客户管理培训

客户管理客户购买行为管理客户价值管理客户分类管理客户档案管理客户服务管理客户激励管理客户评价管理客户价值管理客户价值管理的核心是:为客户创造价值顾客让渡价值(costomerdeliverredvalue)=整体顾客价值（totalcostomervalue）-整体顾客成本（totalcostomercost）整体顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；整体顾客成本：货币成本、时间成本、精力成本、精神成本；顾客让渡价值系统的建立产品价值营销中的产品是整体产品

附加产品安装、保证、送货、维修附加产品核心产品包装、品牌、式样、外观、形式产品核心产品顾客让渡价值系统的建立利用价值链实现网络竞争优势；价值链：设计---生产---销售---物流---服务实行核心业务流程；核心业务流程：1、新产品的实现流程：旨在提高产品的价值；

2、存货管理流程：旨在降低企业的生产成本和储运成本；3、定货—汇兑流程：旨在降低客户的采购成本；

4、客户服务流程：旨在提高企业的服务价值。实行全面质量营销；全面质量营销：1、质量一定是顾客所理解的质量；

2、质量必须反映在公司的每一个活动中，要求全体成员共同参与；3、质量要求有高质量的合作伙伴；

4、质量要求有不断的创新；

5、质量不一定要花费更多的成本。顾客让渡价值系统的建立重视内部的服务管理；定律：忠诚客户每增加50%，企业利润增加25-85%

企业员工是客户让渡价值的实现者员工满意可以创造出最大的客户让渡价值

客户分类管理客户类型分类客户管理分析流程整理资料---销售业绩分析---划分客户等级---客户名册登记---对客户进行路序分析---确定客户访问计划---客户资料分析划分客户等级大客户管理ABC分析法---------划分客户等级

100%总销售额90%80%A类客户B类客户C类客户

20%60%100%客户数量大客户管理法则优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素先在大客户中进行新产品试销充分关注大客户的一切公关和促销活动安排公司高层对大客户的拜访沟通工作和每一个大客户一起设计促销方案经常性的征求大客户对营销人员的意见对大客户制定专门的奖励政策保证与大客户之间的信息传递的及时、准确、把握市场脉搏组织每一年一度的大客户与公司的恳谈会客户类型分类按客户的性质划分：政府机构、特殊公司、普通公司、商业伙伴、顾客个人按交易过程：已交易、正交易、将交易按时间序列：老客户、新客户、未来客户按交易量和市场地位：大客户、一般客户、零散客户客户激励管理客户管理的三个方面：激励、控制、评价激励：1、物质激励：

2、权限激励：

3、一体化激励：控制：1、合同控制

2、业务计划流程控制评价：1、长期评价

2、短期评价

3、纵向评价

4、横向评价客户服服务管管理服务的种种类服务的内内容服务的要要求服务的策策略客户投诉诉服务技技巧服务的种种类按时间划划分：售售前服务务、售中中服务、、售后服服务按服务性性质：技技术性服服务、非非技术性性服务按服务的的地点：：定点服服务、流流动服务务按服务收收费：免免费服务务、收费费服务按服务对对象：对对企业、、对中间间商、对对个人服务的要要求服务要一一视同仁仁；服务要符符合顾客客的愿望望；服务要热热情、周周到、细细致、想想顾客之之所想、、急顾客客之所急急。服务的策策略树立正确确的服务务观念；；保持良好好的服务务态度；；服务要匠匠心独运运、独具具匠心，，满足客客户多方方面的需需要；服务设施施现代化化是提高高服务质质量的重重要环境境。客户投诉诉服务技技巧客户否否是意见反馈客户投诉诉记录投诉诉内容判定投诉诉是否成成立确定投诉诉处理责责任部门门提出处理理方案提交主管管领导批批示通知客户实施处理方案处罚责任人投诉表格管理总结评价价客户投诉诉记录表表答复客户户判定具体体责任人人责任部门门分析投投诉原因因客户购买买行为管管理客户购买买行为的的六要素素WHO——谁购买?WHAT—买什么?WHERE—何地购买买?WHEN—何时购买买?WHY——为什么购购买?HOW——怎样购买买?WHO——谁购买?购买主体体即购买买组织机机构分析析机构中的的倡议者是谁?机构中的的被影响者又是谁谁?机构中的的决策者是谁?机构中的的实际购买买者是谁?机构中的的实际使用用者又是谁?购买主体体中不同同的角色色诉求的的重点在在哪里?价格功能性价比WHAT—买什什么?回答以下下问题：什么是我我们的工工作？我们工作作的乐趣趣在哪里里？顾客是不不是上帝帝？能否把冰冰卖给爱爱斯基摩摩人？只有卖不不动的人人，没有有卖不掉掉的产品品？对否否？工业者购购买最大大的诉求求是什么么？得到的结结论是：：如何来推推销我们们的产品品？WHERE—何地购买买?工业者购购买渠道道的选择择：公司的直直销中间商销销售：经经销商、、代理商商、经纪纪人网络销售售代销案例：WHY——为什么么购买?影响客户户购买行行为的因因素分析析（1）内在的因因素：（2）外在的因因素：客户的购购买行为为过程分分析客户的购购买行为为类型分分析客户购买买行为模模式分析析影响客户户购买行行为的内内在因素素动机因素素理论（1）马斯洛洛的需求求层次理理论（2）希伯克克拉底的的气质理理论（3）弗洛伊伊德的动动机理论论（4）赫茨伯格格的双因因素理论论心理活动动实践（1）认识----情绪---意志（2）需要----感知---态度---学习（3）AIDA公式：Attention注意—Interest兴趣—Desire欲望—Action行动赫茨伯格格的双因因素理论论决定客户户购买行行为的首首要标准准是什么么？1、好或不不好2、喜欢或或不喜欢欢3、满意或不不满意忠诚的客客户是企企业赖于于生存的的基础，，是利润润的主要要来源忠诚度的的获取取取决于：：知名度度、美誉誉度、满意度双因素理理论：满满意或不不满意CS策略（CostomerSatisfaction)，又称顾顾客满意意工程起源：美美国、1982年、应用：日日本、1990年、丰田田、日产产、日立立发展：CSI指数、定定点监控控和预警警系统、、客户定定期调查查口号：过过去：客客户要小小心；今天：小小心为客客户影响客户户购买行行为的外外在因素素分析经济环境境贸易环境境金融环境境自然环境境竞争环境境人为环境境国际环境境战略同盟盟、互利利互惠倍讯易客户的购购买行为为过程分分析引发需求求收集资料料比较评价价决定购买买购后感觉觉收集资料料个人来源源：家庭、、朋友、、邻居、、同事、、熟人商业来源源：广告、、推销、、经销商商、包装装、展览览公共来源源：大众传传媒、消消费者评评价机构构经验来源源：产品体体验、以以往经验验定论：商业来源源起到告告知作用用，个人人来源起起到认定定和评价价作用。。客户的购购买行为为类型分分析四种购买买行为

参与程度品牌差异高度参与低度参与差异大复杂的购买行为寻求变化的购买行为差异小化解不协调的购买行为习惯性的购买行为客户购买买行为模模式分析析经济学效效用模式式心理学经经验模式式社会学群群体模式式营销刺激激与客户户反应模模式需求驱策策力模式式客户档案案管理建立客户户档案收集客户户情报划分客户户等级确定访问问计划登记客户户资料卡卡9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:40:2406:40:2406:4012/31/20226:40:24AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:40:2406:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:40:2406:40:2406:40Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:2406:40:24December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:24上上午午06:40:2412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:40:2406:40:2431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:40:24上上午6:40上上午06:40:2412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:40:2406:40:2406:4012/31/20226:40:24AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:40:2406:40Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:40:2406:40:2406:40Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:2406:40:24December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:40:24上上午午06:40:2412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:40:2406:40:2431December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:40:24上上午6:40上上午午06:40:2412月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:40:2406:40:2406:4012/3