客户关系管理及维护培训教材

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客戶關係管理維護

2客戶關係管理提出的背景

市場競爭的產物贏得競爭的利器3客户关系管理提出的背景4案例王永慶賣大米15歲小學畢業輟學當雜工16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重品質（去除雜質）

洞悉客戶（消費和收入）完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。台塑集團創辦人。臺灣經營之神。2008年10月15日去世。客户为什么不满意客户期望值与实际感受的差异客户感觉未得到重视服务未达到客户要求承诺未能兑现客户需求未能被真正理解客户口碑传播评价客户个性问题客户表达出的意见希望获得…倾听，并表示理解、歉意和感谢虚心接受，并在能力内改善确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商让客户知道问题得以解决的最短时间告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法客户需求冰山原理真正的需求未表达出来的需求满足后的需求隐秘需求90%10%说出来的需求15客户生命周周期客户生命周周期是指从从一个客户户开始对企企业进行了了解或者企企业欲对某某一客户进进行开发开开始，直到到客户与企企业的业务务关系完全全终止且与与之相关的的事宜完全全处理完毕毕的这段时时间。一般而言，，客户生命命周期可分分为潜在获获取期、客客户成长期期、客户成成熟期、客客户衰退期期、客户终终止期五个个阶段。16关系转换17客户生命周周期18电话面谈信函网络俱乐部活动广告公关宣传客户互动渠渠道19接触工具与与场所——电话快捷、简便便、互动声音信息、、内容较单单一对一般信息息的咨询、、交流——面谈生动、互动动，可能需需要安排声音、形体体、环境信信息，内容容丰富对一般信息息或深度问问题的咨询询、交流——信函正式但可能能生硬、大大众化或个个性化，缺缺乏互动，，反馈慢书面信息、、内容可较较丰富、可可保存对相相关关信信息息充充分分的的介介绍绍、、解解释释、、交交流流等等接触触点点分分析析20接触触工工具具与与场场所所快捷捷、、简简便便、、互互动动性性好好，，不不受受时时空空限限制制信息息形形式式多多样样、、内内容容丰丰富富对一一般般信信息息或或特特定定信信息息的的咨咨询询、、交交流流生动动、、互互动动，，可可能能需需要要安安排排声音音、、形形体体、、环环境境及及活活动动信信息息，，内内容容丰丰富富情感交流——网络——俱乐部接触点分析21不同渠道互动动能力的比较较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强22接触点管理的的原则——沟通畅通，反馈及及时——整合管理客户信息整合合接触点功能、、作用整合整合信息传播播策略客户信息共享享客户沟通的针针对性与效率率用一个声音说说话沟通渠道与接接触点23客户互动设计计24互动对象客户关系生周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同25互动目标目标加深与现有客客户的联系吸引潜在的客客户注意事事项互动目目标的的具体体性互动目目标的的可实实现性性实现互互动目目标的的时间间期限限互动目目标的的多样样性26设计互互动内内容主题目标客客户有有哪些些要求求？他他们希希望获获得什什么样样的信信息？？结构最重要要的信信息是是放在在最后后还是是最开开始格式考虑不不同互互动渠渠道的的特点点27确定定互互动动渠渠道道与与频频率率渠道道选选择择弄清清客客户户期期望望通通过过的的途途径径分析析不不同同渠渠道道的的优优势势和和劣劣势势不同同类类型型渠渠道道的的组组合合使使用用何时时与与客客户户互互动动客户户需需求求28评估估互互动动效效果果互动动效效果果是是否否实实现现了了既既定定的的目目标标？？在与与客客户户的的互互动动过过程程中中，，存存在在哪哪些些问问题题需需要要改改进进？？在与与客客户户的的互互动动过过程程中中，，发发现现了了哪哪些些新新问问题题或或者者新新现现象象？？291000%100%老客客户户宣宣传传的的效效果果是是广广告告所所带带来来效效果果的的10倍1000%100%吸引引一一个个新新客客户户所所需需要要花花费费的的成成本本是是保保持持一一个个老老客客户户所所需需成成本本的的5——10倍客户户保保持持的的意意义义30客户户满满意意度度不满满意意顾客客不不满满意意会会告告诉诉22个人人顾客满意意会告诉诉8个人顾客高度度满意会会告诉10个人以上上满意高度满意意31客户满意意度的衡衡量c=b/ac——客户满意意度；b——客户对产产品或服服务所感感知的实实际体验验；a——客户对产产品或服服务的期期望值。。32影响客户户服务满满意度的的维度（1）可靠性性。可靠靠且正确确地提供供为客户户承诺的的服务；；（2）有形性性。实体体的服务务设施、、服务人人员的仪仪表外观观及提供供服务的的工具和和作业设设备等；；（3）响应性性。服务务人员对对客户的的要求与与问题能能快速服服务及处处理，还还包括为为客户服服务的意意愿和敏敏捷程度度；（4）安全性性。服务务人员具具有执行行服务所所需的专专业知识识和技能能，并能能获得客客户信赖赖；（5）关怀性性。企业业能特别别注意与与关心客客户个别别性的需需求。33客户忠诚诚的含义义行为角度度：将客客户忠诚诚定义为为客户对对产品或或者服务务所承诺诺的一种种重复购购买的行行为态度角度度：对产产品或者者服务的的一种偏偏好和依依赖34客户忠诚诚的类型型根据客户户重复购购买行为为产生的的原因垄断忠诚诚惰性忠诚诚方便忠诚诚价格忠诚诚激励忠诚诚超值忠诚诚35客户忠诚诚度评价价指标对价格的敏感程度

