客户服务提升措施

客户服务提升措施2目录导购员管理新品管理订货管理收货要求退货管理采购陈列执行售价执行3导购员管理导购员管理规定一、导购员进店标准、采购与供应商洽谈导购员进店标准及年度定编数；、供应商严格按标准及定编要求招聘导购员上岗；、定编内门店，如厂商招聘困难，可由门店协助张帖招聘信息及提供符合基本条件人员资料。如有特殊情况需要我司协助招聘，可提出申请由人力资源部安排招聘（由区域采购总监连锁各部门总监直接与人力资源部沟通对接）；二、导购员入场手续办理、办理时间：每周二、周三及周六上午（节日促销员入场、离场手续无时间限制，随到随办），以便更好服务供应商；、促销员入职办理流程导购员管理规定二、导购员定岗促销时间安排、导购员时间安排原则：促销工作时间小时，其他工作小时，具体工作安排见附件；、品牌负责人根据供应商合作品类、品牌销售特性与客户制定导购员定岗促销高峰时段，报公司审批，由商品行政部统一下发执行（具体格式参考附件）；、日销售万元以上门店，部门当班负责人需根据部门日工作计划按班次细分次日每位促销员具体工作项目，明确每项工作的工作量，并按照要求为每位促销员填写次日的《促销员日工作任务书》；、品牌定岗促销高峰时段，任何人不得安排导购员从事与本品牌促销无关的工作,如门店主管高峰时段门店安排导购员从事本品牌促销无关的其它工作，导致客户投诉，一经查实，给予责任门店主管给予口头警告处理；、专柜促销员在上班时间内须在专柜区域做好开单打称等工作，任何人不得安排安排从事与本专柜销售无关的工作，如门店安排专柜促销员与本专柜无关的工作导致客户投诉，一经查实，给予责任门店主管给予口头警告处理；导购员管理规定三、导购员日常管理、营运管理人员粗放式管理导致促销员投诉，将对责任人给予书面警告一次处理；、导购员离职需人事主管、店总面谈，导购员离职恳谈结果书面备档；7新品管理新品管理一、新品单据投递、单据签收：品类采购接新品单前审核单据相关内容，新品单据达标，采购员签收。如不符要求单据，应注明公司要求与标准，当场退回供应商，直至达标为止；、新品信箱：各分公司设立新品投递回执信箱，供应商将采购员签收新品回单，投一份到新品信箱。信箱由商品行政部新品管理员负责管理，以周为单位核对各部门采购员新品单据与信箱单据是否相符；、单据核查：品类采购新品单据报批时间最长天，如无特殊情况，逾期未报批或作相应说明，由行政部给予工作提示；天内压单未报者，给予口头警告一次处理；二、新品立项管理按新品流程管理，最高不得超过天新品管理三、新品订货、新品订货：商品行政部完成新品立项后，邮件知会责任采购。首单订货责任：品类采购；、新品订货要求：常规新品首单订货不能超过件店，促销新品首单按照促销商品订货原则订货（近个月内平均日销售的倍、天订货量基础陈列货量），对于促销单品需增加订货量需报区域采购总监审批，不按订货标准及审批流程违规订货，责任订货人口头警告一次，情节严重的追究经济赔偿责任；、新品立项后，责任采购在供应商默认订货周期三天内完成首单订货或邮件知会补货小组完成订货，逾期未完成，将由商品行政部下发工作失误提示，天内首单订货没有完成，口头警告一次；、供应商网上下载新品订单，预约送货，默认送货周期内送达配送中心，如供应商货源原因，在订单生效两个工作日内书面申请下次送货时间，否则按送货违规条例予以经济赔偿；配送中心配送小组在新品验收之日起三个工作日内优先安排配送车辆配送门店，如跨省配送，以最近周期优先配送新品。四、新品陈列上架、新品到店后，责任采购邮件提示分店店总、商品部主管，要求三个工作日内完成新品陈列上架；、新品陈列原则参照品类管理部排面陈列原则；、新品到店三天内必须完成排面上架陈列，逾期未安排陈列，核实无特殊理由，给予相应商品部主管口头警告处理；10订货管理商品订货货管理一、当前前现状：：、高库存存带来高高缺货：：经营能能力参差差不齐，，部分门门店以不不订货或或减少订订货量单单一手段段达成降降低库存存目标；；、管理人人员层层层设卡，，导致供供应商订订货不合合理，或或订单收收货拒收收；、门店实实物库存存与系统统库存不不符，导导致订货货系数不不准确。。