客户服务成本

第三章

客户服务成本1

作用：作为隐含在物流成本中的隐性成本，客户服务成本是每个物流成本管理者必须面对而又难以衡量的。本章主要围绕客户服务成本展开，所提出的客户服务成本衡量方法对正确的管理物流成本有重要的意义。关键：客户服务成本物流客户服务水平的衡量方法物流客户服务水平的制定方法客户服务2第一节客户服务成本概述一、客户服务成本的概念与构成概念：物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成：现有客户所产生的销售损失，失去潜在客户所带来的销售损失。二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系-----悖反关系3随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降

客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系成本客户服务成本狭义物流成本物流客户服务水平XX0YY`Y`>YXX4图中的横纵坐标代表物流系统的狭义物流成本。成本成本等成本与等量图ABCDEFXYZ01235三、客户服务成本的处理

首先，确定最适合的物流客户服务水平

其次，在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即狭义物流成本之和的最小化。

确定最适合的物流客户服务水平，需要以下三个步骤：明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平在一既定的服务战略指导下，为企业制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最以终的客户服务水平调整方案。6第二节客户服务一、客户服务的概念（1）菲利普·科特勒“服务一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有机的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”理解：服务可能以有形产品为依托，成为有形产品的附加层次，也可能与有形产品没有任何关系，只是一种技术或智力付出，属于无形产品服务是由一方对另一方的付出，这种付出可以使接受者产生满意的感觉服务是有价的、无形的，服务不会产生物权，但会产生债权。7（2）拉隆德和辛格

“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”具体：

所谓“客户服务是一种活动”，是指客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业掌握有管理控制权所谓“客户服务是一种绩效水平”，是指企业可以对客户服务进行精确衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业绩效的指标所谓“客户服务是一种管理理念”，是指“以客户为中心”是企业营销哲学的核心内容，是企业实施管理的指导思想8（3）莱维特“客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”

具体：客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为客户服务的最终目标是将产品或服务的潜在价值挖掘与开发出来客户服务的方式可以是某些具体行为，也可以是一种信息支持9二、客户服务的特征（一）客户服务的本质性特征1.无形性2.感知性3.不可分性客户服务的生产和消费是同时进行的。4.不确定性

