客户关系管理教学系统设计方案2

南京广播电视大学玄武分校

CRM教学系统设计方案教务处2014年1月主要内容2023/1/13一、CRM系统介绍二、CRM与教学系统三、CRM功能模块四、国内CRM概况五、开发方案及询价2023/1/13一、CRM系统介绍概念CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。核心客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。2023/1/13二、CRM和教学系统保留CRM客户关系管理的本质内容在CRM教学系统上扩展本校开发的CRM系统需保留客户关系管理系统基本功能，如：客户管理、潜在客户挖掘、营销管理、客户服务等内容。保留CRM基本功能

CRM在教学系统上的扩展在保留CRM基础功能的基础上，需和教学系统融合，还需包括一下内容：1.理论学习功能2.学生实训模拟客户开发，教学情景设置功能3.学生提交实训作业功能2023/1/13三、CRM功能模块CRMCRM理论营销管理客户管理服务管理营销中心我的办公室客户呼叫中心系统设置CRM平台架构图2023/1/131、CRM系统理论可以设计一些固定网页，显示客户关系管理系统的一些理论知识供学生参考。2023/1/132、营销管理（1）销售机会管理客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。2023/1/132、营销管理（2）客户开发机会客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。2022/12/313、客户管理1.客户信息管理2.客户流失管理3.客户贡献分析4.客户构成分析

5.客户服务分析

6.客户流失分析2022/12/313、客户管理1.客户信息管理客户经理负责维护自己的客客户信息，随随时更新。在在本系统中，，客户信息将将得到充分的的共享，从而而发挥最大的的价值。公司的大部分分利润来自老老客户，开发发新的客户成成本相对较高高而且风险相相对较大。因因此我们有必必要对超过6个月没有购买买公司产品的的客户应予以以特殊关注，，防止现有客客户流失。点击某一客户户，可显示客客户联系人信信息，与本客客户的交往记记录，以及本本客户的历史史订单2022/12/313、客户管理2.客户流失管理系统自动检查查超过6个月没有下单单的客户，并并在本系统中中提出预警。。对于系统自动动产生的客户户流失预警，，负责该客户户的客户经理理要第一时间间采取措施，，充分了解客客户流失的原原因，并采取取应对措施。。然后在系统统中使用“暂暂缓流失”功功能点，填写写采取的措施施。对客户户流失失预警警可以以采取取“暂暂缓流流失””和““确认认流失失”两两种措措施。。但在在确认认流失失前一一定要要采取取措施施“暂暂缓流流失””。2022/12/313、客户管理3.客户贡贡献分分析对客户户历史下单的的总金金额进进行统统计分析，通过分分析了解客客户对对企业业的贡贡献。以柱状状图或或饼状状图的的形式式直观观的显显示出出来。2022/12/313、客户管理4.客户构构成分分析了解不同类型的的客户户在所有有客户户中所占比比例数，方方便企企业高高管通通过客客户构构成分分析，，决定定公司司产品品的走走向和和企业业发展展方向向。以柱状状图或或饼状状图的的形式式直观观的显显示出出来。2022/12/313、客户管理5.客户服服务分析根据服服务类类型对对服务务进行行统计计。了解服服务类类型，，充分分了解解企业业产品品和企企业服服务的的不足足，总总结产产品和和服务务的变变革和和提升升的空空间。。2022/12/313、客户管理6.客户流失失分析查看已经经确认流流失的客客户流失失记录。分析流失失客户的的类型，，把握市市场需求求的走向向，调整整产品的的类型和和质量。。2022/12/314、服务管理（1）系统构构架服务创建服务处理服务反馈服务归档服务组成框图服务分配配2022/12/314、服务管理（2）实现功功能1.服务创建-当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据2.服务分配-销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管

3.服务处理-被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法4.服务反馈-对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果5.服务归档-系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题2022/12/315、营销中心（1）系统构构架商品管理采购管理报价管理销售管理合同管理发货管理销售退货费用管理2022/12/316、我的办公室实现功能能工作安排文件中心通讯录每个用户户可以在在自己的的工作环环境中使使用如工工作安排排，自己己的文件件和共享享的文件件，并可可查询公公共的通通讯录和和自己私私人的通通讯录。。2022/12/317、客户呼叫中心实现功能能公告栏中中将显示示日常的的公告信信息和自自己的私私有信息息，并显显示自己己已读和和未读的的公告信信息，短短信管理理中心可可选择通通讯录中中的客户户，给指指定一个个或多个个用户发发送短信信，并可可给一个个或多个个用户发发送电子子邮件。。公告栏短信管理电子邮件2022/12/314、系统管理实现功能能功能用户管理权限管理数据字典单位信息设置2022/12/31四、国内内CRM概况国内CRM标准产品品产品型租用型2022/12/31四、国内内CRM概况产品型CRM：价格五万万到十几几万不等等，比如如知客CRM，MyCRM等；用友友TurboCRM和微软CRM的产品价价格也不不是很高高，不过过实施费费较高，，一般一一套CRM实施完大大概要十十几万到到几十万万。租用型CRM：有按年收收费的，，也有按按月收费费的，一一般都是是选定的的版本里里面就包包含了用用户数。。国内租租用型CRM的代表有有八百客客CRM，Xtools等，租用用型CRM在短时间间内投入入成本较较少，可可以比较较好的帮帮助企业业做资金金的周转转，一般般租用型型CRM使用2-3年左右就就可以买买一个产产品型CRM了，2-3年大概的的花费要要在十几几万左右右。2022/12/31四、国内内CRM概况2022/12/31五、开发发方案1.系统的整整合升级级与功能能完善CRM教学系统CRM教学理论传统CRM学生理论实践操作实训2022/12/31