如何提高电话销售技巧培训课件

如何提高电话销售技巧如何提高电话销售技巧明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升目录明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升目录明确电话销售的挑战及障碍挑战：最大的挑战在于建立信任关系客户易说“不”，容易被拒绝时间短，无法表达详细明白只借助声音，缺少感性认识可信度低难判断客户的想法……明确电话销售的挑战及障碍障碍：外界：接电话的人很忙，没时间交谈；周围环境不好，很嘈杂；客户一边接听电话，一边做其他事情；

……语言：客户可能讲方言，使人无法明白；

……心理：给陌生人打电话感到恐惧；长时间的电话工作让人感到厌烦；情绪受到影响，在电话中难以自控；

……明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升目录明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升目录电话之前准备阶段要点明确打电话的目的：为什么打这个电话；明确打电话的目标：电话结束后，客户所采取的行动；（指电话产生的结果）为达到目标所必须问的问题；设想电话中可能发生的事情并做好准备；电话之前准备阶段要点设想客户可能会提到的问题并做好准备（培训中可将平时客户经常问到的问题列举出来,并找出参考答案）准备所需资料（将相关资料放在手边,并尽可能熟悉这些资料,同时也要准备好内部同事的通讯录,如果需求帮助,可随时转通其他同事!）工作状态(积极或者消极)(最重要的准备)

……明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升目录明确确电电话话销销售售的的挑挑战战及及障障碍碍电话话之之前前准准备备阶阶段段要要点点开场场白白的的五五要要素素及及方方式式介介绍绍电话话沟沟通通技技巧巧提提升升目录录开场场白白的的五五要要素素及及方方式式介介绍绍问候候对对方方，，并并做做自自我我介介绍绍相关关人人或或物物的的说说明明介绍绍打打电电话话的的目目的的确认认对对方方时时间间的的可可行行性性探测测需需求求开场场白白的的三三要要两两不不要要三要要郑重重介介绍绍你你的的公公司司和和个个人人你可可以以为为客客户户提提供供哪哪些些帮帮助助你需需要要探探测测客客户户需需求求两不不要要不要要拿拿起起电电话话就就立立即即推推销销不要要一一张张口口就就谈谈价价格格六大大经经典典开开场场白白请求求帮帮忙忙法法第三三者者介介绍绍法法牛群群效效应应法法激起起兴兴趣趣法法巧借借“东风风”法老客客户户回回访访六大大经经典典开开场场白白请求求帮帮忙忙法法电话话销销售售人人员员：：您您好好，，*经经理理，，我我叫叫***，，是是***公公司司的的，，有有件件事事想想麻麻烦烦您您一一下下。。………（一一般般情情况况下下，，在在刚刚开开始始就就请请求求对对方方帮帮忙忙时时，，对对方方是是不不好好意意思思断断然然拒拒绝绝的的。。电电话话销销售售人人员员会会有有100%的机机会会与与接接线线人人继继续续交交谈谈。。））六大大经经典典开开场场白白第三三者者介介绍绍法法电话话销销售售人人员员：：您您好好，，请请问问是是*经经理理吗吗？？我我叫叫***，，是是***公公司司的的，，主主要要是是***公公司司的的**总总介介绍绍我我认认识识您您的的。。………（通通过过“第三三者者”这个个“桥梁梁”过渡渡后后，，更更容容易易打打开开话话题题。。因因为为有有“朋友友介介绍绍”这种种关关系系之之后后，，就就会会无无形形的的解解除除客客户户的的不不安安全全感感和和警警惕惕性性，，很很容容易易与与客客户户建建立立信信任任关关系系。。））六大大经经典典开开场场白白牛群群效效应应法法电话话销销售售人人员员：：*总总，，您您好好，，我我是是***公公司司的的***，，我我们们主主要要做做企企业业信信息息化化管管理理软软件件的的，，因因了了解解到到**行行业业对对信信息息化化需需求求较较超超前前，，普普遍遍，，像像**公公司司，，**公公司司都都已已用用到到ERP，不知您公司司是否也已用用到相关软件件？……（电话销售人人员在介绍自自己产品的时时候，告诉客客户同行业的的前几个大企企业都在使用用自己产品的的时候，这时时“牛群效应”开始发挥作用用。通过同行行业前几个大大企业已经使使用自己产品品的事实，来来刺激客户的的购买欲望。。）