客户服务培训课程

客户服务培训课程

管理顾问：钱自胜钱自胜先生简介钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。课程目录第一讲客户服务的重要性第二讲客户流失的八大原因第三讲客户关系管理第四讲提高客户满意度的关键因素第五讲如何创造客户卓越的价值？第六讲客户异议处理第一讲

客户服务的重要性顾客不满的后果经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。顾客是企业生存之本他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。服务是企业的核心竞争能力一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。服务是品牌形象的核心内容服务形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。服务是顾客购买的关键因素为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。为什么20世纪90年代以来国内各种专业商场（如电器）不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。顾客为何再次光临哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。服务是是企业业利润润的根根源这种价价值在在酒店店业体体现得得十分分明显显，五五星级级酒店店的房房价比比四星星级酒酒店的的房价价更高高，关关键的的差别别就在在于服服务的的质量量不同同。失去顾顾客的的后果果失去一一位顾顾客，，对于于零售售企业业来说说，他他失去去的并并不是是顾客客购买买某件件产品品所带带来的的利润润，而而是失失去了了他““终身身消费费”所所能够够为企企业带带来的的利润润：假假设这这位顾顾客平平均每每年在在这家家商场场消费费5000元，，十年年就是是50000元元，五五十年年就是是250000元。。如果以以15%的的利润润率计计算，，失去去这位位顾客客这家家商场场便损损失了了3.75万元元，如如果失失去100位这这样的的顾客客，商商场则则要损损失375万元元。而而这数数百万万的损损失可可能就就是因因为一一两次次的服服务失失误所所致。。服务是是降低低成本本的有有效办办法很多零零售企企业为为了吸吸引人人流不不断地地推出出各种种各样样的促促销活活动，，例如如疯狂狂折扣扣、派派送现现金等等等，，事实实上这这些促促销活活动带带来的的只是是一种种表面面的““火爆爆”，，因为为虽然然入店店率和和成交交率都都有所所增加加，但但平均均利润润降低低了，，广告告费用用支出出也更更多了了，因因此企企业的的总利利润并并没有有增加加或者者增加加得很很少。。服务是是降低低成本本的有有效办办法有研究究表明明，在在成熟熟的零零售行行业当当中，，零售售企业业顾客客流失失率每每减少少2%就相相当于于降低低成本本10%，，维持持5%的顾顾客忠忠诚增增长率率，公公司利利润在在5年年内就就可以以翻一一番。。这是是因为为零售售企业业要赢赢得一一个新新顾客客的成成本比比稳定定一个个老顾顾客的的成本本平均均高出出5倍倍以上上，零零售企企业要要赢得得一个个老顾顾客只只要做做好服服务就就行了了（这这种服服务的的改善善几乎乎是无无成本本的））服务工工作的的意义义服务工工作可可以提提高个个人沟沟通技技巧。。沟通的的过程程本身身就是是一个个传递递信息息、情情感和和达成成协议议的过过程。。服务工工作的的意义义服务工工作提提高心心理承承受能能力和和个人人修养养零售售工作作要求求服务务人员员视顾顾客为为上帝帝，不不能与与顾客客争吵吵。沃沃尔玛玛有这这样一一个服服务原原则：：“第第一条条顾客客永远远是对对的，，第二二条，，如果果顾客客有错错，请请参照照第一一条。。”服务工工作的的意义义服务工工作体体现个个人价价值，，零售售业没没有服服务就就没有有销售售，服服务是是创造造企业业利润润的源源泉。。王永庆庆卖米米他是怎怎么做做的呢呢？别别人只只是卖卖大米米挣差差价，，而他他却做做了几几件在在别人人看来来离奇奇而又又与挣挣钱无无关的的事：：他和弟弟弟王王永在在一齐齐动手手，将将夹杂杂在大大米里里的糠糠谷、、沙粒粒统统统清理理干净净(那那时候候，稻稻谷加加工非非常粗粗糙，，大米米里有有不少少糠谷谷、沙沙粒、、老鼠鼠屎.