商品订货货管理二、解决决措施：：、常规订订货：商商品实物物为，系系统虚库库存，导导致自动动补货无无法跳单单，需手手工作单单补货；；措施：分分阶段完完成重点点品类品品牌商品品现货变变更，校校正前台台补货系系统库存存准确率率。、促销订订货：订订货系数数设置过过低，订订货数量量无法满满足二次次补货周周期销售售，导致致缺货；；措施：封封面、放放大商品品首单到到货量要要求为海海报预估估量；常常规促销销商品订订货量调调整为基基础陈列列量天周周转库存存；特殊殊需求可可邮件报报批需求求量，采采购总监监审批后后，由补补货小组组订货。。、配送商商品分店店系统库库存缺货货责任为为分公司司配送中中心补货货小组负负责人，，分店实实物缺货货第一责责任人为为门店店店总、直直接责任任人商品品部主管管。提升升配送中中心补货货小组成成员专业业水平，，优化人人员结构构及梯队队培养，，保障补补货小组组团队稳稳定性。。三、违规规处罚：：、门店现现货变更更工作不不及时，，影响实实物缺货货，将给给予相应应门店店店总及商商品部主主管口头头警告处处理，补补货员调调离本岗岗位；、管理人人员人为为设卡不不订货，，一经查查实确认认责任后后，按公公司廉政政条例，，给予解解除劳动动合同处处理；13收货要求求收货要求求一、收货货预约、收货时时间：供供应商送送货周期期系统维维护一周周两至三三次送货货，供应应商在送送货前一一天系统统预约送送货时间间；异地地客户委委拖第三三方物流流客户实实行电话话预约；；收货部部保障供供应商预预约时间间内，按按预约顺顺序第一一时间安安排收货货，除例例外情况况供应商商预约期期内与实实际收货货时间差差不超过过分钟。。、收货绿绿色通道道：冷冻冻保鲜要要求商品品、供应应商开辟辟绿色通通道，优优先收货货，保障障商品品品质及公公司收货货制度落落实。收货要求求二、常规规商品收收货要求求、送货时时间在订订单有效效期内；；、供应商商持盖有有公章原原件的订订单和送送货单（（如供应应商无法法提供送送货单，，以盖有有公章的的订单为为准）前前往送货货，供应应商提供供的订单单未盖公公章的，，收货部部门可以以拒绝收收货，如如有退货货商品，，应同时时带上加加盖鲜章章退货收收条；、所送商商品的条条码、规规格、数数量必须须与订单单一致，，对于超超订单的的商品，，收货部部有权拒拒收超订订单部分分，对于于少于订订单数量量的商品品，收货货部应先先收货并并将该情情况通知知商品部部；、检查商商品质量量、核查查生产日日期、保保质期、、商品规规格、以以及条码码是否清清晰、进进口商品品是否有有中文标标识。电电器商品品应检查查国家规规定的安安全、质质量标识识，重点点检查外外包装是是否完整整，不开开箱检查查。服装装、鞋类类商品，，须开箱箱检查。。、商品允允收期：：收货部部严格按按公司保保质期规规定收货货，超允允收期商商品如需需收货，，供应商商必须提提前递交交采购书书面加盖盖鲜章质质保函，，由采购购总监审审批后，，提前邮邮件通知知收货部部给予验验收。同同时邮件件存底，，作好商商品批次次登记，，以备核核查。如如供应商商没有提提前完成成审批，，收货部部有权拒拒收超允允收期商商品。收货要求求三、商品品验收要要求、商品验验收必须须遵循““先退换换货后验验收”的的原则；；、商品验验收过程程中，必必须由收收货部收收货员、、供应商商代表、、商品部部员工全全程参与与共同清清点核对对；、在商品品验收过过程中，，如出现现同一单单品有不不同进价价的，必必须先收收低进价价，再收收高进价价；、商品验验收入库库完毕后后，供应应商及时时到收货货部办公公室领单单窗口领领取正式式验收单单红联，，并现场场核对正正式验收收单，如如有异议议现场提提出处理理，如领领取正式式验收单单据超过过三个工工作日再再提出有有差异的的收货部部不再受受理；收货要求求四、违规规处理、订单要要求：采采购员、、补货小小组严格格按公司司订单审审核制度度规范操操作，订订单生效效后如需需调整需需要在供供应商未未送货前前及时消消单，同同时与供供应商积积极沟通通。