客户满意度调查与进行绩效测量

主讲人,,,，

客户满意度测量

讲程安排?什么是客户满意度它为什么重要

客户满意度调查

进行绩效测量()分析调查结果（和其它与测量有关的东西）

利用调查结果进行客户满意户管理

客户满意度测量系统总结客户满意度

?什么是客户满意度

满意度是对某种事物的一种感觉

满意度的潜在目标

与公司的总体关系

与一次特定的交易的总体关系’与公司服务’()与公司产品

与代理或经纪人.等等

客户满意度?客户满意度重要吗？,.本身——不重要

满意度既不是更高的收入也不是更低的成本.你不能直接影响满意度,.但是，满意的客户是重要的.

客户满意度客户满意度

.满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。

收入

保费付款

购买更多的产品

指定销售

成本

产品成本

吸引客户的成本

保留客户的成本

客户满意度

服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值:满意度测量系统：

收集与服务利润链有关信息的

多种方法

客户满意度和

客户价值绩效标准操作标准客户期望

客户满意度和客户价值

分辩并联测量客户期望

信息的来源

期望的种类客户期望

客户期望CustomerContact联系客户Complaints投诉PrimaryResearch基本调研SecondaryResearch第二步调研CustomerExpectations客户期望?

客户期望望什么？按期望执行时间礼貌精确可靠客户满意度和和客户价值操作标准将客户满意度度与操作标准准联系起来?哪一个期望是是最关键的？？?什么是合适的的绩效目标？？?为什么会有差差距?如何消除差距距客户期望哪一个期望是是最关键的精确性差距可靠性差距礼貌程度差距距时间差距客户满意度?绩效目标?比我们过去所所做的好？?比我们最好的的业务好??比我们行业中中的其余公司司好??比相关行业中中的其余公司司好?“”?比世界水平好好”?绩效差距?为什么会有差差距？绩效的缺陷系统原因人为错误提出客户期望望可比性压力先前的经验个人需要消除绩效差距距关键业务绩效效的测定服务周转时间间服务返工.等等.理想的投资最常发生的问问题最大的回报绩效标准客户满意度和和客户价值将客户服务与与绩效标准联联系起来测量并奖励与与绩效有关的的举措’,’’用客户角度，，而不是公司司的角度提供测量客户价值值将客户服务与与绩效标准联联系起来鉴定服务质量量差距优先机会对客户最重要要的最大差距投资到合理的的地方’从客户的角度度去测定工作作单位绩效测量员工绩效效对工作单位位绩效的贡献献测量客户价值值对增值客户投投资的回报创新成本绩效影响客户印象客户价值的增增加测量客户价值值结论:目标:选择择最佳投资机机会:要求:联合投资与回回报的模型关键模型成份份的测定计划与执行的的一体化PerformanceStandardsOperationalStandardsCustomerExpectations,汤姆·挪曼，，博士,组织评估总监监测定客户满意意度平平安大大学,年月日日?你应该调查谁谁？?如何与你的客客户联系取样检验调查内容客户满意度和和忠诚度提高满意度的的因素变量分类客户满意度调调查?

你的客户户是谁？代理员工客户调查管理中介介高成本低成本高回复率低回复率邮件塞入帐单亲自访问电话互联网（因特特网）取样取样方法随机取样第几个名称取取样分层取样样本大小用于模型目的的——个答复复()置信区间（加加上或减去——个答复）调查内容BusinessProcesses业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度CustomerService客户服务ProductCharacteristics产品特点PurchaseExperience购买经验BrokerPerformance经纪人绩效Service服务EasytodoBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度投保人满意度度模型绩效期期望差距调查内容客户忠诚.我希望继续与与平安公司有有业务往来.我会对我的朋朋友和或家人人说平安保险险公司的优点点。.我认为平安保保险公司是购购买保险的首首选调查内容:总体满意度,()从总体来看，，我对平安保保险公司是满满意的（同意意不同意的答答复格式）,,.在到的级别范范围内，（为为最满意的）），请提出你你对平安保险险公司的满意意度?()你对平安保险险公司的满意意度如保？（（非常满意非非常不满意的的答复格式））处理过程满满意度;;;;.惯例服务；问问题的解决；；产品；代理理；等等。调查内容提高满意度的的方法处理测定时间长短精确性可靠性职业作风礼貌貌程度特定处理建立帐户偿付索赔.等等调查内容变量分类个体投保人年龄收入性别赔偿范围家庭状况团体投保人公司大小赔偿范围地点区域行业’调调查的写作.鉴定客户基础础.?如何取得样本本?.写调查()介绍段落（客客户为什么接接受调查）将关键步骤按按处理绩效排排序()客户满意度排排序（包括关关键处理步骤骤和总体）客户忠诚度排排序.发放调查,,汤姆·挪曼，，博士，,组织评估总监监分析调查结果果平平安大学,年年月日统计分析?何时，用何种种统计分析？？!这要由：’.你要回答的问问题而定..你掌握的数据据而定.满意度的目前前水平?我的客户有多多满意？满意不满意满意度的目前前水平?我的客户有多多满意？平均值公司公司指数值公司公司交叉表?满意度水平与与不同的次一一级小组的比比较如何？计算各组的平平均值方差分析关联分析相关度关联分析回归模型?

满意度提提高了吗？年度比较监控图表总结满意不满意()平均值交叉值有效区别相关度回归模型监控极限?多少客户是满满意的？?他们有多满意意？小组之间的比比较?小组分数是否否不同？?和是否移动一一致？,?如果我们限制制，和是否移移动一致？?我们有无改进进,,汤姆·挪曼，，博士,组织评估总监监利用调查结果果管理客户满满意度平平安安大学,年年月日对客户满意度度的投资决策标准一般投资决策策投资回报投资数回对改善客户满满意度的投入入()对满意度的最最大影响（回回报）()改进的最大机机会（成本））绩效重要性图图表高影响低绩效关联图市场试验Summary总结Universalcustomersatisfactionisunachievable-andundesirable全球客户满意意度是不可实实现的也是不不可想的Customersatisfactioncanandshouldbemanaged客户满意度是是能够并且应应该管理的Customersatisfactionmanagementrequiresmeasurementandamodeloftherelationshipbetweenprocessperformanceandsatisfaction客户满意度管管理需要测量量，并需要一一个程序绩效效和满意度之之间的关系模模型Customersatisfactionmanagementrequiresoutcomemeasurements客户满意度管管理要求成果果管理9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:38:2806:38:2906:3812/31/20226:38:29AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:38:2906:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:38:2906:38:2906:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:2906:38:29December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:38:29上上午06:38:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:38:2906:38:2931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:38:29上午6:38上上午06:38:2912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:38:2906:38:2906:3812/31/20226:38:29AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:38:2906:38Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:38:2906:38:2906:38Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:2906:38:29December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:38:29上上午06:38:2912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:38:2906:38:2931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:38:29上午6:38上上午06:38:2912月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:38:2906:38:2906:3812/31/20226:38:29AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:38:2906:38Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:38:2906:38:2906:38Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