这一一来他他店里里的米米质比比其他他米店店要高高一个个档次次);提供送送货上上门，，无论论天晴晴下雨雨，无无论路路程远远近，，只要要顾客客叫一一声，，他立立马送送到（（当时时尚无无送货货服务务，卖卖米的的利润润极其其微薄薄，一一斗米米只能能赚一一台分分，但但他坚坚持免免费送送货服服务））；给顾客客送米米，他他都帮帮人家家将米米倒进进米缸缸里，，减少少主人人的麻麻烦；；倒米时时她总总是先先把米米缸内内的旧旧米倒倒出来来，把把米缸缸擦干干净后后，再再倒进进新米米，最最后把把旧米米放在在上层层（这这样，，米就就不至至于因因陈放放过久久而变变质））；每次给给顾客客送米米，他他还默默默地地记下下顾客客家中中的人人数，，大人人几个个，小小孩几几个，，中人人几个个，以以此来来估计计日消消耗米米量，，详细细记录录小本本上（（这样样就能能在顾顾客家家里的的米即即将吃吃完了了的前前几天天，就就专程程到顾顾客家家去提提醒要要不要要送米米，不不等顾顾客上上门，，他就就主动动将米米送过过去））；每次送送米，，王永永庆并并不急急于收收钱，，他把把全体体顾客客按发发薪日日期分分门别别类，，登记记在册册，等等顾客客领了了薪水水，再再去一一拨儿儿一拨拨儿地地收米米款（（嘉义义大多多数家家庭都都靠做做工谋谋生，，收入入微薄薄，少少有闲闲钱，，如果果马上上收钱钱，碰碰上顾顾客手手头紧紧，会会弄得得双方方都很很尴尬尬）。。第二讲讲客客户流流失的的八种种原因因1.公公司人人员流流动导导致客客户流流失这是现现今客客户流流失的的重要要原因因之一一，特特别是是公司司的高高级营营销管管理人人员的的离职职变动动，很很容易易带来来相应应客户户群的的流失失。营销人人员的的作用用营销人人员是是每个个公司司最大大最不不稳定定的““流动动大军军”，，如果果控制制不当当，在在他们们流失失的背背后，，往往往是伴伴随着着客户户的大大量流流失。。营销销人人员员的的作作用用营销销人人他他们们手手上上有有自自己己的的渠渠道道，，也也是是竞竞争争对对手手企企业业所所看看到到最最大大的的个个人人优优势势和和资资源源。。2.竞竞争争对对手手夺夺走走客客户户任何何一一个个行行业业，，客客户户毕毕竟竟是是有有限限的的，，特特别别是是优优秀秀的的客客户户，，更更是是弥弥足足珍珍稀稀的的，，20%的的优优质质客客户户能能够够给给一一个个企企业业带带来来80%的的销销售售业业绩绩，，这这是是个个恒恒定定的的法法则则。。竞争争对对手手主主要要争争夺夺20％％的的优优秀秀客客户户。。竞争争对对手手夺夺走走客客户户小心心，，也也许许你你的的主主要要竞竞争争对对手手现现在在正正在在对对你你的的大大客客户户动动之之以以情情，，晓晓之之以以理理、、诱诱之之以以利利，，以以引引诱诱他他放放弃弃你你而而另另栖栖高高枝枝。。竞争争对对手手夺夺走走客客户户任何何一一个个品品牌牌或或者者产产品品肯肯定定都都有有软软肋肋，，而而商商战战中中的的竞竞争争对对手手往往往往最最容容易易抓抓到到你你的的软软肋肋，，一一有有机机会会，，就就会会乘乘虚虚而而入入，，所所以以也也警警示示企企业业一一个个问问题题，，那那就就是是加加强强员员工工团团队队的的建建设设问问题题。。3.市市场场波波动动导导致致失失去去客客户户企业业在在发发展展中中都都会会遭遭受受震震荡荡，，企企业业的的波波动动期期往往往往是是客客户户流流失失的的高高频频段段位位。。企业业高高层层出出现现矛矛盾盾，，拿拿伊伊力力来来讲讲，，当当年年不不是是高高层层的的政政变变，，也也没没有有今今天天的的蒙蒙牛牛了了。。市场场波波动动导导致致失失去去客客户户企业业资资金金出出现现暂暂时时的的紧紧张张，，出出现现意意外外的的灾灾害害等等等等，，都都会会让让市市场场出出现现波波动动，，这这时时候候，，嗅嗅觉觉灵灵敏敏的的客客户户们们也也许许就就会会出出现现倒倒戈戈。。案例例沈阳阳的的飞飞龙龙也也就就是是这这样样的的情情况况下下不不能能够够在在飞飞的的真真正正原原因因。。在当当代代市市场场中中，，以以利利为为先先的的绝绝大大多多数数商商人人多多会会是是墙墙头头草草，，那那边边有有钱钱可可赚赚就就会会倒倒向向哪哪边边。。这也也是是人人类类的的共共性性，，商商业业行行为为的的宗宗旨旨是是以以赚赚钱钱为为目目的的的的。。4.细细节节的的疏疏忽忽使使客客户户离离去去户与与厂厂家家是是利利益益关关系系纽纽带带牵牵在在一一起起的的，，但但情情感感也也是是一一条条很很重重要要的的纽纽带带，，一一些些细细节节部部门门的的疏疏忽忽，，往往往往也也会会导导致致客客户户的的流流失失。。企业业忽忽视视的的一一个个问问题题是是，，消消费费者者是是““上上帝帝””，，但但是是忘忘记记了了一一个个原原则则，，经经销销商商是是企企业业的的衣衣食食父父母母。。4.