客户流失管理培训教程

客户流失管理现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失……【开篇案例】移动客户流失案例

认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施

仔细分析客户流失原因通过内部信息系统，定期分析客户流失情况流失在所难免，确保流失率控制在较低水平虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：公司态度自然流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽客户流失原因任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。在重组后，中国电信在接手网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有网以及宽带业务，同样来势汹汹。◆竞争对手夺走客户◆店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：硬性规定办理些套餐并收取费用；依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通◆细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等◆诚信问题客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明

挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户调查原因，缓解不满对服务、业务彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐新资费

挽回措施㈠调查原因，缓解不满如对全球通客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。㈡对对症症下下药药，，争争取取挽挽回回症资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）药★挽挽回回的的具具体体措措施施树立立““客客户户至至上上””服服务务意意识识，，加加强强服服务务质质量量的的管管理理。。改善善之之前前对对待待客客户户投投诉诉意意见见的的态态度度，，改改善善客客户户对对移移动动的的印印象象，，提提升升品品牌牌形形象象。。提供供个个性性化化套套餐餐和和服服务务扩大大服服务务的的广广度度，，促促进进客客户户发发展展及及客客户户维维系系建立立客客户户流流失失信信息息支支撑撑系系统统、树树立立““客客户户至至上上””服服务务意意识识，，加加强强服服务务质质量量的的管管理理中国国移移动动坚坚持持深深化化员员工工的的职职业业道道德德建建设设：：在员员工工中中广广泛泛开开展展““假假如如我我是是客客户户””、、““可可爱爱的的移移动动人人””等等讨讨论论，，向向员员工工传传达达服服务务理理念念加强强员员工工培培训训，，提提升升服服务务意意识识和和质质量量：：改变变传传统统的的培培训训方方式式，，强强化化移移动动新新业业务务知知识识和和服服务务技技能能的的培培训训，，吸吸引引员员工工积积极极参参加加多多媒媒体体在在线线培培训训、、分分层层级级阶阶梯梯培培训训、、案案例例演演示示情情景景模模拟拟等等多多样样化化培培训训、重重视视客客户户意意见见处处理理改善善目目前前对对待待客客户户投投诉诉意意见见的的态态度度，，提提高高员员工工的的服服务务态态度度（（包包括括电电话话接接线线员员、、营营业业厅厅服服务务员员）），，用用积积极极重重视视的的态态度度真真正正落落实实措措施施来来改改善善客客户户对对移移动动的的印印象象，，提提升升品品牌牌形形象象。。