客户关系管理咨询建议书

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客户关系管理咨询建议书

上海京华投资顾问有限公司

1目录AB企业管理客户关系的必要性AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题行业的客户关系管理的水平和现状市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势AB企业实行客户关系管理的目的和内容AB企业客户关系管理的对象和目标水平AB企业现存客户关系管理的模式和流程AB企业客户关系管理的导入步骤AB企业导入客户关系管理的周期AB企业导入客户关系管理的预期效果AB企业导入客户关系管理的方式和费用AB企业客户关系管理标准作业程序SOP手册2AB企业管理客户关系的必要性

在过剩经济和买方市场环境下，客户越来越成为竞争的焦点质量、技术、价格等竞争手段在一些行业里已经不是制胜的唯一法宝市场的争夺从广告战、渠道战延展、深入到客户关系客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险企业不但需要与客户进行交易，还需要持续交易建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件良好客户关系是持续交易的充分条件之一长时间、大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚客户群和稳定增长的销售额3AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题

与客户间有交易但不够稳定没有与客户间形成关系与客户间的关系不够专业、完备客户人员没有客户关系意识管理层没有客户关系管理的安排公司没有标准、成熟、精心设计的客户关系管理制度和流程4行业的客户关系管理的水平和现状

部分领先公司在尝试管理客户关系行业内存在一些客户关系管理的零散做法多数公司还对客户关系知之不多、知之不深行业的客户关系管理水平满足不了市场的需求客户关系管理较好的公司正稳定、迅猛的增长市场份额5市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素-1顾客购买的决定因素从价格、质量增加到信誉、服务和购买消费体验回头客和客户的重复购买、消费构成企业销售额的绝大部分销售额的增长通过老顾客的持续购买和新顾客增多并成为老顾客而实现6市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素-2新顾客的购买决策在某些产品和服务上很大程度上由老顾客引起和决定老顾客的停止购买由自身消费体验变坏和顾客口碑引起市场的争夺战的成败由老顾客的口碑和新顾客的体验决定建立和管理与客户的关系在新的市场环境下显得日益重要7AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势-1

AB企业的顾客具有持续购买的行为特征AB企业顾客的持续购买具有供应商和品牌不固定的特点建立和管理与客户的关系是AB企业了解顾客购买行为特征的第一步良好的客户关系为AB企业采取有针对性的市场举措和内部管理安排提供准确的信息8AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势-2

对客户的深入了解和据此采取的对策将帮助AB企业牢牢控制住市场的脉搏对市场变化和动向的高度敏感和及时反应将使AB企业领先竞争对手敏感、及时和领先的市场活动机制及据此做出的业务安排将使AB企业的市场份额持续提高9AB企业实行客户关系管理的

目的和内容-1培育庞大的忠实客户群引导忠实客户群的持续、频繁购买鼓励忠实客户群向公司的潜在用户推荐公司与交易客户形成关系维系和提高客户关系的水平和质量利用与客户的关系提高AB企业对市场变化和动向的感知能力10AB企业实行客客户关系管管理的目目的和内容容-2为AB企业的市场场决策和举举动提供部部分有价值值的市场情情报避免对对市场的麻麻木为AB企业的产品品改进、市市场活动等等提供决策策依据指导AB企业持续提提高对客户户的服务水水平、改进进客户体验验通过对客户户的了解帮帮助提供比比竞争对手手更大的客客户价值来来塑造竞争争优势11AB企业客户关关系管理的的

对象和和目标水平平-1AB企业的客户户包括经销销商和最终终用户AB企业的重大大销售影响响因素包括括经销商和和用户客户关系管管理的对象象应该包括括经销商和和用户建立和执行行与经销商商的互动和和良好沟通通实时了解经经销商的状状况和态度度、知晓竞竞争对手的的恶意竞争争12AB企业客户关关系管理的的