10（二）客户服服务的经营性特征1.有偿性性2.可得性性3.互动性性4.独特性性客户服务是专专业性的具体体活动过程，，与特定企业业、客户、产产品、环境等等具体因素相相联系，并因因这些因素的的不同而不同同。独特性还意味味着客户服务务必须有创新新性。11三、客户服务务的重要性客户服务（客户服务+产品）客户满意客户信任客户评价反复多次客户服务产生生客户信任的的过程图12产品的五个层层次13当服务作为独独立的产品出出现时，客户户满意与客户信任则完全全是由服务产产生的。（1）客户服服务在经历了了客户评价之之后，可能产产生客户满意。。客户满意模型型（ED）：服务（产品和和服务）的实实际表现---P客户对服务（（产品和服务务）的期望值---EE=P可以接接受E<P满意E>P不满意意比较14能否实现客户户满意，主要要受到三个方方面的影响：：客户对服务（（产品和服务务）的期望值值---它可可能源于先前前的购买经验验、他人的口口碑、企业的的承诺；服务（产品和和服务）的实实际表现；客户将服务（（产品和服务务）的实际表表现与期望值值进行比较的的过程。满意本身，感感受也是不同同的，有不同同的层次：满足---服服务（产品和和服务）的实实际表现可以以容忍或接受受愉快---服服务（产品和和服务）的实实际表现可以以给客户带来来较为积极的的体验解脱---服服务（产品和和服务）能给给客户解决面面临的麻烦新奇---服服务（产品和和服务）的实实际表现能给给客户带来新新鲜刺激的感感觉惊喜---服服务（产品和和服务）的实实际表现大大大超过了客户户的期望15（2）客户服服务的最终目目标是要经过过多次的客户户满意，不断强化化客户印象，，并最终产生生客户信任。。客户满意：客户会重复购购买，从而提提高企业的盈盈利通过口碑的形形式传播给其其他人，从而而扩大服务的的知名度，提高企业业的形象。客户满意是一一个感性的、、一次性的评评价指标，安安无法长时间间地维持客户户。客户信任是客客户满意不断断强化的结果果，是在理性性分基础上达达成的肯定、、认同和信赖赖。16□客户信任可划划分为三个层层次：一是认知信任任是基于服务（（服务和产品品）而形成，，因为这种服服务（产品和和服务）使他的个性人人需求得到了了满足，这种种信任处于基基础层面，他他可能会随志志趣、环境等的的变化而转移移。二是情感信任任在使用服务（（产品和服务务）之后获得得的持久满意意，它可能形形成对服务（产品和服服务）的偏好好和信任。三是行为信任任只有在企业提提供的服务（（产品和服务务）成为客户户不可或缺的的需要和享受时，行为为信任才会形形成。其表现现是能够维持持长期稳定的的关系、重复复购买，以及对对企业的特别别关注。在行行为信任形成成之后，客户户会在这种关关注中寻找巩固固信任的信息息或求证不信信任的信息以以巩固自己的的行为信任。。17（3）客户信信任对于提升升企业利润至至关重要客户信任给企企业带来利润润：客户信任带来来重复购买，，增加企业的的收入老客户保持的的时间越长，，购买量越大大，招揽客户户费用减少，，成本降低口碑效应由于企业的客客户多为有丰丰富消费经验验的老客户，，因此企业的的服务会更有有效、更加经经济客户信任度和和企业经济效效益的提高有有助于改善企企业员工的工工作条件，调调动员工的积积极性，增强强凝聚力，提提高工作效率率，降低招聘聘和培训费用用，减少员工工流失损失，，成本降低。。18四、物流成本本管理中的客客户服务■与物流相关的的客户服务的的受体有两类类企业内部的相相关部门（如如生产部门））企业外部的客客户■与物流相关的的客户服务的的提供主体有有三类制造企业物流部门流通企业物流流部门■物流服务供应应商与物流相相关的客户服服务有两个层层次第一层，属于基本的的、传统的客客户服务，如如：运输、仓仓储服务等。这类服务务与有形产品品联系紧密，，以有形产品品为处理对象象；第二层，与有形产品联联系较小，如如进行物流系系统的设计、、提供物流运作方案。。19与物流相关的的客户服务中中：◆制造企业物流流部门、流通通企业物流部部门为外部客客户提供的服服务，往往属于基本本层次的客户户服务，以有有形产品为依依托，是作为为制造企业所所制造的有形产产品，或流通通企业所销售售的有形产品品的附加层次次传递给客户的。◆制造企业物流流部门、流通通企业物流部部门为本企业业其他部门、、物流服务供应商为为外部客户提提供的服务，，既有基本层层次的服务，，也有与有形形产品联系较小小的服务，但但这些服务都都是作为一种种独立的产品品传递给其他他部门或客户的的，并不是某某种有形产品品的附加层次次。20第三节物流客客户服务水平平的衡量一、物流客户户服务的组成成要素伯纳德与保罗罗研究：物流流客户服务要要素根据它们存在的阶段段不同，可划划分为三大类类：发生在交易前前的物流客户户服务要素发生在交易中中的物流客户户服务要素发生在交易后后的物流客户户服务要素21（一）发生在在交易前的物流客户服服务要素交易前要素都都比较偏向政政策层面，因因此这些要素素应该是企业业相对稳定的的、不经常变动的长长期决策，以以便给客户留留下服务水平平较为稳定的的感觉。