客户关系管理与市场营销基本理念

客户关系管理课程纲要市场营销基本理念目前存在的问题分析全面认识顾客及其需求提供顾客满意的服务客户关系管理只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后125销售业绩时间(inmonth)

库存销售预估销售实绩目前存在的问题分析我们的目标技能知识行为环境环境目标管理

没有目标行吗？目标起源目标订立的原则–武侠高手目标分层目标原则是否为目标制定了行动计划？

你过得快乐吗？你喜欢现在的工作吗？你打算怎么办？辞职，另寻山头辞职，休养，另做打算不辞，混不辞，努力工作对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律;教学相长所以，今天，你应持有的态度——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生消极心态我们最大的敌人—我们自己积极心态带带给你——为你带带来成功环环境的成功功意识——让你保保持生理/心理的健健康——让你拥拥有爱心，，……——让你内内心平静，，…——让你长长寿并让生生活平衡——驱除恐恐惧，…………——把失败败视为自省省的机会，，…——在逆境境中看到/找到成功功的契机，，…——免于自自我设限，，…——充分了了解自己和和他人的智智慧心态是你真真正的老板板——控制自己的的思想：Concept——控制自己的的时间：Clock——控制接触的的对象：Contacts——控制沟通的的方式：Communication——控制自己的的承诺：Commitments——控制自己的的目标：Causes——控制自己的的忧虑：Concern自制的七个个C——让你更成功功将消极心态态排除在心心门之外机会的门就就会向你开开启让自信心永永伴你——挑前面面的位子坐坐。坐在前前面（显眼眼的位置））的习惯………——练习正正视别人。。正视别人人等于告诉诉他：………——把我们们走路的速速度加快25%。抬抬头挺胸走走得快一点点……——练习当当众发言，，……主动动发言是信信心的“维维他命”——哈哈大大笑，它是是医治信心不足的的良药………——利用积积极心理暗暗示自己，，……而不不用“反反正”、““毕竟”、“总总之”、““没办法””等对你潜意识识的心智，，反复而肯肯定地下达达积极命令令！顾客从我们们手里买走走的是什么么？市场营销学学中产品的的含义产品的三个个组成部分分企业利润的的来源产品（服务务）清单竞争壁垒=不断创创新+优优质服务+CRM标准化市场营销基基本理念产品概念的的延伸产品的延伸伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部部分是预期期利益、假假定利益综综合而成，，是赚取利利润部分。。品牌是产产品的人格格化，被赋赋予了个性性和特色。。名牌是具具有神话色色彩的品牌牌。要让业业务人员知知道自己的的产品价值值与竞争者者的不同，，才可以避避免价格战战，要知道道怎样做得得与别人不不一样，这这是MARKETING的关键所在在。问题:谁是你当前前的客户、、最好及最最差的客户户顾客想要什什么样的产产品和服务务？顾客什么时时候需要这这些产品和和服务？“顾客是上上帝”，怎怎样感动上上帝？当服务出现现差错的时时候，我们们该怎么办办？如何让顾客客不愿离开开我们？如何让顾客客不能离开开我们？和竞争公司司比起来我我们有何优优劣势?如何让顾客客(客户)满意?如何让客户户忠诚?我们为什么么要想办法法留住老顾顾客？为留住老顾顾客、鼓励励新顾客加加入，我们们采用了何种策策略？今天在顾客客(客户)管理方面面遇到哪些些问题?问题:建立顾客关关系的步骤骤认识顾客价价值接近顾客理解顾客与顾客互动动设计并调整方案什么是营销销？问题解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合4R-取得长期成成功的基石石relationships关系Retention保持Referral推荐Recovery恢复传统营销VS服务营销传统营销服务营销销售产品短期利益不注重服务务提供有限承承诺不强调接触触认为质量属属生产部产品功能导导向维持与发展展关系长远利益服务突出提供系统承承诺伙伴式沟通通认为质量与与服务关联联利益导向企业竞争力力及差异化化根源以服务中的的表现和与与客户的互互动为中心心使得公司司能够为客客户增加价价值，或者者更准确的的说，是增增加新形式式的价值。。价值的产生生与传递客户感受价价值客户的满意意度客户关系股东价值营销的战略略方法市场细分、、产品和品品牌定位、、差异化的的产品供应应、真正去去理解什么么是客户的的要求和需需要认识到客户户是公司的的长期资产产对他们进行行投资是值值得的不要过度开开采服务营销理理念服务质量服务接触服务设计顾客保持内部营销员工满意并忠诚服务效率及质量提升升顾客满意度成长服务模型顾客忠诚度提高关系强度增增加关系寿命延延长顾客关系获利率成长长实施关系营营销的具体体策略设立顾客关关系管理机机构个人联系定制营销俱乐部营销销规划数据库营销销频繁营销规规划退出管理顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环环境社会文化环环境政策法律环境技术自然环境全面认识顾顾客及其需需求Acquainting认识顾客Appreciating欣赏顾客Analyzing分析顾客Acknowledging答谢顾客Acting为满意而行行动5A战略营销学中的的市场与顾顾客细分-内外部-贡献-购买意愿愿与素质-内/外在在价值型-价格与价价值导向-需求层次次市场细分对对企业经营营的指导CRM在工作中的的辅助作用用-交接-壁垒有几种顾客客细分的方方法？