客户管理培训3

客户管理客户购买行为管理客户价值管理客户分类管理客户档案管理客户服务管理客户激励管理客户评价管理客户价值管理客户价值管理的核心是:为客户创造价值顾客让渡价值(costomerdeliverredvalue)=整体顾客价值（totalcostomervalue）-整体顾客成本（totalcostomercost）整体顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；整体顾客成本：货币成本、时间成本、精力成本、精神成本；顾客让渡价值系统的建立产品价值营销中的产品是整体产品

附加产品安装、保证、送货、维修附加产品核心产品包装、品牌、式样、外观、形式产品核心产品顾客让渡价值系统的建立利用价值链实现网络竞争优势；价值链：设计---生产---销售---物流---服务实行核心业务流程；核心业务流程：1、新产品的实现流程：旨在提高产品的价值；

2、存货管理流程：旨在降低企业的生产成本和储运成本；3、定货—汇兑流程：旨在降低客户的采购成本；

4、客户服务流程：旨在提高企业的服务价值。实行全面质量营销；全面质量营销：1、质量一定是顾客所理解的质量；

2、质量必须反映在公司的每一个活动中，要求全体成员共同参与；3、质量要求有高质量的合作伙伴；

4、质量要求有不断的创新；

5、质量不一定要花费更多的成本。顾客让渡价值系统的建立重视内部的服务管理；定律：忠诚客户每增加50%，企业利润增加25-85%

企业员工是客户让渡价值的实现者员工满意可以创造出最大的客户让渡价值

客户分类管理客户类型分类客户管理分析流程整理资料---销售业绩分析---划分客户等级---客户名册登记---对客户进行路序分析---确定客户访问计划---客户资料分析划分客户等级大客户管理ABC分析法---------划分客户等级

100%总销售额90%80%A类客户B类客户C类客户

20%60%100%客户数量大客户管理法则优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素先在大客户中进行新产品试销充分关注大客户的一切公关和促销活动安排公司高层对大客户的拜访沟通工作和每一个大客户一起设计促销方案经常性的征求大客户对营销人员的意见对大客户制定专门的奖励政策保证与大客户之间的信息传递的及时、准确、把握市场脉搏组织每一年一度的大客户与公司的恳谈会客户类型分类按客户的性质划分：政府机构、特殊公司、普通公司、商业伙伴、顾客个人按交易过程：已交易、正交易、将交易按时间序列：老客户、新客户、未来客户按交易量和市场地位：大客户、一般客户、零散客户客户激励管理客户管理的三个方面：激励、控制、评价激励：1、物质激励：