、提提供供个个性性化化套套餐餐和和服服务务通过过对对现现有有个个人人用用户户消消费费行行为为的的分分析析设设计计有有针针对对性性的的个个性性化化套套餐餐和和服服务务，，以以吸吸引引挽挽回回客客户户如：：适适合合学学生生的的““动动感感地地带带””套套餐餐适合合经经常常出出差差商商务务人人士士的的““全全球球通通””、扩扩大大服服务务广广度度通过过各各种种合合作作伙伙伴伴的的捆捆绑绑扩扩大大服服务务的的广广度度，，促促进进客客户户发发展展及及客客户户维维系系。。如：：机机场场移移动动贵贵宾宾休休息息室室服服务务提供供火火车车站站的的易易登登车车贵贵宾宾厅厅免费费代代为为办办理理银银行行国国际际金金卡卡联盟盟商商家家会会员员优优惠惠…………………、建建立立客客户户流流失失信信息息支支撑撑系系统统中国国移移动动建建立立了了强强大大的的客客户户流流失失支支撑撑系系统统，，这这有有助助于于管管理理水水平平的的提提高高、、管管理理成成本本的的降降低低。。中国国移移动动的的经经营营分分析析系系统统拥拥有有世世界界最最大大的的数数据据仓仓库库，，多多项项技技术术处处于于世世界界领领先先。。如，，中中国国移移动动的的两两级级结结构构的的经经营营分分析析系系统统，，在在国国际际上上是是首首创创，，将将很很多多指指标标数数据据统统一一到到一一起起，，总总部部不不但但看看到到省省里里的的汇汇总总报报表表，，还还可可以以看看到到的的部部分分详详细细的的数数据据。。㈢对对不同同级别别客户户采取取不同同态度度、对于于客户户：由于客客户的的流失失会导导致较较大的的损失失，因因此，，移动动会通通过拜拜访客客户、、电话话回访访等尽尽力挽挽回、对于于价值值的小小客户户：由于这这部分分客户户价值值低，，挽回回的成成本会会高于于获得得的收收益，，因此此，移移动采采取顺顺其自自然的的态度度㈣彻底放放弃不值得得挽留的客客户中国移动对对于客户流流失，也并并不是都挽挽回的，对对于不值得得挽回的客客户，移动动选择彻底底放弃：、低价值客客户：挽回回成本超过过所能获得得的收益的的客户、声望太差差的客户：：恶意欠费费的客户等等………任务一客客户流失失分析企业绝对不不能满足于于能够吸引引多少客户户，更重要要的是能够够保留住多多少客户。。很多企业都都在做“一一锤子买卖卖”，他们们在产品投投放市场初初期很注重重吸引客户户，千方百百计地让客客户对自己己的产品感感兴趣，购购买自己的的产品，但但在售后服服务方面却却做得很差差，使得这这种购买变变成了一次次性的交易易。客户流失失是指是是指购买买意图和和行为都都发生了了转换的的客户。。某工业配件企企业，实施贴贴牌生产，专专业销售常用用与专用的小小型工具。经经过八年的努努力，形成全全国系统性的的销售网络，，共有级地区区经销商客户户多家，级地地区经销商客客户家，年销销售额近亿元元，成为行业业佼佼者。年初，企业认认为在全国范范围内已形成成稳定的市场场，需要强力力进行区域市市场整顿与提提升，提高区区域经营利益益，需要适度度控制经销商商的经营利益益，也并不因因此担心客户户流失，即使使有流失也有有大量的后备备客户可供选选择。因此强强硬推行新的的收款政策，，并要求客户户承担产品质质量回收的大大部分责任，，对客户存在在的以往遗留留问题采取““一刀切”办办法进行处理理，等等。但到了年月，，与去年下半半年相比，该该企业的级客客户流失率高高达，级客户户流失率高达达，月度销销售收入逐月月下滑到去年年同期的一半半，甚至还低低。全国有一一半的市场由由于经销商抛抛货而处于瘫瘫痪状态，也也一时找不到到新的经销商商……该企业业就此而一蹶蹶不振，核心心营销人员的的流失率高达达以上，行业业市场地位沦沦落到二、三三流地位。如如此状况的确确令人感到惋惋惜。案例分析：.客户流失会会给企业造成成哪些危害？？.该案例,.结合自己企业状况,造成客户流失主要原因是什么?