交易前的要素素包括：1.客户服服务书面指南南指南被用来向向客户陈述企企业的客户服服务政策与标标准，是企业业对客户做出出的有关客户服务的的书面承诺。。◆指南的制定应应当基于一不不定期的客户户服务战略，，并能够与客客户需求或其其他因素相匹配配。◆指南应当明确确给出客户服服务要达到的的具体水平。。◆指南应明确客客户服务绩效效评估的汇报报制度，即确确定由谁向何何人汇报绩效效评估结果以及及汇报的频率率。◆指南还还必须须为客客户提提供相相关的的沟通通方式式。◆指南必必须具具有操操作性性。222.客客户户服务务书面面指南南的沟沟通与与提供供3.构构建建企业业实施施客户户服务务的相相关组组织结结构4.确确保保企业业的客客户服服务系系统具具有一一定的的柔性性5.向向客客户提提供管管理服服务23（二））存在在于交易中中的物流流客户户服务务要素素1.缺缺货货水平平缺货水水平：：是对产产品供供应能能力的的衡量量，是是对产产品供供应情情况的的测度度。2.转转运运情况况转运：：是指为为避免免缺货货，而而将产产品在在不同同配送送点之之间进进行运运输，，以使产品品从没没有发发生缺缺货的的地区区流向向发生生缺货货的地地区。。3.产产品品的替替代性性产品的的替代代性：：是指当当某种种产品品发生生缺货货时，，客户户可用用其他他产品品替代该产产品的的可能能性。。4.订订货货信息息的提提供订货信信息的的提供供：是指企企业可可以快快速而而准确确向客客户提提供有有关库库存情情况、订订单状状态、、预期期发货货和交交付日日期及及延期期交货货情况况等信信息的的能力力。245.提提交交订单单的便便利性性提交订订单的的便利利性：：是指客客户下下订单单的难难易程程度。。6.订订货货周期期订货周周期：：是指从从客户户发生生订单单开始始到产产品交交付给给客户户为止止整个个过程所花花费的的时间间。订货周周期的的时间间组成成：订订单传传递、、订单单输入入、订订单处处理、、根据据订单单备货、、包装装以及及最终终交付付。7.特特殊殊运输输处理理是否给给客户户提供供特殊殊服务务，要要取决决于该该客户户对企企业的的利润润贡献献，通通常企业业会给给优质质客户户提供供特殊殊服务务。25（三））存在在于交易后后的物流流客户户服务务要素素物流客客户服服务的的交易易后要要素主主要用用于支支持产产品的的售后后服务务。1.安安装装设备备、修修理、、质量量保证证以及及提供供零部部件企业应应做到到：为客户户提供供高水水平、、周到到的安安装服服务确保零零部件件供应应充足足当产产品出出现毛毛病时时，可可及时时提供供修理理服务务确保质质量管管理的的有效效执行行2.产产品品跟踪踪产品跟跟踪：：是指指企业业对已已经投投入市市场的的产品品，进进行随随时追追踪，，若发发现产品品存在在有问问题，，企业业便要要及时时从市市场上上调回回所有有存在在问题题的产产品。。3.对对于于客户户退货货、投投诉、、索赔赔的应应对逆向流流动属属于非非日常常性运运作，，没有有规模模效应应，处处理成成本高高。4.临临时时性的的替代代产品品的可可获性性26二、物物流客客户服服务水水平的的衡量量概念：通过过一定定的技技术与与方法法，测测量与与评价价企业业提供供的物物流客客户服服务所达达到的的水平平。（一））外部部衡量量概念：是指指针对对企业业或物物流部部门的的物流流服务务接受受方进进行的的衡量量与评评估。1.外外部衡衡量的的目标标（1））识别别影响响客户户决策策的最最重要要的物物流客客户服服务要要素（2））确定定客户户对企企业所所提供供物流流服务务的感感知情情况---对企企业目目前物物流服务水水平的的满意意程度度272.外外部衡衡量的的测量量内容容（1））客户户关注注的物物流服服务要要素清清单P62（2））客户户对各各物流流客户户服务务要素素的重重要性性认识识P63（3））确定定客户户对企企业（（主要要竞争争对手手）提提供的的物流流服务务的感感觉（4））客户户心目目中理理想的的物流流客户户服务务（5））客户户的基基本特特征---本质质属性性客户的的基本本特征征包括括：客户的的本质质类别别（批批发商商、零零售商商）客户经经营区区域的的覆盖盖范围围（全全国性性的市市场、、地区区性市市场））客户所所处的的具体体地理理位置置客户每每年可可达到到的销销售量量客户的的销售售增长长情况况以及及利润润占销销售额额的比比例283.衡衡量量的实实施（1））实施施步骤骤1）通通过一一定的的方式式获得得企业业客户户清单单列表表，并并根据据客户户所处处的行行业不同，，将客客户进进行分分类，，然后后再针针对不不同行行业的的客户户进行行分项项研究究。