客户心理及沟通技巧

客户购买保险产品时

的心理需要自我实现尊重爱与归属安全生理马斯洛需求理论保险客户对服务的心理预期保险客户对服务的心理预期心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。客户会带着各种期望走近客服工作人员。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。保险客户对服务的心理预期保险客户期望的特点水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。有些期望是不现实的。万一网中国最大的保险资料下载网保险客户对服务的心理预期客服工作与客户的心理预期客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环保险客户心理类型及应对技巧保险客户12种典型心理类型应对不同类型客户的基本技巧实战演练：灵活应对1．理智型客户理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。忌：说出的话中有漏洞。万一网中国最大的保险资料下载网2．情绪型客户情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。2．情绪型客户应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。3．意志型客户意志型客户的特点有自己明确的目标，不易受别人影响。比较果断。自制力较强。有时较固执。应对意志型客户直接了解其想达到的目的。清楚地告知有关的政策。让客户自己做判断。忌：与客户争辩。4．内向型客户内向型客户的特点情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。万一网中国最大的保险资料下载网4．内向型客户应对内向型型客户耐心引导，，使其说出出自己真实实想法。强调产品本本身的特征征及对其个个人有用的的信息。用多提问的的方法来收收集信息。。忌用自己的的想法代替替对方的想想法。忌急燥。5．外向型客户外向型客户户的特点愿意表达自自己，喜怒怒哀乐溢于于言表，感感情比较外外露。能较快地适适应环境，，对外界的的刺激反应应比较敏感感。依靠他人的的标准判断断事物，容容易受社会会上对产品品评价信息息的影响。。5．外向型客户应对外向型型客户态度要热情情。多花一点时时间倾听对对方。与对方建立立非正式关关系。向对方介绍绍产品在社社会上受欢欢迎的信息息。忌态度冷淡淡。6．顺从型客户顺从型客户户的特点缺乏主见，，易受外界界因素影响响，对行为为是否损害害别人的感感情这一点点非常关心心。很容易听信信别人的话话，也较易易听从接待待人员的意意见。对权威信任任度较高，，容易受暗暗示。对不熟悉事事物表现出出较为开明明的态度，，乐于尝试试新的产品品和事物。。万一网中中国最大的的保险资料料下载网6．顺从型客户应对顺从型型客户以专业、权权威的形象象出现。建立双方信信赖关系。。在交谈中给给出有理有有据的解决决方案。鼓励或赞扬扬客户尝试试新事物的的勇气。7．独立型客户独立型客户户的特点有自己的见见解，很少少受他人的的影响。在咨诉关系系中处于主主动地位，，积极提出出问题、思思考问题，，但有一定定的主观性性和片面性性。较固执，对对不熟悉的的事物采取取防卫态度度，并带有有较大的不不安和疑虑虑，不轻易易相信产品品及有关信信息。7．独立型客户应对独立型型客户不要把自己己的观点强强加给对方方。把信息向客客户解释清清楚。让客户自己己做判断。。忌替对方下下结论。万一网中中国最大的的保险资料料下载网8．高认知需求求型客户高认知需求求型客户的的特点在决策之前前掌握要求求掌握较多多的信息和和材料，乐乐于思考。。对信息的分分析和处理理往往采用用深层心理理加工策略略，在产品品购买或投投诉过程中中高卷入。。愿意详细深深入了解产产品的内在在特征及功功能性等信信息。8．高认知需求求型客户应对高认知知需求型客客户以专业的职职业形象出出现。尽可能详细细而深入地地介绍产品品内在特征征及功能方方面的信息息。不厌其烦地地回答对方方的问题。。忌：“给你你说了你也也不懂”。。9．低认知需求求型客户低认知需求求型客户的的特点不愿意思考考，对信息息的分析和和处理采用用简单化的的浅层加工工策略，购购买或投诉诉时倾向于于低卷入行行为。愿意接收产产品外在特特点的信息息。应对低认知知需求型客客户介绍产品外外在信息。。给对方提供供各种解决决方案，并并分析其利利弊。10．敏感型客户敏感型客户户的特点这种人比较较敏感，对对人多疑，，对接待人人员的话持持怀疑态度度，对所有有的人都持持戒备心理理。应对敏感型型客户态度要认真真、谨慎。。既不能说太太多，也不不能说太少少。问有所答。。保持中立。。不能太随意意。不能引起客客户的疑心心和反感。。万一网中中国最大的的保险资料料下载网11．幼稚型客户幼稚型客户户的特点言语和行为为显得与其其实际年龄龄不相符，，显得过分分幼稚。意识不到或或不愿承担担自己应该该承担的社社会责任和和义务，只只是反复提提自己的要要求。11．幼稚型客户应对幼稚型型客户足够耐心，，反复解释释。帮助客户分分析各种情情况。从“成人－－儿童”关关系入手，，引导对方方进入“成成人－成人人”关系。。