如未未及时消消单或与与供应商商未沟通通到位，，而供应应商按单单送货，，收货部部必须收收货，造造成损失失由订货货责任人人承担；；、收货要要求：如如供应商商按照公公司要求求及规定定送货，，门店无无故人为为设卡、、故意刁刁难拒收收或少收收，一经经发现并并查实处处理，将将对责任任人给予予辞退处处理，相相应门店店店长给给予口头头警告一一次处理理；、验收要要求：收收货人员员在验收收过程中中必须严严格按照照验收要要求验收收，如违违反公司司商品验验收要求求将对责责任人处处以口头头警告一一次处理理；18退货管理理退货管理理一、退货货标准、促销商商品退货货：海海报促促销过期期后三个个工作日日内，分分店保留留正常周周转库存存，可退退货供应应商返配配坏仓或或作直退退单，不不可退货货供应商商邮件申申请，采采购经理理回复确确认将原原包装商商品返好好仓或调调店；、量大滞滞销、临临期商品品退货：：每周二二报分公公司采购购中心审审批，商商品行政政部周四四邮件回回复处理理措施；；、正常商商品允许许退换货货标准（（仅针对对可退换换供应商商）：顾客退回回的问题题商品无无法二次次销售、、有质量量问题商商品、已已过季应应季性商商品，供供应商应应无条件件进行退退换货处处理；被污染、毁毁损、残次次、包装破破损的商品品，可退货货供应商进进行退换货货处理，不不可退货供供应商按合合同签订损损耗率或不不退货率承承担一定比比例的商品品退换货补补偿；超过有效使使用期或保保质期的商商品：卖场场及店内仓仓商品由于于管理员处处理不及时时导致商品品过期，可可退货供应应商按退货货流程处理理，不可退退货供应商商由门店相相关责任人人按一定比比例承担全全部损失；；退货管理二、退货要要求、商品退货货采购门店店要提前与与客户做好好沟通，并并将单据上上传供应链链系统，退退货前必须须将商品归归集，除特特殊商品（（低温、冷冷冻商品））、贵重商商品（名烟烟名酒）外外，商品退退货前商品品部必须将将待退货商商品跟收货货部进行单单货交接，，按归集商商品数量做做退货单，，杜绝退货货操作人员员按系统库库存作退单单，供应商商退货时临临时找货现现象发生；；、对于不可可退货的供供应商商品品，门店要要参照采购购提供的合合同约定中中不可退货货供应商报报损率执行行，以月度度为单位报报损。在店店内报损范范围内，由由公司承担担；超额报报损，由相相关责任人人按比例承承担；、严禁违规规强压客户户退货的情情况发生；；、供应商登登陆供应链链预约送货货时，必须须先核查是是否有商品品需要进行行退换货，，有预退货货通知的，，送货时必必须带上退退货收条前前往我司送送货；如如在供应商商预约前无无退货的，，送货到店店后才生成成的预退货货单据，供供应商本次次送货有权权拒退；、供应商携携带的退货货收条必须须加盖有效效退货专用用公章，如如收货部系系统核查与与预留我司司备案公章章不符的，，收货部不不办理退货货手续，并并有权拒收收来货商品品；、在办理退退货过程中中，同一个个商品，有有不同批次次进价的，，要先退完完高进价商商品，再退退低进价商商品；、已完成退退货手续的的商品，供供应商必须须及时领走走，不得超超时滞留我我司，如因因供应商原原因造成商商品丢失的的，我司概概不负责；；退货管理三、退货违违规处理、如出现违违反上述退退货要求，，被客户投投诉将对相相关责任人人给予口头头警告一次次处理；、量大退货货采购系统统需核查订订货原因，，人为订货货因素造成成量大滞销销，追究订订货当事人人责任，情情节严重的的酌情处以以经济赔偿偿；、对于门店店不按公司司制度随意意退货、同同一单品收收货当天同同