客户细分差异化客户关系管理知识

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业务计划及主管

香港星展银行客户细分：差异化客户关系管理的基础1的惨败预计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改变的步伐定性分析仍然占主导地位数据仓库CRM的兴起前端平台分析程序学习全部的期待2–关系建立策略客户保留客户获取新客户管理客户关系管理重新定位03-6月扩展到一生生命周期成长策略–生命期关联管理服务策略授权者策略客户战略商业目标3保持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分03-6月扩展到一生为开发做客户分析成功因素不同的客户有不同的需要了解你的客户满足客户希望的需求客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户群4没有一个方案能适合所有的需求产品交易的使用行为基于价值一个客户的细分客户知识高低细分数目少多基于需要5细分–了解你的客户传统方式分段里的相同种类和分段里的不同种类稳定的均衡分布单维的内部聚焦的(数据可获取性)动态的同样相同种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的－“鸽笼”多维的所有客户视图–整合外部数据6动态细分细分模型细分的施行业务需要改变…一个持续的永远演进的过程更多的细分将出现一些细分将被废弃客户需要是永远在改变一个新执行过程特征多维的可获取不同种类的演进的可执行7实践中的动态细分…随着业务环境的改变而改变／发展客户基础阶段1阶段1阶段2阶段2阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3大约100个更细的细分客户细分的生命周期阶段行为阶段基于需求8程序的细分建模结构化的生命周期模型阶段2获取阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3动态细分获得客户为中心去除“噪音”反磨损微分析以确定触发器预测性模型动态细分CRM模型在合适的时间获取正确的客户+=阶段反磨损阶段激活9智能客户销售平台建模Teradata营销管理工具外部数据客户数据遗留系统技术的展开数据集市其它渠道10实践践动态态细细分分分类类归归档档目目标标组合合策策略略接触触管管理理财产产管管理理投资资倾倾向向轮轮廓廓组合合收收益益分分析析基于于知知识识的的销销售售信用用风风险险产产品品风险险分分析析模模型型贷款款客客户户轮轮廓廓最优优化化模模型型收益益产品品收收益益客户户收收益益客户户价价值值模模型型––当当前前的的一一生生的的整体体的的收收益益视视图图使用用数数据据来来建建立立分分析析Teradata11售前计划多维的客户分析明确缺陷和替换产品呼叫管理指尖智能使用户定制脚本容易获取客户偏好综合客户轮廓升级修正客户轮廓–

下一个动态细分通过过每每次次联联系系建建立立起起客客户户关关系系和和客客户户忠忠诚诚度度智能能销销售售引引导导分析析框框架架在客客户户联联系系利利用用知知识识12获取取––聚聚焦焦相相关关性性模型型之之前前模型型之之后后客户户获获取取已已经经翻翻倍倍演示用13低贡贡献献附加加的的产品品潜潜力力轮廓廓匹匹配配最最接接近近的的细细分分增量量销销售售计计划划迁移移到到更更高高价价值值的的细细分分客客户户增加加细细分分价价值值…当当细分分轮廓廓仍然然使用用通过丰丰富富的技技术术专员员发展展关系系–个个细细分中中的个个活化细分轮轮廓作作为活活化驱驱动器器程序是是响应应的但但是系系统的的将产品品和客客户细细分打打包销销售14产生想想法选择适适当的的进一一步细细分电化子子销售售引导导程序的的适用用性临时回回顾（（第一一个小小时））基于偏偏好选选择渠渠道每天每每周周规规划客户购购买结构化化带来来的进进步从多于X星期到Y天…使使端－－端的的商业业进程程获得得新生生－倍的的响应应以客户户为中中心15以客户户智力力作为为基础础客户价价值模模型纪律授权者者的相相关应