掌握主动权权。12．暴躁型客户暴躁型客户户的特点脾气暴躁，，态度强硬硬，有时甚甚至傲慢。。说话时带命命令口吻，，容易引起起争吵。典型的胆汁汁质。万一网中中国最大的的保险资料料下载网12．暴躁型客户应对暴躁型型客户进入警戒状状态，集中中全部精力力。冷静冷静再再冷静。沉着着沉沉着着再再沉沉着着。。不要要提提高高语语调调，，不不要要与与其其争争论论。。如果果必必要要，，可可暂暂时时离离开开2－－3分分钟钟。。与保保险险客客户户沟沟通通的的基基本本技技巧巧用具具体体语语言言传传递递信信息息使用用肯肯定定语语气气有效效运运用用解解释释从客客户户的的角角度度说服服客客户户案例例研研讨讨用具具体体的的语语言言传传递递信信息息尽可可能能将将整整体体信信息息分分解解为为有有逻逻辑辑联联系系的的元元素素信信息息。。按照照某某种种逻逻辑辑顺顺序序描描述述信信息息空间间方方位位颜色色大小小形状状距离离等等万一一网网中中国国最最大大的的保保险险资资料料下下载载网网用具具体体的的语语言言传传递递信信息息尽可可能能使使用用具具体体而而清清晰晰的的词词语语。。少使使用用模模糊糊词词语语，，如如尽尽量量、、尽尽快快、、经经常常、、很很好好、、收收益益很很高高等等。。多使使用用：：具具体体时时间间；；具具体体数数字字等等。。对专专业业词词汇汇的的谨谨慎慎使使用用：：确确保保对对方方听听得得懂懂你你使使用用的的词词。。可以以借借用用图图表表等等表表达达自自己己。。确认认与与重重述述信信息息对重重要要的的信信息息加加以以重重复复，，如如姓姓名名、、保保单单号号、、电电话话号号码码等等。。适当当地地重重述述对对方方的的话话，，既既可可确确认认信信息息，，也也表表达达尊尊重重和和倾倾听听的的专专注注。。确认认对对方方是是否否准准确确地地接接收收到到信信息息。。用自自己己的的话话对对听听到到的的信信息息进进行行试试探探性性的的表表述述，，以以确确认认信信息息、、深深化化信信息息。。使用用肯肯定定语语气气不是是你你说说的的话话温温暖暖或或触触怒怒客客户户，，更更重重要要的的是是你你说说话话的的方方式式。。你与与客客户户说说话话时时的的语语气气反反映映了了你你的的态态度度，，塑塑造造着着你你和和公公司司的的形形象象。。你的的语语气气传传递递着着你你对对客客户户的的尊尊重重和和关关心心。。如何何有有效效地地向向客客户户解解释释？？充分分准准备备。。提供供准准确确、、具具体体、、尽尽量量客客观观的的信信息息。。避免免使使用用客客户户听听不不懂懂的的行行话话。。提供供书书面面支支持持。。对客客户户进进行行因因人人而而异异的的解解释释。。不要要居居高高临临下下地地与与客客户户谈谈话话。。避免免个个人人问问题题。。充分分准准备备拥有有全全面面的的产产品品专专业业知知识识。。总结结客客户户经经常常会会问问到到的的问问题题。。精力力、、情情绪绪的的准准备备。。提供供准准确确的的信信息息确保保提提供供给给客客户户的的是是准准确确的的信信息息。。如你你不不能能解解决决，，迅迅速速转转给给同同事事，，或或者者告告诉诉客客户户你你将将在在明明天天回回电电避免免使使用用客客户户听听不不懂懂的的行行话话使用用通通俗俗的的语语言言。。学会会用用日日常常用用语语把把专专业业名名词词的的含含义义说说出出来来。。提供供书书面面支支持持如果果信信息息非非常常复复杂杂，，可可以以给给对对方方提提供供书书面面解解释释。。对客客户户进进行行因因人人而而异异的的解解释释即使使对对常常见见问问题题，，也也要要根根据据对对方方的的需需要要、、特特点点进进行行个个性性化化的的回回答答。。不要要进进行行公公式式化化的的、、千千人人一一词词的的回回答答。。不要要居居高高临临下下地地与与客客户户谈谈话话客户户不不了了解解保保险险产产品品是是自自然然的的。。不要要让让客客户户处处于于弱弱势势状状态态，，忌忌讳讳老老师师————学学生生模模式式。。避免免个个人人问问题题如果果没没有有必必要要，，不不要要涉涉及及你你个个人人或或其其他他人人的的信信息息。。有效效地地说说服服客客户户当客客户户信信任任你你时时，，说说服服就就变变得得容容易易。。与信信任任你你的的客客户户打打交交道道，，你你具具有有优优势势。。个人人可可信信度度是是容容易易建建立立的的，，它它会会因因你你一一次次专专业业而而到到位位的的言言行行而而建建立立。。个人人可可信信度度是是脆脆弱弱的的，，它它会会因因你你某某次次没没有有说说到到做做到到而而被被破破坏坏。。有效地说服客客户根据客户的类类型，有针对对性地采取说说服策略。在说服客户前前，先问自己己的两个问题题：如果客户赞同同我，他们会会得到什么好好处？如果客户赞同同我，他们能能避免什么不不利结果？如果你流露出出你时刻为客客户着想的动动机，客户更更容易为你打打动。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:30:14AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:30:14AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。2022/12/312022/12/312022/12/3112