什么是客户户满意度客户需求隐含的期望望什么能让客客户满意影响客户满满意度的因因素勉强的满意意是不够的的提供顾客满满意的服务务期望VS获得（反馈馈）营销的目的的：不断地地使客户保保持长期满满意标准化VS个性化努力满足最最有价值的的客户在每一次互互动中发现现并满足客客户的一系系列要求什么是客户户满意度什么使顾客客满意？服务体验飞行员、空空姐-服务人人员乘客-服务顾顾客机舱环境、、座椅-服务务设施飞行全程-服服务过程确定目标客客户群细分客户群群与客户互动动接触调整产品或或服务以满足客户户需要管理客户的的过程即是是管理客户需需求的过程程因为有需求求，所以有有企业、产产品与服务务不同的客户户有不同的的需求同一客户在在不同时间间的需求可可能不一样样客户的需求求是运动、、变化的客户需求可可以被激发发而产生需求有隐性性的需求有层次次划分顾客需求管管理BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯柯恩斯客户需求顾客满意与忠忠诚的关系企业经营主体体的转变：终终身客户对满意的定义义“满意陷阱””与转移成本本对忠诚的理解解顾客需求分析析与顾客细分分影响顾客满意意度的主要因因素沟通/真真实一刻安全度/期期望值/对比生意/绩绩效考核/追踪监监督/服服务对顾客需求的的感知偏差前后台的设计计客户满意度与与忠诚度服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题题服务管理要素素客户满意度的的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32影响客户满意意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因因素服务体系内部体系服务设施或服服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与组织的互动动情感要素核心流程与系统支支持客户满意度的的影响因素情感因素与组织的互动动技术表现流程和支持核心产品/服服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____找存车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。进入货区服务效率-识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求预测顾客需求求，需要领先顾客一一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度度来看问题Explore探索客户需求求Offer提议采取适当行动动Action履行承诺Confirm确认是否满意意满意服务流程程案例：产品的的概念和服务务的意识闲逛家乐福，，在家电柜台台前付款时遇遇到这样一件件事，有一位位女士选购了了一台热水器器、一台抽油油烟机、一台台煤气灶，付付款时要求即即时送货，因因为她刚到深深圳，现正住住在酒店里，，由于住酒店店费用很高，，已经租了房房子，希望能能马上搬进去去住，所以采采购了这些生生活用品，而而且住的地方方离这里只有有十分钟的步步行路程，所所以要求马上上送货；这时时，企业的规规定发挥了巨巨大的作用，，送货的负责责人说：对不不起，按照我我们公司的规规定，只能明明天送货，今今天送不了。。那位女士一一听后说：如如果你今天不不能送，那我我就不买了。。促销小姐顿顿时着了慌，，恳求送货部部负责人说：：如果能安排排过来，就送送一趟吧，实实在不行的话话，我找个人人顶班，和你你们一起跑一一趟。送货负负责人说：这这是规定，我我们只能按规规定执行。那那位女士终于于失望地离开开了。这时，，送货负责人人又发牢骚说说：连一天都都不肯等，多多等一天又有有什么要紧，，不买就算了了。反馈速度及结结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障障碍建议取消营销销部门营销不仅仅是是一个部门，，而是一种意意识，是一种种渗透于成功功企业中的文文化一个以营销为为中心的组织织，必须使他他的员工对客客户的态度保保持一致———组织中的任任何一个人都都可能对满意意度产生影响响营销部门已经经不再需要并非所有的客客户都是有价价值的问题：客户是谁？每类客户对公公司的价值？？各类客户的盈盈亏平衡点？？客户的过去、、现在和潜在在价值“客户”价值值的定义/标标准？客户关系的货货币和非货币币价值要成为服务业业的领先企业业，首先必须须学会拒绝，，拒绝一些市市场和成长的的机会。“专专一经营的企企业必须集中中精力为高度度集中的目标标客户群提供供少而精的服服务，从而获获取利润。””