2、权限激励：

3、一体化激励：控制：1、合同控制

2、业务计划流程控制评价：1、长期评价

2、短期评价

3、纵向评价

4、横向评价客户户服服务务管管理理服务务的的种种类类服务务的的内内容容服务务的的要要求求服务务的的策策略略客户户投投诉诉服服务务技技巧巧服务务的的种种类类按时时间间划划分分：：售售前前服服务务、、售售中中服服务务、、售售后后服服务务按服服务务性性质质：：技技术术性性服服务务、、非非技技术术性性服服务务按服服务务的的地地点点：：定定点点服服务务、、流流动动服服务务按服服务务收收费费：：免免费费服服务务、、收收费费服服务务按服服务务对对象象：：对对企企业业、、对对中中间间商商、、对对个个人人服务务的的要要求求服务务要要一一视视同同仁仁；；服务务要要符符合合顾顾客客的的愿愿望望；；服务务要要热热情情、、周周到到、、细细致致、、想想顾顾客客之之所所想想、、急急顾顾客客之之所所急急。。服务务的的策策略略树立立正正确确的的服服务务观观念念；；保持持良良好好的的服服务务态态度度；；服务务要要匠匠心心独独运运、、独独具具匠匠心心，，满满足足客客户户多多方方面面的的需需要要；；服务设施现代代化是提高服服务质量的重重要环境。客户投诉服务务技巧客户否否是意见反馈客户投诉记录投诉内容容判定投诉是否否成立确定投诉处理理责任部门提出处理方案案提交主管领导导批示通知客户实施处理方案处罚责任人投诉表格管理总结评价客户投诉记录录表答复客户判定具体责任任人责任部门分析析投诉原因客户购买行为为管理客户购买行为为的六要素WHO—谁购买?WHAT—买什么?WHERE——何地购买?WHEN—何时购买?WHY—为什么购买?HOW—怎样购买?WHO—谁购买?购买主体即购购买组织机构构分析机构中的倡议者是谁?机构中的被影响者又是谁?机构中的决策者是谁?机构中的实际购买者是谁?机构中的实际使用者又是谁?购买主体中不不同的角色诉诉求的重点在在哪里?价格功能性价比WHAT—买买什么?回答以下问题题：什么是我们的的工作？我们工作的乐乐趣在哪里？？顾客是不是上上帝？能否把冰卖给给爱斯基摩人人？只有卖不动的的人，没有卖卖不掉的产品品？对否？工业者购买最最大的诉求是是什么？得到的结论是是：如何来推销我我们的产品？？WHERE——何地购买?工业者购买渠渠道的选择：：公司的直销中间商销售：：经销商、代代理商、经纪纪人网络销售代销案例：WHY—为什什么购买?影响客户购买买行为的因素素分析（1）内在的因素：（2）外在的因素：客户的购买行行为过程分析析客户的购买行行为类型分析析客户购买行为为模式分析影响客户购买买行为的内在在因素动机因素理论论（1）马斯洛的需需求层次理论论（2）希伯克拉底底的气质理论论（3）弗洛伊德的的动机理论（4）赫茨伯格的双双因素理论心理活动实践践（1）认识----情绪---意志（2）需要----感知---态度---学习（3）AIDA公式：Attention注意—Interest兴趣—Desire欲望—Action行动赫茨伯格的双双因素理论决定客户购买买行为的首要要标准是什么么？1、好或不好2、喜欢或不喜喜欢3、满意或不满意意忠诚的客户是是企业赖于生生存的基础，，是利润的主主要来源忠诚度的获取取取决于：知知名度、美誉誉度、满意度双因素理论：：满意或不满满意CS策略（CostomerSatisfaction)，又称顾客满满意工程起源：美国、、1982年、应用：日本、、1990年、丰田、日日产、日立发展：CSI指数、定点监监控和预警系系统、客户定定期调查口号：过去：：客户要小心心；今天：小心为为客户影响客户购买买行为的外在在因素分析经济环境贸易环境金融环境自然环境竞争环境人为环境国际环境战略同盟、互互利互惠客户的购买行行为过程分析析引发需求收集资料比较评价决定购买购后感觉收集资料个人来源：家庭、朋友友、邻居、同同事、熟人商业来源：广告、推销销、经销商、、包装、展览览公共来源：大众传媒、、消费者评价价机构经验来源：产品体验、、以往经验定论：商业来源起到到告知作用，，个人来源起起到认定和评评价作用。客户的购买行行为类型分析析四种购买行为为

参与程度品牌差异高度参与低度参与差异大复杂的购买行为寻求变化的购买行为差异小化解不协调的购买行为习惯性的购买行为客户购买行为为模式分析经济学学效用用模式式心理学学经验验模式式社会学学群体体模式式营销刺刺激与与客户户反应应模式式需求驱驱策力力模式式客户档档案管管理建立客客户档档案收集客客户情情报划分客客户等等级确定访访问计计划登记客客户资资料卡卡9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:40:2606:40:2606:40Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:40:2606:40:26December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:40:26上午06:40:2612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:40:2606:40:2631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:40:26上上午午6:40上上午午06:40:2612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:40:2606:40:2606:40Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:40:2606:40:26December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:40:26上上午午06:40:2612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:40:2606:40:2631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:40:26上上午6:40上上午午06:40:2612月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:40:2606:40: