问题来定定位问题不要过早提出出对策提出解决问题题的方案，而而不是推销产产品一.什么是是卓越的客户户服务与管理理运用产品/服服务知识帮助助客户明确需需求特征优点利益产品或服务的的中性的事实实、数据、信信息、特点表明产品或服服务可以如何何帮助买方显示产品或服服务可以满足足买方表达出出的明确需求求如何表现你的的价值和能力力一.什么是是卓越的客户户服务与管理理学会将特色转转化为收益陈述利益的四四大步骤1、买方的难难题3、买方的明明确需求4、利益陈述述2、暗示学会将特色转转化为收益一.什么是是卓越的客户户服务与管理理暗示问题一个清晰的难题对于对策的渴求需求-效益问问题学会将特色转转化为收益一.什么是是卓越的客户户服务与管理理永远不要劝说说客户,学学会理解他们们坚持发现并开开发客户需求求,直到它它变为明确需需求应用价值等式式帮助销售服务过程中的陈述要领领学会将特色转转化为收益一.什么是是卓越的客户户服务与管理理树立积极服务务心态一.什么是是卓越的客户户服务与管理理优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性一.什么是是卓越的客户户服务与管理理现场演练一向顾客推销你你的产品和服服务二.提升升客户服务的的领导力二.提升升客户服务的的领导力如何建立高效效的服务战略略成功的服务型型组织必备的的特征明确而清晰的的客户服务战战略实行可视化管管理对服务的经常常性评估具备友善的客客户服务体系系提供个性化服服务围绕客服进行行员工管理向客户推销服服务树立内部客户户观念二.提升升客户服务的的领导力如何建立高效效的服务战略略高层管理者的的职责客户服务战略略规划与客户保持接接触创建“服务文文化”身体力行激发员工的责责任感二.提升升客户服务的的领导力如何建立高效效的服务战略略有效的客户服服务宗旨的特特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益益提高竞争力容易理解愿意为之付帐帐突出对提供优优质服务的承承诺广泛的宣传二.提升升客户服务的的领导力如何创建“服服务导向型””企业文化经常反复地宣宣讲企业战略略和文化聘用具备服务务观念的员工工员工指导和培培训适当的权责委委派建立以服务为为基础的组织织结构，任务，原则则和工作流程程员工激励领导身体力行行二.提升升客户服务的的领导力与客户保持接接触计划评价反馈提前考虑和预预测客户的需需求根据需求作出出相应的改变变向客户提供所所需要的产品品和服务监测客服行为为对客服工作进进行定期评估估找出需要改进进之处评估客户满意意度将客服的有关关信息传达给给企业所有员员工评估结果进入入正式档案评估结果与员员工激励挂钩钩二.提升升客户服务的的领导力与客户保持接接触客户需求信息息来源订单统计与分分析客户拜访了解竞争对手手鼓励客户与企企业进行电话话沟通鼓励客户提供供书面反馈意意见重点客户联络络向一线员工了了解情况建立和监测统统计数据与信信息二.提升升客户服务的的领导力赢得员工对客客户服务的认认同与服务团队成成员共同诊断断客服工作的的存在问题让团队成员共共同讨论，提提出改进意见见与团队成员一一起分享客户户的反馈意见见努力减轻客服服工作的压力力与负担保持灵活性，，因循渐进地地改进互相支持，互互相信任的氛氛围二.提升升客户服务的的领导力现场演练二为你的公司制制定客户服务务宗旨及其相相应的关键绩绩效指标三.加强客客户服务的系系统化管理三.加强客客户服务的系系统化管理系统化客服系系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的的范围产品驱动型还还是客户驱动动型是否简明易懂懂企业形象客户得到的信信息办公室装修员工形象企业广告，标标识，口号产品包装，说说明书，文件件企业的地理位位置营业时间职员的服务态态度对客户投诉的的处理系统反馈的效率流程投入产出标准反馈三.加强客客户服务的系系统化管理企业组织结构构与业务流程程组织结构设计疏通工作流集中注意力控制幅度度责任幅度注意力幅度三.加强客客户服务的系系统化管理企业组织结构构与业务流程程三.加强客客户服务的系系统化管理对内部系统和和工作流程的的评估内部员工和系系统是否为一一线员工服务务？是否存在着服服务障碍？系统和程序是是否对用户友友好？三.加强客客户服务的系系统化管理对组织结构及其其功能的评估过分复杂的标标志各部门间不能能很好沟通发生在各部门门间的冲突增增多上层主管的协协调工作过量量文山会海成功定位的标志金字塔型的管管理结构较少的经营层层次发展标准化程程序通过对市场细细分建立起更更有自主权的的下层企业在更低层次处处理销售，运运作和员工事事务三.加强客客户服务的系系统化管理现场演练三为某一特定行行业改进服务务流程四.建立高高效的客服团团队四.建立高高效的客服团团队招聘客服人员员的原则和方方法岗位分析招聘原则招聘途径和方方法测评任用四.建立高高效的客服团团队招聘客服人员员的原则和方方法客户服务岗位位设计工作内容及目目标工作方法及设设施工作标准及流流程关系协调待遇及激励办办法四.建立高高效的客服团团队招聘客服人员员的原则和方方法客服人员的任任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质四.