客服人员培训课件

如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本

服务对顾客的价值提供服务的成本

公司潜在利润二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备工具心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物品案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方

·习惯用语:你的名字叫什么

·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

·习惯用语:你必须......

·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

·习惯用语:你错了,不是那样的!

·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......

·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......

·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．

·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

电话服务技技巧：法法的应用分析定义理解应用:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）：何处从哪里入手应答顾客的切入点：何时何时完成维修、发货、维护、上门：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？：怎么做如何实施解决方案：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中中的提问技技巧项目用途客户提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话话如何接电话话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话的注注意事项一、接电话话要快，铃铃声响三声声内要接起起。

二、、不要拿起起电话就喊喊“喂”，，要说“您您好”。三三、要先先自报家门门，再询问问别人身份份。

四、、对人要尊尊敬，多用用“您”，，“我们””，“贵公公司”，““我们公司司（敝公司司）”。五五、态度度要恭敬，，要用征求求询问的语语气，不能能有命令、、不耐烦的的口气和表表情。多用用“可以吗吗？”，““好吗？””，“不好好意思”，，“很抱歉歉！”如何打电话话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作人员在在打电话的的过程中应应该注意以以下事项：：．简单明了了、言简意意赅．勿因人而而改变通话话语气，来来客为尊。。．说话速度度恰当、抑抑扬顿挫、、流畅三思而后言言。说话时时速度要适适当，不可可太快。说说话的语调调尽量做到到抑扬顿挫挫和流畅，，给人舒服服的感觉。。．最多让来来电者稍候候秒钟根据欧美行行为学家的的统计，人人的耐性是是秒钟，秒秒钟之后就就很容易产产生浮躁。。因此，最最多只能让让来电者稍稍候秒钟，，否则对方方很容易产产生收线、、以后再打打的想法。。如果让来来电者等待待，则需要要说：“对对不起，让让您久等了了。”．私下与人人交谈需按按保留键在通话过程程中，如果果需要私下下和其他人人交谈时，，注意按保保留健，不不要直接对对着话筒跟跟其他人说说话。否则则，有些私私下的交谈谈甚至对人人的批评语语言在不经经意间就让让客户听到到了，对方方很可能因因此而不高高兴。．不要大声声回答问题题通话过程中中不要大声声回答问题题，不然将将造成双方方的疲劳。。如果当时时所处的空空间声音嘈嘈杂，则应应该向客户户致歉，并并征求客户户的意见，，重新更换换通话地点点，或者留留下电话号号码稍后再再拨。．指明对象象会议中，，勿将电话话转接至会会场如果指定的的通话对象象正在参加加会议，那那就不应该该将电话转转接到会场场中去。一一般说来，，参加会议议的人比较较容易出现现弹性疲劳劳，不适合合接听电话话。在这种种情况下，，可以将所所有的电话话全部据实实记录下来来，等会议议完毕之后后再转交。。．修正习惯惯性口头禅禅很多人在说说话过程中中都习惯性性地带有口口头禅，在在通话过程程中应该努努力加以修修正和克服服。因为口口头禅听多多了容易让让人产生疲疲劳而导致致精神不集集中，这对对交流的顺顺利进行是是很不利的的。．