在服务交易过过程中，应为为消费者提供供足够的信息息，尽可能让让购买者对服服务提高认知知度，使购买买者在购买过过程中感到自自己拥有较多多的主动权和和较大的控制制力，充分地地了解服务过过程、状态，，进程和发展展，以减少风风险，增强配配合服务完成成的信心。毕毕竟，在服务务世界里，只只有客户才拥拥有“终极审审判权”。一个成功的服服务企业唯一一不变的就是是永远为了适适应客户的需需求而改变，，只有不断进进行适应性的的改变服务才才有生命力。。---CraigTerrill优质服务的具具体表现服务理念客户感受您的心愿被看看到基本服务原则则客户满意理念念服务心态行为模式解决问题标准化行为程程序基本服务设计计如何发现客户户不满意?顾客满意度调调查(PDCA/公布)员工满意度调调查投诉记录(头脑风暴暴)销售现场行为为观察(走动式管管理)服务流程考察察(物美美)业绩分析与追追踪(大大客户经理)竞争对手手比较(神神秘顾顾客)优美的回回复函结结构理解并同同情其遭遭遇我们也是是受害者者的原因因（客观观因素））特定情况况的特点点特征我们的处处理强调同样样的看法法，获取取一致的的感觉利用投诉诉给自己己贴金提出补偿偿性方案案，寄送送礼券及及VIP卡欢迎再来来对于抱怨怨的回复复，写给给谁看？？时限的承承诺回复通知知方式如何确保保不“遗遗失”对当事人人的处理理登记制度度应付交差差标准化个性化☆☆☆☆☆☆关于抱怨回复复客户抱怨怨处理流流程客户投诉诉管理你的老板板是怎么么看待投投诉的？？最危险的的错误来来自于我我们视投投诉为不不愉快的的事情、、无聊和和麻烦；；投诉和异异议是商商业中积积极的一一面-给我们机机会，改改变了客客户不愉愉快的感感觉；-继续保留留了客户户，稳固固了关系系；-看到客户户的兴趣趣对待投诉诉和异议议的态度度客户投诉诉管理对客户照照顾不周周，客户户没有得得到足够够的注意意客户就想想要和人人说说朋友对客客户买的的东西做做了否定定的评价价错误的信信息和误误会对购买的的东西整整体感到到失望投诉的起起因：让客户说说完他想想说的，，无论是是什么总是考虑虑到，客客户主观观上相信信自己是是正确的的感谢客户户和我们们联络，，也谢谢谢他的批批评确定客户户理解了了解决方方案，而而且负应应负的责责任使客户回回想起来来有愉快快的感觉觉鼓励有个个人署名名的文字字反馈处理投诉诉的原则则？客户投诉诉管理客户投诉诉处理流流程杭州地区区内12小时，，以外地地区24小时投诉处理理技巧给投诉者者VIP的感觉“认同您您的感受受”情绪问问题外型与技技巧忌语心态专专心致致志五“一点点”耐心多一一点态度好一一点时间快一一点补偿多一一点规格高一一点如何获得得顾客的的忠诚？？产品领先先策略服务领袖袖策略有效沟通通策略-管理顾客客满意度度提高转移移成本顾客关系系管理补偿性服服务承诺诺会员积分分制度酬谢顾客客的忠诚诚度把焦点放放在顾客客的需求求上物超所值值地酬谢谢顾客倾听顾客客声音于于未抱怨怨之前善意邀请请顾客做做服务监监督员要有人性性化的接接触，电电脑非万万能承认最好好的顾客客需要专专属的待待遇设计可以以评估忠忠诚度活活动计划划所增加加的业绩绩和获利利率的方方法售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销销：客户关系系管理客户关系系管理，，首先是是一件心心态上的的工作，，只有企企业全员员共同认认同今天天在做的的事情是是一件很很有意义义并且对对自己的的一生都都会有帮帮助的事事情时，，我们才才有机会会做好；；当然，，接下来来就要求求我们的的员工能能够发自自内心地地关心我我们的顾顾客。VIP了解客户户的需求求是做好好客户关关系管理理工作的的关键。。客户关系系管理改改变了我我们和顾顾客的位位置与状状态，使使我们贴贴得更近近；并且且当我们们与顾客客越来越越近的时时候，我我们正在在离竞争争对手越越来越远远。真正的客客户关系系VS虚假的、、肤浅的的客户关关系CRM基础CRM品牌关系系疏远的关关系私人化程程度客户档案案客户细分分CRM工作步骤骤客户关怀怀动态数据据库客户资料料内容清晰的客客户记录录是指导导行为的的重要因因素之一一，对你你需要有有规律拜拜访的客客户更是是如此。。客户记录录会节省省时间，，保证准准确性，，提供帮帮助您进进行下次次联系的的一切信信息。建议对客客户建立立中的信信息分成成五类：注意：你是为为了你的的公司而而记录，，而不是是为了你你自己。。因为有有一天你你不再拜拜访那个个客户了了，别人人将不得得不对此此客户进进行接管管。基本细节节如姓名、、地址、、传真号号码、银银行账户户号码等等商业细节节个人细节节后勤细节节商业记录录如公司的的发展计计划，财财务年度度的起止止时间等等如生日、、兴趣、、爱好、、个人偏偏见如优先送送货等过去曾经经与公司司达成交交易金额额及其他他情况等等类别详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与公司的业务关系及合作态度等交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等客户资料料内容*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态态分析表表-客户意愿愿评估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态态分析表表-客户素质质评估拜访目的的行动计划划预期结果果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型型分析客户关系系管理的的误区契约联系系：锁定定他们——联通CDMA频数营销销：解决决不了情情感层面面的人为为CR——航空积分分、SOGO优惠券让联系复复杂化：：卖给他他们更多多的东西西——银行业、、电信业业的倾向向关系的特特征究竟什么么是关系系？