细细节节的的疏疏忽忽使使客客户户离离去去往往往大大事事有有的的并并不不怎怎么么计计较较，，而而细细节节的的忽忽略略会会给给客客户户一一个个非非常常不不良良的的印印象象。。5.诚诚信信问问题题让让客客户户失失去去厂家家的的诚诚信信出出现现问问题题，，有有些些业业务务经经理理喜喜欢欢向向客客户户随随意意承承诺诺条条件件，，结结果果又又不不能能兑兑现现，，或或者者返返利利、、奖奖励励等等不不能能及及时时兑兑现现给给客客户户，，客客户户最最担担心心和和没没有有诚诚信信的的企企业业合合作作。。一旦旦有有诚诚信信问问题题出出现现，，客客户户往往往往会会选选择择离离开开。。案例例山东东一一家家企企业业，，他他们们给给经经销销商商的的承承诺诺很很多多，，进进货货30万万就就给给一一台台微微型型车车，，但但是是半半年年过过去去了了，，企企业业又又在在互互相相的的推推脱脱，，这这样样以以来来客客户户的的心心理理就就有有一一种种感感觉觉，，感感觉觉企企业业不不够够诚诚信信。。6.店店大大欺欺客客，，客客户户不不堪堪承承受受压压力力店大大欺欺客客是是营营销销中中的的普普遍遍现现象象，，一一些些著著名名厂厂家家的的苛苛刻刻的的市市场场政政策策常常常常会会使使一一些些中中小小客客户户不不堪堪重重负负而而离离去去。。医药药大大型型超超市市案案例例一些些小小企企业业进进店店费费用用很很高高，，对对小小企企业业而而言言根根本本就就接接受受不不了了，，一一个个单单品品要要一一万万元元的的进进店店费费用用。。一般般药药品品卖卖多多少少才才能能够够赚赚到到进进店店费费，，医医药药大大型型超超市市真真的的不不曾曾考考虑虑吗吗？？7.企企业业管管理理不不平平衡衡令令中中小小客客户户离离去去营销销人人士士都都知知道道二二八八法法则则，，很很多多企企业业都都设设立立了了大大客客户户管管理理中中心心，，对对小小客客户户则则采采取取不不闻闻不不问问的的态态度度。。7.企企业业管管理理不不平平衡衡令令中中小小客客户户离离去去广告告促促销销政政策策也也都都向向大大客客户户倾倾斜斜，，使使得得很很多多小小客客户户产产生生心心理理不不平平衡衡而而离离去去。。其实不要要小看小小客户20%的的销售量量，比如如一个年年销售额额10个个亿的公公司，照照推算其其小客户户产生的的销售额额也有2个亿，，且从小小客户身身上所赚赚取的纯纯利润率率往往比比大客户户高，算算下来绝绝对是一一笔不菲菲的数目目。因此，企企业真的的应该重重视一些些小客户户，你的的大客户户是红花花，也应应该有绿绿叶的陪陪衬呀！！8.自然然流失有些客户户的流失失属于自自然流失失，公司司管理上上的不规规范，长长期与客客户缺乏乏沟通，，或者客客户转行行转业等等。8.自然然流失关键所在在就是企企业的市市场营销销和管理理不到为为，不能能够的与与一线的的市场做做更多的的沟通，，现在的的商业领领域很广广泛，生生产企业业也处在在供大于于求的状状态，所所以企业业如果不不能够很很好的去去维护你你的客户户，那么么流失客客户的资资源是非非常正常常的表现现。结论当代企业业应该针针对性的的加强企企业的管管理、市市场、营营销的观观念，在在理性的的战略思思维角度度下，多多为客户户想想，，为自己己的企业业的员工工想想，，为自己己的产品品开发想想想，这这也是摆摆在一些些企业工工作中首首要的问问题所在在。第三讲客客户关关系管理理客户关系系管理定定义CustomerRelationshipManagementCRM是一种旨旨在改善善企业与与客户之之间关系系，提高高客户忠忠诚度和和满意度度的新型型管理机机制。通过管理理客户信信息资源源，提供供客户满满意的产产品和服服务，与与客户建建立起长长期、稳稳定、相相互信任任、互惠惠互利的的密切关关系的动动态过程程和经营营策略。。客户关系系管理产产生的时时代背景景1电子商务务时代，，信息技技术革命命极大地地改变了了我们的的商业模模式，尤尤其对企企业与客客户之间间的互动动关系产产生了巨巨大的影影响。在一切都都随手可可及的e社会，，客户可可以极方方便地获获取信息息，并且且更多地地参与到到商业过过程中。。客户关系系管理产产生的时时代背景景2现在我们们已经进进入了客客户导向向的时代代，深入入了解客客户需求求，及时时将客户户意见反反馈到产产品、服服务设计计中，为为客户提提供更加加个性化化、深入入化的服服务，将将成为企企业成功功的关键键。在这种环环境下，，现代企企业的客客户关系系管理应应运而生生。信息技术术推动CRM在以数码码知识和和网络技技术为基基础、以以创新为为核心、、以全球球化和信信息化为为特征的的新经济济条件下下，企业业的经营营管理进进一步打打破了地地域的限限制，竞竞争也日日趋激烈烈。