六大经典开场场白激起兴趣法电话销售人员员：*经理，，像您掌管信信息中心事务务，必然了解解IT最前沿的东西西。一直以来来都有电脑终终会替代人脑脑之说，对这这个问题您如如何看待？您您认为软件是是一种思想还还是一种工具具？……（这种方法在在开场白中运运用得最多、、最普遍，使使用起来也比比较方便、自自然。激起对对方兴趣的方方法有很多，，只要我们用用心去观察和和发掘，话题题的切入点是是很容易找到到的）六大经典开场场白巧借“东风”法电话销售人员员：*经理，，您好。我是是**公司的的，我叫**，我们公司司主要是做企企业信息化管管理软件的，，在*月*号号**酒店将将有一场信息息化高峰论坛坛，这次会议议是经贸委主主办，我们公公司承办的，，旨在与各企企业管理者共共同探讨信息息化相关的问问题，想请您您参加，望您您能莅临此次次会议。……（三国时，诸诸葛亮能在赤赤壁一战中，，一把火烧掉掉曹操几十万万的大军，借借的就是东风风。如果电话话销售人员能能够敏锐发现现身边的“东风”，并将之借用用，往往能起起到“四两拔千斤”的效果。）六大经典开场场白老客户回访通常在做客户户回访时电话话销售人员可可以采取交叉叉销售，给顾顾客介绍更多多的产品，供供客户选择。。电话销售人人员在客户回回访时要注意意一下几点：：1．在回访时首首先要向老客客户表示感谢谢；2．咨询老客户户使用产品之之后的效果；；3．咨询老客户户现在没再次次使用产品的的原因；4．如在上次的的交易中有不不愉快的地方方，一定要道道歉；5．让老客户提提一些建议。。六大经典开场场白其他方法异性相吸法（（男女交换））提及对方目前前最关心或最最关注的事情情（*经理您好好，听您公司司同事提到，，您目前最头头疼的事情是是公司库存无无法计算准确确，是吗？）赞美对方（“*小姐，您的的声音好甜美美哦，都赶上上播音员了。。”“*先生，虽然然我是在ERP这个行业，但但跟您交流后后，感觉您才才是信息化这这方面的专家家！”提及他的竞争争对手（***公司司[目标客户的竞竞争对手]目前用的就是是我们公司的的软件，现在在他们的库存存准确率达到到98%以上）六大经典开场场白其他方法引起他的担心心与忧虑（人员流动是是很平常的事事情，如果因因为人员的流流动而致使一一些数据丢失失，无法保留留，那将是一一件令人担忧忧的事情。））用具体的数字字（您知道吗，，自从**公公司使用我们们的PDM产品后，在纸纸张费用上每每年就能节省省10万元。）通过寄送资料料电话确认是是否收到，或或研讨会回访访等。……明确电话销售售的挑战及障障碍电话之前准备备阶段要点开场白的五要要素及方式介介绍电话沟通技巧巧提升目录明确电话销售售的挑战及障障碍电话之前准备备阶段要点开场白的五要要素及方式介介绍电话沟通技巧巧提升目录电话沟通技巧巧提升提升声音感染染力与客户建立融融洽关系提升提问技巧巧加强倾听技巧巧表达认同心确认理解无误误电话沟通技巧巧提升提升声音感染染力感染力表现在在声音(55%)和措辞(45%)声音特性:积极,热情,节奏,语气,语调和音量如何保持热情情:A.打一段时间电电话,休息几分钟B.喝一杯自己喜喜欢的饮料C.四处走走,活动一下,D.深呼吸措辞要素:简洁,专业,自信,积极,停顿,保持流畅!电话沟通技巧巧提升与客户建立融融洽关系识别不同客户户的性格特征征并与之适应应谈客户感兴趣趣的话题要让客户马上上明白自己对对他的价值所所在运用声音感染染力真诚的赞美和和感谢客户表现出礼貌,友好和专业素素质电话沟通技巧巧提升与客户建立融融洽关系将人的性格特特征和行为方方式按照行事事的节奏和社社交能力，分分为4种类型，并分分别用以下4种动物来表示示：老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型电话沟通技巧巧提升与客户建立融融洽关系老鹰型：特征：这类人一般很很难让人看得得懂，不太容容易表示友好好，不太爱讲讲话，做事动动作缓慢，显显得有些孤僻僻。在电话中的声声音及行为特特征：讲话不快，音音量不大，音音调变化也不不大。不太配配合销售人员员的工作，面面无表情，不不管说什么，，可能经常会会“嗯，嗯。”不主动表达自自己的看法。。电话沟通技巧巧提升与客户建立融融洽关系老鹰型：需求：追求高效的工工作，时间观观念强。希望望具有竞争优优势，成为领领先的人。他他们往往通过过变革来达成成目标，同时时，权力、地地位、威信和和声望对他们们有极大的影影响，他们需需要掌控大局局，一般是领领袖级人物或或想像自己是是领袖人物。。应对方式：直入主题，语语速可稍快，，与之适应。。不可以用命命令的语气，，不要试图想想引导他，少少用开发式问问话，多用封封闭式问话。。在与他们探探讨需求的时时候，尽可能能地使用可以以刺激他们需需求的话语和和词汇，如：：高效、时间间、领先、竞竞争优势、变变革、权力、、地位、威信信、声望和掌掌握大局等。。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系孔雀型型：特征：：做事爽爽快，，决策策果断断，与与人沟沟通的的能力力特别别强，，通常常以人人为中中心，，而不不是以以任务务为中中心。。给人人的印印象可可能是是平易易近人人、朴朴实、、容易易交往往。这这类人人做决决策时时往往往不关关注细细节，，凭感感觉作作决策策，而而且速速度很很快。。在电话话中的的声音音及行行为特特征：：讲话很很快，，音量量很大大，音音调富富有变变化，，抑扬扬顿挫挫，表表现很很热情情，对对人很很友好好。喜喜欢主主动提提出自自己的的看法法，反反应迅迅速，，有时时会打打断别别人的的说话话。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系孔雀型型：需求：：追求被被其他他人认认可，，希望望不辜辜负其其他人人对他他们的的期望望。渴渴望能能成为为他人人关注注的对对象。。对他他们来来说，，建立立关系系很重重要，，不关关注细细节，，所以以希望望过程程尽可可以简简单，，且喜喜欢有有新意意的东东西。。应对方方式：：电话沟沟通时时要热热情，，向对对方传传递自自己也也很看看重关关系。。不要要直入入主题题，可可闲聊聊一下下，创创造融融洽的的关系系。通通过有有效的的提问问，可可获得得很多多有价价值的的信息息。要要将注注意力力完全全放在在他们们身上上，并并让他他们感感觉到到；探探讨需需求时时，尽尽可能能地使使用可可以刺刺激他他们需需求的的话语语和词词汇，，如：：上级级认可可、关关系、、影响响力、、容易易、变变化等等。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系鸽子型型：特征：：友好，，镇静静，属属于特特别好好的人人。做做起事事情来来不急急不燥燥，属属于肯肯支持持人的的那种种。在电话话中的的声音音及行行为特特征：：讲话不不快，，音量量也不不大，，音调调会有有些变变化，，但也也不太太明显显。很很从容容面对对电话话销售售人员员所提提出的的问题题，反反应不不快，，是很很好的的倾听听者，，并能能很好好的配配合销销售工工作，，只要要电话话销售售人员员能更更好的的引导导他。。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系鸽子型型：需求：：他们需需要与与人建建立信信任的的关系系。不不喜欢欢冒险险，喜喜欢按按程序序做事事。往往往比比较单单纯，，个人人关系系，感感情，，信任任，合合作对对他们们很重重要。。做事事稳妥妥，即即使改改革也也是稳稳中求求进。。多疑疑，安安全感感不强强，不不希望望与他他人发发生冲冲突，，遇到到压力力会趋趋于附附和。。应对方方式：：电话中中要镇镇静，，不可可急，，讲话话速度度要慢慢，音音量不不要太太高，，显示示友好好和平平易近近人，，表现现礼貌貌。不不要过过于热热情，，坦率率、真真诚，，积极极倾听听，找找到共共同的的兴趣趣，爱爱好建建立一一定的的信任任关系系。可可采用用的词词汇有有：我我保证证、关关系、、合作作、参参与、、相互互信任任、有有效等等。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系猫头鹰鹰型：：特征：：这类人人一般般很难难让人人看得得懂，，不太太容易易表示示友好好，不不太爱爱讲话话，做做事动动作缓缓慢，，显得得有些些孤僻僻。在电话话中的的声音音及行行为特特征：：讲话不不快，，音量量不大大，音音调变变化也也不大大。不不太配配合销销售人人员的的工作作，面面无表表情，，不管管说什什么，，可能能经常常会“嗯，嗯嗯。”不主动动表达达自己己的看看法。。电话沟沟通技技巧提提升与客户户建立立融洽洽关系系猫头鹰鹰型：：需求：：希望在在一种种自己己可以以控制制的环环境下下工作作，需需求准准确、、有条条理，，喜欢欢通过过大量量的事事实、、数据据来作作判断断，工工作认认真。。应对方方式：：电话销销售人人员要要认真真，不不可马马虎，，凡事事考虑虑要仔仔细，，注意意一些些细节节。电电话中中不要要太过过于热热情，，要直直入主主题。。如果果对方方愿意意交谈谈，可可提供供更多多的事事实和和数据据，以以供他他们作作判断断。