客户流失最大大损害是：）客户保量不不足,影响响销售收入）造成销售管管理成本摊销销过高）新客户开发发难、开发成成本高、培育育投入大）客户满意度度与忠诚度受受到影响）造成企业声声誉下降、客客户对企业口口碑不太好）客户与市场场管理的波动动性比较大）客户政策执执行难，总体体市场管理决决心受到影响响企业客户流失失的原因：）产品流失类类（因产品问问题））价格流失类类（因价格问问题））服务流失类类（客户不满满意企业人员员的服务））利益流失类类（客户因利利益问题））管理流失类类（客户不满满企业管理政政策））行业流失类类（客户转向向其他行业）））自然流失类类（退出市场场或倒闭）或或其他原因流流失类对于客户流失失：）从产品适应应客户的角度度进行分析）从客户服务务工作与客户户满意角度进进行分析）从客户不满满意角度和企企业不满足角角度进行分析析）从客户利益益的角度进行行分析）从企业市场场与客户政策策执行方面进进行分析）分析竞争对对手的客户流流失情况）分析竞争新新的市场政策策与客户服务务状态如何针对性分分析客户流失失原因如何从客户角度进行流失原因分析只有永远的利利益没有永远远的客户利益分析◆利益现状、、利益水平、、利益感受与与比较◆应该利益、、增值、额外外和惊喜利益益◆未来利益、、长期利益满意分析◆客户需要、、客户期望与与感受◆客户问题的的处理与有效效解决的程度度◆客户投诉与与抱怨处理，，及有效化解解客户自身的利利益追逐点◆追求高利益益的产品或高高让渡价值的的产品◆追求高质量量或高性价比比的产品◆受竞争对手手影响或受更更高利益的诱诱惑◆对现实利益益的不满而导导致新的期望望◆厂家不利的的政策或市场场管理影响其其利益的获得得◆客户总体利利益水平呈下下降趋势……….客户对厂家的的服务不满◆客户对厂家家期望过高,对现实的感感受过低◆对厂家的服服务系统与服服务措施产生生抱怨或不满满◆对厂家产品品、价格、市市场管理、政政策等不满◆对厂家市场场与服务人员员的态度与行行为产生不满满◆所投诉问题题未及时处理理或未达期望望产生不满◆厂家的服务务质量总体水水平呈下降趋趋势……….如何从企业角度进行流失原因分析利益与满意永永远是相对的的利益改善◆如何使客户户的利益感受受要高◆如何保持客客户应该利益益和增值利益益◆如何给予额额外利益和惊惊喜利益满意提高◆客户满意度度是不可以下下降的◆满意服务是是有一定针对对性的◆客户情绪管管理比客户问问题重要厂家的自身资资源和利益问问题◆产品单一或或不能适时更更新◆产品缺乏核核心的关键技技术◆市场投入与与推广等方面面不足◆客户支持费费用和客户服服务资源不足足◆价格、折扣扣、优惠等制制订的不合理理或不具竞争争力◆厂家注重自自身利益而忽忽视客户利益益◆客户正常的的市场利益受受到损害或得得不到保证……….厂家服务不良良问题◆对客户承诺诺过多，造成成客户期望过过高◆服务体系不不完善，服务务措施不得力力◆对客户服务务事件的处理理不及时、不不得当◆市场及服务务人员素质和和技能不良◆服务人员观观念、态度、、服务品质不不高◆客户情绪问问题没有得到到解决，导致致二次不满……….客户流失工作分析进行客户流失失分析时，以以下哪些没有有做到：）重大客户流流失事件分析析与调查）所有客户流流失事件分析析与调查）阶段性客户户流失率与流流失损失计算算）阶段性客户户流失情况总总结与分析报报告）侧重于已发发生的重要性性问题和事件件的应急处理理）检讨阶段性性问题与改进进、或完善、、或对策）对比过去，，客户流失原原因发生了哪哪些变化在进行流失系系统性分析）客户流失的的可能性分析析（预警性）））客户满意度度调查与评估估分析（预警警性））客户意见专专向调查与征征询（预警性性））客户流失事事件及原因分分析（问题性性））客户流失挽挽回补救与同同类事件的防防范（问题性性））客户流失的的预防性分析析与防范设计计（预防性）））对手研究及及客户管理的的改进（预防防性）在实施客户流流失关键管理理时,有没没有做到的是是：）企业总体的的客户流失率率与流失变动动率的计算）企业各分部部客户流失率率与变动率的的计算）企业客户流流失原因及企企业过错的研研究和报告）客户流失后后的客户去向向研究）客户流失率率与产品变化化之间的关系系研究）计算企业客客户流失率的的最低标准）关注本行业业竞争对手的的客户流失率率实训任务：每每个小组结合合所选企业，，整理流失客客户的资料，，分析客户流流失的原因。。