建立高高效的客服团团队招聘客服人员员的原则和方方法招聘客服人员员的方法向以前的雇主主了解评价“外在形形象”提问题压力面试情景应对工作模拟测试试四.建立高高效的客服团团队客服主管的四四个关键职能能培训客服人员员客服支持有效的激励促进改进四.建立高高效的客服团团队如何指导客户户服务培训客服人员员培训的能力和和知识范围培训的主要方方式岗上培训的方方法与步骤四.建立高高效的客服团团队如何指导客户户服务第一线的客服服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话四.建立高高效的客服团团队如何指导客户户服务促进改进积极的、有建建设性的方法法给予准确、具具体的反馈或或评价达成共识找到提高服务务质量的方法法四.建立高高效的客服团团队如何激励员工工改进表现主管以身作则则强调员工的价价值员工参与给予积极的反反馈或评价培训调整工作岗位位四.建立高高效的客服团团队客服工作中的的压力管理处理服务能力力不支识别服务能力力不支生理症状情感症状行为后果四.建立高高效的客服团团队客服工作中的的压力管理处理服务能力力不支避免服务能力力不支选择合适的员员工恰当的员工训训练适当的工作设设计充分的客服支支持四.建立高高效的客服团团队客服工作中的的压力管理减轻客服工作作压力谈论和交流评估目标和优优先顺序适当的休息和和活动定期、详尽的的反馈改变心态四.建立高高效的客服团团队现场演练四客客服主主管的积极反反馈方式案例一案例三案例二案例四四.建立高高效的客服团团队正确对待和处处理客户投诉诉只有4%的不满顾客会会写投诉信。。比起没有投诉诉的顾客，提提出投诉的顾顾客更可能再再回头，即使使他的问题还还没有得到解解决。如果问题得到到解决，54%-70%的顾客会回头头。如果问题得到到快速解决，，95%的顾客会回头头。平均而言，顾顾客会将自己己的不满告诉诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意意解决的顾客客会将此经历历告诉5个人。四.建立高高效的客服团团队正确对待和处处理客户投诉诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案案报告上司要点回顾………一、什么是卓卓越的客户服服务与管理二、提升客户户服务的领导导力三、加强客户户服务的系统统化管理四、建立高效效的客服团队队主要内容主要论点为了取得竞争争的成功，每每个企业都希希望为其产品品增加“价值值”，以使自自己与其他竞竞争者区分开开来。最有效的“增增值”因素就就是服务。提供优秀服务务的推动力必必须来源于高高层。客户服务就是是最大限度地地满足消费者者和客户的需需求。主要论点企业应该为一一线人员提供供支持和服务务，去除服务务障碍。“如如果你不是为为顾客服务，，那你最好为为那些为顾客客服务的人服服务。”所有的客服人人员都必须学学会把服务看看成是一种销销售，提高““销售我们的的服务”的技技能。谢谢陈小林9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:10:0305:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:10:0305:10:0305:10Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:10:0305:10:03December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:10:03上午午05:10:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:10:0305:10:0331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:10:03上午5:10上上午05:10:0312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:10:0305:10Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:10:0305:10:0305:10Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0305:10:03December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:10:03上上午05:10:0312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/315:10:0305:10:0331December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:10:03上午5:10上上午05:10:0312月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。05:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、越是是