互联网推推动CRM互联网的的面对面面沟通方方式有效效地支持持了客户户随时、、准确地地访问企企业信息息。Internet在客客户与企企业之间间，架设设了更有有效的沟沟通渠道道，构建建了交互互式的沟沟通方式式。借助助这一方方式，企企业可以以通过IP地址址，随时时、准确确地知晓晓每一位位客户的的居住区区域及其其各种有有关信息息。运用数据据库管理理、Internet等信息息系统和和信息技技术，企企业不仅仅能够及及时、迅迅速、大大量地收收集客户户信息，，并及时时传递给给客户服服务中心心加以处处理，而而且可以以实现对对客户信信息的更更好保护护和利用用。客户关系系管理的的核心思思想客户关系系管理是是一种管管理理念念，其核核心思想想是将企企业的客客户作为为最重要要的企业业资源，，通过完完善的客客户服务务和深入入的客户户分析来来满足客客户的需需求，保保证实现现客户的的终生价价值。客户关系系管理的的实施领领域客户关系系管理又又是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型管理理机制；；它实施于于企业的的市场营营销、销销售、服服务与技技术支持持等与客客户相关关的领域域；客户关系系管理的的实施领领域专业人员员提供全全面、个个性化的的客户资资料，并并强化跟跟踪服务务、信息息分析的的能力，，使他们们能够协协同建立立和维护护一系列列与客户户和生意意伙伴之之间卓有有成效的的“一对对一关系系”。企业提供供更快捷捷和周到到的优质质服务，，提高客客户满意意度，吸吸引和保保持更多多的客户户，从而而增加营营业额；；通过信息息共享和和优化商商业流程程来有效效地降低低企业经经营成本本。客户关系系管理的的技术1它将最佳佳的商业业实践与与数据挖挖掘、数数据仓库库、一对对一营销销、销售售自动化化以及其其它信息息技术紧紧密结合合在一起起。为企业的的销售、、客户服服务和决决策支持持等领域域提供了了一个业业务自动动化的解解决方案案，使企企业有了了一个基基于电子子商务的的面对客客户的前前沿，从从而顺利利实现由由传统企企业模式式到以电电子商务务为基础础的现代代企业模模式的转转化。客户关关系管管理的的技术术2客户关关系管管理并并非等等同于于单纯纯的信信息技技术或或管理理技术术，它它更是是一种种企业业商务务战略略。目的是是使企企业根根据客客户分分段进进行重重组，，强化化使客客户满满意的的行为为并联联接客客户与与供应应商之之间的的过程程，从从而优优化企企业的的可盈盈利性性，提提高利利润并并改善善客户户的满满意程程度。。客户关关系管管理的的技术术3具体操操作时时，它它将看看待““客户户”的的视角角从独独立分分散的的各个个部门门提升升到了了企业业，各各个部部门负负责与与客户户的具具体交交互，，但向向客户户负责责的却却是整整个企企业。。以一个个面孔孔面对对客户户是成成功实实施CRM的根根本。。为了了实现现CRM，，企业业与客客户连连接的的每一一环节节都应应实现现自动动化管管理。。CRM实施施的关关键整合全全部客客户记记录。。如果一一切信信息都都记录录得有有条不不紊，，企业业就能能够用用客户户的眼眼光来来看企企业。。客户服服务的的基本本准则则就是是要自自问：：我能否否使用用一切切手段段做成成交易易？怎样才才能令令客户户满意意？答答对这这两个个问题题，你你的客客户服服务就就算做做到家家了。。CRM失败败的原原因无论它它们采采用什什么样样的一一对一一营销销工具具，无无论它它们给给电子子邮件件用户户邮箱箱里塞塞进多多少目目标邮邮件，，它们们就是是无法法说服服客户户购买买。企业在在一对对一营营销方方面投投入多多少硬硬件，，建立立了多多么庞庞大的的数据据库，，这一一理念念本身身存在在着一一个重重大的的缺陷陷：电电脑硬硬件永永远无无法取取代面面对面面的交交流。。客户是是人，，他们们行为为不定定、难难以捉捉摸、、变化化莫测测。世界上上所有有的数数据挖挖掘、、点击击跟踪踪等分分析工工作还还不如如直接接询问问客户户的需需求有有效。。怎样才才能在在实施施CRM时时避免免失败败1一定要要防患患于未未然，，警惕惕常见见失误误。不要考考虑““我们们能得得到什什么技技术？？”而而应当当换个个角度度自问问：““我们们需要要什么么才能能够按按我们们需要要的方方式做做业务务？””怎样才才能在在实施施CRM时时避免免失败败2挑选合合适的的领导导来协协调各各部门门的关关系，，一起起做正正确的的事。。很好地地沟通通公司司的目目标。。仅仅仅由高高层管管理人人员达达成共共识是是没有有意义义的，，基层层员工工的态态度对对项目目的成成败往往往起起着决决定性性的作作用。。