客户投诉的处理

第8章客户投诉的处理学习目标：通过本章的学习，了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。8.1正确对待客户的不满和抱怨8.1.1分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。（1）提供的产品不良提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。（2）提供的服务不佳企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。1）应对不得体。2）态度不好。3）员工自身的不良行为。4）说明不足。5）金钱上的疏忽。6）礼品包装不当。7）不遵守双方的约定。8）运送不当招致抱怨。9）商品标示与内容不符。（3）使用新产品、新材料不当引起的不满8.1.2客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。8.2客户抱怨与投诉的处理8.2.1巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录8.2.2有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧8.2.3客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统8.3修复客户关系8.3.1分析客户关系断裂的原因大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。8.3.2采取服务补救所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。（1）服务补救的必要性服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。（2）服务补救策略实施1）跟踪并预期补救良机。2）重视客户问题。3）尽快解决问题。4）授予一线员工解决问题的权力。5）从补救中汲取经验教训。8.3.3修复客户关系的措施为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。（1）分析阶段在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：1）有有意推推走的的客户户。2）无无意推推走的的客户户。3）被被拉走走的客客户。。4）被被收买买的客客户。。5）无无意离离去的的客户户。6）迁迁移客客户。。（2））恢复复客户户关系系的管管理措措施企业争争取恢恢复客客户关关系的的管理理措施施主要要有两两项，，一是是与特特定客客户进进行个个别沟沟通或或通话话；二二是向向特定定客户户提供供恢复复业务务的优优惠条条件。。（3））恢复复客户户关系系管理理的评评估和和考核核通过企企业各各种努努力，，若客客户关关系能能够得得到恢恢复，，则会会给企企业带带来多多种收收益。。首先先是客客户重重购带带来的的收益益，其其次是是避免免替补补流失失客户户产生生的收收益。。第三三是沟沟通促促销收收益。。第四四是信信息收收益。。通过成成本与与效益益分析析，企企业可可以对对恢复复客户户关系系管理理工作作进行行考核核，并并计算算恢复复客户户关系系管理理的投投资回回报率率。本章小小结客户不不满就就是客客户因因自己己的期期望没没有得得到满满足时时的一一种心心理上上和行行动上上的反反应，，通常常表现现在产产生抱抱怨和和提出出异议议两个个方面面。抱怨是是客户户对自自己的的期望望没有有得到到满足足的一一种表表述。。提出出抱怨怨的客客户，，若问问题得得到圆圆满解解决，，其忠忠诚度度会比比从来来没有有抱怨怨的客客户高高。企业的的客户户服务务员工工在处处理客客户抱抱怨时时，除除了依依据处处理的的一般般程序序外，，要注注意与与客户户的沟沟通，，改善善与客客户的的关系系。当企业业因不不慎导导致客客户关关系断断裂，，应分分析原原因，，及时时采取取服务务补救救措施施，尽尽最大大可能能恢复复客户户关系系。第9章章客客户户服务务的评评价与与激励励机制制学习目目标：：通过过本章章学习习，掌掌握企企业管管理者者对客客户服服务质质量进进行评评价的的三个个系统统及其其评价价运作作过程程和技技巧，，同时时掌握握企业业对服服务员员工和和客户户进行行激励励的方方法。。9.1建建立立完善善的评评价系系统服服务务审核核系统统（1））服务务审核核系统统的涵涵义服务审审核系系统是是企业业定期期考核核服务务系统统如何何运行行的组组织形形式，，该系系统采采用一一定的的方法法和手手段来来测定定服务务系统统完善善与否否。（2））服务务审核核系统统的运运作首先，，要明明确优优质客客户服服务的的重要要的、、可观观测的的关键键指标标。其次，，通过过服务务审核核表格格进行行评价价。客客户户反馈馈系统统（1））客户户反馈馈系统统的涵涵义客户反反馈系系统是是指企企业通通过采采取一一定的的方法法和手手段，，以了了解客客户对对服务务人员员的服服务质质量评评价的的工作作过程程。（2））客户户反馈馈系统统的作作用通过客客户反反馈系系统，，可以以了解解和掌掌握客客户的的多方方面信信息。。（3））客户户信息息反馈馈的障障碍1）客客户不不相信信反馈馈会起起作用用。2）客客户通通常不不大容容易接接近有有决定定权的的人。。（4））打通通客户户与企企业通通路的的方法法1）走走出去去与客客户进进行面面对面面的交交谈。。2）组组织专专门的的小组组，邀邀请某某些客客户参参与公公开的的交流流会，，3）要要求客客户对对市场场调查查作出出反应应，4）在在客户户出入入的地地方设设立意意见箱箱和反反馈表表；5）找找出令令客户户不满满的问问题的的原因因，然然后加加以解解决；；告诉诉客户户，你你采取取了哪哪些措措施以以解决决上述述问题题；6）开开展客客户反反馈新新闻通通讯或或是其其他交交流方方式。。7）任任用高高层人人员来来处理理客户户的反反馈和和抱怨怨；8）迅迅速地地对客客户的的抱怨怨和请请求做做出回回应；；9）在在客户户提出出退货货、换换货要要求以以及投投诉时时予以以帮助助和鼓鼓励。。10））考察察和评评估管管理人人员获获得客客户反反馈的的能力力。