而而且，，提供供的资资料越越细越越好。。常用用的词词汇有有：准准确、、绝对对正确确、不不会出出现意意外、、认真真对待待、细细节、、详细细计划划、让让数据据和事事实说说话等等。电话沟沟通技技巧提提升他向己向理理性鸽子型型声音小小/语速不不快友好主导需需求：：关系系猫头鹰鹰型声音小小/语速不不快不友好好主导需需求：：尊重重老鹰型型声音大大/音量高高不友好好主导需需求：：权力力感性05101520253035404550504540353020151050孔雀型型声音大大友好主导需需求：：热情情电话沟沟通技技巧提提升提升提提问技技巧提问目目的:A.探询客客户需需求B.发展销销售机机会问到敏敏感的的问题题前最最好有有前奏奏做铺铺垫要学会会反问问要纵深深提问问不要关关闭自自己的的开放放式问问题电话沟沟通技技巧提提升提升提提问技技巧保持沉沉默,给客户户时间间思考考多问为为什么么同一时时间问问一个个问题题(不要几几个问问题同同时问问)避免自自己回回答自自己的的问题题面对客客户提提问时时:知之为为知之之,不知为为不知知,坦诚相相告，，或者者用反反问电话沟沟通技技巧提提升加强倾倾听技技巧积极倾倾听,注意对对方说说话的的语气气及讲讲话的的方式式注意事事项:A.不要打打断对对方B.集中精精力在在客户户身上上,并让对对方感感觉到到C.注意客客户提提到的的关键键词语语,并与对对方讨讨论与与确认认D.注意对对方的的讲话话方式式,对与之之相适适应E.注意述述语的的使用用F.电话记记录,让客户户感觉觉到我我们在在做笔笔记G.认真倾倾听客客户的的语气气和态态度电话沟沟通技技巧提提升表达认认同心心向客户户表示示同意意他的的想法法向客户户表示示他的的想法法不是是单独独的,自己以以前也也遇到到过向客户户表示示他所所关心心的需需求或或问题题未被被满足足所带带来的的后果果向客户户表示示自己己理解解和体体会他他目前前的感感受电话沟沟通技技巧提提升确认理理解无无误对客户户传达达的重重要词词句要要再次次询问问确认认,以防误误解!不同情情况下下运用用不同同的确确认方方式谢谢!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:41:3205:41:3205:4112/31/20225:41:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:41:3205:41Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:41:3205:41:3205:41Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:41:3205:41:32December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:41:32上午午05:41:3212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:41上午午12月-2205:41December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:41:3205:41:3231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:41:32上上午5:41上上午05:41:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:41:3205:41:3205:4112/31/20225:41:32AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:41:3205:41Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:41:3205:41:3205:41Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:41:3205:41:32December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:41:32上午午05:41:3212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