客户服务中心技术支持流程及规范

客户服务中心技术支持流程及规范丁江内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、上门服务流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程一、概述：

Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）提供良好的提升氛围大的轮换制度配合以小的轮训制度技术专家系统工程师资深工程师产品工程师维修服务工程师维修助理工程师维修产品工程师应用级系统级硬件级技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师）1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门为用户提供完整软件、硬件平台统一设计解决硬件级，系统级故障。为用户量身定制解决方案

提供重大问题、典型案例的解决方案大型网络工程的网络设计

为用户解决硬件级和一般系统级保证机器在用户环境下发挥最好性能为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障为用户解决硬件级故障熟悉产品及时完成下达的维修任务单平台多平台客户来电

热线接听流程退换机流程

送、寄修服务流程上门服务流程疑难问题提升1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程1、维修中心上门服务流程2、分中心上门服务流程3、授权维修机构上门服务流程有偿服务流程最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员DOA非DOA重大问题（含批量）硬件疑难系统级、应用级疑难改、扩、配软件调试方案设计二、流程概况：

信息传递客户呼叫中心服务请求话务代表任务单热线工程师咨询服务单技术中心维修中心分中心加盟服务商维修工程师技术中心工程师汇总统计数据信息流服务记录单疑难升级单资料库汇总咨询服务单三、热线接听流程：客户来电

话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，浪潮客服xxx号为您服务”)2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题（客户信息、产品信息、故障现象、保修状态）

初步判断问题确定服务方式1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和善1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管”)3、严禁敷衍客户(“不大清楚”)

信息填写

电话解决信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象信息传送

告别用户热线工程师接听流程电话直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联系”,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师信息传送确保不丢失、不延误结束

投诉流程1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）礼貌告别客户“今后您有任何服务要求，请和我们联系”送寄修电话导航有偿服务告知相关政策电话应答详细指导客户挂断电话方可挂机最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员话务代表目前要完成:1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求2、客户报修初级过滤依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务）咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类咨询)3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）4、任务单信息传递的及时性、连续性5、客户意见及时反馈随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成：1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等）2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理）3、信息传递的及时、准确三、热线接听流程：2、热线工程师接听流程

热线工程师与用户电话联系信息传送确保不丢失,不超过15分钟1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题判断问题确定服务方式