员员工工反馈馈系统统（1））员工工反馈馈系统统的涵涵义员工反反馈系系统就就是企企业和和管理理者对对员工工的工工作表表现加加以观观察，，并与与员工工进行行信息息分享享的系系统。。（2））员工工反馈馈系统统的作作用1）掌掌握员员工的的客户户服务务行为为。2）信信息共共享。。3）思思想交交流。。（3））向客客户服服务员员工提提供信信息反反馈的的途径径1）每每日向向客户户服务务员工工提供供口头头反馈馈。2）列列出衡衡量个个人以以及小小组的的客户户服务务表现现的方方法。。一个向向员工工传递递对他他们个个人以以及小小组的的客户户服务务表现现的衡衡量方方法就就是列列出关关于客客户服服务业业绩的的图表表。①客户户服务务成绩绩表或或图能能够提提供的的信息息；②客户户服务务成绩绩表或或图的的作用用；③客户户服务务成绩绩表或或图的的内容容。3）运运用优优质服服务标标准，，定期期进行行业绩绩评价价。客户服服务业业绩评评审会会议一一般从从以下下三个个方面面进行行：①个人人准备备。②展开开评价价讨论论。③评价后跟跟踪。9.2客客户户服务激励励机制企企业内部部激励机制制标杆激励法法是施乐公公司的核心心激励方法法之一。它它以那些出出类拔萃的的企业和具具体指标作为目标和和测定基准准，通过定定量分析本本公司与目目标企业的的相关指标标，找出差差距，取长长补短。（1）标杆杆激励法的的三个层面面1）战略性性标杆。战战略性标杆杆是本企业业与其他企企业在战略略性层次上上的指标分分析，目的的是使本企企业获得占占领先地位位的企业的的市场战略略。2）操作性性标杆。操操作性标杆杆以职能性性活动的各个方面面为重点，，找出有效效的方法，，以便在各各个职能上上都能取得得最好绩效效。3）支持活活动性标杆杆。为了实实现战略性性标杆和操操作性标杆杆，从而做做得比竞争争对手更好好，就需要要生产、储储运、财务务、商务、、总务等其其他部门的的敏捷性支支持，有效效地加强内内部协调和和内部资源源合理配置置，通过提提高内部客客户服务水水平促进提提高对客户户的服务质质量。（2）标杆杆激励法成成功的关键键因素1）标杆激激励法作为为施乐公司司的核心管管理方法得得到了高层层领导的支支持和全体体员工的自自觉接受，，从而能实实现自上而而下的贯彻彻执行。2）全面系系统地搜集集有关数据据，建立完完备的信息息库，作为为分析的根根据。3）施乐公公司员工把把标杆激励励法实施过过程看作是是向其他企企业学习和和改进本职职工作的一一个有效途途径，同时时施乐公司司也把员工工的标杆激激励法实施施效果作为为考核和奖奖励的重要要依据，与个个人发展、、业绩奖励励挂钩，加加大标杆激激励法实施施的力度。。（3）标杆杆激励法的的实施过程程1）计划。。2）分析。。3）整合。。4）行动。。5）正常运运作和提高高。企企业外部部激励机制制所谓企业外外部激励机机制是指在在开展客户户服务过程程中，促进进本企业和和客户企业业改进工作作，完善服服务，强化化合作的一一种激励模模式、方法法和措施。。（1）价格格激励企业通过价价格优惠的的激励措施施促使客户户积极销售售或购买本本企业的产产品。（2）订单单激励作为制造商商，给予供供应商更多多的订单是是一种极大大的激励。。（3）商誉誉激励商誉激励的的常用方式式是企业许许可客户使使用本企业业的商标，，许可客户户利用本企企业的知名名度、美誉誉度进行市市场推广，，从而使客客户更加积积极购买、、销售本企企业产品。。（4）信息息激励企业获得更更多的信息息意味着企企业拥有更更多的机会会、更多的的资源，从从而获得激激励。（5）新技技术开发与与转让激励励（6）咨询询与培训激激励本章小结客户服务评评价系统包包括三个子子系统：服服务审核系系统、客户户反馈系统统和员工反反馈系统。。企业客户服服务激励机机制主要有有两个方面面：内部激激励机制和和外部激励励机制。谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:31:1706:31:1706:3112/31/20226:31:17AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:31:1706:31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:31:1706:31:1706:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:31:1706:31:17December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:31:17上午06:31:1712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:31:1706:31:1731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:31:17上上午午6:31上上午午06:31:1712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:31:1706:31:1706:3112/31/20226:31:17AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:31:1706:31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:31:1706:31:1706:31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:31:1706:31:17December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:17上上午06:31:1712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:31:1706:31:1731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:31:17上上午6:31上上午06:31:1712月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22