-关系的本本质是以以人为中中心-舒服的家家人关系系VS电信公司司的帐单单-被囚禁VS关注情感感及需求求不存在情情感-看似物理理行为的的等待中中的情感感变化-声讯应答答系统VS真正的关关系双向互动动的关系系建立与与协议数数据库轻松感互动的频频率接近程度度—亲和力、、熟悉程程度、亲亲近的感感觉相似性——拥有相同同的价值值观、态态度和目目标相互关系系—拥有“相相互联系系在一起起”的感感受相互的依依赖感——为达到某某个特定定目标对对另一方方的依赖赖强大关系系的特征征：为什么他他们能够够持久？？客户关系系的要素素信任、道道德规范范责任感可靠性友爱理解、同同情共同的目目标互惠尊敬、忠忠诚喜爱归属感、、自豪感感依赖感对历史的的了解双向的交交流温暖、亲亲密对需求的的关心知识回应守诺社会支持持、社区区负罪感/背叛的的感觉有利于关关系发展展的条件件身体接触触/便利利性个人交往往的程度度投入的时时间长度度任务的复复杂性方便的双双向交流流通过服务务增加价价值与同一个个人交往往接触的频频率接触的连连续性对于高风风险的看看法客户对专专门知识识的缺乏乏参与程度度亲密性转移成本本建立长期期的客户户关系去认识他他们从他们的的角度看看问题提供额外外服务的的重要性性建设客户户关系的的各个层层面客户关系系管理的的误区克服形成成真正的的客户关关系的障障碍放下优势势，培养养客户意意识与心心态鼓励、培培养员工工从客户户角度考考虑问题题将产品别别事业部部转化为为客户别别事业部部鼓励全员员服务营营销加强同社社区联系系，成为为社区的的一部分分给员工进进行必要要授权培养员工工提供个个性化服服务并做做离网关关怀大公司所所能学到到的东西西我认为你你们很在在意我你们理解解我的需需要员工用亲亲人的方方式接待待我，我我觉得他他们对我我很尊重重在和你们们交往时时，我感感到和他他们很亲亲密和你们发发生业务务关系，，我觉得得有保证证和你们交交往，不不是因为为被迫，，而是我我想这么么做把业务转转移到另另一家公公司，我我觉得这这样做没没必要在需要帮帮助时，，我可以以向你们们求助我不可能能和你们们的竞争争对手接接触和你们的的员工交交往时，，我觉得得很舒适适你们对我我们的社社区来说说是一个个重要组组成部分分和你们的的员工交交往就像像和朋友友在一起起一样假如可以以避开的的话，我我不会和和你们打打交道你们的员员工很了了解他们们的业务务你们是一一家不错错的公司司，很了了解像我我这样的的客户评价客户户关系的的各个指指标热情是世世界上最最有价值值的商业业资产顾客不依依靠我们们，而我我们依靠靠他们我们缺少少专有的的产品，，因而我我们的服务必须须是杰出出的为了提供供出色的的服务，，我们的的员工必须真正正去关心心顾客Anixter电信电缆缆9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:23:2406:23:2406:2312/31/20226:23:24AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:23:2406:23Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:23:2406:23:2406:23Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:23:2406:23:24December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:23:24上上午午06:23:2412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:23上上午12月-2206:23December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:23:2406:23:2431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:23:24上午6:23上上午06:23:2412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:23:2406:23:2406:2312/31/20226:23:24AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:23:2406:23Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可