时退货可可正常销售售的商品（（保质期问问题或供应应商出函除除外）、强强压供应商商空退、违违规操作退退货并以不不退货不收收货为由强强迫客户退退货等行为为，一经核核实，给予予当事人口口头警告一一次处理，，情节恶劣劣的，将解解除劳务合合同，相应应门店第一一责任人承承担连带责责任，给予予口头警告告处理；、卖场及店店内仓商品品由于管理理员处理不不及时导致致商品过期期且金额超超过元以上上，或月累累计金额超超过元以上上的给予书书面警告处处理；22采购陈列执执行采购陈列执执行一、当前现现状、全国层面面签订陈列列，区域执执行率低；；、区域采购购签订陈列列指令，门门店执行滞滞后或折扣扣执行；、全国洽谈谈海报，区区域变相执执行或不执执行。二、解决措措施、提升全国国层面签订订陈列标准准：费用标标准不低于于区域、综综合收益率率高于区域域品类收益益率、签订订陈列资源源位需与区区域对接，，确保可执执行落地；；、强化区域域采购陈列列指令精准准度：陈列列位置、陈陈列商品、、陈列标准准必须清晰晰精准；所所有采购陈陈列指令一一律由区域域采购总监监审批后，，由区域商商品行政部部邮件统一一下发指令令，所有门门店必须执执行。、严抓门店店陈列执行行例外：由由采购、经经营管控部部、门店防防损共同核核查门店执执行情况。。采购陈列执执行三、例外处处理供应商反馈馈或例行检检查发现例例外，由商商品行政部部联合损耗耗预防部共共同核实原原因。按责责任处理如如下：、采购指令令问题：资资源位指令令不清或重重复导致分分店无法执执行，给予予责任采购购口头警告告一次；、货源问题题影响：订订货不及时时，指令陈陈列商品缺缺货，导致致分店无法法执行，给给予订货责责任人口头头警告一次次；供应商商自身送货货不及时，，或订单商商品货源不不足，按订订单未送达达金额予以以经济赔偿偿。、分店执行行问题：指指令无误、、货源到位位，分店没没有执行或或折扣执行行，给予门门店商品部部主管口头头警告一次次，店长承承担连带管管理责任，，由商品行行政部通报报工作失误误情况。情情节严重的的，给予相相应责任人人书面警告告处理，部部门或门店店第一责任任人承担连连带责任，，给予口头头警告一次次。25售价执行售价执行一、价格管管理权目前公司价价格管理权权限归属采采购经营中中心，除部部分经过审审批指定的的商品外，，其它商品品的价格决决定权一律律由连锁或或分公司采采购中心统统一管控，，价格调整整需要经过过采购中心心审批后方方可执行；；售价执行二、调价执执行、集团区域域分公司经经营管控部部下发的当当天调价邮邮件或分公公司审核下下传至门店店的系统调调价单据，，门店经管管部最迟必必须在次日日上午前（（个工作日日内）审核核执行完毕毕，门店不不允许删除除单据或拖拖延时间执执行情况发发生，原则则上价格调调整邮件及及系统单据据审核执行行必须日清清日毕，集集团各区域域经营管控控部要不定定期抽查门门店单据执执行情况。。例外情况况将全国通通报，并按按照公司价价格操作相相关规定进进行处理；；售价执行二、调价执执行、集团分公公司经营管管控部最终终确定下发发的调价邮邮件、调价价单据，区区域分公司司门店需要要执行到位位，在分公公司门店制制单或审单单过程中，，发现调价价邮件或调调价单据中中某一商品品价格存在在例外，不不能执行的的，分公司司门店区域域以邮件方方式进行反反馈区域集集团价格管管理部，价价格管理部部统计后回回复相关采采购部门。。、价格审核核执行过程程中，如遇遇以下情况况，区域门门店不能执执行审核的的情况，先先审核可执执行部分，，异常不能能执行部分分门店区域域需在当日日以邮件形形式反馈不不执行原因因至区域集集团价格管管理部，如如果集团未未收到区域域公司的反反馈，则视视为无例外外，价格必必须执行到到位，价格格调整无故故未执行到到位的门店店将对商品品部负责人人及门店店店总给予口口头警告一一次处理；；促销新售价价比原售价价高或者等等于原售价价的单品可可不执行新新指定的促促销售价；；如当前促销销价为海报报价，任何何价格需低低于海报价价方可执行行审核，否否则以海报报价为准。。