怎样才才能在在实施施CRM时时避免免失败败3不要试试图把把太多多过于于复杂杂的系系统全全都整整合在在一起起。最后，，一定定要确确保那那些技技术人人员所所建立立的系系统的的的确确确是是企业业所需需要的的。很多问问题都都是因因为缺缺乏规规划和和交流流造成成的。。客户关系系管理理将成为企企业全全员的的根本本任务务在电子子商务务背景景下，，客户户关系系管理理将真真正成成为企企业全全员的的根本本任务务，这这与传传统企企业有有着本本质的的不同同。企企业的的整个个供应应链和和价值值链都都将围围绕客客户这这一中中心展展开一一切活活动。。良好的的客户户关系系管理理是企企业把把握在在线顾顾客的的真实实需求求、改改善企企业与与顾客客的相相互关关系、、培植植顾客客忠诚诚的核核心内内容；；也是是整个个企业业系统统高效效运行行的必必要前前提。。网络技技术为为企业业开展展电子子商务务、实实现内内部各各部门门以及及企业业与供供应链链各成成员的的有效效信息息沟通通提供供了充充分的的技术术支持持。第四讲讲提提高高顾客客满意意度的的关键键因素素为何要要强化化顾客客满意意度商品越越来越越丰富富，消消费者者可选选择的的机会会越来来越多多，企企业要要想提提升市市场份份额越越来越越困难难，于于是，，企业业不得得不开开始重重视和和强化化提高高顾客客满意意度。。提高顾顾客满满意度度的目目的只有提提高顾顾客的的满意意度，，才能能提高高老顾顾客的的回购购率，，才能能提高高顾客客的忠忠诚度度，最最终巩巩固和和提升升企业业的市市场份份额。。老顾客客的贡贡献更为重重要的的是，，老顾顾客的的贡献献对企企业的的获利利能力力具有有直接接而重重大的的影响响，据据一项项数据据显示示：““老顾顾客的的流失失率如如果降降低5%，，企业业的利利润即即可提提升25%到85%。””顾客参参与产产品开开发许多企企业以以顾客客调查查来检检查顾顾客满满意度度，却却不了了解消消费者者已经经日渐渐细分分化而而且向向参与与设计计属于于自己己的产产品过过程。。因此企企业在在进行行顾客客满意意度管管理的的第一一步就就是要要重新新思考考它与与顾客客之间间的关关系，，把顾顾客视视为产产品创创新的的伙伴伴。戴尔案案例戴尔电脑只只生产产和销销售顾顾客已已预先先确定定配置置的电电脑，，顾客客同时时获利利于定定制化化的产产品和和较合合理的的价格格，顾顾客与与戴尔电脑可可以同同时受受益。。顾客接接触点点建设设只要顾顾客觉觉察到到他们们的需需求是是被个个别关关注且且被迅迅速满满足的的，顾顾客就就会对对企业业的产产品和和服务务感到到满意意。要在企企业内内部建建立跨跨部门门的合合作机机制，，减少少顾客客与解解决顾顾客问问题的的员工工之间间的层层级。。流程再再造在整个个与客客户接接触互互动的的过程程中以以客户户满意意为目目标，，调整整企业业各个个运营营环节节，向向顾客客提供供增值值资讯讯及服服务，，以增增加顾顾客满满意度度并留留住老老顾客客。要从思思想和和标准准的角角度考考虑如如何为为客户户服务务，要要把为为客户户解惑惑谋利利作为为全企企业范范围内内的态态度。。销售人人员的的重要要作用用拥有最最优秀秀员工工的企企业会会拥有有最好好的客客户。。要认识识到员员工的的重要要性，，对待待员工工要与与对待待我们们的客客户一一样，，重视视员工工本身身的需需要和和期望望，帮帮助员员工，，使其其服务务水平平和自自身能能力都都得到到有效效提升升。销售方方式的的创新新商品越越来越越丰富富，仅仅靠品品质和和服务务已经经难以以抵挡挡消费费者的的多变变选择择，只只有与与消费费者建建立休休戚与与共的的情感感联系系才可可能持持久维维系顾顾客忠忠诚度度。只有注注重与与客户户的每每一次次接触触，通通过各各种客客户接接触点点或接接触渠渠道，，无缝缝隙地地传递递目标标信息息，创创造差差异化化的顾顾客体体验，，才能能实现现顾客客满意意和忠忠诚。。结论企业的的成功功仅凭凭优质质的产产品和和低廉廉的价价格是是不够够的。。企业还还必须须能够够把产产品迅迅速可可靠地地投放放到最最有需需求的的市场场上。。第五讲讲如如何创创造卓卓越的的客户户价值值？企业成成功的的秘密密在哪哪里？？菲利普普·科科特勒勒的答答案：：创造造并提提供卓卓越的的客户户价值值。如何才才能提提供卓卓越的的客户户价值值？科特勒勒认为为有四四种途途径可可以做做到。。1.以以低价价取胜胜沃尔玛玛和美国国的西西南航航空公公司。。但科特特勒并并不鼓鼓励大大家进进行低低价竞竞争，，因为为总会会有别别的公公司可可以成成本更更低。。2.有有很高高的质质量在每一一个市市场上上都有有一些些公司司，拥拥有最最高质质量的的产品品。摩托罗罗拉的产品品，因因为有有六西西格玛玛工具具保证证而使使质量量达到到了完完美。。