对象和和目标水平平-2帮助把经销销商培育成成为忠诚、、努力、信信心十足的的商业伙伴伴建立与典型型用户的良良好沟通关关系实时了解用用户的状况况和对公司司的评价预先知晓来来自用户的的重大不利利市场事件件采取有针对对性的措施施改善客户户服务乃至至产品，提提高对客户户需求的满满足水平利用来自客客户的反馈馈为公司改改进产品、、服务提供供决策依据据13AB企业现存客客户关系管管理的模模式和流程程AB企业与客户户有交易但但没有建立立关系？？AB企业与客户户有某种意意义上的关关系，但不不够专业和和商业化？？AB企业业内内部部与与用用户户接接触触的的部部门门及及人人员员与与用用户户接接触触时时没没有有客客户户关关系系意意识识？？各部部门门及及人人员员与与客客户户的的接接触触没没有有合合适适的的配配合合、、补补充充机机制制，，不不存存在在可可见见的的模模式式和和流流程程？？用户户的的关关键键信信息息和和反反馈馈在在AB企业业内内部部没没有有共共享享，，用用户户对对AB企业业的的内内部部协协调调工工作作感感到到困困惑惑？？AB企业业的的客客户户关关系系管管理理没没有有为为决决策策和和公公司司的的客客户户接接触触提提供供有有价价值值信信息息/情报报？？14AB企业客户关系系管理的导入入步骤AB企业导入客户户关系管理分分为三个步骤骤：观念培育育、形成SOP手册、正式导导入观念培训也分分为三个步骤骤：高级管理理层理念研讨讨、中级管理理层理念培育育、普通员工工观念传播形成SOP手册也分为三三个步骤：公公司内部和用用户调研、形形成SOP初稿、公司调调整和确认SOP导入也分为三三个步骤：中中高级管理层层学习和在工工作中接受SOP、员工掌握和和在工作中运运用SOP、整个公司娴娴熟掌握和高高效运用SOP15AB企业导入客户户关系管理的的周期AB企业导入客户户关系管理分分为三大步九九小步对应的时间为为：观念培训：一一周形成SOP手册：四周导入：四周整个完整的周周期时长在2-3个月16AB企业导入客户户关系管理的的

预期效果果-1AB企业建立了标标准、系统的的客户关系管管理制度、模模式和流程AB企业管理层和和员工把客户户关系管理潜潜移默化在日日常工作中AB企业与经销商商和用户建立立了良好、畅畅通沟通关系系和渠道AB企业能够实时时了解经销商商、用户的状状况、对公司司的评价态度度和竞争对手手的市场动向向AB企业能够预先先知晓来自用用户的不利市市场事件AB企业能够从经经销商和用户户处获得及时时的反馈用于于改进产品、、服务和调整整市场策略17AB企业的的经销销商忠忠诚度度和信信心得得到有有针对对性的的培育育和提提高AB企业的的用户户对AB企业非非常满满意，，购买买频率率和购购买量量不断断增大大，不不再转转换品品牌AB企业的的老顾顾客热热情向向周围围人群群介绍绍AB企业的的优点点、好好处，，新顾顾客不不断增增加AB企业的的销售售额和和毛利利持续续提高高AB企业已已经形形成强强大的的市场场快速速反应应能力力和对对市场场的周周到贴贴切服服务，，遥遥遥领先先竞争争对手手AB企业导导入客客户关关系管管理的的预预期效效果-218AB企业导导入客客户关关系管管理的的方方式和和费用用方式一：完完全自主导导入，零费费用方式二：外外部专家口口头咨询+自主导入，，费用=专家咨询天天数（1-2天）*8000元方式三：外外部专家深深度口头咨咨询+自主导入，，费用=专家咨询天天数(3-5天)*1万元方式四：完完全外部专专家深度咨咨询+自主导入（（有SOP手册），费费用=专家咨询天天数(8-10天)*1万元（或天天数自选））方式四：完完全外部专专家深度咨咨询+辅助导入（（有SOP手册），费费用=专家咨询天天数(20-30天)*1万元（或天天数自选））方式五：根根据具体情情况灵活定定义，费用用自定19AB企业客户关关系管理标标准作业程程序SOP手册AB企业导入客客户关系管管理的目的的AB企业的主要要竞争对手手的客户关关系