2）通通过定定性研研究----小小组座座谈会会的方方式，，确定定某行行业客客户关关注的的服务要素素清单单。3）通通过定定量研研究的的方式式，根根据上上一步步骤中中确定定的物物流客客户服服务要要素清单，，设计计问卷卷。三三种访访问方方式的的优劣劣势比比较表表P6529（2））实施施的机机构1）当当企业业内部部有专专门的的市场场研究究部门门时，，可委委托该该部门门实施施物流流客户服服务的的外部部衡量量。2）利利用企企业以以外的的专业业市场场研究究公司司；利利用相相关领领域的的咨询询公司司或具有有特定定专业业知识识的服服务供供应商商；利利用当当地的的大学学来开开展研研究。。替代方方法的的好处处：企业可可以进进行隐隐密式式调查查，不不让被被访者者知道道是谁谁在出出资进进行研研究；；企业可可获得得专业业的市市场研研究服服务；；使用外外面的的研究究部门门可以以增加加问卷卷的回回复率率，提提高研研究的的效果果。30（二））内部部衡量量内部衡衡量：：是针对对提供供物流流客户户服务务的企企业或或企业业中的的某个个提供供物流流客户户服务的部部门进进行的的，属属于企企业或或相关关部门门的内内部审审计与与检查查。1.衡衡量的的目的的（1））找找出出企企业业的的物物流流客客户户服服务务与与客客户户要要求求之之间间是是否否真真的的存存在在差差距距（2））了了解解企企业业内内部部的的信信息息流流和和从从客客户户到到企企业业的的信信息息流流是是否否通通畅畅。。2.衡衡量量的的内内容容（1））目目前前企企业业内内部部是是如如何何对对物物流流客客户户服服务务进进行行评评价价的的？？（2））企企业业评评价价物物流流客客户户的的指指标标是是什什么么，，这这些些提提标标以以什什么么为为单单位位？？（3））企企业业对对自自己己提提供供的的物物流流客客户户服服务务的的绩绩效效标标准准或或目目标标是是怎怎样样的的？？（4））目目前前企企业业的的物物流流客客户户服服务务达达到到了了什什么么水水平平，，结结果果与与目目标标的的差差距距有有多多大大？？（5））有有关关物物流流客客户户服服务务的的评评价价指指标标值值是是如如何何从从企企业业的的相相关关系系统统中中获获取取的的？？（6））企企业业的的内内部部物物流流客客户户服服务务报报告告系系统统是是怎怎样样的的？？（7））企企业业的的各各个个职职能能部部门门通通过过何何种种方方式式来来感感知知物物流流客客户户服服务务？？（8））企企业业各各职职能能部部门门之之间间是是如如何何实实现现信信息息和和控控制制方方面面的的沟沟通通的的？？313.衡衡量量的的实实施施方法法：：企业业可可通通过过现现有有的的记记录录与与数数据据收收集集相相关关信信息息管理理层层深深度度访访谈谈管理理层层深深度度访访谈谈应应该该针针对对一一些些关关键键部部门门的的负负责责人人。。负负责责订订单单处处理理、、运输输、、仓仓储储、、库库存存管管理理、、物物料料管管理理的的管管理理者者是是访访谈谈的的重重点点，，同同时时如如社社户户服务务、、会会计计或或财财务务、、生生产产、、销销售售或或营营销销等等业业务务的的管管理理者者也也必必须须纳纳入入到到访访谈的的名名单单中中来来。。作用用：：帮帮助助企企业业明明确确每每个个职职能能部部门门的的管管理理者者是是如如何何感感觉觉物物流流客客户户服服务的的？？与与客客户户沟沟通通善善如如何何？？各各部部门门如如何何与与其其他他相相关关部部门门进进行行配配合合？？32第四四节节物物流流客客户户服服务务水水平平的的制制定定问题题：：什么么水水平平的的物物流流客客户户服服务务对对于于企企业业的的客客户户来来说说是是适适合合与与恰恰当当的的?确定定恰恰当当的的物物流流客客户户服服务务水水平平的的依依据据是是什什么么？？目前前企企业业提提供供的的物物流流客客户户服服务务水水平平是是否否恰恰当当？？如果果不不恰恰当当应应当当如如何何进进行行调调整整？？制定定物物流流客客户户服服务务水水平平的的有有效效方方法法：：以客客户户为为导导向向制制定定物物流流客客户户服服务务的的方方法法以成成本本/收收益益为为导导向向制制定定物物流流客客户户服服务务水水平平的的方方法法以竞竞争争为为导导向向制制定定物物流流客客户户服服务务水水平平的的方方法法33一、、以以客客户户为为导导向向制制定定物物流流客客户户服服务务水水平平以客客户户的的需需求求为为中中心心，，根根据据客客户户的的需需求求来来制制定定企企业业应应当当提提供供的的物物流流客户户服服务务水水平平。。具体体做做法法：根据据企企业业所所做做的的物物流流客客户户服服务务外外部部衡衡量量的的结结果果，，为为客客户户重重视视程程度度高的客户户服务要要素提供供客户心心目中最最理想的的服务水水平。