客户抱怨投诉处理技巧学员天

客户抱怨投诉处理技巧

主讲：李艳梅1/13/20231课程目标

深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家；

1/13/20232课程纲要

心态篇技能篇

有效处理投诉的意义定位偏差－－优质服务障碍建立积极健康心理触发器

溶入客户情境，解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱

正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析1/13/20233客户研究24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字1/13/20234抱怨即信任如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。

——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》1/13/20235何谓『情绪服务者』1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。1/13/20236提问情绪对投诉处理的结果有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney

j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。1/13/20237沟通因素的比较面对面沟通电话沟通1/13/20238ABC理论

著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney

j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。

B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。

C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。

1/13/20239ABC理论1/13/202310你有有怎怎样样的的思思想想就就有有怎怎样样的的生生活活思想想情绪绪行为为结果果12/31/202211优质服务务障碍－－－服务务者层面面『客我关关系』的的定位―――你们们VS我们们『服务标标准执行行』的定定位―――做了VS做好好『服务内内容』的的定位―――份外外VS份份内『沟通模模式』定定位―――尊重事事实VS尊重情情感『服务思思维方式式』定位位－－贴贴标签VS善解解人意12/31/202212服务次级级化规避次级级化陷阱阱，用通通俗的话话说，就就是员工工倾向于于按管理理层选定定的衡量量尺度行行事，而而把为什什么要衡衡量这些些事情的的真正理理由抛在在脑后。。如果无无法领会会服务的的真谛和和内涵，，服务标标准就是是『紧箍箍咒』；；只有领领会服务务的灵魂魂，服务务标准才才是『金金箍棒』』，收放放自如！！执行中的的次级化化陷阱－－－机械械执行，，而忘记记灵魂；；12/31/202213服务内涵涵的解读读服务就是是要满足足客户的的需求满足需求求的前提提是了解解客户的的需求是是什么；；说出来来的不一一定是真真正想要要的；需求不是是一成不不变的，，是会随随着时间间、空间间、情境境等要素素变化的的；客户的需需求不是是单一的的，而是是有若干干需求，，所以首首先应该该满足的的是客户户的主导导需求，，所以只只有了解解客户需需求变化化的趋势势和规律律，才能能避免服服务无法法对接需需求的徒徒劳行为为如果客户户的主导导需求和和企业相相关流程程和规定定相冲突突或资源源有限而而无法满满足－－－调整客客户的需需求顺序序、赢得得客户的的体谅和和理解即即进行客客户期望望值管理理；客户的需需求无非非是两个个方面：：物质需需求和情情感需求求，只有有满足了了客户的的情感需需求，客客户在物物质层面面的需求求才有可可能被管管理；服务者存存在的价价值就是是要『创创造价值值』！服务的终终极目标标就是『『客我双双赢』！！12/31/202214课程纲要要心态篇技能篇有效处理理投诉的的意义定位偏差差－－优优质服务务障碍建立积极极健康心心理触发发器溶入客户户情境，，解读客户户情绪抱怨投诉诉处理工工具箱正确认知知投诉的的意义，，面对客客户挑战战，如何何调整服服务心态态，建立立积极健健康心理理暗示的的触发器器，身心心和谐，，快乐工工作；了解合理理化解抱抱怨的系系统知识识并掌握握相关技技巧，，成为客客户情绪绪的拆弹弹专家；；经典案案例分分析12/31/202215投诉产产生的的原因因分析析原因『需求』未被满足？12/31/202216抱怨投投诉处处理中中最大大的问问题原因『需求』解读错误？12/31/202217运用“鱼缸缸理论”探探寻真实需需求客户服务的的专家，必必须具备一一种能力－－－溶入顾客的的情境！需要的不是是经济学，，而是心理理学！12/31/202218如何将『投投诉』变成成『倾诉』』WHATWHYHOW12/31/2022191、如何能能够让客户户感觉到被被理解？2、如何何能够让客客户感觉到到客户代表表有倾听的的意愿？3、如何能能够让客户户感觉到客客户代表值值得信赖？？小组讨论12/31/202220理解解鱼缸缸理理论论的的思思考考感同同身身受受的的表表达达倾听听的的意意愿愿理解解VS争争论论打扰扰VS打打断断值得得信信赖赖如何何将将『『投投诉诉』』变变成成『『倾倾诉诉』』12/31/202221如何何提提升升沟沟通通影影响响力力情绪绪同同步步需求求同同步步生理理状状态态同同步步语言言文文字字同同步步12/31/202222面对对情情绪绪的的态态度度忽略略转移移否定定压制制情绪绪是是一一种种能能量量，，它它会会来来，，也也会会走走当你你不不去去认认同同、、关关注注和和引引导导，，永永远远不不会会走走12/31/202223情绪同步进入对方的内内心频道。。站在对方的立立场为对方考考虑。让对方觉得被被了解，被尊尊重。12/31/202224需求同步设身――这是是一个什么样样的客户？处地――身临临其境客户的的情绪感受和和环境状态。。厘清――客户户的需求有什什么？排序－－了解解客户的需求求排序，明确确主导需求。。12/31/202225投诉需需求分分类理性：：希望了了解问问题希望解解决问问题希望得得到补补偿希望避避免失失误感性：：希望得得到尊尊重（（重视视）希望得得以倾倾诉（（理解解）希望体体会愉愉悦12/31/202226生理状状态同同步我们能能够关关注顾顾客的的呼吸吸。我们能能够关关注顾顾客的的表情情。我们能能够关关注顾顾客的的姿式式。。