客户满意理论

客户满意理论CustomerSatisfaction1内容提要客户满意的概念客户满意的相关研究方向2客户满意“满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而异。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人不满意。从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性。如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多，就能体现出规律性。3客户满意的概念1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对其进行了深入分析。“客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的程度”(ISO9000对客户满意的定义)“客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒)4关于客户满意的说明客户满意既与消费者的购前期望有关，又与消费者的购后行为有关。对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满意本身，还应该研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识、分析客户满意。5客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究客户满意与消费者行为关系研究客户满意度研究6客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究对客户满意的形成动因或过程的研究是客户满意研究的基础和基本形式，至今仍然是客户满意理论研究的主流。一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户满意形成的机制作出最佳解释。7客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究：期望模型期望-不一致模型(Expectation-Disconfirmation)简称期望模型，其理论依据来源于70年代的社会心理学和组织行为学。客户满意通过一个二阶段过程实现。第一阶段客户在购买前会对产品绩效形成期望，购买后客户将主观形成的真实绩效与期望绩效进行对比，形成“差距”(不一致)。第二阶段客户根据所形成“差距”的不同情况作出不同的“满意”反应。8客户满意理论的相关研究期望模型购前期望绩效购后主观绩效绩效差距对比满意正差距零差距负差距适度满意不满意9客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究：绩效模型绩效指客户获得的产品效用总和。绩效模型中，绩效是影响客户满意的主要因素（期望模型中，绩效是一项比较标准）。产品属性为客户带来的利益，即满足客户需要的程度，直接决定了客户的满意水平。因此，绩效越高客户越满意，反之客户越不满意。绩效模型是大部分客户满意度研究的基础。10客户满满意理理论的的相关关研究究绩效模模型客户期期望产品绩绩效绩效差差距对比满意正差距距零差距距负差距距适度满满意不满意意设计质量价格……11客户满满意理理论的的相关关研究究客户满满意形形成机机制研研究：：公平平模型型客户对对产品品或服服务是是否满满意，，不仅仅取决决于期期望与与绩效效之间间的比比较，，还取取决于于客户户是否否认为为交易易公平平合理理。尽管在在理论论上，，公平平的重重要性性已经经得到到认可可，但但要将将公平平这一一高度度抽象象的概概念量量化却却存在在困难难，所所以在在实际际应用用中难难以推推广。。12客户满满意理理论的的相关关研究究客户满满意形形成机机制研研究：：峰终终定律律该定律律基于于客户户潜意意识总总结体体验的的特定定：客客户对对体验验的记记忆由由高峰峰时与与结束束时的的感觉觉决定定，即即Peak-EndRule。。（噪噪音实实验））13客户满满意理理论的的相关关研究究客户满满意与与消费费者行行为关关系研研究包括对对满意意和购购买意意向、、满意意与口口头传传播、、满意意与客客户忠忠诚等等的关关系研研究。。14客户满满意理理论的的相关关研究究客户满满意度度研究究研究如如何构构建包包括影影响客客户满满意水水平各各种因因素在在内的的指标标体系系，通通过该该体系系可以以测量量客户户对企企业产产品或或服务务的满满意程程度。。通过对对客户户满意意度的的定期期测量量和横横向比比较，，可帮帮助企企业找找到提提高产产品质质量和和服务务水平平的切切入点点，还还可找找出相相对于于竞争争对手手的优优劣势势。