购买挑选的时间

对竞争产品或品牌的关注程度

对本企业商品或品牌的关注程度

需求满足率

重复购买率

对产品质量问题的承受能力评价指标36客户忠诚诚影响因因素积极因素素增强客户户从企业业获得的的利益客户的情情感因素素消极因素素沉没成本本转移成本本37客户满意意与客户户忠诚客户满意意与客户户忠诚之之间存在在正向关关系客户满意意与客户户忠诚间间的关系系受到了了其他因因素的影影响客户期望望市场竞争争状况38案例可可乐忠诚诚客户39在激烈的的市场竞竞争中，，即使是是满意的的客户，，也有可可能随时时“背叛”你，而“投靠”你的竞争争对手。。所以，，绝对不不能满足足于能够够吸引多多少客户户，更重重要的是是能够留住多少少客户。客户流失失401.主动客户户流失现在的用用户最关关心的已已经不是是单纯的的产品和和服务的的价格了了，而是是相应的的产品和和服务是是否能够够满足他他们的需需求。2.被动客户户流失这些问题题的经常常发生其其实是由由于供应应商未能能有效的的监控到到那些具具有信用用风险的的客户，，并且没没有适时时采取措措施。原因一不能充分分理解供供应商所所提供的的产品和和服务的的特性原因二没有被告告知企业业新的产产品和服服务客户流失失的分类类41这种类型的客客户流失不是是人为因素造造成的，比如如客户的搬迁迁和死亡等。。自然流失所所占的比例很很小。由于企业竞争争对手的影响响而造成的流流失称为竞争争流失。市场场上的竞争突突出表现在价价格战和服务务战上。上述两种情况况之外的客户户流失称为过过失流失。自然流失竞争流失过失流失客户主动流失失的原因43非恶意性被动动流失比较容容易避免，而而且出现这种种情况的可能能性本身就不不多。一个有有效的避免方方法就是为客客户提供业务务提醒服务。报复性被动流流失指客户因因对企业的产产品和服务不不满而实施的的流失行为。。企业必须及及时妥善地处处理客户的抱抱怨和投诉。恶意被动流失失一般是由于于客的户的信信用度低或客客户故意诈骗骗等原因导致致的。对此类类客户没有保保留的必要。。报复性被动流流失非恶意性被动动流失恶意被动流失失客户被动流失失的原因44客户流失管管理，顾名名思义，就就是在明确确客户流失失的根本原原因的基础础上，有针针对性的制制定各种层层面的应对对措施，通通过企业的的销售、营营销、服务务等部门及及其渠道分分销商，运运用商务的的、技术的的手段从全全方位进行行客户挽留留的管理。。客户流失分分析构建客户流流失模型提升客户满满意度，挽挽留客户客户流失管管理45（1）建立、管管理并充分分利用客户户数据库（2）通过客户户关怀提高高客户满意意度与忠诚诚度客户数据客户特征分析个性化产品或服务执行购买前购买中购买后客户保持管管理的内容容46（3）利用客户户投诉或抱抱怨，分析析客户流失失原因为了留住客客户，提高高客户保持持率就必须须寻根究底底的分析客客户流失的的原因，尤尤其是分析析客户的投投诉和抱怨怨。客户保持管管理的内容容471.注重质量长期稳定的的产品质量量是保持客客户的根本本。2.优质服务在激烈的市市场竞争中中，服务与与产品质量量、价格、、交货期等等共同构成成企业的竞竞争优势。。3.品牌形象客户品牌忠忠诚的建立立，取决于于企业的产产品在客户户心目中的的形象，只只有让客户户对企业有有深刻的印印象和强烈烈的好感，，他们才会会成为企业业品牌的忠忠诚者。客户户保保持持的的方方法法484.价格格优优惠惠价格格优优惠惠不不仅仅仅仅体体现现在在低低价价格格上上，，更更重重要要的的是是能能向向客客户户提提供供他他们们所所认认同同的的价价值值。。5.情感感投投资资一旦旦与与客客户户建建立立了了业业务务关关系系，，就就要要积积极极寻寻找找商商品品之之外外的的关关系系，