3.提提供个个性化化的服服务制造女女性游游泳衣衣，可可以让让消费费者设设计自自己的的游泳泳衣。。哪种材材料？？哪个个尺寸寸？顾顾客虽虽然要要花更更多的的钱，，但是是可以以获得得最适适合自自己的的产品品，因因而得得到了了女性性消费费者的的认可可。4.创创新要使企企业不不断有有新的的产品品推出出，就就需要要公司司拥有有创新新的企业文文化，并学学会利利用水水平营营销进进行创创新。。降低成成本？？最佳佳质量量？给给客户户提供供定制制服务务？不不断创创新你你的产产品？？如果你你的回回答是是“都都没有有”，，就说说明你你没有有进行行战略略性的的思考考。直复营营销典型的的精准准营销销，它它便于于在企企业与与目标标对象象之间间建立立起一一对一一的沟沟通。。菲利普普·科科特勒勒的观观点运作直复营营销需要企企业对对细分分市场场有细细致的的了解解。建立起起符合合公司司产品品的数数据库库，还还要求求公司司在软软件、、在技技术层层面能能够有有过得得硬的的技术术支持持。创新营营销三三要素素顾客价价值；；资源源；理理念。。新需求求，新新方法法1我们面面临的的环境境每天天都在在改变变。互联网网正在改改变我我们的的环境境，每每天都都在创创造新新的需需求，，也使使营销销达到到更多多的受受众。。如何才才能满满足新新的需需求？？唯有有创新新，创创新才才能生生存已已经成成为中中外营营销界界共识识。新需求求，新新方法法2企业应应有整整合创创新思思路：：服务务的创创新如如海尔，渠道道的创创新如如国美，形象象的创创新如如轩尼诗诗。小企业业的创创新，，则是是创造造差异异。统计数数字显显示：：有超超过75%的新新产品品都是是失败败的，，这仅仅仅是是因为为这些些新产产品并并没有有为消消费者者创造造出新新的价价值。。新需求求，新新方法法3任何一一个创创新都都建立立在资资源上上，资资源的的开发发积累累创新新都是是围绕绕客户户价值值，客客户价价值需需要什什么我我们就就积累累什么么样的的价值值。资源大大体分分两类类：一一类是是技术术资源源，一一类是是文化化资源源。案例空调的的核心心技术术是压压缩机机，中中国不不掌握握核心心技术术，但但是风风管技技术可可以降降低噪噪音，，却是是中国国人可可以用用来赚赚钱的的。文化资源比如如审美等，更更是中国不缺缺的，比如一一个法国服装装设计师会专专门跑到云南南丽江找灵感感。结论我们只要把客客户价值想清清楚了，总是是能够成功的的。而这些正正是营销的根根本。第六讲顾顾客异议处理理方法顾客不满的机机遇不满之中含商商机顾客的不满是是创新的源泉泉顾客的不满可可使企业服务务更完善转变观念，善善待顾客不满满意树立顾客至上上的思想，认认识到顾客是是企业生存、、发展的基础础，是企业利利润的来源。。认识到顾客不不满意对企业业来说并非坏坏事，它给了了企业一个拉拉住顾客，增增加顾客忠诚诚度的机会。。顾客的满意是是指一个人通通过对一种产产品可感知的的效果与他（（她）的期望望值相比较后后，所形成的的愉悦感或失失望的感觉。。倾听、安抚顾顾客不满的心心以诚恳、专注注的态度来听听取顾客对产产品、服务的的意见，听取取他们的不满满和牢骚。确认自己理解解的事实是否否与对方所说说的一致，并并站在对方的的立场上替顾顾客考虑，不不可心存偏见见。倾听时不可有有防范心理，，不要认为顾顾客吹毛求疵疵，鸡蛋里面面挑骨头。倾听时安抚顾顾客，平息顾顾客怒火顾客在开始陈陈述其不满时时，往往都是是一腔怒火，，我们应在倾倾听过程不断断地表达歉意意，同时允诺诺事情将在最最短时间内解解决，从而使使顾客逐渐静静下来，怒火火平息。控制局面，，防止节外外生枝、事事态扩大。。有许多顾顾客往往因因自己的不不良动机而而故意夸大大自己的不不满意，以以求“同情情”，实现现自己的““目的”。。辨别顾客不不满意分清恶意不不满认准善意不不满面对恶意不不满要迅速速了解情况况，控制局局面，拿出出应对措施施，防止节节外生枝；；而对善意意不满则要要多加安抚抚，赠送礼礼物，提供供更优质的的服务来拉拉住顾客。。处理得当，，不满变美美满对于顾客提提出的不满满处理不当当，就有可可能小事变变大，甚至至殃及企业业的生存；；处理得当当，顾客的的不满则会会变成美满满，顾客的的忠诚度也也会得到进进一步提升升。真心真意为为顾客顾客并不总总是“对””的案例一顾客在酒酒店用餐过过程中，在在菜中发现现了一根头头发，于是是在酒店内内大吵大闹闹。大堂经经理在安慰慰无效的情情况下，将将所有厨师师和服务员员叫到顾客客跟前摘去去帽子，顾顾客才发现现所有的厨厨师和服务务员竟然都都是光头，，只好满脸脸通红悻悻悻而去。面面对这种顾顾客，企业业应有备而而战，驳斥斥其不良的的挑衅，避避免损失。。