信息填写

电话解决信息员信息传送

告别用户上门服务流程维修中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程结束

疑难问题提升信息员信息传送

信息填写退换机流程信息传送确保不丢失,不延误1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）服务信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、故障现象、判断步骤、解决方法建议技术中心心成为技技术核心心热线工程程师要完完成：1、客户户报修的的有效过过滤技术判断断的及时时、准确确(不拖拖沓、不不推诿））依据保修修政策准准确判定定服务方方式保证过滤滤后任务务下派的的准确、、有效保证客户户咨询服服务请求求的有效效支持2、维修修工程师师的热线线支持3、服务务技术信信息记录录的可用用、可追追溯4、疑难难问题、、产品质质量的及及时反馈馈技术中心心完成：：1、疑难难问题、、产品质质量的汇汇总反馈馈及解决决方案提提出2、技术术资料的的整理、、汇总，，完成技技术资料料库的建建设、维维护3、项目目工程方方案设计计及实施施四、上门门服务流流程：工程师接接受任务务工程师与与客户联联系工程师到到达现场场服务维修完成成维修未完完成约定再次次上门服服务疑难问题题升级送修流程程服务记录录填写、、用户签签字服务单注注明二次次服务及及原因返回、备备件返还还、服务务单上交交工程师准准备工具具、领取取备件结束信息员信息传送送协调员接接受任务务、调度度协调员准准备备件件备件申请1、工程师师要着装装整齐2、自我介绍绍：“您您好，我我是浪潮潮服务工工程师””3、客户同同意后检检查机器器4、与客客户交流流后开始始维修服务单填填写详细细处理过过程，客客户联交交于客户户一定要向向客户讲讲明原因因1、返回回后要及及时返回回备件、、服务单单2、更换换后的备备件一定定要贴上上故障标标签客户验机机恢复现现场维修中心心完成：：1、及时时准确完完成下达达的上门门服务和和寄送修修服务任任务2、发现现产品质质量问题题并及时时反馈3、各地地分中心心维修工工作的人人员支持持4、无维维修人员员地区的的维修支支持5、人员员培养、、培训基基地分中心完完成：1、及时时准确完完成下达达的本地地上门服服务和寄寄送修服服务任务务2、本地地加盟服服务商的的技术支支持3、发现现产品质质量问题题并及时时反馈4、其他他分中心心维修工工作的人人员支持持5、无维维修人员员地区的的维修支支持五、疑难难问题升升级流程程：维修人员员申请热线工程程师过滤滤硬件问题题系统、应应用问题题重大质量量问题接口人定定位问题题反馈品管管部与产品部部协作接口人定定位问题题与产品部部协作技术主管管组织相关关测试解决方案案结束1、详细细填写问问题提升升单（产产品信息息、用户户信息、、问题现现象、时时间限定定）2、问题跟踪踪并与客客户保持持联系告告知进展展情况组织相关关测试详细填写写重大质质量反馈馈单，限限定时间间，并跟跟踪进度度、结果果六、寄、、送修服服务流程程：1、送修修服务流流程工程师接受受任务工程师与客客户验机工程师进入入维修间维维修当时维修完完成当时维修未未完成向客户解释释原因，留留取机凭证证服务记录填填写、客户户验机签字字疑难问题提提升备件返还、、服务单上上交工程师领取取备件结束客户送修协调员接到到任务后调调度协调员准备备备件备件申请有偿服务流流程维修完成、、服务记录录填写备件返还、、服务单随随机器交于于协调员协调员联系系客户结束客户取机、、客户验机机签字详细检查配配置、重现现故障现象象，填写服服务单客户户，签名确确认服务单填写写详细处理理过程，客客户联交于于客户客户凭客户户联取机，，服务单客客户要签字字确认严禁让客户户长时间等等待六、寄、送送修服务流流程：2、寄修服服务流程工程师接受受任务工程师与客户联系工程师进入入维修间维维修维修完成、、服务记录录填写备件返还、、服务单随随机器交于于协调员协调员联系系客户、机机器发出工程师领取备备件结束协调员接到任任务后调度协调员准备备备件备件申请有偿服务流程程工程师验机客户寄修服务单填写详详细处理过程程，客户联随随机发给客户户七、退换机流流程：客户申请维修人员详细细诊断填写详细的报报告技术中心技术术判断报领导审批转商务，走相相关商务流程程报告详细说明明故障原因、、客户情况、退退换机原因严禁维修人员员不经判断1、分中心、、热线工程师师详细判断故障原因因，提出解决决方案2、尽量与客客户沟通换商务备料，，技术支持部部具体执行填写详细的报报告技术中心技术术判断转商务，走相相关商务流程程是否符合DOA1、维修人员员不能提交不不清楚故障原因的报告2、严禁其他他部门人员代代写诊断报告告最终客户代理商是否退换严禁维修人员员个人承诺客户投诉投诉专员信息息接收客户信息登记记根据服务政策策判定协调各方面资资源,提出解解决方法详细解释保修修政策记录相关处理理信息报服务管理部部八、投诉处理理流程：客户确认后走走相关服务流流程结束1产品投诉反反馈产品部2服务投诉转转热线流程或或上门服务流流程3服务人员投投诉反馈相相关主管及责责任人服务专员要认认真听取客户户意见，并真真诚的客户道道歉1、以服务政政策为基准进进行判断2、要切实落落实每一环节节谢谢!祝祝身体健康康工作顺利利!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:33:3306:33:3306:3312/31/20226:33:33AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:33:3306:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:33:3306:33:3306:33Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:33:3306:33:33December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:33:33上午午06:33:3312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:33:3306:33:3331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:33:33上上午6:33上上午06:33:3312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:33:3306:33:3306:3312/31/20226:33:33AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:33:3306:33Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:33:3306:33:3306:33Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:33:3306:33:33December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:33:33上午午06:33:3312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:33:3306:33:3331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:33:33上午午6:33上午午06:33:3312月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:33:3306:33:3306:3312/31/20226:33:33AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:33:3306:33Dec-2231-De