12/31/202227语言文文字同同步要让顾顾客觉觉得：：她这这个人人跟我我很相相似，，用的的字词词都和和我很很相似似。不要和和客户户你说说你话话，他他说他他话，，而是是要和和客户户说共共同的的话；；人因相相似而而吸引引；12/31/202228技术语言言－－关注事实实YES是是YES，NO是NO客套理直气壮壮晓之以理理表达见解解的能力力几乎和和见解本本身一样样重要。。人们因情情感而接接受，以以事实来来评判。。谈话最短短的距离离不是直直线，而而是曲线线！技术语言言VS服服务语言言服务语言言－－关注感觉觉用YES的语言言表达NO的含含义真诚理直气和和动之以情情，晓晓之以以理12/31/202229用YES的语言言表达NO的含含义说自己的的理由VS帮帮他说说出他的的理由直接拒绝绝VS给予予选择虽然VS但但是生硬VS亲亲和3F法三明治法法12/31/202230投诉处理理话术篇篇－－说说什么话话？说与客户户此刻情情绪对接接的话说感同身身受的话话说赞美的的话说善解人人意的话话寻找共同同点，说说投其所所好的话话说你擅长长而对方方又感兴兴趣的话话和对方说说他所擅擅长的、、引以为为豪的话话帮他说出出他委屈屈的话说感谢的的话用『YES』的的语言表表达『NO』的的含义说说和生生意无关关的话12/31/202231分享与客户沟沟通的目目的不是是『坚持持原则』』，而是是让客户户『认同同原则』』！与客户沟沟通最短短的距离离不是直直线，而而是曲线线！沟通传递递的不仅仅仅是信信息，还还有情感感！情感感的传递递效果将将影响信信息传递递的效果果！与他人沟沟通的目目的不是是『争论论』谁对对谁错，，而是『『双赢』』！与他人沟沟通的目目的不是是让对方方『哑口口无言』』，而是是『心悦悦诚服』』!与他人沟沟通的目目的不是是让对方方『接收收』信息息，而是是『接受受』信息息！错就错在在－－只只是晓之之以理；；只会对客客户直接接说NO！正确方法法－－动动之以情情，晓之之以理；；用YES的语言言表达NO的含含义！12/31/202232投诉是什么？？投诉是沟通双双方一系列行行为和思维过过程的连续体体。在这个过过程中，行为为是明线、表表象，是果；；思维是暗线线、内涵，是是因；投诉处理至少少关乎两方的的行为和思维维过程，即客客户和投诉处处理者；几条线交织在在一起，相互互促进，推进进事态发展的的方向；思维决定情绪绪，情绪决定定行为，行为为促成行为；；12/31/202233服务的两个层层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重重处理问题的能能力......产品设备程序职员配备优惠措施......人的层面物的层面12/31/202234服务就是指提提供给客户的的任何帮助。。服务可以通过过为客户做事事情完成。但但是服务目的的是满足人的的感觉而不是是仅仅将事情情做完。服务是什么？？12/31/202235客户不仅是是物质利益益的追求者者，同时也也是情感满满足的追求求者！12/31/202236行为为促促成成行行为为积极极的的行行为为促促成成积积极极的的行行为为消极极的的行行为为导导致致消消极极的的行行为为12/31/202237行为为促促成成行行为为VS沟沟通通影影响响力力把你你不不能能给给他他的的，，变变成成他他不不想想要要的的！！把他他以以伤伤害害你你为为乐乐趣趣，，变变成成他他不不忍忍心心伤伤害害你你！！化解解一一次次抱抱怨怨，，建建立立一一份份友友谊谊！！让客客户户由由『『投投诉诉』』变变为为『『倾倾诉诉』』让客客户户由由『『刁刁民民』』变变为为『『良良民民』』让客客户户由由『『咆咆哮哮』』变变为为『『微微笑笑』』12/31/202238行为为被认认同同被尊尊重重被爱爱感受受观点点应对对方方式式果因行为为的的源源头头转换换行行为为的的触触点点12/31/202239课程纲纲要心态篇篇技能篇篇有效处处理投投诉的的意义义定位偏偏差－－－优优质服服务障障碍建立积积极健健康心心理触触发器器溶入客客户情情境，，解读客客户情情绪抱怨投投诉处处理工工具箱箱正确认认知投投诉的的意义义，面面对客客户挑挑战，，如何何调整整服务务心态态，建建立积积极健健康心心理暗暗示的的触发发器，，身心心和谐谐，快快乐工工作；；了解合合理化化解抱抱怨的的系统统知识识并掌掌握相相关技技巧，，成成为客客户情情绪的的拆弹弹专家家；经典案案例分分析12/31/202240谢谢大大家！！12/31/2022419、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:31:3706:31:3706:3112/31/20226:31:37AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:31:3706:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:31:3706:31:3706:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:31:3706:31:37December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:31:37上午午06:31:3712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:31:3706:31:3731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:31:37上午午6:31上午午06:31:3712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:31:3706:31:3706:3112/31/20226:31:37AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:31:3706:31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:31:3706:31:3706:31Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:31:3706:31:37December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:31:37上午06:31:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:31:3706:31:3731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:31:37上上午午6:31上上午午06:31:3712月月-229、杨柳柳散和和风