结合内部部衡量的的结果，，考量客客户不满满意的服服务要素素的实际际水平企业实际际提供的的物流服服务水平平并不低低，但由由于沟通通或其他他方面的的原因，，客户的的感觉发发生错位位与歪曲曲，企业业应改变变客户的的错误感感觉，不不是提高高企业的的客户服服务水平平。34优点在客户重重视的方方面表现现出色，，因而可可以获得得较高的客户户满意，，并可以以进一步步获得较较高的客客户信任。缺点没有考虑虑成本与与收益的的配比，，可能会会出现为为低价值客户户（给企企业带来来的利润润比较少少），提提供高质质量服务的的情况，，从而损损害到企企业的经经济利益益；对竞争对对手的表表现考察察不足，，因而有有可能在在竞争中处于于劣势。。35二、以成成本/收收益为导导向制定定物流客客户服务务水平中心思想想企业提供供的物流流客户服服务的水水平越高高，为此此耗费的的成本也也就越高高。企业适合合的做法法从企业的的利益出出发，将将企业能能从客户户处得到到的收入入与企业业的为其其提供各项服服务所要要支付的的成本进进行比较较，选择择利润较较大的物物流客户户服务水水平作为最最终的服服务水平平。36（一）以以成本/收益权权衡图为为工具，，制定物物流客户服务水水平成本/收收益权衡衡图物流客户户服务水水平狭义物流流成本取得最大大利润收入成本或收收入X37（二）客客户与产产品的ABC分分析核心思想想：根据客客户与产产品对企企业的价价值不同同，为不不同的客客户与产产品组合提提供恰当当的物流流客户服服务水平平。（1）对对客户进进行ABC分析依据：客客户为企企业带来来的利润润利用ABC分析法对对企业客客户分类类的结果果客户类别该类客户带来的利润占企业全部利润的比例（%）该类客户数量占企业客户总数量的比例（%）160522010310154730534038（2）产产品的ABC分类依据：产产品对企企业利润润的贡献献利用ABC分析法对对企业产产品分类类的结果果产品类别该类产品带来的利润占企业全部利润的比例（%）该类产品种类数占企业产品总种类数的比例（%）A7510B1520C830D24039（3）建建立客户---产品品组合产品类别ABCD客户类别11261023471235813164914151951117182040（4）使使用客户---产品品ABC分析方法法制定物物流客户服务水水平时应应注意的的问题1）当一一个客户户向企业业购买不不同类别别的产品品时，对对于重要要的关键键性的客户，当当其购买买的产品品类别有有差别时时，按较较高的水水平提供供服务2）理解解客户如如何定义义物流客客户服务务，识别别物流客客户服务务内容，，客户心目中的的理想状状态是什什么？41三、以竞竞争为导导向制定定物流客客户服务务水平核心思想想：将竞争对对手或物物流客户户服务标标杆的服服务表现现，纳入入到企业物流客客户服务务水平决决策的视视线范围围中来，，通过制制定恰当当而经济济的物流流客户服务务水平来来获取竞竞争优势势。以竞争为为导向制制定物流流客户服服务水平平的步骤骤：1.根据据企业所所作的物物流客户户服务外外部衡量量的结果果制作数数据表格格表格包含的项项目：每个物流客户户服务要素的的重要性均值值企业及其主要要的竞争对手手在生个物流流客户服务要要素上的绩效效表现均值比较标杆在每每个物流客户户服务要素上上的绩效表现现均值企业在每个物物流客户服务务要素上的相相对绩效42企业相对绩效效计算公式:相对绩效=－企业在某物流流客户服务要要素上的绩效效表现均值标杆在该要素素上的绩效表表现均值43设立比较标杆杆采用的方式式企业可以将整整个行业的所所有竞争对手手的平均的物物流客户服务务水平作为比比较标杆，这时计算所得得的相对绩效效体现了企业业与行业整体体水平之间的的差别，由此此绘制的竞争地地位图能够反反映出企业在在整个市场中中所处的竞争争地位。将企业在每个个细分市场的的主要竞争对对手的表现作作为比较标杆杆，并分别进行比较，这这时计算所得得的相对绩效效体现了企业业在每个细分分市场与主要要竞争对手之间的差别，，由此绘制的的竞争地位图图能够反映出出企业在每个个细分市场中中的竞争地位，并有利于于企业针对各各细人市场进进行物流客户户服务水平决决策。针对某些客户户，将企业的的服务水平与与同时服务该该类客户的某某个竞争对手进行比较，这时相对绩绩效体现了企企业与该竞争争对手之间的的差别，由此此绘制的竞争地位图能够够反映出对于于某一群同时时从两家企业业购买产品与与服务的客户户来说，本企业对对于另另一个企业的的竞争地位，，从而使企业业能够制定针针对具体客户户和竞争对手的物流客户户服务水平决决策。442.绘制绩绩效评估ABCFEDGHI重要性企业绩效高中低7531357图绩效评估图图45绩效评估释意意区域客户服务要素状态应该采取的措施A重要性高，绩效水平低绝对提高服务B重要性高，绩效水平中等提高服务C重要性高，绩效水平高保持/提高服务D重要性中等，绩效水平高降低/保持服务E重要性中等，绩效水平中等保持服务F重要性中等，绩效水平低提高服务G重要性低，绩效水平低保持服务H重要性低，绩效水平中等降低/保持服务I重要性低，绩效水平高降低/保持服务463.