客户服务理念技巧及积极心态培养

客户服务理念、技巧及积极心态培养课程安排什么是客户客户的类型客户的需求我们的职责什么是客户服务决定客户服务质量的因素客户服务准则客户服务技巧沟通技巧化解客户不满的技巧积极心态的培养什么是客户?直接从你的工作中受益的人或组织从狭义上讲……要求型客户客户想了解产品、服务、业务内容，咨询问题困惑型客户对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚激动型客户从他的角度感到对产品或服务不满意，投诉客户的类型：客户的需求基本需求

特殊需求客户的需求客户的需求基本需求：被理解被尊重安全感特殊需求：客户对公司业务的需求，即解决客户的问题。客户的需求感觉感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重思想感受到被理解、被感激、被认同及被记得行动可以接受到立刻或及时的服务作为一名称职的客服代表我们的职责是什么？

从接听电话的那一刻起——确保客户的需要和期望得到满足什么是客户服务？

我们对客户服务的定义仅限于：咨询？投诉？处理抱怨？等……客户服务意味味着...舒适、理解微笑、感谢记忆、选择解决、口碑任何能提高客客户满意程度的因因素...更多...什么是客户服服务？什么是客户服服务？出色的客户服服务——平衡业务空间个人空间决定客户服务务质量的因素素：做可以兑现的的承诺熟悉自己的业业务学会换位思考考始终保持冷静静永远保持热情情客户服务准则则客户在任何商商业过程中都都是最重要的的人并非客户依赖赖于我们，而而是我们依赖赖于客户不是客户打扰扰我们，客户户是我们的工工作目标客户买走商品品，是他帮我我们的忙，而而非我们把商商品销售给他他时帮他的忙忙客户服务准则则客户并非单纯纯的数据符号号，而是一个个和我们一样样有血有肉、、有情感生活活的人客户因需要帮帮助来找我们们，我们的工工作目的是满满足他们的要要求客户是行业的的血液，是我我们赖以生存存的根本客户从来都不不会惹麻烦，，只是给我们们提供改进的的机会客户服务技巧巧态度-礼貌-主动-关注-热情-有帮助的手段-自信-具备专业知知识-理解-欢迎表现-微笑-声音质量-流利的语句句积极聆听听与积极聆听听区别？听是被动的积极聆听是主动的积极聆听保持冷静积极回应适当评论一遍听清、听听懂让客户充分表表达自己的意意见和看法澄清事实有效提问提问为什么?具体原因?何处?什么时候?怎样?提问记录要点信息息，了解客户户需求，针对对关键问题进进行提问，获获得更为具体体的信息。鼓励客户明确确问题含义言语、字词的的选择与表达达避免问可能令令客户感到尴尴尬或不悦的的问题或出现现类似言语使用陈述句及及人们常用的的词或词组，，避免使用反反问、否定、、双重否定句句或出现明显显的语法错误误。确认客户提供供的信息及自自己正确理解解了客户的关关注内容，沟沟通过程中适适当停顿或复复述客户提出出的问题，确确认与客户理理解一致。克服沟通障碍碍有效的沟通发出的信息=接收的信息息案例分享如何克服沟通通障碍发现商机了解解客户需要让客户知道你你在积极地听听换位思考回答答用户问题根据对方的个个性类型进行行沟通掌握职业电话话礼仪正确运用嗓音音、语气、力力度灵活运用业务务知识突出重点，就就客户提出的的关键问题做做出有针对性性的解答，避避免答非所问问研究报告表明明：50%的客户户不会将其不不满告诉公司司其中90%会会向竞争对手手进行下一次次的交易向公司投诉的的50%的客客户中，有一一半不满公司司对其申诉的的处理方式一个抱怨的客客户会将其不不满告诉7––9个人考虑购买时，，负面影响将将是正面影响响的2倍“口耳相传””是决定购买买意愿的重要要因素之一客户投诉时的的十点期望希望受到尊重重希望遇到困难难的时候得到到帮助希望你重视他他们的时间希望得到有用用的信息希望有专人为为自己解决问问题，不将问问题左右推脱脱希望为自己解解决问题的人人是值得信任任的希望解决问题题的态度是自自己乐于接受受的希望提出的问问题受到重视视希望将来不会会有同样的问问题发生希望达到预期期的利益处理投诉的语语言禁忌与客户争辩推卸责任错误地地推断断过多的的封闭闭式问问题言行不不一一味道道歉语速过过快处理投投诉的的步骤骤与技技巧开场白白使对对方冷冷静下下来，，建立立良好好客户户关系系接受抱抱怨，，积极极聆听听，主主动致致歉认同客客户的的感受受分析、、确定定投诉诉重点点及客客户要要求澄清问问题，，获取取信息息及时回回应客客户要要求感谢客客户意意见解决问问题检讨与与跟进进“哇噻噻”服务文文化哇噻!太太棒棒了!客户服服务积极心心态的的培养养心态替替代法法当自己己一出出现消消极的的心态态、情情绪和和心理理期待待时，，立刻刻警觉觉起来来，马马上想想到““替换换”这这个词词，对对消极极因素素进行行抑制制和否否定，，“强强行””用积积极的的想法法占领领思想想，并并让它它强烈烈起来来！积极心心态的的培养养建立自自信法法无论开开大会会、小小会，，主动动坐到到最前前面主动说说话，，大声声发言言走路比比别人人快20%—30%交谈时时注视视着对对方放声笑笑做事果果断，，不拖拖延克服自自卑誓言激激励克服忧忧虑积极心心态的的培养养创造环环境法法微笑并并学会会真诚诚地赞赞美别别人学会感感激别别人的的帮助助并相相信““施比比受更更让人人感到到幸福福”的的奉献献原则则任何时时候学学会自自制并并对所所从事事的工工作充充满热热忱信守诚诚信的的处事事原则则积极心心态的的培养养目标驱驱动法法建立一一个合合适的的目标标并试试图去去实现现它。。将一一个巨巨大的的目标标拆分分成可可行的的小步步骤，，逐步步超越越并享享受每每一步步成功功的喜喜悦。。积极心心态的的培养养自我暗暗示法法学会自自我欣欣赏时常提提醒自自己““我是是最棒棒的！！”““我是是独一一无二二的！！”面对镜镜子微微笑，，说：：“我我真的的很不不错！！”积极心心态的的培养养理想的的生活活方式式常和朋朋友在在一起起每天从从事不不少于于15分钟钟的休休闲活活动，，例如如读书书、编编织、、逛街街或别别的业业余爱爱好至少每每天20分分钟、、每周周3天天做有有氧运运动获得并并保持持身体体健康康快乐工工作！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:35:2206:35:22December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:35:22上上午午06:35:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:35:2206:35:2231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:35:22上上午6:35上上午午06:35:2212月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:2206:35:22December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:35:22上午午06:35:2212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:35:2206:35:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:35:22上上午午6:35上上午午06:35:2212月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:35:2206:35:2206:35Sa