客户满满意度度研究究的基基础是是绩效效模型型，即即认为为客户户是根根据产产品各各种属属性的的绩效效形成成满意意程度度的主主观判判断。。15客户满满意理理论的的相关关研究究客户满满意度度测量量的一一般步步骤了解客客户对对产品品或服服务的的评价价因素素；让客户户根据据每个个因素素，针针对企企业或或者竞竞争对对手的的产品品属性性进行行评价价；让客户户对企企业的的总体体满意意度进进行评评价。。16客户满满意的的度量量客户满满意度度就是是客户户满意意水平平的量量化客户满满意的的定义义表明明，满满意度度水平平是感感知绩绩效（（perceivedperformance））和期期望（（expectations）之之间的的差异异函数数。17感知和和期望望之间间的差差距18客户满满意的的度量量c=b/ac：顾顾客满满意度度。b：顾顾客的的感知知值，，包括括对质质量的的感知知和价价格的的感知知。a：顾顾客的的期望望值。。19卡诺的的客户户满意意度模模型卡诺把把产品品和服服务质质量分分为三三类：：当然质质量期望质质量迷人质质量20卡诺的的客户户满意意度模模型当然质质量当然质质量是是指产产品和和服务务应当当具备备的质质量。。对这这类质质量特特性，，顾客客通常常不作作表述述，因因为顾顾客假假定这这是产产品和和服务务所必必须提提供的的。21卡诺的的客户户满意意度模模型期望质质量期望质质量是是指顾顾客对对产品品或服服务有有具体体要求求的质质量特特性。。期望望质量量是形形成产产品或或服务务之间间差异异最主主要的的因素素。这这类质质量特特性上上的重重要程程度与与顾客客的满满意程程度同同步增增长。。22卡诺的的客户户满意意度模模型迷人质质量迷人质质量是是指产产品或或服务务所具具备的的超越越了顾顾客期期望的的、顾顾客没没有想想到的的质量量特性性。这这类质质量特特性（（即使使重要要程度度不高高）能能激起起顾客客的购购买欲欲望，，并导导致顾顾客十十分满满意。。23卡诺的的客户户满意意度模模型迷人质量期望质量当然质量客户满意客户需求实现率24卡诺的的客户户满意意度模模型以酒店店业为为例，，每种种需求求的满满意度度如下下：当然需需求清洁的的床单单；正正常工工作的的钥匙匙卡；；正确确的账账单；；安全全。期望需需求早于承承诺时时间将将餐饮饮送到到客户户房间间；具具有竞竞争力力的房房价；；提供供的服服务符符合酒酒店的的品牌牌价值值。迷人需需求正确预预计客客户的的需要要；提提供额额外的的增值值服务务。25说明明在三类类质量量特性性中，，期望望质量量和客客户满满意度度之间间成线线性正正相关关关系系，这这种关关系提提供了了目前前各种种客户户满意意度测测评方方法和和模型型的理理论基基础；；而当当然质质量和和迷人人质量量与客客户满满意度度之间间则为为非线线性正正相关关关系系，对对此，，目前前的各各种客客户满满意度度模型型都无无法给给出令令人信信服的的数学学解释释。产品或或服务务的当当然质质量和和迷人人质量量具有有相对对性。。26卡诺模模型的的缺点点不能在在客户户满意意度和和企业业的经经营业业绩之之间建建立直直接的的、可可以量量化的的联系系。不能像像客户户满意意度指指数测测评模模型那那样能能够建建立起起客户户满意意度、、顾客客忠诚诚度以以及各各个潜潜在测测评指指标的的指数数体系系。27客户满满意度度指标标模型型客户满满意度度更多多是一一种逻逻辑上上的理理性概概念客户满满意度度指数数（CSI）模模型旨旨在发发现和和确定定影响响CSI的的因素素，以以及CSI和这这些因因素之之间的的作用用机制制28美国客客户满满意度度指数数模型型感知质质量客户期期望感知价价值客户满满意度度客户抱抱怨客户忠忠诚29客户期期望在客户户满意意度指指数测测评中中，对对客户户期望望的评评价内内容主主要包包括以以下三三个方方面：：客户对对产品品或服服务质质量在在整体体印象象上的的期望望；客户对对产品品或服服务在在可靠靠性（（即产产品或或服务务可能能出现现问题题的频频率））上的的期望望；客户对对产品品或服服务可可以满满足自自己要要求的的程度度的期期望。。30感知质质量客户对对质量量的感感知是是构成成客户户满意意度的的核心心变量量，对对客户户满意意度有有直接接的影影响。。客户对对质量量的感感知又又可以以分为为对产产品质质量和和功能能的感感知，，以及及对服服务质质量的的感知知。客户对对产品品质量量和功功能的的感知知，指指客户户在产产品消消费过过程中中，对对产品品功能能需求求和形形式需需求方方面满满足程程度的的感知知。客户对对服务务质量量的感感知，，指客客户在在产品品购买买和使使用过过程中中，对对产品品或服服务的的外延延需求求方面面满足足程度度的感感知。。31感知价价值客户对对价值值的感感知，，指客客户在在体验验产品品或服服务的的过程程中，，对所所支付付的费费用和和所达达到的的实际际收益益的体体验。。客户感感知的的价值值，核核心是是价格格，但但不局局限于于价格格。