断线应马马上重拨并并致歉如果在通话话过程中突突然发生意意外情况而而导致通话话中断，那那么就应该该按照对方方的电话号号码迅速重重新拨打过过去，不要要让客户以以为是你故故意挂断了了电话。电话重新接接通之后，，应该立即即向客户致致歉，并说说明断线的的原因，从从而赢得客客户的理解解。．勿对拨错错电话者咆咆哮如果对方不不小心拨错错了电话，，那么记住住不要对拨拨错电话的的人大呼小小叫，而应应该礼貌的的告知对方方电话拨错错了。因为为电话接通通后已经报报上了公司司名称，如如果此时对对人不礼貌貌的话，等等于破坏了了公司的形形象。．转接电话话应给同事事预留弹性性空间转接电话时时，不要因因为对方所所找的人不不是自己就就显得不耐耐烦，不要要以所找的的人“不在在”为理由由打发对方方，而应该该友好地答答复：“对对不起，他他不在，需需要我转告告什么吗？？”不要询询问对方与与其所找之之人的关系系，当对方方希望转达达某事给某某人时，不不要把此事事向他人传传播。．勿同时接接听两个电电话在接听公司司电话的同同时，常常常会遇到手手机铃响的的情况，如如果同时拿拿起两个电电话讲话，，很容易造造成声音互互相交错，，结果两边边都无法听听清楚。因因此，遇到到这种情况况时应该选选择先接听听比较重要要的电话，，尤其要注注意在办公公室场合做做到“以公公为主，以以私为辅””。．帮助留言言应记录重重点帮助同事留留言时，要要注意记录录电话内容容的重点，，应该包括括：来电者者公司、部部门、姓名名、职称、、电话、区区域号码、、事由、时时间等内容容。此外，，还应该记记录留言者者的部门和和姓名，以以方便问题题的了解。。．不要将电电话当烫手手山芋到处处转接经常会遇到到这样的情情况：电话话接听后发发现不是自自己的，就就把电话转转接到同事事那边，同同事又将电电话转接到到其他同事事那里。这这样将电话话当作烫手手山芋到处处转接，很很容易让客客户产生不不愉快的感感觉，对公公司印象不不好。．不口出秽秽语，不论论客户是非非在与客户通通话的过程程中，不管管遇到任何何情况，都都不允许口口出秽语，，也不要随随意讨论客客户的是非非。否则很很容易得罪罪客户而使使公司的生生意受到损损害。因此此，不要在在第三者面面前传话，，要维护同同业之间的的良性竞争争。．请教来电电者的姓名名通话的时候候一定不要要忘记请教教来电者的的姓名，这这样便于日日后的联系系和交流，，有利于培培养固定的的客户群。。通常来说说，请教来来电者称呼呼可以采用用类似的语语句：“请请问您尊姓姓大名”、、“请问贵贵公司宝号号怎么称呼呼”。打电话的几几大关键点点.了解时间间限制：早早上：～：：、下午：：～：.通话时机机最佳的通话话时间主要要有两个：：一是双方方预先约定定的时间，，二是对方方方便的时时间。打电话的几几大关键点点．通话长度度和通话内内容对通话长度度控制的基基本要求是是：分钟钟原则。长长话短说。。.征询通话话者是否方方便接听电电话的语音训练练一个甜美的的嗓音能够够给你留下下深刻的印印象。咬字要清晰晰：发音标标准，字正正腔圆，没没有乡音或或杂音音量要恰当当：说话音音量既不能能太响，也也不能太轻轻，以客户户感知度为为准音色要甜美美：声音要要富有磁性性和吸引力力，让人喜喜欢听语调要柔和和：说话时时语气语调调要柔和，，恰当把握握轻重缓急急、抑扬顿顿挫语速要适中中：语速适适中应该让让客户听清清楚你在说说什么用语要规范范：准确使使用服务规规范用语，，"请、谢谢谢、对不不起…"不不离嘴边感情要亲切切：态度亲亲切，多从从客户的角角度考虑问问题，让他他感到你是是真诚为他他服务心境要平和和：无论客客户的态度度怎样，始始终要控制制好情绪，，保持平和和的心态练习一闻闻花：：远处飘来来一股花香香，香气四四溢，是什什么花的味味儿呢？你你似乎闻到到了花的芳芳香，深深深吸进，你你会觉得肺肺的下部及及腰部都充充满了气息息。练习二模模拟吹吹灰尘：假假如桌面上上布满了灰灰尘，深深深吸口气，，然后把灰灰尘均匀地地吹净。练习三慢慢吸慢慢呼的训练练：一口气气数不完二二十四个葫葫芦四十八八块瓢，一一个葫芦两两块瓢、两两个葫芦四四块瓢、三三个葫芦六六块瓢………（注：慢慢吸慢呼，，气吸八成成，吐字清清楚，不可可求快。））练习四慢慢吸快快呼的训练练：吃葡萄萄不吐葡萄萄皮儿，不不吃葡萄倒倒吐葡萄皮皮儿（注：：慢吸快呼呼，吐字清清晰）共鸣人人的口腔腔、胸腔等等发音器官官就象一个个音箱，搭搭配使用得得当就能发发出具有磁磁性的嗓音音，共鸣训训练强调对对发音器官官的控制练练习，以达达到理想的的音质音色色。练习一胸胸腔共共鸣练习：：暗淡反反叛散慢慢计划到到达发发展练习二口口腔共共鸣练习：：澎湃碰碰壁拍打打喷泉批批判品品牌练习三鼻鼻腔共共鸣练习：：妈妈买买卖弥漫漫隐瞒出出门戏戏迷