当然，我们们在处理顾顾客的“恶恶意不满””时要做到到有理有据据，既不恃恃强凌弱，，也不软弱弱可欺。选择处理不不满的最佳佳时机在什么时候候处理顾客客的不满意意才能起到到最佳效果果呢？处理理过快，顾顾客正在生生气，难以以进行良好好沟通；过过慢，事态态扩大，造造成顾客流流失。如三株喝死死人的事件件虽然最后后查明不是是三株的原原因，但由由于三株事事件处理过过慢，加上上策略使用用不当，使使得三株的的形象受到到极大的伤伤害，加速速了自己的的死亡。因因此，工作作人员要根根据顾客的的具体情况况选择合适适的处理时时机。提供更多的的附加值当顾顾客客的的不不满满意意是是因因为为自自己己工工作作的的失失误误造造成成的的时时候候，，企企业业要要迅迅速速解解决决顾顾客客的的问问题题，，并并提提供供更更多多的的附附加加值值，，最最大大程程度度地地平平息息顾顾客客的的不不满满。。“不不满满意意””危危机机公公关关树立立全全员员““不不满满意意危危机机公公关关””意意识识定期期进进行行满满意意度度调调查查设立立专专门门的的顾顾客客投投诉诉部部门门真诚诚的的服服务务真诚诚是是一一种种心心灵灵的的开开放放，，只只有有把把自自已已从从事事的的工工作作当当作作一一种种事事业业，，真真诚诚地地为为顾顾客客着着想想，，才才会会在在各各种种工工作作、、各各种种场场合合里里创创造造出出各各种种各各样样令令人人拍拍案案叫叫绝绝的的特特色色服服务务。。案例例有一一天天一一位位长长者者去去看看望望异异地地的的儿儿子子，，并并在在那那儿儿小小住住数数日日。。一一日日，，接接到到一一张张来来自自自自来来水水管管理理部部门门的的通通知知，，上上面面写写着着：：你你家家这这月月的的用用水水量量翻翻了了三三倍倍，，估估计计是是室室内内管管道道漏漏水水，，请请检检查查后后与与我我们们联联系系。。漏漏水水的的费费用用，，将将如如数数奉奉还还。。通通知知上上注注明明了了联联系系地地址址和和电电话话。。于是是，，主主人人将将室室内内凡凡是是出出水水的的龙龙头头全全部部关关闭闭，，然然后后查查看看水水表表。。水水表表的的指指针针纹纹丝丝不不动动，，足足可可证证明明室室内内无无漏漏水水现现象象。。那那么么““翻翻了了三三倍倍””的的原原因因何何在在？？原原来来儿儿子子经经常常早早出出晚晚归归，，用用水水不不多多，，父父亲亲来来后后，，洗洗菜菜做做饭饭洗洗衣衣服服，，用用水水量量自自然然成成倍倍朝朝上上翻翻！！没没想想到到自自来来水水公公司司对对用用户户那那么么细细心心负负责责。。顾客对价价格的异异议价格异议议是零售售异议中中最常见见的异议议，绝大大多数顾顾客在购购买商品品时都希希望得到到更多的的实惠，，因此无无论是真真是假，，也无论论有没有有支付能能力，很很多顾客客都习惯惯和你讨讨价还价价起来。。他们往往往会说““这也太太贵了吧吧”、““我没带带这么多多钱”、、“为什什么比别别的的东东西贵这这么多””、“打打点折吧吧，我下下次还会会来”等等等。顾客异议议处理服务人员员首先要要结合顾顾客的身身体语言言，在与与顾客交交谈的过过程中准准确地判判断顾客客对这件件产品的的喜爱程程度，准准确判断断顾客提提出的这这种价格格异议““是真还还是假””？采取积极极有效的的应对策策略，才才能让顾顾客最后后下定决决心购买买产品。。如果处理理不当，，即使你你为顾客客打了很很低的折折扣，交交易依然然难以达达成。相反如果果处理得得好，根根本不要要为顾客客打折扣扣，顾客客还会乖乖乖地掏掏了腰包包，甚至至满心欢欢喜，连连声道谢谢。价格异议议

不当当处理的的三种情情况这样的价价格还嫌嫌贵？1面对顾客客提出的的价格异异议，很很多服务务人员会会随口而而出：““这样的的价格还还嫌贵？？”“这这已经是是很便宜宜的了””等等。。这种回答答是与顾顾客对抗抗的表现现，它的的潜台词词就是““嫌贵了了你就别别买，我我并不强强迫你买买。”，，甚至如如果服务务人员本本来就是是带着情情绪说出出来的这这句话，，顾客还还可能理理解成““买得起起就买，，买不起起就别在在这里啰啰嗦了””。显然，无无论怎样样理解，，这样的的回答是是不能令令顾客满满意的，，并且这这句话一一出口也也就意味味着“价价格谈判判”已经经走进了了一个死死胡同。。您是不是是真的想想要?2这句话是是一些小小商摊上上听到最最多的话话，也是是顾客最最不想听听到的。。这句话正正好验证证了顾客客的一种种担心：：这里的东东西没有有明码标标价，不不知道水水分有多多少？于是顾客客心想：：还是货比比三家多多问问行行情为好好，免得得上当。。结果在一一番讨价价还价之之后，顾顾客最后后说了一一句“我我再考虑虑考虑””便抽身身走了。。和这句句话同样样错误的的说法还还有：““多少钱钱你要？？