新售价、促促销价、会会员价与当当前操作的的活动存在在冲突不能能执行新价价格的；新售价、促促销价、会会员价高于于或等于当当前价格不不能执行新新价格的；；售价执行三、标价签签执行：门店商品部部门在接到到门店经管管部传递的的价格单据据后，必须须立即更换换排面或促促销位的标标价签（个个小时以内内），由于于价签更换换不到位造造成的标价价不符，由由商品部接接单人员承承担价格差差异的赔偿偿，门店总总经理承担担管理责任任；30协议执行、采购系统统任何单据据协议（外外来函件、、促销协议议）采购人人员必须按按照实际填填写报批，，不得篡改改协议内容容，此情况况只要一经经核实，立立即作辞退退处理；、采购系统统签订的所所有协议，，各区域、、各门店必必须按照协协议执行，，如出现此此现象的投投诉，经核核属实，给给予书面警警告处理；；协议执行32谢谢！33《客户服务务提升措施施》试题一、填空题题（每空6分、共54分）1、新品的首首单订货责责任人为：：；2、门店商品品验收过程程中，必须须由、、全程参与共共同清点核核对；3、价格调整整需要经过过审批后方可可执行；4、导购员时时间安排原原则：促销销工作时间间小时，其他他工作小时；5、品类采购购新品单据据报批时间间最长天；6、新品到店店后，责任任采购邮件件提示分店店店总、商商品部主管管，要求个工作日内内完成新品品陈列上架架二、判断题题（每空5分、共18分）1、品牌定岗岗促销高峰峰时段，任任何人不得得安排导购购员从事与与本品牌促促销无关的的工作；2、导购员离离职需人事事主管面谈谈即可；3、商品验收收必须遵循循“先退换换货后验收收”的原则则。三问答题（28分）1、促销员入入职办理流流程为？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:35:0106:35:0106:3512/31/20226:35:01AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:0106:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:35:0106:35:0106:35Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:35:0106:35:01December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:01上午06:35:0112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:35:0106:35:0131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:35:01上午午6:35上午午06:35:0112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:35:0106:35:0106:3512/31/20226:35:01AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:35:0106:35Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:35:0106:35:0106:35Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:0106:35:01December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在