广义的的讲，，客户户对价价值的的感知知体现现在三三个方方面：：客户对对总成成本的的感知知；客户对对总价价值的的感知知；客户对对质量量和价价格之之比的的感知知。32客户抱抱怨客户抱抱怨的的主要要原因因是客客户对对产品品或服服务的的实际际感受受未能能符合合原先先的期期望。。当客户户对其其要求求已被被满足足的程程度的的感受受越差差，客客户满满意度度也就就越低低，即即客户户对其其要求求不被被满足足的程程度的的感受受程度度越强强，这这样就就越会会产生生抱怨怨，甚甚至投投诉。。33客户忠忠诚客户忠忠诚是是指客客户在在对某某一产产品或或服务务的满满意度度不断断提高高的基基础上上，重重复购购买该该产品品或服服务，，以及及向他他人主主动推推荐该该产品品或服服务的的一种种表现现。34客户满满意与与质量量管理理日本于于1951年设设立了了国家家质量量奖——戴明明奖。。美国于于1987年按按照《《马尔尔科姆姆·波波多里里奇国国家质质量提提高法法》设设立了了政府府质量量奖。。欧盟于于1992年设设立了了欧洲洲质量量奖。。中国于于2001年启启动全全国质质量管管理奖奖的评评审工工作，，2005年更更名为为全国国质量量奖。。35客户满满意与与质量量管理理马尔科科姆··波多多里奇奇国家家质量量奖的的评奖奖标准准由7个部部分组组成：：领导战略策策划客户和和市场场关注注（检检查组组织如如何定定义客客户和和市场场的期期望和和需求求，如如何建建立与与客户户的关关系，，如何何获取取、满满足和和维持持客户户）测量、、分析析及信信息管管理人力资资源关关注流程管管理36客户满满意与与质量量管理理中国全全国质质量奖奖的““卓越越绩效效评价价准则则”国国家标标准分分为6个部部分：：领导战略顾客与与市场场过程管管理测量分分析与与改进进经营结结果37客户满满意与与质量量管理理客户满满意与与六西西格玛玛管理理管理专专家RonaldSnee先生生将六六西格格玛管管理定定义为为：““寻求求同时时增加加顾客客满意意和企企业经经济增增长的的经营营战略略途径径。””38客户满意与与财务绩效效客户保留率率是企业成成功强有力力的预测指指标，它比比市场规模模、市场份份额、单位位成本和其其他许多通通常与竞争争优势密切切相关的因因素都更加加重要。客户满意度度对于收益益率的影响响是通过中中间变量，，即客户保保留率来发发挥作用的的。(Zeithaml,Berry,Parasuraman,Rust)399、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:38:3306:38:3306:3812/31/20226:38:33AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:38:3306:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:38:3306:38:3306:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:38:3306:38:33December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:38:33上上午06:38:3312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:38:3306:38:3331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:38:33上上午6:38上上午午06:38:3312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:38:3306:38:3306:3812/31/20226:38:33AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:38:3306:38Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:38:3306:38:3306:38Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:3306:38:33December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:38:33上上午06:38:3312月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:38:3306:38:3331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:38:33上上午6:38上上午午06:38:3312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1