客服人员素质与电话沟通技巧

——客服人员心理素质

与服务沟通技巧人力资源部2016年4月客户服务宗旨-服务至上培训收益通过培训之后，学员能够：客服人员工作状态得到提升清晰客服工作的目的通过优质服务创造高绩效业绩熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧1.什么是客户服务？客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。导入5导入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度；征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议；热情接待投诉患者；通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。6客服人员具备素质11.心理素质要求2.品格素质要求3.技能素质要求4.综合素质要求7决定职业人士业绩的三个方面态度知识技巧引言8要有“处变不惊”的应变力心理素质要求0102030405要有情绪的自我掌控及调节能力要有挫折打击的承受能力要有满负荷情感付出的支持能力要有积极进取、永不言败的良好心态9技能素质要求0705060804010203良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力10视频播放影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。电影《当幸福来敲门》11电话礼仪仪21.接听电话话2.拨打电话话3.礼貌用语语12接听电话话接听电话话前准备备：准备记录录工具—笔、纸、、手机、、电脑等等停止一切切不必要要的动作作—不要让对对方感觉觉到你在在处理一一些与电电话无关关的事情情使用正确确的姿势势—不要让电电话滑落落带着微笑笑迅速接接起电话话—让对方感感受到你你的热情情13接听电话话接听电话话基本礼礼节十要点您好！这里是襄阳五洲医院客服中心，我有什么可以帮助您的。不要让患者以为无人接听方便右手记录1.左手持听筒2.三声内迅速接听3.快速礼貌报出公司名称您此次来电有什么事情要对我们讲呢？对不起，可以知道应如何称呼您吗？4.确定来电者身份、姓氏5.搞清对方来电目的复述对方来电要点，防止记录错误正确姿势的声音会流畅、自然、动听注意声音、表情、语气6.通过声音传递表情7.保持正确姿势8.复述对方来电要点听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话几日内回复或。。。感谢您的来电，再见！9.最后道谢并送出祝福10.让对方先收线现在我们们演练一一次吧！！14接听电话话接听电话话记录6要素：5W1HWhen:何时1Who:何人Why:为什么How:如何进行行23456Where:何地What:何事项目内容时间姓名电话来电内容处理意见15拨打电话回访电话记录录内容序号住院科室姓名病种一周回访记录一月回访记录回访内容处理意见回访内容处理意见。。。清晰的记录便便于数据的分分析与统计16礼貌用语常用礼貌用语语您好！请讲！再见！谢谢！对不起!请稍等！请多提宝贵意意见！非常感谢您的的耐心等待！！不好意思，让让您久等了！！服务不周，请请多见谅！谢谢您的接听听！欢迎再次拨打打!请您见谅！请问还有什么么要以帮您！！17正确处理客户户投诉31.三个原则2.处理方式3.平息不满18三个原则三个原则客户满意第第一迅速原则换位思考19处理程序1认真倾听、、保持冷静静，同情、、理解并安安慰客户给予客户足足够重视和和关注仔细询问全全过程，语语速不宜过过快，做好好详细记录录2换位思考、、感同身受受不推卸责任任诚恳的道歉歉很必要，，但不是过过分道歉理解客户心心情、安抚抚情绪3利益受损承诺未兑换换责任没人负负抱怨没人听听因客户原因因产生的投投诉4明确告诉客客户等待的的时间说明问题的的解决方案案在承诺时限限内回复客客户如果不认可可或拒绝接接受解决方方案，坦诚诚向客户表表示医院规规定（但不不能明说这这是医院规规定）正面负责的态度表示道歉和和真正关心心了解原因立刻采取适当措施20处理目标投诉处理目目标：帮客户在最最短的时间间内解决问问题，尽最最大努力让让客户满意意！210102030405不能将问题题主观判定为公司原因因，仔细核核实查证，，以准确判断客户投诉类类型。以解决问题为目的，行行帮助客户户解决问题题。为了客客户利益，，向客户提提供其他可代替的解决方案案。降低客户期望值，避免提到到赔偿，不留下书面证据，要以感性性的服务来来感化客户户。详细记录投诉内容，信息共享享；对于突突发投诉，，制定统一应答口口径。正确处理客客户投诉注注意五大要要点安抚客户情情绪、平息息客户怒火火，及时处理客户反映的的问题，让让客户感受受到对他们们的高度重视。22四个步骤平平息客户不不满倾听理解关注重视充分道歉，，让客户知知道你已经经了解他的的情况跟踪服务询问客户意意见让客户发泄泄23客户回访制制度与管理理31.工作职责2.实施流程3.服务规范24目的123提高客户对对医院服务务的满意度度全面了解客客户的服务务需求和消消费特点提高医院美美信誉，传传播客户服服务理念25工作职责

在主任领导导下，负责责医院网站与咨询询电话的回回复和接听听、解释、、登记、统统计分析等工作。

负责开展患者满意度度调查。每日收集集，每周统统计分析；；对所有出出院顾客进进行电话回访，，对调查结结果进行汇汇总、分析析和整理，，每月做出出分析数据据供领导和和有关部门决决策。

协助部门处处理客户的投诉诉，做好接待待与处理回回复，及时时跟踪。

运用随访服服务做好医医患之间的的关系，做做到勤观察察、勤思考考，提升升患患者者满满意意度度。

配合合市市场场营营销销部部门门做好好全全程程营营销销工工作作，，参参与与医医院院义诊诊服服务务工作作。。

掌握握院院内内外外环境境、、科科室室布布局局、、人人员员状状况况、、专专家家特特长长、、技技术术项项目目、、仪仪器器设设备备、、收费费价价格格、、业业务务动动态态等等情况，经常主动和和相关各科室室勤沟通、勤勤联络，适时时更新相关资料料，做到准确确无误的回复复患者。

不断提高自身专业业水平，熟练掌握相相关服务礼仪仪、技巧及客客户沟通能力力、掌握患者心理，，并能把握服服务过程中态态度、解释、、劝说等环节节的分寸和技技巧。

完成上级领导导交办的其它它任务。26接听电话或当当面接待记录投诉内容容整理内容并上上报领导实施流程投诉跟踪协助调解或电电话回复27及时登登录查查看消消息礼貌回回复记录上上报跟跟踪实施流流程网络咨咨询28实施流流程义诊服服务协助准备现场布置接待登记整理数据后续跟踪1234529客服工工作服服务规规范多一句句解释释多一个个微笑笑多一次次方便便多一些些实惠惠多一份份温馨馨多一份份关爱爱多一份份满意意多跑一一回路路多陪一一分钟钟微笑真真一点点语言美美一点点责任强强一点点理由少一一点说话柔一一点动作轻一一点胸襟宽一一点脾气小一一点做事多一一点效率高一一点十个“点点”九个“多多”30对得起自自己！对得起同同事！对得起企企业!时刻牢记记以“病病人为中中心”的服务理理念！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:47:4706:47:4706:4712/31/20226:47:47AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:47:4706:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:47:4706:47:4706:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:47:4706:47:47December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:47上午06:47:4712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:47:4706:47:4731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:47:47上午午6:47上午午06:47:4712月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:47:4706:47:4706:4712/31/20226:47:47AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:47:4706:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:47:4706:47:4706:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:4706:47:47December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:47:47上上午06:47:4712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:47:4706:47:4731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:47:47上上午6:47上上午06:47:4712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:47:4706:47:4706:4712/31/20226:47:47AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:47:4706:47Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:47:4706:47:4706:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者