任务二挽挽留流失客户户流失客户真的的就不能被挽挽回了吗？研究显示，向向流失客户销销售每个中会会有一个可能能成功，而向潜在在客户和目标标客户销售每每个才有个成成功。可见，争取流流失客户的回回归比争取新新客户容易得得多。因此，当客户户关系出现倒倒退时，企业业不应该轻易易放弃流失客户，而而应当重视他他们，积极对对待他们，尽尽力争取挽回他们，尽尽快恢复与他他们的关系，，促使他们重重新购买企业的产品和和服务，与企企业继续建立立稳固的合作作关系。“亡羊补牢””为时未晚如果深入了解解、弄清客户户流失的原因因，企业就可可以获得大量量珍贵的信息息，发现经营营管理中存在在的问题，就就可以采取必必要的措施，，及时加以改改进，从而避避免其他客户户的再流失。。相反，如果果没有找到客客户流失的原原因，或者需需要很长时间间才能找到流流失的原因，，企业就不能能采取有效措措施加以防范范，那么这些些原因就会不不断地“得罪罪”现有客户户而使他们最最终流失。案例：“亡羊羊补牢”为时时未晚美国显微扫描描公司是为医医院化验室生生产自动化微微生物化验设设备的专业公公司。世纪年年代初，公司司发现有些小小型化验室是是完全跳槽者者，为此，公公司要求销售售人员与每一一个跳槽的客客户交谈，了了解他们跳槽槽的根本原因因。调查结果果表明，问题题出在客户既既怀疑公司医医疗设备的可可靠性，又对对公司的售后后服务不满意意。显微扫描公司司虚心听取了了跳槽者的意意见，重新研研制了新型医医疗设备，提提高了化验的的精确性，缩缩短了化验时时间，并完善善了售后服务务。通过短短短两年的努力力，许多跳槽槽的客户又重重新回到了公公司，该公司司不仅在市场场上确立了领领先地位，而而且经济效益益也明显提高高了。流失客户的挽挽回调查原因，缓缓解不满首先，企业要要积极与流失失客户联系，，访问流失客客户，诚恳地地表示歉意，，送上鲜花或或小礼品缓解解他们的不满满。其次，要了解解流失的原因因，弄清楚问问题究竟出在在哪里，并虚虚心听取他们们的意见、看看法和要求，，让他们感受受企业的关心心，给他们反反映问题的机机会。“对症下药””，争取挽回回对不同级别客客户的流失采采取不同的态态度.对“重要客客户”要极力力挽回，对““主要客户””也要尽力挽挽回。.对“普通客客户的流失””和“非常难难避免的流失失”，可见机机行事。.基本放弃对对“小客户””的挽回努力力。彻底放弃根本本不值得挽留留的流失客户户不可能再带来来利润的客户户无法履行合同同规定的客户户无理取闹、损损害员工士气气的客户需要超过了合合理的限度，，妨碍企业对对其他客户服服务的客户声望太差，与与之建立业务务关系会损害害企业形象和和声誉的客户户客户流失率【客户期初数-(期末数-新增加数】/期末数客户流失损失【客户流失造成营业损失】*企业盈利率问题点:企企业如何选择择合理的计算算区间如何定量分析析客户流失问问题某小家电企业业年初零售点点总数为家，，本年度新开开零售点为家，，年终零售点点总数为家，，假定其中的的的流失客户的的年营业额为为万，其他为为万。企业业的赢利率为。。试计算企业客客户的流失率率与流失损失失。.比较客户维维护成本与客客户开发培育育成本的大小小.某段时期流流失率与总体体流失率的比比较.正确看待客客户开发高峰峰期的高流失失率问题.关注关键客客户或大客户户的流失率与与流失成本如何定量分析析客户流失问问题市场细分客户管理满意管理忠诚管理更精确发现客户新需求关键客户的关键利益管理服务品质与服务完善确保骨干客户的稳定留住老客户的的策略某企业,从从事餐饮系统统的开发与销销售,进入入市场初期,由于市市场和客户的的需求要求不不高,产品品与服务在当当时也能够一时时满足客户的的要求,因因此该系统在在市场也获得一定的认可可,为企业业创造了一定定的利益.该企业一直以以来,仅仅仅满足与产品品的二次开发发,且技术成分不高,自身的技技术力量也不不强大,其其核心技术采采取委托开发和和购买方式,自身多次次想组织力量量开发核心的技术,也也因多方原因因始终未能如如愿.发现新需求并并适应变化1.企业如何发现客户与市场新的需求?3.