绘制竞竞争地位图竞争劣势竞争均势竞争优势重要弱项重要强项次要弱项次要强项重要性相对绩效高中低75313.01.0-1.0-3.047竞争地位图中中的9个单元元格划分为三三大类竞争优势区该区域的要素素属于企业强强于比较标杆杆的方面。重要强项：重重要程度高，，相对绩效值值高次要强项：重重要程度低，，相对绩效值值高竞争均势区当要素落在该该区域时，企企业在该要素素上与比较标标杆势均力敌敌，没有显著差异。竞争劣势区落在该区域的的要素属于企企业弱于比较较标杆的方面面。重要的弱项：：重要程度高高，相对绩效效值低次要的弱项：：重要程度低低，相对绩效效值低48措施重要强项区服务要素需要要在与客户的的沟通过程中中得到加强。。重要弱项区服务要素应该该得到改善，，或说服客户户，让他们感感到这些要素素的重要性并不像他们们认为的那么么高。次要的强项区区代表企业在这这些要素上优优于竞争对手手，但客户并并不认为这些些要素的重要性高，应应该使客户相相信这些要素素对他们是很很重要的，或或需要减少这这方面的支出，，降低这些要要素的服务水水平。494.绩效评估图与与竞争地位图图相结合，制制定客户服务水平原因：竞争地位图只只反映企业相相对其比较标标杆的优劣绩效评估图只只反映企业在在各个要素上上的实际表现50具体原则：竞争地位图反反映了企业与与标杆相比的的竞争优势与与劣势绩效评估图，，反映了企业业实际达到的的绩效水平竞争地位图反反映应当提高高水平的要素素，同时还可可以通过绩效效评估矩阵考考量企业在该该要素上的绩绩效表现，提提升绩效表现现好的要素的的效益，要低低于提升绩效效表现低的要要素的效益对于绩效评估估图显示应当当降低水平的的要素，同时时还应观察该该要素与标杆杆相比的竞争争地位，如果果说处于竞争争均势或竞争争劣势，则应应慎重下调515.使用以以竞争为导向向的方法制定定物流客户服服务水平应注意的的问题（1）一个行业所有有的主要企业业可能都处在在物流客户服服务的“极限限”水平，或处于大大体相同的水水平上，这使使得客户很难难对这些企业业的绩效进行行优劣区分，从从而给物流客客户服务水平平的制定带来来困难。（2）客户会根据各各企业在其重重视要素上的的表现来给各各企业分配业业务量，但是多个个企业在这些些要素上的表表现趋同时，，客户会根据据企业间绩效效存在显著差异异的要素来分分配业务量。。（3）客户可能会对对某一要素特特别重视，但但很少有或没没有企业能够够提供该方面的令令客户满意的的服务水平。。这样的要素素为企业向市市场提供差异异化服务提供了了机会。52（4）某个差异较低低的要素的重重要性可能被被评价得很低低。（5）如果没有企业业能够为某个个要素提供足足够的服务水水平，客户可可能不能够识别该该要素水平高高时的好处。。如果某个企企业提高了该该要素的绩效效水平，就有可可能获取更多多的市场份额额。（6）为了确定哪些些变量能体现现增加市场份份额和/或赢赢利的最佳机机会，重要性指标和和绩效指标两两者都必需重重视。（7）企业必须将客客户对服务的的印象与企业业内部的绩效效评估进行比比较。这可能会会发现客户并并不知道所提提供的服务的的真实水平，，或者是企业业的管理者对服服务绩效进行行了不正确的的评价。5354559、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:34:2806:34:2806:3412/31/20226:34:28AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:34:2806:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:34:2806:34:2806:34Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:34:2806:34:28December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:34:28上午午06:34:2812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:34:2806:34:2831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:34:28上上午6:34上上午06:34:2812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,2022