（注注：仔细体体会发音时时胸腔、口口腔、鼻腔腔共鸣的感感觉）吐字方法唇：（)舌尖：()舌面：()舌根：()牙：()擦音与送气气音：()基本要领咬咬狠狠：字头咬咬狠咬重吐吐圆圆：字腹均均衡、丰满满、圆润、、宽广收收准：：字尾干净净利落地收收到准确的的位置上*语音练习习口诀学好声韵辩辩四声阴阴阳上去要要分明部部位方方法需找准准开齐合合撮数口型型双双唇班抱壁壁摆波抵抵舌当地豆豆点丁舌舌跟高高狗工耕固固舌面集集结教艰精精翘翘舌煮蒸真真致照平平舌兹责早早在增擦擦音发发翻飞纷复复送气查查柴产撤撑撑合合口呼五枯枯胡谷开开口和坡哥哥安争嘴嘴撮需需学寻徐巨巨齐齿优优一摇叶英英低低鄂恩音烟烟弯稳穿穿鼻昂迎中中拥声咬咬紧字字头归字尾尾不难达达到纯和清清如何处理顾顾客的投诉诉客户另找卖卖主的原因因由于买方人人员亡故由于营业地地点变更由于顾及其其他朋友关关系由于竞争者者争取客户户由于客户对对服务不满满意由于卖方人人员态度冷冷淡客户投诉的的原因客户希望他他们的问题题能得到重重视希望被尊重重能得到相关关人员的热热情接待获得优质服服务，能使使他们的问问题得到圆圆满的解决决如何何看看待待顾顾客客的的投投诉诉和和投投诉诉的的顾顾客客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉诉顾顾客客的的类类型型愤怒怒性性顾顾客客恶语语相相向向，，歇歇斯斯底底里里温和和型型顾顾客客不露露声声色色，，难难以以判判断断投诉诉顾顾客客的的类类型型理智智型型顾顾客客谈判判专专家家，，据据理理力力争争噩梦梦型型顾顾客客纠缠缠不不清清，，无无法法沟沟通通投诉诉顾顾客客的的类类型型质量量监监督督型型顾顾客客改进进服服务务产产品品质质量量粉丝丝型型顾顾客客分享享他他的的满满意意处理理投投诉诉的的基基本本方方法法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理理投投诉诉的的大大忌忌缺少少专专业业知知识识怠慢慢客客户户缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打发发客客户户允诺诺客客户户自自己己做做不不到到的的事事急于于为为自自己己开开脱脱可以以一一次次解解决决的的反反而而造造成成客客户户升升级级投投诉诉的压压力力缓缓解解方方法法与与技技巧巧自我我压压力力检检测测.经经常常患患感感冒冒，，且且不不易易治治愈愈。。.常常有有手手脚脚发发冷冷的的情情形形。。.手手掌掌和和腋腋下下常常出出汗汗。。.突突然然出出现现呼呼吸吸困困难难的的苦苦闷闷窒窒息息感感。。.时时有有心心脏脏悸悸动动现现象象。。.有有胸胸痛痛情情况况发发生生。。.有有头头重重感感或或头头脑脑不不清清醒醒的的昏昏沉沉感感。。.眼眼睛睛很很容容易易疲疲劳劳。。.有有鼻鼻塞塞现现象象。。.有有头头晕晕眼眼花花的的情情形形发发生生。。.站站立立时时有有发发晕晕的的情情形形。。.有有耳耳鸣鸣的的现现象象。。.口口腔腔内内有有破破裂裂或或溃溃烂烂情情形形发发生生。。.经经常常喉喉痛痛。。.舌舌头头上上出出现现白白苔苔。。.面面对对自自己己喜喜欢欢吃吃的的东东西西，，却却毫毫无无食食欲欲。。.常常觉觉得得吃吃下下的的东东西西像像沉沉积积在在胃胃里里。。.肩肩部部很很容容易易坚坚硬硬酸酸痛痛。。.背背部部和和腰腰经经常常疼疼痛痛。。.疲疲劳劳感感不不易易解解除除。。.有有体体重重减减轻轻的的现现象象。。.稍稍微微做做一一点点事事就就马马上上感感到到很很疲疲劳劳。。.早早上上经经常常有有起起不不来来的的倦倦怠怠感感。。.不不能能集集中中精精力力专专心心做做事事。。.睡睡眠眠不不好好。。.睡睡觉觉时时经经常常作作梦梦。。.在在深深夜夜突突然然醒醒来来时时不不易易继继续续再再睡睡着着。。.与与人人交交际际应应酬酬变变得得很很不不起起劲劲。。.稍稍有有一一点点不不顺顺心心就就会会生生气气，，而而且且时时有有不不安安的的情情形形发发生生。。自我我压压力力缓缓解解压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“”下班后.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。.睡眠。保证每天小时。谢谢谢观观看看9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:47:3706:47:3706:4712/31/20226:47:37AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:47:3706:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:47:3706:47:3706:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:47:3806:47:38December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:47:38上午午06:47:3812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:47:3806:47:3831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:47:38上上午6:47上上午午06:47:3812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:47:3806:47:3806:4712/31/20226:47:38AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:47:3806:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:47:3806:47:3806:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:47:3806:47:38December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十