结合自己企业状况,谈谈如何满足客户新需求的?2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要?4.结合自己企业状况,谈谈产品更新换代关键是什么?同时在营销方方面过于简略略,客户服服务也过于粗粗放,也没没能进行新的的需求调查和和分析,很很难满足客户户新的需求和和进一步需要要,企业也也一时没意识识到该问题的的严重性.由于市市场门门槛低低,以以及及行业业的过过度竞竞争,造造就企企业的的好日日子时时间并并不长长,特特别别是对对手推推出电电脑点点菜系系统和和相应应的管管理系系统,而而自身身又无无法开开发或或获得得该技技术,导导致产产品无无法更更新换换代跟跟上用用户的的需求求,迫迫使使企业业濒临临倒闭闭边缘缘被迫迫推出出该行行业市市场.从自身身角度度上◆客户户信息息收集集与反反馈、、分析析◆关注注关键键客户户、重重要客客户的的需求求倾向向◆通过过客户户细分分发现现不同同的需需求差差异◆发现现与挖挖掘客客户的的纵向向与横横向需需求◆从客客户的的不满满意点点出发发◆关注注行业业、竞竞争对对手对对企业业的影影响………….如何研研究客客户需需求的的变化化从行业业角度度上◆行业业总体体市场场发展展特点点与变变化趋趋势◆行业业细分分市场场的新新需求求◆行业业技术术强化化与新新技术术发展展、应应用情情况◆替代代产品品特点点与发发展◆环境境与资资源的的影响响及变变化◆行行业业竞竞争争格格局局与与主主要要对对手手的的变变化化…………….从竞竞争争对对手手角角度度上上◆竞竞争争对对手手的的客客户户特特点点分分析析◆主主要要竞竞争争对对手手竞竞争争能能力力了了解解◆竞竞争争对对手手的的核核心心能能力力分分析析（（产产品品与与服服务务））◆竞竞争争对对手手策策略略分分析析◆评评估估竞竞争争对对手手的的市市场场意意愿愿◆预预测测竞竞争争对对手手的的未未来来策策略略…………….非价价格格的的竞竞争争策策略略整整体体产产品品概概念念一般产品期望产品附加产品潜在产品从产产品品角角度度适适应应客客户户需需求求的的变变化化实施施客客户户分分层层分分类类管管理理◆细细分分客客户户并并给给予予针针对对性性支支持持与与激激励励◆确确保保重重点点客客户户关关键键客客户户的的重重点点管管理理与与支支持持◆最大激激发客户户的热情情与主动动性◆实施客客户政策策调查与与征询◆实施多多向沟通通与交流流◆通过培培训来强强化客户户政策管管理……….从政策角角度适应应客户需需求的变变化合格的销售型人才完整的销售技能客户开发及销售客户促进与管理客户服务能力客户关系能力……前瞻性的市场型人才销售方面能力客户调查能力信息管理能力发现需求能力规划市场能力……关键点：：观念改改变、技技能培训训、管理理倾向从人员角角度适应应客户需需求的变变化满足客客户利利益需需求的的变化化，关关键在在于：：）保障障客户户应有有的利利益）提高高与扩扩大客客户现现有的的利益益）降低低客户户现有有的利利益）保障障企业业自身身的最最低利利益）提高高与扩扩大企企业自自身的的现有有利益益）降低低企业业自身身的现现有利利益）提高高客户户对利利益和和价值值的感感受从利益益角度度适应应客户户需求求的变变化实训任任务：：每个个小组组结合合自己己的企企业，，针对对性制制定挽挽留流流失客客户的的策略略和措措施。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:4206:36:42December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:36:42上午06:36:4212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:36:4206:36:4231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:36:42上上午6:36上上午06:36:4212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。