说个价价！”我们这里里从不打打折3“我们这这里从不不打折””这个回回答过于于直接和和死板，，顾客本本来想得得到一些些优惠，，没想到到话刚出出口就““挨了一一个耳光光”，被被对方打打了回来来，心理理极不舒舒服。这句话还还好像在在暗示顾顾客，如如果你要要讨价还还价就请请走开，，不要浪浪费时间间，我们们是正规规商场，，没有商商谈的余余地。这这无异于于赶顾客客离开。。正确的回回答价格格异议1您先别急急着讨论论价钱，，先看看看产品怎怎样再说说，好吗吗……这是一招招“缓兵兵之计””。在顾顾客对产产品还没没有全面面了解之之前最好好先别急急于与顾顾客讨论论价钱，，而要引引导顾客客，全面面向他介介绍产品品及其价价值，让让顾客先先喜欢上上你的产产品，认认识到它它的优点点和价值值，这样样才会占占据有利利的谈判判位置。。正确的回回答价格格异议2这件产品品值不值值这个价价钱关键键是要看看产品的的质量、、服务和和品牌，，相信您您一定很很有经验验，比方方电器产产品………这是“说说理比较较”的常常见方式式。它的目的的是通过过其他类类型产品品的价格格状况说说明不同同品牌的的价格不不同，不不可以随随便比较较一些没没有可比比性的产产品。运用这种种方法需需要注意意的是不不要就事事论事，，说自己己的品牌牌好，别别人（便便宜）的的品牌不不好，或或者干脆脆说“你你也不看看看这是是什么品品牌？””。这样难难以取取得顾顾客的的信任任，说说服顾顾客。。你最最举出出一些些不同同类型型产品品的价价格现现状。。如果果你是是卖的的是服服装，，不如如说““您看看电器器产品品，松松下的的彩电电与国国产的的彩电电价格格就是是不同同，没没有一一个人人说是是松下下的贵贵了，，牌子子不同同嘛。。”相相反，，如果果你是是卖电电器那那么你你不如如说说说服装装。价格分分摊处处理方方法我们的的产品品品质质很特特殊，，又是是浓缩缩的，，每瓶瓶洗洁洁精可可以调调兑成成十瓶瓶，可可以用用1000次都都没有有问题题，所所以每每次只只发四四毛钱钱就可可以了了。这是一一种““价格格分摊摊”的的办法法，它它将产产品目目前所所花费费的价价格按按产品品的使使用时时间或或是次次数进进行分分摊，，这样样计算算出来来的单单位价价格就就会是是一个个很小小的数数字，，从而而使顾顾客觉觉得这这个价价钱更更为合合理。。再举举个例例子，，例如如顾客客在购购买一一台冰冰箱时时说：：“这这个价价钱确确实是是贵了了一点点点，，并且且我今今天也也没带带这么么钱。。”服务人人员可可以这这样解解释：：“您您说得得不错错，现现在一一下子子要您您拿出出这么么大一一笔钱钱来的的确是是一笔笔很大大的负负担(用这这类的的话来来赞同同顾客客的抱抱怨)，但但是您您想想想看，，这个个冰箱箱不是是用一一二年年就会会坏的的，只只要您您使用用方法法正确确，用用上10年年都没没有问问题。。我们们不要要说10年年，就就以5年来来算，，您1年只只要花花1200元，，每天天只要要3元元钱，，如果果没有有冰箱箱，每每天浪浪费都都不只只是3块钱钱，你你说对对不对对？””转移比较处处理方法你看看，你你这么小的的一个手机机都要5000多块块，我们这这么大一套套沙发才卖卖6000多元，您您还觉得很很贵吗？这是一种““转移比较较”的方法法。和说理理比较有所所不同，说说理比较是是用其它的的产品来证证明不同的的品牌的价价值和价格格不同，所所以我们的的产品值这这个价。转移比较较的方法法是在顾顾客身上上找出一一件价格格很贵的的产品，，反衬出出你现在在所推荐荐的产品品并不昂昂贵。再举个例例子，如如果一位位顾客嫌嫌你的衫衫衣太贵贵，如果果你有把把握他的的西装是是一件名名牌产品品。你不不妨这样样说：““看你穿穿的西装装就知道道你一定定是一个个很有身身份的人人，如果果给您推推荐一件件很便宜宜的衣服服您肯定定不会要要，这件件衬衣才才与您的的身份相相符。我我说的对对吗？””价格不是是万能的的无论是商商家还是是导购人人员都要要慎用折折扣政策策和促销销活动。。事实上很很多时候候顾客最最担心你你随随便便便地为为他降价价和打折折，在他他们看来来，商家家永远都都是追求求利润的的一个实实体，决决不会做做赔本的的生意。。因此无无论你如如何强调调促销和和折扣的的原因（（如换季季、开业业等），，但顾客客永远相相信你还还有利润润，否则则就是你你的产品品有问题题。最让人不不解的是是顾客往往往还会会因为你你给了他他折扣和和实惠，，反而怀怀疑起商商品的实实际价值值和标价价是否合合理，是是不是抬抬高了标标价？如如果折扣扣获得十十分顺利利，他们们又会怀怀疑是不不是可以以获得更更低的折折扣？我的祝愿愿愿广大的的医药营营销工作作者努力力掌握这这门知识识，